2021.04.30

‘매니지드 서비스 업체 검토와 선택’··· 8가지 조언

John Edwards | CIO
기술 혁신, 팬데믹, 진화하는 비즈니스 모델의 시대에 내부 IT 운영을 매니지드 서비스 제공사(MSP ; managed service provider)에 위탁하는 결정은 장기적인 IT 및 기업 성공에 중요한 첫걸음이 될 수 있다.

심층적인 기술 지식, 인사이트, 전문지식을 약속하는 MSP는 가치와 내부 IT팀이 스스로 개발하기 어려운 고급 솔루션을 제공할 수 있다. 적절하게 MSP를 관리하면 엄청난 가치를 얻을 수 있다고 디지털 서비스 및 정보 관리 제공기업 리코 USA(Ricoh USA)의 인프라 및 엔지니어링 서비스 부사장 밥 라멘돌라가 강조했다. 

그는 “관계가 불안한 시기가 있을 수 있지만 기반이 마련되면 어려움 시기를 극복할 수 있다”라고 말했다. IT 아웃소싱 전략에 뛰어들기에 앞서 적절한 MSP를 물색하고 선택하는데 도움이 되는 8가지 방법을 살펴본다.
 
Image Credit : Getty Images Bank

목표와 요구사항을 솔직하게 밝히라
비즈니스 목표를 공유하는 것은 성공적인 MSP 협력에 필수적이다. 라멘돌라는 “MSP가 고객 기업의 목표와 자신들의 접근방식을 정렬할 수 있어야 한다. 고객 기업의 목표. 조직의 업무, 상호작용, 발전 방식에 대한 공통의 비전을 수립할 수 있도록 MSP와 소통하는 조직은 일반적으로 긍정적인 경험을 하게 된다”고 설명했다.

정직 및 개방성 정책은 매우 효과적이며 그 이유는 소통, 협업, 공통의 목표, 측정, 분석, 지속적인 개선 등 조직의 효과성 방법론과 같은 기본 원칙을 반영하기 때문이다. 라멘돌라는 “MSP 관계가 조직의 구조 및 문화에 기반하게 되면 상호 유리한 경험을 얻게 된다”라고 밝혔다.

업계를 검토
업계의 비슷한 조직이 성공적으로 진행한 MSP 이니셔티브를 찾는 데 노력을 기울일 필요가 있다. “업계를 참조하라”고 최초의 연방 CISO이자 현재 카네기멜론대학교의 하인즈 정보시스템 및 공공정책 대학 겸임교수 예비역 준장 그레고리 J. 투힐이 조언했다. 

시장을 조사해 최고의 MSP를 찾아야 한다. 투힐은 “동료 및 이미 MSP를 아웃소싱한 사람들과 대화를 나누고 위험과 모범 사례를 확인하라. 요구사항을 꼼꼼하게 문서화하고 외부 컨설턴트를 적극적으로 영입하여 빠뜨리는 것이 없도록 해야 한다”라고 조언했다.

RFP가 구체적인 성과 요건을 측정하는 방식 및 요건을 명시하도록 한다. 독립적인 제3자 감사를 수행할 권리를 보유할 필요도 있다. 투힐은 “여러 입찰자들이 입찰을 피할 수도 있다. 이것은 그들의 마케팅이 과도하다는 신호일 경우가 많다”라고 밝혔다.

많은 MSP가 표준 서비스 템플릿을 제공하며 기존 문서에 적합하지 않은 요건에 대해서는 망설일 것이다. 투힐은 “요건을 타협하지 말고 기업에 수용할 수 없는 위험을 발생시키지 말라. 해당 MSP가 요구를 충족할 수 없는 경우 가능한 다른 MSP로 바꾸라”라고 강조했다.

요건을 정의하고 시나리오 분석을 수행
IT리더는 자신의 팀이 더욱 전략적인 활동에 집중할 수 있도록 MSP를 선택하는 경우가 많다. 경영 컨설팅 기업 쿠로시오 컨설팅(Kuroshio Consulting)의 경영 파트너 겸 공동 설립자 크리슈나 커티는 “이 경우 요건에 이를 반영해야 한다”라고 말했다.

MSP 찾기 중 중요한 첫 번째 단계는 기존 그리고 예상되는 모든 요구와 기대치를 판단하는 것이다. 커티는 “예를 들어, 현재 표준 서비스 선택만 필요하지만 앞으로 모바일 관리와 애플리케이션 모니터링 등 고급 MSP 서비스가 필요할 것으로 예상되는 경우 둘 다 요건 목록에 포함시켜야 한다. 요건에 표준 및 고급 서비스가 모두 포함되어 있는 경우 확장이 필요한 경우 두 서비스 유형 모두를 활용할 수 있는 MSP를 선택해야 한다”라고 조언했다.

구체적인 요건을 정의하기 위해 커티는 MSP에 연락하기 전에 시나리오 분석을 수행하라고 조언했다. 그녀는 “이런 시나리오는 업그레이드, 새로운 소프트웨어, 직원 추가, 재난 복구 등이 포함될 수 있다. 이런 시나리오를 기준으로 관련된 위험 한계와 수용 가능한 시한을 결정해 계약 협상 시 고지해야 한다”라고 말했다.

비즈니스 요구를 우선시하는 MSP를 선택
예산에 신경 쓰는 CIO는 기준 요건을 충족하는 저렴한 MSP를 선택하기 쉽다. 이 함정에 빠지지 말라고 계약, 공급자, 기타 상업 협상 서비스에 특화된 니고시에이터 구루(Negotiator Guru)의 설립자 겸 사장 댄 켈리가 경고했다.

켈리는 “기업이란 변화하기 마련이다. 기업 변화에 따라 IT 요구가 발전하여 MSP에게 많은 리소스를 요구하게 되며, 이로 인해 추가적인 서비스를 이용해야 할 수도 있다”라고 말했다.

손쉽게 배치할 수 있는 경쟁력 있는 가격의 다양한 IT 서비스를 제공하는 MSP와 협력하면 조직이 중요한 운영 워크플로를 중단시킬 수 있는 곤란한 성장통을 피할 수 있다.

단순한 제공자가 아니라 파트너를 찾으라
통찰력 있는 파트너가 될 수 있는 제공자를 선택한다. 현대화 및 최적화 계획을 매끄럽게 성공적으로 안내할 수 있는 숙련된 자문가가 좋다.

레드 비치 어드바이저스(Red Beach Advisors)의 설립자 겸 기술 경영 컨설팅 그룹 상무이사인 레이 맥켄지는 “일반적인 문제해결 접근방식 뿐만이 아니라 기업의 전략적 계획에도 관심이 있는 MSP를 선택해야 경쟁력을 유지할 수 있다”라고 말했다.

맥켄지는 CIO가 최고의 기술, 보안, 비용 이익을 고려한다는 증거를 제시할 수 있는 MSP를 선택하라고 조언했다. 그는 “MSP는 단순히 서비스 비용을 청구하거나 구식 기술을 제공하는 것이 아니라 파트너가 되기 위해 투자해야 한다”라고 말했다.

역할 관계를 검토하라
급격한 기술 변화의 시대에 특히 내부 IT팀의 규모가 큰 많은 기업들이 신선한 접근방식을 탐색 및 배치하기 위해 MSP가 필요하다는 사실을 깨닫고 있다.

캡제미니 노스 아메리카(Capgemini North America)의 클라우드 인프라 서비스 부사장 그렉 벤덤은 “제공자와의 관계는 핵심 역량에 집중할 수 있는 기회를 제공한다. 왜냐하면 나 자신이 제조, 소매, 유틸리티 등 내 사업 분야의 전문가이기 때문이다”라고 말했다.

벤덤은 “MSP를 제대로 활용하려면 사람과 계약 관계 이면의 의도를 보아야 한다. 공통의 가치, 신뢰, 문화적 목표를 통해 어려운 시기에 비상할 수 있다”라고 말했다.

벤덤은 CIO가 유망한 MSP 파트너에게 내부 IT팀이 핵심 역량에 집중하도록 어떻게 도울지를 물어보아야 한다고 조언했다. 또한 그는 자사 직원을 어떻게 관리하는지도 검토해야 한다고 조언했다. 그는 “이런 실용적인 접근방식이 효과적인 이유는 각자 잘하는 업무를 할 수 있게 되기 때문이다”라고 설명했다.

서비스 탁월성에 집중하라
뛰어난 서비스를 제공하는 MSP일 때 신뢰할 수 있고 생산적인 관계가 가능하다고 기술 자문 기업 가이드하우스(Guidehouse)의 IT 전략 활동 부문 고급 솔루션 컨설턴트 아닐 쿠마르 크리슈나난다가 말했다. 그는 “MSP에서 가장 중요한 속성은 서비스 우수성을 추구하는 것”이라고 말했다.

크리슈나난다는 자신의 조직이 MSP의 서비스 품질 증거를 검토하여 전반적인 성과를 정확하게 결정한다고 밝혔다. 그는 “경우에 따라 우리는 시나리오 게이밍과 기준 점검을 통해 제공자가 역량 공백 해결에 적합한지 확인한다”라고 말했다.

특히, 디지털 전환과 운영 효율성의 시대에 서비스 우수성과 관련된 또 다른 중요한 속성은 MSP의 혁신 역량이다. 크리슈나난다는 “전략적으로, 우리는 MSP가 인공지능, 애널리틱스, 로봇 사용에 대한 더욱 광범위한 정보 자동화를 어떻게 도입하고 있는지 살펴본다”라고 밝혔다.

전략적으로 생각하라
예상치 못한 것을 예상해야 한다. 많은 MSP 고객들이 제공업체 록인(Lock-in)과 기타 예상치 못한 부정적인 일들을 겪게 되며, 그 이유는 계획 중 전략적으로 생각하지 못하기 때문이다. 협상 시 계약 만료 시 다른 제공업체로의 전환 방법, 기술 개선을 서비스에 적용하는 방법, 보안 관리 방법 등에 대한 명확한 지침을 포함시키라고 투힐이 말했다. 

그는 “전략적으로 생각하면 놀랄 일이 줄어들 것이다”라고 말했다.
 
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ciokr@idg.co.kr



2021.04.30

‘매니지드 서비스 업체 검토와 선택’··· 8가지 조언

John Edwards | CIO
기술 혁신, 팬데믹, 진화하는 비즈니스 모델의 시대에 내부 IT 운영을 매니지드 서비스 제공사(MSP ; managed service provider)에 위탁하는 결정은 장기적인 IT 및 기업 성공에 중요한 첫걸음이 될 수 있다.

심층적인 기술 지식, 인사이트, 전문지식을 약속하는 MSP는 가치와 내부 IT팀이 스스로 개발하기 어려운 고급 솔루션을 제공할 수 있다. 적절하게 MSP를 관리하면 엄청난 가치를 얻을 수 있다고 디지털 서비스 및 정보 관리 제공기업 리코 USA(Ricoh USA)의 인프라 및 엔지니어링 서비스 부사장 밥 라멘돌라가 강조했다. 

그는 “관계가 불안한 시기가 있을 수 있지만 기반이 마련되면 어려움 시기를 극복할 수 있다”라고 말했다. IT 아웃소싱 전략에 뛰어들기에 앞서 적절한 MSP를 물색하고 선택하는데 도움이 되는 8가지 방법을 살펴본다.
 
Image Credit : Getty Images Bank

목표와 요구사항을 솔직하게 밝히라
비즈니스 목표를 공유하는 것은 성공적인 MSP 협력에 필수적이다. 라멘돌라는 “MSP가 고객 기업의 목표와 자신들의 접근방식을 정렬할 수 있어야 한다. 고객 기업의 목표. 조직의 업무, 상호작용, 발전 방식에 대한 공통의 비전을 수립할 수 있도록 MSP와 소통하는 조직은 일반적으로 긍정적인 경험을 하게 된다”고 설명했다.

정직 및 개방성 정책은 매우 효과적이며 그 이유는 소통, 협업, 공통의 목표, 측정, 분석, 지속적인 개선 등 조직의 효과성 방법론과 같은 기본 원칙을 반영하기 때문이다. 라멘돌라는 “MSP 관계가 조직의 구조 및 문화에 기반하게 되면 상호 유리한 경험을 얻게 된다”라고 밝혔다.

업계를 검토
업계의 비슷한 조직이 성공적으로 진행한 MSP 이니셔티브를 찾는 데 노력을 기울일 필요가 있다. “업계를 참조하라”고 최초의 연방 CISO이자 현재 카네기멜론대학교의 하인즈 정보시스템 및 공공정책 대학 겸임교수 예비역 준장 그레고리 J. 투힐이 조언했다. 

시장을 조사해 최고의 MSP를 찾아야 한다. 투힐은 “동료 및 이미 MSP를 아웃소싱한 사람들과 대화를 나누고 위험과 모범 사례를 확인하라. 요구사항을 꼼꼼하게 문서화하고 외부 컨설턴트를 적극적으로 영입하여 빠뜨리는 것이 없도록 해야 한다”라고 조언했다.

RFP가 구체적인 성과 요건을 측정하는 방식 및 요건을 명시하도록 한다. 독립적인 제3자 감사를 수행할 권리를 보유할 필요도 있다. 투힐은 “여러 입찰자들이 입찰을 피할 수도 있다. 이것은 그들의 마케팅이 과도하다는 신호일 경우가 많다”라고 밝혔다.

많은 MSP가 표준 서비스 템플릿을 제공하며 기존 문서에 적합하지 않은 요건에 대해서는 망설일 것이다. 투힐은 “요건을 타협하지 말고 기업에 수용할 수 없는 위험을 발생시키지 말라. 해당 MSP가 요구를 충족할 수 없는 경우 가능한 다른 MSP로 바꾸라”라고 강조했다.

요건을 정의하고 시나리오 분석을 수행
IT리더는 자신의 팀이 더욱 전략적인 활동에 집중할 수 있도록 MSP를 선택하는 경우가 많다. 경영 컨설팅 기업 쿠로시오 컨설팅(Kuroshio Consulting)의 경영 파트너 겸 공동 설립자 크리슈나 커티는 “이 경우 요건에 이를 반영해야 한다”라고 말했다.

MSP 찾기 중 중요한 첫 번째 단계는 기존 그리고 예상되는 모든 요구와 기대치를 판단하는 것이다. 커티는 “예를 들어, 현재 표준 서비스 선택만 필요하지만 앞으로 모바일 관리와 애플리케이션 모니터링 등 고급 MSP 서비스가 필요할 것으로 예상되는 경우 둘 다 요건 목록에 포함시켜야 한다. 요건에 표준 및 고급 서비스가 모두 포함되어 있는 경우 확장이 필요한 경우 두 서비스 유형 모두를 활용할 수 있는 MSP를 선택해야 한다”라고 조언했다.

구체적인 요건을 정의하기 위해 커티는 MSP에 연락하기 전에 시나리오 분석을 수행하라고 조언했다. 그녀는 “이런 시나리오는 업그레이드, 새로운 소프트웨어, 직원 추가, 재난 복구 등이 포함될 수 있다. 이런 시나리오를 기준으로 관련된 위험 한계와 수용 가능한 시한을 결정해 계약 협상 시 고지해야 한다”라고 말했다.

비즈니스 요구를 우선시하는 MSP를 선택
예산에 신경 쓰는 CIO는 기준 요건을 충족하는 저렴한 MSP를 선택하기 쉽다. 이 함정에 빠지지 말라고 계약, 공급자, 기타 상업 협상 서비스에 특화된 니고시에이터 구루(Negotiator Guru)의 설립자 겸 사장 댄 켈리가 경고했다.

켈리는 “기업이란 변화하기 마련이다. 기업 변화에 따라 IT 요구가 발전하여 MSP에게 많은 리소스를 요구하게 되며, 이로 인해 추가적인 서비스를 이용해야 할 수도 있다”라고 말했다.

손쉽게 배치할 수 있는 경쟁력 있는 가격의 다양한 IT 서비스를 제공하는 MSP와 협력하면 조직이 중요한 운영 워크플로를 중단시킬 수 있는 곤란한 성장통을 피할 수 있다.

단순한 제공자가 아니라 파트너를 찾으라
통찰력 있는 파트너가 될 수 있는 제공자를 선택한다. 현대화 및 최적화 계획을 매끄럽게 성공적으로 안내할 수 있는 숙련된 자문가가 좋다.

레드 비치 어드바이저스(Red Beach Advisors)의 설립자 겸 기술 경영 컨설팅 그룹 상무이사인 레이 맥켄지는 “일반적인 문제해결 접근방식 뿐만이 아니라 기업의 전략적 계획에도 관심이 있는 MSP를 선택해야 경쟁력을 유지할 수 있다”라고 말했다.

맥켄지는 CIO가 최고의 기술, 보안, 비용 이익을 고려한다는 증거를 제시할 수 있는 MSP를 선택하라고 조언했다. 그는 “MSP는 단순히 서비스 비용을 청구하거나 구식 기술을 제공하는 것이 아니라 파트너가 되기 위해 투자해야 한다”라고 말했다.

역할 관계를 검토하라
급격한 기술 변화의 시대에 특히 내부 IT팀의 규모가 큰 많은 기업들이 신선한 접근방식을 탐색 및 배치하기 위해 MSP가 필요하다는 사실을 깨닫고 있다.

캡제미니 노스 아메리카(Capgemini North America)의 클라우드 인프라 서비스 부사장 그렉 벤덤은 “제공자와의 관계는 핵심 역량에 집중할 수 있는 기회를 제공한다. 왜냐하면 나 자신이 제조, 소매, 유틸리티 등 내 사업 분야의 전문가이기 때문이다”라고 말했다.

벤덤은 “MSP를 제대로 활용하려면 사람과 계약 관계 이면의 의도를 보아야 한다. 공통의 가치, 신뢰, 문화적 목표를 통해 어려운 시기에 비상할 수 있다”라고 말했다.

벤덤은 CIO가 유망한 MSP 파트너에게 내부 IT팀이 핵심 역량에 집중하도록 어떻게 도울지를 물어보아야 한다고 조언했다. 또한 그는 자사 직원을 어떻게 관리하는지도 검토해야 한다고 조언했다. 그는 “이런 실용적인 접근방식이 효과적인 이유는 각자 잘하는 업무를 할 수 있게 되기 때문이다”라고 설명했다.

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크리슈나난다는 자신의 조직이 MSP의 서비스 품질 증거를 검토하여 전반적인 성과를 정확하게 결정한다고 밝혔다. 그는 “경우에 따라 우리는 시나리오 게이밍과 기준 점검을 통해 제공자가 역량 공백 해결에 적합한지 확인한다”라고 말했다.

특히, 디지털 전환과 운영 효율성의 시대에 서비스 우수성과 관련된 또 다른 중요한 속성은 MSP의 혁신 역량이다. 크리슈나난다는 “전략적으로, 우리는 MSP가 인공지능, 애널리틱스, 로봇 사용에 대한 더욱 광범위한 정보 자동화를 어떻게 도입하고 있는지 살펴본다”라고 밝혔다.

전략적으로 생각하라
예상치 못한 것을 예상해야 한다. 많은 MSP 고객들이 제공업체 록인(Lock-in)과 기타 예상치 못한 부정적인 일들을 겪게 되며, 그 이유는 계획 중 전략적으로 생각하지 못하기 때문이다. 협상 시 계약 만료 시 다른 제공업체로의 전환 방법, 기술 개선을 서비스에 적용하는 방법, 보안 관리 방법 등에 대한 명확한 지침을 포함시키라고 투힐이 말했다. 

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ciokr@idg.co.kr

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