2021.04.28

칼럼 | ‘왜 그리 비싸게 샀을까?’··· MS의 뉘앙스 인수 톺아보기

톰 놀리 | Network World
찬찬히 살펴본다. 마이크로소프트가 인기 있는 드래곤(Dragon) 음성-텍스트 도구를 공급하는 뉘앙스(Nuance)를 약 200억 달러에 인수했다. 마이크로소프트는 이미 윈도우 10과 애저(Azure)를 통해 음성-텍스트 기능을 제공하고 있으며, 뉘앙스와 협력관계도 맺고 있었다.
 
뉘앙스의 역사적인 주가 폭등은 현재 코로나19 팬데믹 및 WFH 트렌드와 관련 있으며, 이는 뉘앙스의 매출 급증 곡선이 완만해진다는 의미다. 드래곤의 상품성? 마이크로소프트가 이미 보유한 다른 제품과 크게 다를 것 없다. 의료 영역? 흥미롭기는 하지만 매출이 빠르게 늘어날 분야는 아니다.

하지만 이런 상황에서도 마이크로소프트는 뉘앙스가 200억 달러의 가치가 있다고 생각한다. 이는 소문으로 돌던 가격보다 1/3이나 더 비싸다. 마이크로소프트가 링크드인(LinkedIn) 다음으로 많이 지불한 금액이기도 하다. 마이크로소프트가 미쳤거나 다른 무엇인가가 있는 것이다. 

그렇다. 훨씬 흥미로운 가능성이 있다. 코타나(Cortana)와 코타나의 미래에 관한 것이다.

마이크로소프트의 개인 비서인 코타나는 윈도우를 제외한 거의 모든 플랫폼에서 죽었다. 시리(Siri) 또는 알렉사(Alexa) 또는 구글과 경쟁하기 위해서는 다시 태어나야 할 지경이다. 마이크로소프트는 몇 년 동안 코타나 경험 개선에 관해 이야기했지만 그 방법론에 대해서는 제대로 밝힌 적이 없었다. 뉘앙스가 바로 기초일 수 있다. 

뉘앙스의 차별화 요소는 문장 구조와 의미를 고려하여 음성을 텍스트로 분석하는 능력이다. 마이크로소프트의 네이티브 도구보다 더 많은 것을 이해할 수 있다. ‘이해’는 개인 비서의 다음 차별화 단계가 될 수 있다. 

비서가 이미 지나치게 강요하는 경향이 있음을 눈치챈 사람들이 있을 것이다. 질문을 기다리는 대신에 끼어들기 시작했다. 많은 사람들이 이것 때문에 비서를 비활성화하고 있다. 그런 참견이 정말로 유용했을까? 지금까지의 적극적인 비서는 으스스할 뿐 아니라 으스스함을 극복할 만큼 충분히 유용하지 못했다. 더 유용해진다면 그런 참견이 환영받을 수도 있다. 그런 유용성을 더할 수 있는 것이 맥락 서비스, 즉 삶의 맥락에 맞는 서비스와 정보이다.

필자는 한 병원 체인과 차세대 기술을 개발했었다. 여러 문제점 중 하나는 티칭 경험의 중심이었던 그랜드 라운드(Grand Rounds)가 모두 녹화되었음에도 불구하고 세부 내용을 찾는 것이 거의 불가능했다는 점이다. 뉘앙스라면 분명 의료 분야의 대화를 해석하여 색인 작업을 수행하고 지정된 주제에 관해 기록된 논의를 찾으며 병원이 티칭 경험을 잘 활용할 수 있도록 도와주었을 수 있다. 나아가 필자는 더 큰 가능성이 있다고 생각한다.

가령 그랜드 라운드 중 한 인턴이 환자에게 복부의 치명적인 감염인 경우가 많은 복막염이 있는지 질문했다고 가정해보자. 그런데 환자의 대답이 애매해 아무도 이것을 제대로 알아차리지 못했다고 가정해 보자. 

이벤트 전체를 실시간으로 전사하는 뉘앙스가 환자가 치료를 받지 않았지만 증상과 일치하는 의료적 상태에 대한 언급을 감지하고 경보를 울린다면? 모두가 여전히 환자 주변에 서 있는 가운데 정보가 제공될 것이며, 이것이야말로 전형적인 맥락 서비스이다.

물론, 이 외에도 예는 많다. 사업 중 많은 대화를 하는 전문가는 이 도구를 매우 유사한 방식으로 도입할 수 있다. 이를 통해 음성 인식이 전사 시에만 중요한 것이 아니라 IT가 대화의 주제를 뒷받침하는 데 더 큰 역할을 할 수 있음을 예측할 수 있다.

운송 산업의 예를 들어보자. 한 야적장 직원이 넓은 레일 쓰레기 야적장에서 특정 액슬을 찾고 있다. 야적장 감독자와의 전화 통화는 도움이 되지 않지만 통화를 전사하는 뉘앙스는 액슬을 식별하는 용어를 인식하고 기록을 확인하거나 AI 이미지 검색을 작동하여 누락된 부품을 찾을 수 있지 않을까? 그럴 수 있다.

고객 지원 또한 필자가 설명하는 예의 빙산의 일각일 수 있다. 작업자/감독자 대화와 마찬가지로 고객 지원 대화에는 고객이 요구하는 것에 기초하여 답변을 수집하고 제공하는 것이 수반된다. 대화의 중요한 단어를 선별하고 우선순위 참조 및 응답 목록을 유지하는 애플리케이션이 있다면 고객 지원이 쉬워질 뿐 아니라 응답성이 높아지고 더 정확해질 수 있다. 고객 지원에 의존하지 않는 산업이 있을까?

맥락 서비스의 핵심은 현재 모두에게 맥락이 부족하다는 점이다. 많은 기업 데이터가 존재하며, 지난 10년 동안 이를 활용하는 가장 좋은 방법은 분석이라고 알고 있었다. 그러나 분석은 특정 실무 작업에 적용하기가 어렵다. 어쩌면 보고서와 분석은 낡은 생각일 수 있으며, 기업 IT 조직은 작업자 활동과 직접 연결된 데이터 저장고를 얻는 데 집중해야 한다. 이를 위해서는 작업자가 하려는 일이 무엇인지 알아야 하고, 대화 분석은 이를 한 차원 발전시킬 수 있다.

그리고 소비자 분야의 개인 디지털 비서 애플리케이션이 존재한다. 음성을 인식하는 능력 덕분에 비서는 “타율이 .300이 넘은 마지막 유격수는 누구지?” 같은 질문에 답하는 수준 이상으로 발전할 수 있다.  이를 통해 개인 디지털 비서가 가상의 대화 참여자가 되어 듣고 분석하여 인사이트를 발견하고 누군가 꼭 필요할 때 예의 바르게 개입하여 도와줄 수 있다.

개인 디지털 비서가 이런 방식으로 발전한다면 모든 네트워킹 및 IT에 엄청난 영향을 미칠 수 있다. 우선, 모바일 장치는 우리가 항상 지니고 있기 때문에 정보와 엔터테인먼트에 대한 무엇보다도 중요한 사용자 라인이다. 모바일 보안이 중요해지고 있으며, 5G의 비즈니스 사례도 점차 신뢰성이 높아지고 있다. 모든 것을 모바일 에이전트로 전환하면 새로운 서비스 비전이 촉진될 것이다. 여기에 얼마나 더해질지 상상해보자!
 
결론은 이렇다. 맥락 미래를 뒷받침하는 미래의 기업 네트워크는 사람과 연결하고 여러 소스로부터 정보와 인사이트를 얻어 사람들에게 유용한 일련의 권고사항을 제시해야 한다. 오늘날 우리는 비즈니스 연결성을 시작하면서 모든 것이 포함된 회사 네트워크에 관해 이야기하고 있다. 그리고 우리는 SD-WAN 등을 통해 회사 네트워크로의 ‘회귀’에 관해 생각하기 시작했다. 그러나 앞으로는 회사 네트워크라는 것이 없고 인적 네트워크와 리소스 액세스 권한만 있을 수 있다.

마이크로소프트가 이를 계획하고 있는 것으로 보이며, CIO도 여기에 맞춰 계획해야 한다. 정보와 레거시 애플리케이션을 저장했던 방식이 작업자들의 활동 지점에서 그들과 직접 연계될 수 있다고 생각해보자. 대화, 이메일, 위치 데이터 등을 활용하여 중요한 맥락을 만드는 것에 관해 생각해보자. 미리 계획한다면 마이크로소프트와 같은 기업이 향후 혁신적인 맥락 요소를 공개할 때 좀더 매끄럽게 대응할 수 있을 것이다. 

* 톰 놀리는 전략 컨설팅 기업 CIMI 코포레이션의 대표다. ciokr@idg.co.kr



2021.04.28

칼럼 | ‘왜 그리 비싸게 샀을까?’··· MS의 뉘앙스 인수 톺아보기

톰 놀리 | Network World
찬찬히 살펴본다. 마이크로소프트가 인기 있는 드래곤(Dragon) 음성-텍스트 도구를 공급하는 뉘앙스(Nuance)를 약 200억 달러에 인수했다. 마이크로소프트는 이미 윈도우 10과 애저(Azure)를 통해 음성-텍스트 기능을 제공하고 있으며, 뉘앙스와 협력관계도 맺고 있었다.
 
뉘앙스의 역사적인 주가 폭등은 현재 코로나19 팬데믹 및 WFH 트렌드와 관련 있으며, 이는 뉘앙스의 매출 급증 곡선이 완만해진다는 의미다. 드래곤의 상품성? 마이크로소프트가 이미 보유한 다른 제품과 크게 다를 것 없다. 의료 영역? 흥미롭기는 하지만 매출이 빠르게 늘어날 분야는 아니다.

하지만 이런 상황에서도 마이크로소프트는 뉘앙스가 200억 달러의 가치가 있다고 생각한다. 이는 소문으로 돌던 가격보다 1/3이나 더 비싸다. 마이크로소프트가 링크드인(LinkedIn) 다음으로 많이 지불한 금액이기도 하다. 마이크로소프트가 미쳤거나 다른 무엇인가가 있는 것이다. 

그렇다. 훨씬 흥미로운 가능성이 있다. 코타나(Cortana)와 코타나의 미래에 관한 것이다.

마이크로소프트의 개인 비서인 코타나는 윈도우를 제외한 거의 모든 플랫폼에서 죽었다. 시리(Siri) 또는 알렉사(Alexa) 또는 구글과 경쟁하기 위해서는 다시 태어나야 할 지경이다. 마이크로소프트는 몇 년 동안 코타나 경험 개선에 관해 이야기했지만 그 방법론에 대해서는 제대로 밝힌 적이 없었다. 뉘앙스가 바로 기초일 수 있다. 

뉘앙스의 차별화 요소는 문장 구조와 의미를 고려하여 음성을 텍스트로 분석하는 능력이다. 마이크로소프트의 네이티브 도구보다 더 많은 것을 이해할 수 있다. ‘이해’는 개인 비서의 다음 차별화 단계가 될 수 있다. 

비서가 이미 지나치게 강요하는 경향이 있음을 눈치챈 사람들이 있을 것이다. 질문을 기다리는 대신에 끼어들기 시작했다. 많은 사람들이 이것 때문에 비서를 비활성화하고 있다. 그런 참견이 정말로 유용했을까? 지금까지의 적극적인 비서는 으스스할 뿐 아니라 으스스함을 극복할 만큼 충분히 유용하지 못했다. 더 유용해진다면 그런 참견이 환영받을 수도 있다. 그런 유용성을 더할 수 있는 것이 맥락 서비스, 즉 삶의 맥락에 맞는 서비스와 정보이다.

필자는 한 병원 체인과 차세대 기술을 개발했었다. 여러 문제점 중 하나는 티칭 경험의 중심이었던 그랜드 라운드(Grand Rounds)가 모두 녹화되었음에도 불구하고 세부 내용을 찾는 것이 거의 불가능했다는 점이다. 뉘앙스라면 분명 의료 분야의 대화를 해석하여 색인 작업을 수행하고 지정된 주제에 관해 기록된 논의를 찾으며 병원이 티칭 경험을 잘 활용할 수 있도록 도와주었을 수 있다. 나아가 필자는 더 큰 가능성이 있다고 생각한다.

가령 그랜드 라운드 중 한 인턴이 환자에게 복부의 치명적인 감염인 경우가 많은 복막염이 있는지 질문했다고 가정해보자. 그런데 환자의 대답이 애매해 아무도 이것을 제대로 알아차리지 못했다고 가정해 보자. 

이벤트 전체를 실시간으로 전사하는 뉘앙스가 환자가 치료를 받지 않았지만 증상과 일치하는 의료적 상태에 대한 언급을 감지하고 경보를 울린다면? 모두가 여전히 환자 주변에 서 있는 가운데 정보가 제공될 것이며, 이것이야말로 전형적인 맥락 서비스이다.

물론, 이 외에도 예는 많다. 사업 중 많은 대화를 하는 전문가는 이 도구를 매우 유사한 방식으로 도입할 수 있다. 이를 통해 음성 인식이 전사 시에만 중요한 것이 아니라 IT가 대화의 주제를 뒷받침하는 데 더 큰 역할을 할 수 있음을 예측할 수 있다.

운송 산업의 예를 들어보자. 한 야적장 직원이 넓은 레일 쓰레기 야적장에서 특정 액슬을 찾고 있다. 야적장 감독자와의 전화 통화는 도움이 되지 않지만 통화를 전사하는 뉘앙스는 액슬을 식별하는 용어를 인식하고 기록을 확인하거나 AI 이미지 검색을 작동하여 누락된 부품을 찾을 수 있지 않을까? 그럴 수 있다.

고객 지원 또한 필자가 설명하는 예의 빙산의 일각일 수 있다. 작업자/감독자 대화와 마찬가지로 고객 지원 대화에는 고객이 요구하는 것에 기초하여 답변을 수집하고 제공하는 것이 수반된다. 대화의 중요한 단어를 선별하고 우선순위 참조 및 응답 목록을 유지하는 애플리케이션이 있다면 고객 지원이 쉬워질 뿐 아니라 응답성이 높아지고 더 정확해질 수 있다. 고객 지원에 의존하지 않는 산업이 있을까?

맥락 서비스의 핵심은 현재 모두에게 맥락이 부족하다는 점이다. 많은 기업 데이터가 존재하며, 지난 10년 동안 이를 활용하는 가장 좋은 방법은 분석이라고 알고 있었다. 그러나 분석은 특정 실무 작업에 적용하기가 어렵다. 어쩌면 보고서와 분석은 낡은 생각일 수 있으며, 기업 IT 조직은 작업자 활동과 직접 연결된 데이터 저장고를 얻는 데 집중해야 한다. 이를 위해서는 작업자가 하려는 일이 무엇인지 알아야 하고, 대화 분석은 이를 한 차원 발전시킬 수 있다.

그리고 소비자 분야의 개인 디지털 비서 애플리케이션이 존재한다. 음성을 인식하는 능력 덕분에 비서는 “타율이 .300이 넘은 마지막 유격수는 누구지?” 같은 질문에 답하는 수준 이상으로 발전할 수 있다.  이를 통해 개인 디지털 비서가 가상의 대화 참여자가 되어 듣고 분석하여 인사이트를 발견하고 누군가 꼭 필요할 때 예의 바르게 개입하여 도와줄 수 있다.

개인 디지털 비서가 이런 방식으로 발전한다면 모든 네트워킹 및 IT에 엄청난 영향을 미칠 수 있다. 우선, 모바일 장치는 우리가 항상 지니고 있기 때문에 정보와 엔터테인먼트에 대한 무엇보다도 중요한 사용자 라인이다. 모바일 보안이 중요해지고 있으며, 5G의 비즈니스 사례도 점차 신뢰성이 높아지고 있다. 모든 것을 모바일 에이전트로 전환하면 새로운 서비스 비전이 촉진될 것이다. 여기에 얼마나 더해질지 상상해보자!
 
결론은 이렇다. 맥락 미래를 뒷받침하는 미래의 기업 네트워크는 사람과 연결하고 여러 소스로부터 정보와 인사이트를 얻어 사람들에게 유용한 일련의 권고사항을 제시해야 한다. 오늘날 우리는 비즈니스 연결성을 시작하면서 모든 것이 포함된 회사 네트워크에 관해 이야기하고 있다. 그리고 우리는 SD-WAN 등을 통해 회사 네트워크로의 ‘회귀’에 관해 생각하기 시작했다. 그러나 앞으로는 회사 네트워크라는 것이 없고 인적 네트워크와 리소스 액세스 권한만 있을 수 있다.

마이크로소프트가 이를 계획하고 있는 것으로 보이며, CIO도 여기에 맞춰 계획해야 한다. 정보와 레거시 애플리케이션을 저장했던 방식이 작업자들의 활동 지점에서 그들과 직접 연계될 수 있다고 생각해보자. 대화, 이메일, 위치 데이터 등을 활용하여 중요한 맥락을 만드는 것에 관해 생각해보자. 미리 계획한다면 마이크로소프트와 같은 기업이 향후 혁신적인 맥락 요소를 공개할 때 좀더 매끄럽게 대응할 수 있을 것이다. 

* 톰 놀리는 전략 컨설팅 기업 CIMI 코포레이션의 대표다. ciokr@idg.co.kr

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