2021.04.27

칼럼 | CIO가 고객 관점에 집중하도록 하라 'Why & How'

브라이언 솔리스 | CIO
같은 이야기를 자꾸 하면 의미가 퇴색되기 십상이다. ‘디지털 트랜스포메이션’이라는 용어는 오래전부터 점차 공허하게 느껴졌고, 기존의 운영 활동을 디지털화 하는 비즈니스 이니셔티브에만 적합해 보였다. 그러다 팬데믹이 왔다. 

우리는 갑자기 재택근무와 학습, 디지털 상거래, 로봇 공정 자동화, 챗봇, 사이버 보안 등 영역에 집중하게 되었다. 긴급하게 움직인 조직들에게 디지털 트랜스포메이션은 미래를 위한 새로 발견된 의미와 목적을 갖는다. 

몇 년 동안 강제로 진행했던 디지털 우선 접근 방식이 하룻밤 사이에 가속화되면서 여러 해 동안 진행한 전환이 숨가쁘게 진행됐다. 드디어 지난 10년 동안 실패를 겪은 조직들이 정책, 관료제, 공포를 극복하고 새로운 세상에서 경쟁하기 위해 전진하고 있다. 

모든 것이 바뀌고 새로운 방향으로 계속 발전하게 되면서 조직 전체가 고객과 직원을 지원하는 하나의 확실한 목표를 중심으로 협력하게 되었다. 디지털 진화를 견뎌내려면 다른 선택권이 없었다. ‘적응하거나 죽거나’가 비즈니스 및 IT 리더의 슬로건이 되었다!

팬데믹은 단순히 비즈니스 방식만 혁신한 것이 아니었다. 고객들도 거의 모든 것을 쇼핑하는 방법을 완전히 바꾸어야 했다. 디지털은 고객 여정의 최전방에 위치하고 있으며, 발견, 검증, 구매, 서비스, 지원을 모두 아우른다.

어제의 기준이 더 이상 적용되지 않는다. 디지털이 새로운 행동으로 자리잡으면서 더 많은 선택권이 생겨났고 더 개선되고 직관적인 디지털 경험에 노출되었다. 고객들은 점차 디지털이 우선시되는 세계에서 빠르게 적응해야 하기 때문에 스스로 옵션을 실험해보기 시작했다. 그리고 그들의 경험은 이제 산업에 상관없이 상호작용의 새로운 기준이 되었다. 

맥킨지(McKinsey)의 조사에 따르면 고객 중 75%가 팬데믹 중 디지털 채널을 우선시하고 있으며 코로나19가 종식되어도 지속적으로 사용할 가능성이 높은 것으로 나타났다. 또한 맥킨지는 미국 소비자 중 75%가 이미 코로나19 위기 중 다양한 매장, 웹 사이트, 브랜드 등을 이용해 보았음을 발견했다. 그리고 이런 소비자 중 60%는 포스트 코로나19 시대에 새로운 브랜드와 매장을 통합할 것으로 예상하고 있다. 즉, 디지털 진화론은 성장에 대한 위험이자 기회이다. 누구든 고객 충성도를 확보할 수 있으며, 다른 기업에게 고객을 빼앗길 수 있다.

새로운 세계 질서에 맞춰 구성하고 기존 고객부터 시작하라
팬데믹 이전에도 현재의 상황으로는 승산이 없었다. 2027년까지 S&P 500 기업 중 50%가 대체될 것이다. 시장 상황이 여전히 불확실하고 정의되지 않은 새로운 경제에서는 영업 부문 책임자와 IT가 더욱 협업해야 한다. 비즈니스 민첩성과 TTV(Time To Value)를 높이는 능력은 이들 부문 간 정렬에 달려있다.

각본이 없을 수 있지만 앞으로 채워 나갈 페이지가 있다. 우리는 2020년부터 2021년까지의 투지 넘치는 성과를 기반으로 활용할 수 있다. 과거의 성공과 실패는 비즈니스와 IT 리더가 서로 협력하는 한 다음 걸음을 인도하는 데 도움이 될 수 있다. 징후가 긍정적이며 CIO 중 2/3는 CEO와의 관계가 지난 1년 동안 돈독해졌다고 생각하고 있다. 

우선, 고객 관점에서 어려운 문제가 있는 곳부터 시작해야 한다. 자신의 제품 포트폴리오가 고객을 어떻게 지원하고 유지하는지 모른다면 성과를 기준으로 삼고 빠르게 움직여야 한다. 소프트웨어 지향적인 제품 가치 스트림에 집중하는 측정 메커니즘을 도입한다. 

소프트웨어 제공이 기능(비즈니스 가치), 결함(품질), 위험(보안 취약성), 부채(미래 제공에 대한 장애)를 통해 고객들의 눈을 통해 가치를 창출하고 보호하는 방식을 정의해야 한다. 명확한 고객 중심적인 결과를 더 신속하게 달성하기 위해 E2E(End to End)부터 이 흐름을 가속화할 수 있는 방법을 확인하는 것도 중요하다.

고객 POV(Point of View)에서 측정하기
데이터 지향적인 VSM(Value Stream Management)는 이 E2E 흐름을 측정하고 개선하여 경영진에게 더욱 신속한 혁신을 위한 신속한 피드백 루프를 제공한다. 피드백 루프의 속도가 관건이다. 아마존과 다른 디지털 기반 대형 조직들은 이를 활용해 그렇게 엄청난 속도로 학습하며 반복하고 전환하며 제공하고 있다. 

플로우 프레임워크(Flow Framework®) 같은 VSM 관리 패러다임을 활용하여 IT 조직은 무형의 소프트웨어 작업을 비즈니스 맥락에서 가시적이며 측정 가능한 것으로 만들 수 있다. 비즈니스 결과에 집중하는 합의된 결과 기반의 지표를 활용하여 IT는 비즈니스 관리자와 더욱 잘 협업하여 소프트웨어 제공팀의 속도를 저해하는 병목을 없앨 수 있다. 

이런 흐름에 대한 인사이트는 기업 리더가 더 빨리 학습하고 적응하여 TTM(Time To Market)을 줄이고 처리량을 늘리며 제품 품질을 개선하고 다른 식별된 비즈니스 결과를 더 신속하게 충족하는 데 도움이 될 수 있다. 이런 지표는 선도적인 지표를 찾아 추적하는 데도 도움이 된다. 

전통적인 비즈니스 지표가 시장 성과나 발전을 측정할 때까지 기다릴 수 없다. 디지털 자산이 고객 가치를 어떻게 제공하는지 측정하는 새로운 방법이 필요하다. 측정과 고객 경험을 최적화하기 위한 지속적인 개선 여정을 추적하는지 여부를 명확히 보여주는 선도적인 지표(고객 노력, 유지율, 제품 사용량, NPS 점수)를 일치시켜야 한다. 또한 진행하면서 운영 및 비즈니스 모델에 투자하는 데도 도움이 될 수 있다. 

IT 리더의 이야기를 들어라
IT 리더와 그들의 팀은 이런 선도적인 지표를 식별하는 데 도움을 줄 수 있다. 흠이 있고 낡았을 수 있지만 팬데믹 중에도 배가 가라앉지 않도록 유지했던 그들은 목소리를 낼 자격이 있다.

비즈니스 리더라면 그들의 말에 귀를 기울여야 한다. IT 리더라면 자신의 비전을 공유할 때이다. IT와 비즈니스 리더는 작년에 얻은 교훈을 통해 디지털 전환이 ‘단순히 디지털에 관한 것’이라는 인식에서 벗어날 수 있다. 두 그룹은 비즈니스 모델 현대화와 혁신이 중요하다는 것을 인식할 수 있다. 기업들은 새로운 시장 수요와 기존의 충족되지 않은 수요 모두를 해결해야 한다. 

경쟁 기업만 보아선 안 된다. 산업에 상관없이 선구자를 보자. 예를 들어, 스타트업에서 운영 및 비즈니스 모델 혁신에 관해 많은 것을 배울 수 있다. 그들은 IT를 활용하여 전환하는 것의 핵심이 이례적인 급격한 성장이라는 사실을 알고 있다.

빠르게 더 자주 실패하라는 격언은 여전히 사실이다. 지금은 상황이 너무 불확실하기 때문에 불확도에 기반하여 세심하게 구성된 연간 계획에 의존할 수 없다. 계속 움직이면서 실험해야 한다. 무엇이 효과가 있는지, 현재 어떤 제품이 고객 가치를 제공하고 있는지 발견한 후에는 신속한 피드백 루프를 통해 이 제품 가치 스트림의 효율성과 속도를 크게 개선할 수 있다.

고객 경험을 역설계 하라
매장 방문이 줄어들면서 팬데믹 이후로 전체적인 매출이 감소하기는 했지만 디지털 매출이 기하급수적으로 증가하면서 장기적인 지속 가능성의 기반이 마련되었다. 예를 들어, 나이키는 디지털 채널에서 82%가 증가했다. 이 스포츠 기업의 CEO 존 도나휴는 이런 트렌드가 해당 기업이 ‘소비자와의 강력한 유대감’을 유지하고 있음을 입증했다고 생각한다. 

‘강력한 유대감’이라는 인상적인 표현을 통해 생각해 볼 수 있다. 어떻게 하면 사람들과 지속적으로 유의미하게 소통할 수 있을까? 우리의 삶, 업무, 인생 계획 방식에 대한 팬데믹의 심리학적 영향은 상당하다. 평균적으로 새로운 행동이 자연스럽게 느껴지기까지는 66일이 소요된다. 사람들이 재택 환경에서 새로운 존재에 적응하는 방식이 현재 그들이 누구이며 그것이 그들의 미래의 자신을 어떻게 형성하는지에 대한 선도적인 지표이다. 우리는 그 렌즈를 통해 제품 포트폴리오를 검토해야 한다.

“그 이면에 있는 사람, 인간은 누구인가?”라는 단순한 질문으로 시작하여 거기에서부터 고객 여정을 역설계한다. 이 과정은 우리가 영업과 마케팅부터 제품 개발과 고객 지원에 이르기까지 기억할 만한 좋은(또는 나쁜) 경험을 만드는 모든 주요 접점에 관해 생각하는 데 도움이 된다. 이 프로세스의 각 단계에서 신속한 피드백을 제공하기 위한 올바른 측정값은 불쾌한 기억을 만드는 디지털 여정의 장애물을 찾아 고객을 브랜드로 유도하는 데 매우 중요하다. 
 
‘무엇’부터 ‘어떻게’까지 고객 경험 전체 측정하기
앱 또는 전자상거래 사이트(가치를 생성하는 ‘무엇’) 또는 이런 고객 접점(비즈니스 가치를 창출하고 보호하는 ‘방법’)을 만드는 실제 개발 플랫폼의 경우 내부 및 외부 고객들의 피드백을 수집하기 위한 수단이 필요하다.

AWS 출신 에이드리언 코크로프트는 가장 중요한 지표는 혁신적인 아이디어가 고객에게 도달하는 데 걸리는 시간(플로우 프레임워크에서 플로우 타임으로 정의)이라고 강조했다. 가장 중요한 제품 가치 스트림의 피드백 루프에 제약 이론을 적용하여 플로우 타임을 줄일 수 있다. 현재 고객 지원에 장애가 되는 것이 무엇인지 알고 있는가? 피드백 루프에서 병목이 어디인지 알고 있는가? 

그렇지 않다면, 이제는 이런 답변을 제공하는 실질적인 측정값을 적용할 때이다. 이런 고객 성과 지표는 현재 실제 고객이 누구이며, 그들이 실제로 무엇을 필요로 하고 발전하면서 그들과 어떻게 소통할 수 있는지 더욱 잘 파악하는 데 도움이 될 수 있다. 

항상 멋진 새로운 앱이나 기능만 좋은 것이 아니다. 회사가 새로운 기능을 수용할 수 있도록 기술 부채를 줄이는 것도 중요할 수 있다. 아니면 자신이 전혀 모르고 있는, 고객이 다른 곳에서 경험하고 있는 고객 불편사항 같은 것일 수도 있다. 중요한 것은 이런 문제를 찾아 해결하고 기회를 활용하는 수단을 확보하는 것이다. 

디지털 진화는 이제 상수다. 생존하기 위해서 디지털 전환은 무한하며 적응 반응이 가장 중요하다. 나 자신에게 또는 나 자신으로 인해 변화가 일어날 것이다. 이제 세계에서 가장 성공한 조직에서 보편적인 기능간 협업을 기반으로 창조하거나 강화하거나 구축하여 민첩성, 속도, TTV, 고객 충성도 확보에 집중할 수 있어야 한다.

이에 관한 마이크 커스턴 박사와 필자의 심층적인 대화는 '프로젝트부터 제품까지' 팟캐스트에서 확인할 수 있다.

* 브라이언 솔리스는 세일즈포스의 글로벌 이노베이션 에반젤리스트다. ciokr@idg.co.kr
 



2021.04.27

칼럼 | CIO가 고객 관점에 집중하도록 하라 'Why & How'

브라이언 솔리스 | CIO
같은 이야기를 자꾸 하면 의미가 퇴색되기 십상이다. ‘디지털 트랜스포메이션’이라는 용어는 오래전부터 점차 공허하게 느껴졌고, 기존의 운영 활동을 디지털화 하는 비즈니스 이니셔티브에만 적합해 보였다. 그러다 팬데믹이 왔다. 

우리는 갑자기 재택근무와 학습, 디지털 상거래, 로봇 공정 자동화, 챗봇, 사이버 보안 등 영역에 집중하게 되었다. 긴급하게 움직인 조직들에게 디지털 트랜스포메이션은 미래를 위한 새로 발견된 의미와 목적을 갖는다. 

몇 년 동안 강제로 진행했던 디지털 우선 접근 방식이 하룻밤 사이에 가속화되면서 여러 해 동안 진행한 전환이 숨가쁘게 진행됐다. 드디어 지난 10년 동안 실패를 겪은 조직들이 정책, 관료제, 공포를 극복하고 새로운 세상에서 경쟁하기 위해 전진하고 있다. 

모든 것이 바뀌고 새로운 방향으로 계속 발전하게 되면서 조직 전체가 고객과 직원을 지원하는 하나의 확실한 목표를 중심으로 협력하게 되었다. 디지털 진화를 견뎌내려면 다른 선택권이 없었다. ‘적응하거나 죽거나’가 비즈니스 및 IT 리더의 슬로건이 되었다!

팬데믹은 단순히 비즈니스 방식만 혁신한 것이 아니었다. 고객들도 거의 모든 것을 쇼핑하는 방법을 완전히 바꾸어야 했다. 디지털은 고객 여정의 최전방에 위치하고 있으며, 발견, 검증, 구매, 서비스, 지원을 모두 아우른다.

어제의 기준이 더 이상 적용되지 않는다. 디지털이 새로운 행동으로 자리잡으면서 더 많은 선택권이 생겨났고 더 개선되고 직관적인 디지털 경험에 노출되었다. 고객들은 점차 디지털이 우선시되는 세계에서 빠르게 적응해야 하기 때문에 스스로 옵션을 실험해보기 시작했다. 그리고 그들의 경험은 이제 산업에 상관없이 상호작용의 새로운 기준이 되었다. 

맥킨지(McKinsey)의 조사에 따르면 고객 중 75%가 팬데믹 중 디지털 채널을 우선시하고 있으며 코로나19가 종식되어도 지속적으로 사용할 가능성이 높은 것으로 나타났다. 또한 맥킨지는 미국 소비자 중 75%가 이미 코로나19 위기 중 다양한 매장, 웹 사이트, 브랜드 등을 이용해 보았음을 발견했다. 그리고 이런 소비자 중 60%는 포스트 코로나19 시대에 새로운 브랜드와 매장을 통합할 것으로 예상하고 있다. 즉, 디지털 진화론은 성장에 대한 위험이자 기회이다. 누구든 고객 충성도를 확보할 수 있으며, 다른 기업에게 고객을 빼앗길 수 있다.

새로운 세계 질서에 맞춰 구성하고 기존 고객부터 시작하라
팬데믹 이전에도 현재의 상황으로는 승산이 없었다. 2027년까지 S&P 500 기업 중 50%가 대체될 것이다. 시장 상황이 여전히 불확실하고 정의되지 않은 새로운 경제에서는 영업 부문 책임자와 IT가 더욱 협업해야 한다. 비즈니스 민첩성과 TTV(Time To Value)를 높이는 능력은 이들 부문 간 정렬에 달려있다.

각본이 없을 수 있지만 앞으로 채워 나갈 페이지가 있다. 우리는 2020년부터 2021년까지의 투지 넘치는 성과를 기반으로 활용할 수 있다. 과거의 성공과 실패는 비즈니스와 IT 리더가 서로 협력하는 한 다음 걸음을 인도하는 데 도움이 될 수 있다. 징후가 긍정적이며 CIO 중 2/3는 CEO와의 관계가 지난 1년 동안 돈독해졌다고 생각하고 있다. 

우선, 고객 관점에서 어려운 문제가 있는 곳부터 시작해야 한다. 자신의 제품 포트폴리오가 고객을 어떻게 지원하고 유지하는지 모른다면 성과를 기준으로 삼고 빠르게 움직여야 한다. 소프트웨어 지향적인 제품 가치 스트림에 집중하는 측정 메커니즘을 도입한다. 

소프트웨어 제공이 기능(비즈니스 가치), 결함(품질), 위험(보안 취약성), 부채(미래 제공에 대한 장애)를 통해 고객들의 눈을 통해 가치를 창출하고 보호하는 방식을 정의해야 한다. 명확한 고객 중심적인 결과를 더 신속하게 달성하기 위해 E2E(End to End)부터 이 흐름을 가속화할 수 있는 방법을 확인하는 것도 중요하다.

고객 POV(Point of View)에서 측정하기
데이터 지향적인 VSM(Value Stream Management)는 이 E2E 흐름을 측정하고 개선하여 경영진에게 더욱 신속한 혁신을 위한 신속한 피드백 루프를 제공한다. 피드백 루프의 속도가 관건이다. 아마존과 다른 디지털 기반 대형 조직들은 이를 활용해 그렇게 엄청난 속도로 학습하며 반복하고 전환하며 제공하고 있다. 

플로우 프레임워크(Flow Framework®) 같은 VSM 관리 패러다임을 활용하여 IT 조직은 무형의 소프트웨어 작업을 비즈니스 맥락에서 가시적이며 측정 가능한 것으로 만들 수 있다. 비즈니스 결과에 집중하는 합의된 결과 기반의 지표를 활용하여 IT는 비즈니스 관리자와 더욱 잘 협업하여 소프트웨어 제공팀의 속도를 저해하는 병목을 없앨 수 있다. 

이런 흐름에 대한 인사이트는 기업 리더가 더 빨리 학습하고 적응하여 TTM(Time To Market)을 줄이고 처리량을 늘리며 제품 품질을 개선하고 다른 식별된 비즈니스 결과를 더 신속하게 충족하는 데 도움이 될 수 있다. 이런 지표는 선도적인 지표를 찾아 추적하는 데도 도움이 된다. 

전통적인 비즈니스 지표가 시장 성과나 발전을 측정할 때까지 기다릴 수 없다. 디지털 자산이 고객 가치를 어떻게 제공하는지 측정하는 새로운 방법이 필요하다. 측정과 고객 경험을 최적화하기 위한 지속적인 개선 여정을 추적하는지 여부를 명확히 보여주는 선도적인 지표(고객 노력, 유지율, 제품 사용량, NPS 점수)를 일치시켜야 한다. 또한 진행하면서 운영 및 비즈니스 모델에 투자하는 데도 도움이 될 수 있다. 

IT 리더의 이야기를 들어라
IT 리더와 그들의 팀은 이런 선도적인 지표를 식별하는 데 도움을 줄 수 있다. 흠이 있고 낡았을 수 있지만 팬데믹 중에도 배가 가라앉지 않도록 유지했던 그들은 목소리를 낼 자격이 있다.

비즈니스 리더라면 그들의 말에 귀를 기울여야 한다. IT 리더라면 자신의 비전을 공유할 때이다. IT와 비즈니스 리더는 작년에 얻은 교훈을 통해 디지털 전환이 ‘단순히 디지털에 관한 것’이라는 인식에서 벗어날 수 있다. 두 그룹은 비즈니스 모델 현대화와 혁신이 중요하다는 것을 인식할 수 있다. 기업들은 새로운 시장 수요와 기존의 충족되지 않은 수요 모두를 해결해야 한다. 

경쟁 기업만 보아선 안 된다. 산업에 상관없이 선구자를 보자. 예를 들어, 스타트업에서 운영 및 비즈니스 모델 혁신에 관해 많은 것을 배울 수 있다. 그들은 IT를 활용하여 전환하는 것의 핵심이 이례적인 급격한 성장이라는 사실을 알고 있다.

빠르게 더 자주 실패하라는 격언은 여전히 사실이다. 지금은 상황이 너무 불확실하기 때문에 불확도에 기반하여 세심하게 구성된 연간 계획에 의존할 수 없다. 계속 움직이면서 실험해야 한다. 무엇이 효과가 있는지, 현재 어떤 제품이 고객 가치를 제공하고 있는지 발견한 후에는 신속한 피드백 루프를 통해 이 제품 가치 스트림의 효율성과 속도를 크게 개선할 수 있다.

고객 경험을 역설계 하라
매장 방문이 줄어들면서 팬데믹 이후로 전체적인 매출이 감소하기는 했지만 디지털 매출이 기하급수적으로 증가하면서 장기적인 지속 가능성의 기반이 마련되었다. 예를 들어, 나이키는 디지털 채널에서 82%가 증가했다. 이 스포츠 기업의 CEO 존 도나휴는 이런 트렌드가 해당 기업이 ‘소비자와의 강력한 유대감’을 유지하고 있음을 입증했다고 생각한다. 

‘강력한 유대감’이라는 인상적인 표현을 통해 생각해 볼 수 있다. 어떻게 하면 사람들과 지속적으로 유의미하게 소통할 수 있을까? 우리의 삶, 업무, 인생 계획 방식에 대한 팬데믹의 심리학적 영향은 상당하다. 평균적으로 새로운 행동이 자연스럽게 느껴지기까지는 66일이 소요된다. 사람들이 재택 환경에서 새로운 존재에 적응하는 방식이 현재 그들이 누구이며 그것이 그들의 미래의 자신을 어떻게 형성하는지에 대한 선도적인 지표이다. 우리는 그 렌즈를 통해 제품 포트폴리오를 검토해야 한다.

“그 이면에 있는 사람, 인간은 누구인가?”라는 단순한 질문으로 시작하여 거기에서부터 고객 여정을 역설계한다. 이 과정은 우리가 영업과 마케팅부터 제품 개발과 고객 지원에 이르기까지 기억할 만한 좋은(또는 나쁜) 경험을 만드는 모든 주요 접점에 관해 생각하는 데 도움이 된다. 이 프로세스의 각 단계에서 신속한 피드백을 제공하기 위한 올바른 측정값은 불쾌한 기억을 만드는 디지털 여정의 장애물을 찾아 고객을 브랜드로 유도하는 데 매우 중요하다. 
 
‘무엇’부터 ‘어떻게’까지 고객 경험 전체 측정하기
앱 또는 전자상거래 사이트(가치를 생성하는 ‘무엇’) 또는 이런 고객 접점(비즈니스 가치를 창출하고 보호하는 ‘방법’)을 만드는 실제 개발 플랫폼의 경우 내부 및 외부 고객들의 피드백을 수집하기 위한 수단이 필요하다.

AWS 출신 에이드리언 코크로프트는 가장 중요한 지표는 혁신적인 아이디어가 고객에게 도달하는 데 걸리는 시간(플로우 프레임워크에서 플로우 타임으로 정의)이라고 강조했다. 가장 중요한 제품 가치 스트림의 피드백 루프에 제약 이론을 적용하여 플로우 타임을 줄일 수 있다. 현재 고객 지원에 장애가 되는 것이 무엇인지 알고 있는가? 피드백 루프에서 병목이 어디인지 알고 있는가? 

그렇지 않다면, 이제는 이런 답변을 제공하는 실질적인 측정값을 적용할 때이다. 이런 고객 성과 지표는 현재 실제 고객이 누구이며, 그들이 실제로 무엇을 필요로 하고 발전하면서 그들과 어떻게 소통할 수 있는지 더욱 잘 파악하는 데 도움이 될 수 있다. 

항상 멋진 새로운 앱이나 기능만 좋은 것이 아니다. 회사가 새로운 기능을 수용할 수 있도록 기술 부채를 줄이는 것도 중요할 수 있다. 아니면 자신이 전혀 모르고 있는, 고객이 다른 곳에서 경험하고 있는 고객 불편사항 같은 것일 수도 있다. 중요한 것은 이런 문제를 찾아 해결하고 기회를 활용하는 수단을 확보하는 것이다. 

디지털 진화는 이제 상수다. 생존하기 위해서 디지털 전환은 무한하며 적응 반응이 가장 중요하다. 나 자신에게 또는 나 자신으로 인해 변화가 일어날 것이다. 이제 세계에서 가장 성공한 조직에서 보편적인 기능간 협업을 기반으로 창조하거나 강화하거나 구축하여 민첩성, 속도, TTV, 고객 충성도 확보에 집중할 수 있어야 한다.

이에 관한 마이크 커스턴 박사와 필자의 심층적인 대화는 '프로젝트부터 제품까지' 팟캐스트에서 확인할 수 있다.

* 브라이언 솔리스는 세일즈포스의 글로벌 이노베이션 에반젤리스트다. ciokr@idg.co.kr
 

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