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"B2B 구매 양태, B2C 닮아간다" 아바나드 보고서

2013.11.27 Tom Kaneshige  |  CIO
닷컴 붐이 한창이던 시절, 당시 용어로 '신경제' 매거진들도 호황을 누렸다. 광고가 전체 쪽의 절반에 이를 정도였다. 가만히 앉아 있어도 광고 주문일 밀려오던 시절이었다. 광고 담당자는 영업보다는 주문 접수자에 가까웠다. 광고주들은 알아서 시장조사를 마쳤고 무엇을 구입할지 결정해 다가왔다.

이와 같은 상황에서는 B2B 세일즈맨이 오프라인 쇼핑몰 세일즈맨과 많은 점에서 흡사하다. 각자 알아서 리뷰를 읽고, 지인들과 정보를 공유하고 장담점을 비교한 후 매장에 찾아오는 소비자를 대하는 것과 비슷하기 때문이다.

B2C처럼 구매하기 시작한 B2B
매니지드 서비스 공급기업 아바나드가 1,000여 명의 IT 의사결정자를 대상으로 진행해 발표한 설문조사에 따르면, B2B와 B2C 세일즈 프로세스 사이의 경계가 허물어지고 있다. B2B 구매자이 또한 개인 쇼핑객처럼 행동하기 시작했다는 의미다.

조사에 따르면 기업 의사결정자의 61%는 구매 결정에 있어 벤더 세일즈맨과의 대화보다 업계 동료의 평가 및 소셜 채널의 정보, 써드파티 리뷰 등을 더 참고한다고 응답했다.

바다나드 글로벌 서비스 라인 선임 부사장 믹 슬래터리는 이러한 'IT 소비자화'가 제품 및 서비스 판매와 관련해 기존의 방식을 크게 뒤흔들고 있다고 분석했다. 세일즈맨의 영향력과 비중이 줄어든다는 분석이었다.

이를 '세일즈맨의 죽음' 현대판으로 볼 수 있을까? 가장 놀라운 수치는 70%의 응답자가 동의한 부분이었다. 향후 10년 내에 기술이 고객과의 상호작용을 대체할 것이라고 이들은 믿고 있었다. 자동화 셀프 세비스, 주문 접수 머신과 비슷하게 다가오는 부분이다.

그러나 고객 경험이 무의미하는 의미는 아니다. 오히려 기업이 IT 구매자와 어떻게 상호작용할지는 앞으로 더 관건으로 작용할 가능성이 높다는 설명이다. IT 구매자들이 존재하는 곳, 그들이 리서치하는 곳을 발견하는 기술에 투자해야만 할 것이다. 모바일과 소셜이 한 사례일 수 있다.

아바나드는 또 비세일즈 부문이 나설 필요가 있다고 분석했다. 서베이 결과에 따르면 클라이언트의 83%는 IT, 마케팅, 제조 부문 등이 고객 경험 관리와 관련해 더 큰 역할을 하게 될 것이라고 응답했다. ciokr@idg.co.kr
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