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비즈니스|경제

IBM, ‘고객에 의해 움직이는 기업’ 보고서 발표

2013.11.18 편집부  |  CIO KR
한국IBMdl 전세계 70개 국가에서 20개의 다양한 업종에 종사하는 CEO, CMO, CFO, CIO, CHRO, CSCO를 비롯한 4183명의 최고경영진을 대상으로 대면 조사해 분석한 ‘고객에 의해 움직이는 기업(The Customer-activated Enterprise)’이라는 제목의 보고서를 발표했다.



이번 조사는 IBM의 기업가치연구소가 2003년부터 실시한 경영자 대상 연구 중 최대 규모로, 수퍼컴 왓슨(Watson)이 처음으로 이용됐다고 업체는 설명했다. 최고경영진 통합 분석도 진행됐고, 한국의 경우 18개 업종에서 105명의 최고경영진이 이번 조사에 참여했다는 설명이다.

IBM의 이번 조사에 따르면, CEO의 1/3은 비즈니스 결정, 운영에 대한 고객의 직접적인 영향력이 날로 증가하고 있음에도 불구하고 최고경영진의 고객과의 접촉이 결핍돼 있음을 우려하고 있었다.

이번 조사는 IBM 기업가치연구소(IBV: Institute for Business Value)가 최고경영진이 생각하는 향후 3~5년내 기업에 영향을 미칠 가장 중요한 외부 요인을 분석하기 위해 실시했다. 분석 결과 CEO는 향후 3~5년간 기업의 미래에 가장 큰 영향을 미칠 외부 요인으로 지난해에 이어 ‘기술’을 꼽았으며, 더불어 ‘고객’이 성공적인 기업 경영의 열쇠가 될 것이라고 밝혔다. 반면, 최고경영진의 의견은 직종별로 다양했으나 이 조사 결과에서도 ‘기술’은 상위 3위내에 선정됐다고. 한국의 최고경영진은 시장요인과 기술을 각각 1, 2위로 꼽았다.

IBM 글로벌 비즈니스 서비스(GBS) 수석 부사장인 브리짓 반 크라링겐은 “최고경영진을 대상으로 한 지난 10년 간의 조사에서 기업들이 보다 개방적이고 협력적인 업무 모델을 수용하고자 꾸준히 변화를 추구하고 있는 것으로 나타났다”며, “오늘날에는 고객의 영향이 사업 전략을 세울 때도 중요한 역할을 한다”고 말했다.

전세계 54%의 최고경영진은 고객이 기업 경영에 큰 영향을 미치고 있다고 응답했으며, 한국의 경우 88%의 최고경영진은 이미 고객들이 기업에 중요한 영향을 주고 있다고 밝혔다.

그러나, 고객에 대한 접근 방식에 있어서는 한국과 글로벌간 큰 차이가 있는 것으로 나타났다. 전세계 최고경영진의 54%는 고객을 개별고객(Individual)으로 보고 접근하고 있는데 반해 한국의 최고경영진 54%는 아직도 고객을 집단(Market Segment)으로 보고 있는 것으로 나타났다. ciokr@idg.co.kr
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