“IBM에서는 98%가 사용 중”··· AI가 사내 교육을 바꾼다

그는 “이제 직원에는 ‘당신에게 이런 기술이 있는 것 같다. 피드백을 달라’고 이야기하며 정확도는 90%에 가깝다”고 말하면서 그는 이런 자동화된 기술 평가가 최신성을 유지하기가 더 쉽다고 말했다.

그리고 직원들은 보유한 기술, IBM이 필요한 기술, IBM의 고객들이 요구하는 기술에 따라 AI 시스템으로부터 학습 추천을 받는다. 그는 “AI나 클라우드 등 특정 전략 영역에서 우리는 모두가 기본적인 지식을 확보하기를 원한다”라고 말했다.

또한 이 시스템은 같은 배경을 가진 다른 직원들이 밟아가는 교육 과정을 기반으로 추천한다. 사용자가 비디오 스트리밍 서비스에서 다음에 볼 영화에 관해 추천을 받는 것과 비슷하다.

“이 시스템은 매 분기마다 IBM 직원 중 98%가 사용하고 있다”고 말하면서 쉐오푸리는 NPS(Net Promoter Score)가 58점이라고 덧붙였다. NPS 시스템을 개발한 베인앤드컴퍼니(Bain&Company)에 따르면 50 이상이면 훌륭한 점수다.

IBM의 직원 급여는 기술과 관련되어 있다. 새로운 기술을 익힌 직원에 대한 보상 및 급여 불평등 문제를 해결하는 방법으로써 AI 시스템이 관리자에게 적정 급여를 권고한다. 쉐오푸리는 “우리에게는 매우 중요한 부분이다. 우리는 편향에 대해 신중하게 생각해야 한다”라고 말했다.

급여 추천 시스템은 투명성을 제공하며 관리자들이 최종 결정을 위해 필요한 정보를 제공할 수 있도록 추천에 대한 설명도 전달한다.

직원들은 AI에 기반한 직무 추천도 받는다. 그는 “IBM에는 항상 수만 개의 일자리가 비어 있다. 서로에게 좋은 것이다. 퇴사율이 감소하고 직원들이 포부를 가질 수 있도록 돕고 있다”라고 말했다.

쉐오푸리는 지난해 약 20만 명의 IBM 직원들이 직무 추천을 살펴보았으며 수천 명이 개인화된 일치도에 따라 새로운 직무를 얻게 되었다고 말했다.

근무 중 교육 확대
교육 콘텐츠와 관련해 IBM은 전통적인 제3자 과정, 내부 개발 학습 자료, 다른 직원들이 콘텐츠를 개발하는 새로운 분산식 교육 채널의 조합을 이용하고 있다. 하지만 AI를 통해 일부 유형의 직무에 대해서는 근무 중 교육을 제공하고 있기도 하다. 예를 들어, HR에서 챗봇은 수당, 치과 플랜(Dental Plan), 온보딩(Onboarding) 정책과 관련된 질문에 답할 수 있다. 또한 기술 지원 기능에 대한 정보도 있다.

그는 “수천 명의 고객들을 대상으로 IT 인프라 관리 서비스를 제공하는 IBM이다. 우리는 기존 이력 문제와 해결 경로를 파악하기 위해 로그를 마이닝하고 있으며 그 지식을 에이전트들에게 제공한다”라고 말했다. 쉐오푸리는 옆자리에 숙련된 직원들이 앉아 누군가 막히면 디지털 수단을 통해 도움을 줄 준비를 하고 있는 것과 같다고 표현했다.

사실, 직원이 필요할 때 적절한 도움을 제공함으로써 직원 교육을 돕는 것이 새로운 기술 교육을 위한 AI의 가장 보편적인 활용 방식이라고 KPMG의 디지털 솔루션 아키텍처 책임자 스와미나단 찬드라세카란이 말했다. 특히 이직율이 높은 고객 센터에서 유용하다.

찬드라세카란은 “작은 센터의 경우 18%이며 큰 센터는 40% 수준에 직원 자연 감소율이 나타난다. 에이전트 교체 비용은 5,000~7,000달러이며, 여기에 직무상 교육 시간은 포함되어 있지 않다”라고 말했다.

한 명의 에이전트가 맥북 프로의 배터리를 교체하는 방법을 설명해야 한다고 가정해 보자. 새로운 에이전트에게는 바로 참조할 수 있는 화면에 지침이 나타나면 도움이 될 것이다. 여기에서 AI는 전화를 건 사람의 질문을 확인하고 핸드북, 가이드, 제품 설명서, 지원 설명서, 기타 회사가 보유한 모든 문서에서 가장 관련성 있는 정보를 검색할 수 있다.

게다가 AI를 활용해 과거의 상호작용을 기반으로 통화의 내용을 예측하고 처음부터 관련된 정보를 가져올 수 있다. 해당 고객을 응대했던 숙련된 직원이 교육 대상자에게 해당 고객의 문제를 해결하는 과정을 알려주는 것과 같다. 이런 시스템을 사용해 실무 직원들에게 새로운 정보를 제공하면 신제품이 출시되었을 때 따로 교육을 받을 필요가 없게 된다.

예를 들어, KPMG는 최근 직원들에게 LIBOR(London Interbank Offer Rate) 시스템에 관한 교육을 해야 했다. 이에 KPMG는 AI를 사용하여 모든 형식의 연락처를 읽고 은행 금리 및 기타 LIBOR 언어에 대한 참조를 추출하여 직원 워크플로로 제공했다. 또한 이 시스템은 특정 주제 전문가로부터 교육을 받아 직원들에게 추가적인 지원을 제공하기도 한다.

가상 조수
직무상 AI 교육의 미래는 모든 직원이 직무상 기술을 확보할 수 있도록 돕는 자신만의 개인 조수를 데리고 다니는 것이라고 찬드라세카란이 말했다. “AI 기반 개인 코치를 두는 것과 같다”라고 그는 표현했다.

이 아이디어는 그리 새로울 것이 없다. 20년 전, 마이크로소프트는 모두가 오피스 조수인 클리피(Clippy)에게 배울 수 있도록 했다. 잘 되지는 않았다. 2010년에는 클리피가 타임(Time)지의 역사상 최악의 발명 목록에 오르기도 했다. 하지만 이번에는 다르다고 찬드라사카란이 말했다.