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모바일 / 애플리케이션

블로그 | 차세대 킬러 앱은 바로 '사람' 이다

2013.11.12 Mike Elgan  |  Computerworld
현재 무엇인가에 대한 사용법이나 간단한 학습지식을 얻을 수 있는 최고의 서비스는 구글의 유튜브다. 지붕을 다시 깔고 싶은데 어떻게 해야 할지 모른다면? 유튜브에서 그 주제로 14만 6,000개의 비디오를 찾을 수 있다. 이런 가운데 구글이 실시간으로, 그것도 1:1 방식으로 지도와 코칭을 해주는 새로운 서비스를 내놨다. 주로 스마트폰과 태블릿 같은 모바일 기기를 통해 전문가의 도움을 제공한다.

이러한 움직임은 이론의 여지 없이 매우 유용하다. 도움을 받고자 하는 사람에게 좋고, 경제적인 측면에서는 더 좋다. 왜 좋은 것인지 자세하게 한번 따져보자.

구글 헬프아웃
최근 구글은 도움과 조언을 필요로 하는 사람들을 전문가들과 연결해주는 새로운 서비스 ‘헬프아웃’(Helpouts)을 출시했다. 구글플러스의 비디오 행아웃(Hangouts) 플랫폼을 통해 실시간 1:1 화상 채팅 방식으로 진행된다.

비용은 무료에서 150달러까지 다양하게 책정돼 있다. 전문가들은 분당 요금이나 회당 요금 중 선택할 수 있으며 구글 월릿(Google Wallet)을 통해 처리된다. 구글은 요금의 20%를 챙기고, 도움을 제공한 전문가가 80%를 받는다.



도움을 주는 사람과 도움을 받는 사람 모두 구글플러스 계정이 있어야 하고, 세션은 PC나 맥 혹은 안드로이드 앱을 통해서 이뤄진다. 이 서비스는 미국, 캐나다, 영국, 아일랜드, 뉴질랜드, 호주 등 주로 영어권 국가들에서만 사용할 수 있으며 앞으로 전 세계로 확대할 예정이다. 외국어 교육, 요리 강좌, 요가 등 다양한 주제에 걸쳐 도움을 받을 수 있다.

특히 미국 내에서 헬프아웃은 미국 건강 보험 양도 및 책임 법률(HIPAA)를 준수하기 때문에, 실제 의료 조언도 서비스할 수 있다. 한 의료 그룹은 이미 헬프아웃에 참여하고 있고, 다른 의료 기업들도 앞으로 참여할 것으로 보인다.

도움을 주는 이들은 사전에 구글에 심사를 받는다. 지금까지 전문가 천 명이 승인을 받았고 이들 모두 구글로부터 헬프아웃의 초기 출범 시 초대를 받았다. 고객들은 이 전문가에 대한 평가와 리뷰를 남길 수 있기 때문에, 조언을 구하는 이들이 전문가들의 도움 품질에 대해 어느 정도 미리 확인할 수 있다. 또한, 구글은 이미 헬프아웃에 추가 기능을 제공할 수 있도록 API를 수정하고 있다고 밝혔다.

아마존 킨들 메이데이
전자 상거래 업체인 아마존은 최근 발표한 킨들 파이어 HDX 태블릿에서 말 그대로 ‘독특한’ 1:1 도움 시스템을 만들어냈다. 이 태블릿의 맞춤 인터페이스에는 ‘메이데이’(Mayday) 버튼이 있다. 이 버튼을 누르면 기술 지원 직원과 화상으로 연결된다.

사용자는 직원을 볼 수 있지만, 직원은 사용자를 볼 수 없다. 하지만 사용자의 말을 듣고, 태블릿의 화면을 같이 보고 일부 제한적인 제어도 가능하다. 또한, 안내 내용을 강조하기 위해 태블릿 화면에 동그라미를 그리는 등의 조작도 할 수 있다. 메이데이 서비스는 킨들 태블릿의 가장 독특한 기능이다. 다른 어떤 태블릿 제조사도 실제 사람이 도움을 주는 이런 기능을 제공하지 않는다.

운동 코칭
많은 훌륭한 운동 앱들은 1:1을 비롯해 그룹 조언과 코칭 등 차별화된 기능을 제공한다. 리프트(Lift), 웨일로스(Weilos) 레트로핏(Retrofit) 세션(Sessions) 라이즈(Rise) 같은 앱들은 초보자들과 전문가들을 1:1로 연결하는 서비스를 제공한다.

진짜 전문가가 킬러 앱인 이유
미래는 자동화되고 더 컴퓨터화될 것이다. 그러나 이런 자동화는 필연적으로 인간적 요소에 대한 수요를 만들어 낸다는 것이 점점 더 분명해지고 있다.

전형적인 기술 지원 시나리오는 이렇다. 회사 웹사이트로 가서 ‘지원’ 링크를 클릭하면 여기에서부터 사용자 스스로 답을 찾을 수 있는 일종의 “지식 기반”으로 안내해주는 것이다. 그런데 대부분의 경우에는 실제로 확실하지 않은 비전문가들만 넘쳐나는 게시판을 만나는 것이 일상다반사다. 결국, 전화번호를 찾아 짜증스러운 자동 응답 메시지를 들어가며 20분간 기다려야 한다. 그러나 그들조차 자기 업무가 아니라면 다른 부서로 연결해 준다고 말하고 전화를 끊어버린다. 모두 다 한두 번씩은 겪었을 법한 컴퓨터-자동화 도움 시스템의 폐해다.

사실 대부분의 경우 우리는 그냥 우리 이야기를 알아듣는 사람과 바로 용건만 말하고 싶다. 그리고 이런 수요가 구글 행아웃, 아마존 메이데이 서비스와 새로운 운동 코칭 앱처럼 개인화된 1:1 전문가 도움 시스템에 대한 수요를 만드는 것이다.

실제 문화의 변화 : 자가 취업
이 전문가 도움 트렌드는 경제에 도움이 된다는 점에서 특히 주목할 만하다. 현재 세계에 수많은 것들을 제공할 수 있는 사람들이 많이 있지만, 이들이 그런 것들을 전수할 방법이 없다. 예를 들어 평생 지식을 축적해 온 은퇴자들은 현재 수입 없이 살고 있는데, 그들에게 배우고자 하는 사람들도 있다.

우량 건강보험을 가지지 못한 사람이나 의사 진찰을 받지 못하는 사람도 저렴하게 의료 조언을 구할 수 있다. 컨설팅 업체 같은 소규모 창업자들도 헬프아웃을 통해 첫 발을 들여 완전한 컨설팅 업체로 키워갈 수 있다.

이러한 새로운 서비스들은 전문가 도움의 수요와 공급을 연결한다. 모든 과정이 온라인으로 이뤄지기 때문에 각자가 사는 위치는 중요치 않다. 시골에 사는 이들도 전문가 지원을 얼마든 받을 수 있다. 이는 디지털 유목민화 현상에도 잘 들어맞는다. 사람들은 세계 어디든 돌아다니고 자기가 원하는 지역에 살면서도 생계를 얼마든지 꾸려갈 수 있게 된 것이다. editor@itworld.co.kr
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