2013.11.11

기고 | CRM 재무 효과를 분석하지 못하는 이유

David Taber | CIO
소프트웨어 도입과 구축이 하드웨어와 다르다는 사실을 모르는 사람은 없다. 필자는 그 동안 CRM이 다른 기업용 소프트웨어와 어떻게 다른지 끊임없이 글을 써왔다. 기술만 다른 것이 아니다. 경영 측면에서도 동인과 비용-편익 계산 방법이 다르다.

그런데도, 많은 사람들이 HVAC 시스템 업그레이드와 CRM을 동일시하고 있다. 부분적인 이유는 많은 기업들이 IT 보다는 난방이나 에너지에 더 많은 비용을 지출해, IT를 상대적으로 경시하고 있기 때문인지도 모르겠다. 또 처음부터 완전히 새롭게 시작하기보다는 (공장, 유통 시스템, 네트워크 등) 다른 사업 운영 부문에서 통달한 방법과 도구를 사용하기 좋아해서일 수도 있다. 다른 사업 운영 부문에서 사용하는 방법과 규칙을 그대로 적용하면 CRM 프로젝트와 관련해 잘못된 의사결정을 내리고, 잘못된 가정으로 잘못된 결과가 나온다.

CRM 시스템의 비용과 편익은 다른 기업용 소프트웨어와 달리 산업에 따라 큰 차이가 있고, 계획을 확장하거나 축소할 수 없다. 더 나아가, 언론을 통해 쉽게 접하는 정보를 참고하면 판단을 그르칠 가능성이 있다.

그리고 CRM 업체는 당신 기업에 극히 제한적으로 적용 가능한 사례만 제시한다. 업계 분석가들은 많은 데이터와 예제를 제시한다. 그러나 데이터 점이 비대칭으로 분포돼 있다는 문제가 있다. 불행히도 중요한 사안의 경우 벤치마크 데이터를 찾기조차 힘들다.

최상의 CRM 비즈니스 사례를 견인할 해답을 찾고 싶다면 사용 기업이 직접 새롭게 연구하고 작업해야 한다.


CRM 비용, ‘언제나 예산 초과’
좋은 소식이 하나 있다. 일부 비용은 쉽게 정량화할 수 있다는 것이다. 견적을 요청하면, 며칠 이내에 초기 비용에 대한 정보를 얻는다.

물론 이 초기 비용보다 더 중요한 비용이 있다. 초기 조달 비용을 뒤집는 4가지 요소가 있다.

• CRM 시스템 그 자체보다는 데이터를 유지시키는 데 훨씬 더 많은 비용이 든다. 만약 리드당 100달러를 지불하고 데이터베이스에 7만 5,000명의 리드가 있다면, 최소 7,500만 달러를 지불해야 한다. 물론 이 시점에서 이는 매몰 비용이다. 그러나 이렇게 자산의 가치를 유지 또는 상승시키기 위해 지불해야 하는 비용이 CRM 프로젝트의 비용을 크게 넘어선다.

• 다른 시스템과 연동을 해야 하는 CRM 활용 사례의 경우 (특히 전자상거래와 서비스 및 지원 활용사례의 경우), 데이터 정제, 통합, 조정 비용이 기록당 몇 달러 이상으로 상당하다. 또 깊이 들어갈수록 새로운 데이터 문제를 발견하게 될 가능성이 아주 높다. 이는 CRM 프로젝트에 있어 금전적인 불확실성에 추가해 가장 화가 나는 부분이다. 이를 초래하는 부분적인 원인은 과중한 업무에 시달리는 인력과 구식 정책이다.

• 복잡한 프로젝트의 경우, 후속 단계와 과정이 프로젝트의 초기 예상 규모를 반드시 초과하게 돼 있다. 개인적인 의견으로는 고전적인 하향식 고정 가격 CRM 프로젝트에서, 또는 효과적인 CRM 구축을 위해 많은 통합이 필요할 때 이런 문제가 더욱 가중되는 경향이 있다.

• 사용자 기반의 크기와 상관 없이, 사용자 시간을 낭비했을 때 가장 큰 비용이 든다. 특히 CRM 프로젝트에서는 아주 흔한, 정치적으로 부담이 가중된 상황에서는 심지어는 '정확한' 시스템에서조차 많은 문제가 초래될 수 있다. 물론 이 모두를 매몰 비용으로 판단할 수 있다. 그러나 직원들의 비효율성을 무시해서는 안 된다. 특히 영업 및 지원을 담당한 현장 인력이 많을 경우 중요한 부분이다.

이 모두를 감안하면 당장의 가시적인 비용은 중요하지 않다는 사실을 알게 될 것이다. 전체적인 관점에서 비용을 조사해야 한다. 단순한 TCO 스프레드시트만으로 비용을 판단해서는 안 된다.




2013.11.11

기고 | CRM 재무 효과를 분석하지 못하는 이유

David Taber | CIO
소프트웨어 도입과 구축이 하드웨어와 다르다는 사실을 모르는 사람은 없다. 필자는 그 동안 CRM이 다른 기업용 소프트웨어와 어떻게 다른지 끊임없이 글을 써왔다. 기술만 다른 것이 아니다. 경영 측면에서도 동인과 비용-편익 계산 방법이 다르다.

그런데도, 많은 사람들이 HVAC 시스템 업그레이드와 CRM을 동일시하고 있다. 부분적인 이유는 많은 기업들이 IT 보다는 난방이나 에너지에 더 많은 비용을 지출해, IT를 상대적으로 경시하고 있기 때문인지도 모르겠다. 또 처음부터 완전히 새롭게 시작하기보다는 (공장, 유통 시스템, 네트워크 등) 다른 사업 운영 부문에서 통달한 방법과 도구를 사용하기 좋아해서일 수도 있다. 다른 사업 운영 부문에서 사용하는 방법과 규칙을 그대로 적용하면 CRM 프로젝트와 관련해 잘못된 의사결정을 내리고, 잘못된 가정으로 잘못된 결과가 나온다.

CRM 시스템의 비용과 편익은 다른 기업용 소프트웨어와 달리 산업에 따라 큰 차이가 있고, 계획을 확장하거나 축소할 수 없다. 더 나아가, 언론을 통해 쉽게 접하는 정보를 참고하면 판단을 그르칠 가능성이 있다.

그리고 CRM 업체는 당신 기업에 극히 제한적으로 적용 가능한 사례만 제시한다. 업계 분석가들은 많은 데이터와 예제를 제시한다. 그러나 데이터 점이 비대칭으로 분포돼 있다는 문제가 있다. 불행히도 중요한 사안의 경우 벤치마크 데이터를 찾기조차 힘들다.

최상의 CRM 비즈니스 사례를 견인할 해답을 찾고 싶다면 사용 기업이 직접 새롭게 연구하고 작업해야 한다.


CRM 비용, ‘언제나 예산 초과’
좋은 소식이 하나 있다. 일부 비용은 쉽게 정량화할 수 있다는 것이다. 견적을 요청하면, 며칠 이내에 초기 비용에 대한 정보를 얻는다.

물론 이 초기 비용보다 더 중요한 비용이 있다. 초기 조달 비용을 뒤집는 4가지 요소가 있다.

• CRM 시스템 그 자체보다는 데이터를 유지시키는 데 훨씬 더 많은 비용이 든다. 만약 리드당 100달러를 지불하고 데이터베이스에 7만 5,000명의 리드가 있다면, 최소 7,500만 달러를 지불해야 한다. 물론 이 시점에서 이는 매몰 비용이다. 그러나 이렇게 자산의 가치를 유지 또는 상승시키기 위해 지불해야 하는 비용이 CRM 프로젝트의 비용을 크게 넘어선다.

• 다른 시스템과 연동을 해야 하는 CRM 활용 사례의 경우 (특히 전자상거래와 서비스 및 지원 활용사례의 경우), 데이터 정제, 통합, 조정 비용이 기록당 몇 달러 이상으로 상당하다. 또 깊이 들어갈수록 새로운 데이터 문제를 발견하게 될 가능성이 아주 높다. 이는 CRM 프로젝트에 있어 금전적인 불확실성에 추가해 가장 화가 나는 부분이다. 이를 초래하는 부분적인 원인은 과중한 업무에 시달리는 인력과 구식 정책이다.

• 복잡한 프로젝트의 경우, 후속 단계와 과정이 프로젝트의 초기 예상 규모를 반드시 초과하게 돼 있다. 개인적인 의견으로는 고전적인 하향식 고정 가격 CRM 프로젝트에서, 또는 효과적인 CRM 구축을 위해 많은 통합이 필요할 때 이런 문제가 더욱 가중되는 경향이 있다.

• 사용자 기반의 크기와 상관 없이, 사용자 시간을 낭비했을 때 가장 큰 비용이 든다. 특히 CRM 프로젝트에서는 아주 흔한, 정치적으로 부담이 가중된 상황에서는 심지어는 '정확한' 시스템에서조차 많은 문제가 초래될 수 있다. 물론 이 모두를 매몰 비용으로 판단할 수 있다. 그러나 직원들의 비효율성을 무시해서는 안 된다. 특히 영업 및 지원을 담당한 현장 인력이 많을 경우 중요한 부분이다.

이 모두를 감안하면 당장의 가시적인 비용은 중요하지 않다는 사실을 알게 될 것이다. 전체적인 관점에서 비용을 조사해야 한다. 단순한 TCO 스프레드시트만으로 비용을 판단해서는 안 된다.


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