2. 협업과 조화를 위한 CRM시스템
많은 비용이 소요되는 장비의 생산, OEM 공급망과 같은 고객 관리, 사업의 개선 및 가치향상, 다단계(multi-phase) 계약에 집중하는 기업들에게 있어서, CRM의 주요 기능은 마케팅, 영업, 엔지니어링, 생산, 서비스, 지원 과정의 협업과 조화를 도모하는 것이다. 이러한 기업들에게 영업 주기와 지원 주기는 상세하게 설정돼 있고 보통 8가지 정교한 단계를 포함하고 있다. 물론 이는 복잡하고 서로 긴밀하게 얽혀있기도 하다.
‘파일 보관함으로서의 CRM시스템’ 부분에서 서술한 바와 같이, CRM시스템은 다른 IT시스템과 통합되어야 할 필요가 있다. 이를 통해 고객에게 적어도 매일 진행상황에 대한 정보를 제공할 수 있다. 그리고 시스템은 경고 이메일과 사용자 프롬프트과 같은 워크플로우를 제공해 주어야 할 필요가 있다. 그래야만 어떠한 상황이 진행되고 있음을 알려줄 수 있다. 보통 고객과의 긴밀한 협업은 커뮤니티나 유저포럼, 웹사이트의 실시간 채팅창, 고객지원 에이전트 등이 CRM과 통합돼 있을 때 가능하다.
조직이 고객 문제해결을 하기 위해 채터(Chatter)나 자이브(Jive)와 같은 협동 시스템은 CRM과 통합돼야만 조직의 대응을 향상시킬 수 있다. 만약 여러분의 기업이 인터넷 기반의 고객이 많은 경우 이것의 중요성은 크다. 왜냐하면 인터넷에서는 문제가 더욱 더 신속히 퍼져나가기 때문이다.
3. 업무 관리자와 프로세스 드라이버로서의 CRM
이것은 CRM이 가져다 주는 가장 커다란 이점이다. 이에 대해 충분히 준비된 조직에게는 가장 큰 성과를 가져다 준다. 우수한 B2C 전자, 소프트웨어, 게임, 금융기업은 물론 심지어 B2B 하이테크 기업들 역시 고도로 연동된 마케팅, 영업, 고객관리 조직이 필요하다. 내부적으로나 외부적으로나 많은 자원의 할당과 권한 위임, 그리고 제한적인 서비스 수준 협약서(SLAs)가 필요하다.
이 시점에서 영업 및 지원 사이클은 긴밀히 측정되고 그 기준도 높게 설정된다. 이러한 기업들은 다양한 마케팅, 영업, 지원 절차를 동시에 가지고 있는 경우가 많다. 예를 들어 표준 지원 혹은 상시(24x7) 지원, 대기업 판매 혹은 중소기업 판매 등이 바로 그것이다. 이러한 조직에서 여러분은 전망 정확성이나 백로그 번다운(backlog-burn-down) 비율 모델과 같은 예상치를 확인할 수도 있다.
이러한 사용목적에 있어 CRM은 앞서 서술한 두 가지 사용수단을 도모하기 위해 필요한 모든 일을 수행하면서 기업 프로세스와 다른 시스템의 연결성을 긴밀히 조성하고자 노력해야 한다. 조언적 메시지나 읽기전용 데이터보다, CRM은 거대한 상태기계(state-machine)의 핵심으로 자리매김해야 한다. 워크플로우, 승인 주기, 의사 결정 전달, 예외에 의한 관리(management by exception) 등은 마케팅 제품이나 프로그램, 판매 사이클, 구매촉진(order expediting), 고객 지원 및 전문 서비스를 위해 구현되어야 한다. 협업 역시 더욱 긴밀하게 통합될 것이다. 콜센터로 접수되는 전화는 CRM에 연동되며, 셀프서포트 포털을 통해 고객지원이 제공될 것이다. 여러 경로를 통해 판매하는 기업들에게 있어 이러한 노력의 결과는 더욱 더 클 것이다.
이들을 특히 CRM 통합 관계자 및 컨설턴트들이 가장 흥미를 가질만한 부분이다. 만약 이들 모두를 필요로 한다면 충분한 예산분배가 있어야 할 것이다.
어떠한 CRM 구현이 적절할까?
각기 다른 CRM의 사용용도를 가능케 하는 기반은 정보공유와 가시성 확대다. 어떠한 CRM을 구현하더라도 이러한 특성을 추구해야 한다. 앞서 나열한 3가지 CRM 사용 용도는 서로 겹칠 수도 있다. 예를 들어, 여러분 기업의 특정 부서에서 협업과 조화의 차원에서 업무를 진행하는 반면 다른 부서에서는 이를 업무 관리자 차원에서 CRM을 사용할 수도 있다.
이러한 상황에서 특정 부서의 모든 사용자들이 CRM의 현재 사용용도에 대한 동일한 관점을 갖고 있을 경우 CRM시스템의 구현과 최적화는 훨씬 더 쉬워질 것이다. 의견의 차이로 인해 혼란이 야기된 경우나 CRM시스템의 설계와 실제 사용에 있어서 상당한 간극이 존재할 경우 프로젝트의 성공과 CRM프로젝트의 구현은 담보하기 어렵다
*David Taber는 세일즈포스닷컴 성공의 비밀(Salesforce.com Secrets of Success)’의 저자며 세일즈포스닷컴의 공식 컨설팅 업체인 세일즈로직스 CEO다. ciokr@idg.co.kr
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.
2013.11.05
David Taber | CIO
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