2013.11.05

CRM으로 기업의 프로세스를 개선하는 3가지 방법

David Taber | CIO
모든 사람들이 CRM 활용 목적이 무엇인지 알고 있다. 고객 관계 관리라는 이름만 듣고도 알 수 있을 것이다. 하지만 CRM으로 회사가 운영 방법을 어떻게 개선할 지도 알고 있나?



어느 CRM 업체의 웹사이트에 방문하더라도 독자 여러분은 CRM시스템이 기업의 변화를 이끌어 내고 이익과 고객만족도 역시 향상시키는 방법에 대한 내용을 쉽게 접하게 된다. 기업 임원들에게 고객관계에 대한 종합적인 정보를 제공 함으로서 고객이 당면한 문제에 대해 실시간 대응을 가능케 하며 매출 생산성과 예측가능성을 향상시킨다. 다행스럽게도 이들 웹사이트에 게재된 내용에서 거짓된 내용을 찾아볼 수 없기는 하다. (이들이 말하는 것은 물론 다른 세상에서는 사실일 수 있다. 적어도 우리가 사는 세상에서 일어나는 일은 아니다.)

물론 CRM시스템 그 자체가 변화를 이끌어 내는 것은 아니다. CRM시스템은 가시성, 자동화, 상황의 추이(follow-through)에 대한 정보를 제공하는 코드에 불과하다. 실제로 기업의 성과에 영향을 미치는 것은 사람들의 행동에 있어서의 변화와 CRM시스템이 가져다 주는 프로세스의 개선이다.

최고의 CRM을 구매하는 것은 페라리나 람보르기니 차량을 구입하는 것과 같다. 이런 차를 산다고 해서 반드시 경주에서 이기는 것은 아니다. 왜냐하면 이러한 차량 구입만으로는 여러분의 운전실력을 향상시켜주지 않기 때문이다.

이러한 관점에서 볼 때 어떠한 CRM시스템은 여러분의 팀이 가진 잠재능력을 깨닫게 해주는 도구로서 간주될 수 있다. 이는 마치 더 나은 테니스 라켓이나 고가의 골프 장비를 구입하는 것에 비유될 수 있다. 만약 여러분의 조직이 자신들이 하고자 하는 일을 실천하고자 하는 능력이 없다면, CRM 프로젝트를 하더라도 단순히 그러한 사실을 드러내 주는 결과로 밖에 이어지지 않는다.

자신이 속한 조직의 준비 정도와 본인이 고객 관계를 관리할 수 있는 능력에 대해 현실적으로 생각해야 한다. 아직까지도 CRM을 통해 해결될 수 없는 사업 영역이 많다. 아래에서는 CRM의 3가지 사용 용도를 살펴보고자 한다.


1. 파일 보관함으로서 CRM시스템
일부 금융기업과 전문 서비스 기업에서는 CRM시스템을 통해 조직 구성원들이 관계 히스토리에 대한 정보를 제공하고자 한다. 관계는 수 십 년간 이어지기도 하는 등 오래 지속되는 특성이 있으며 공통적으로 적용될 수 있는 판매 포커스는 없다.

이러한 조직에서 명백하게 드러나는 징후 중 하나는 명함에 ‘영업(sales)’이나 ‘고객 관리자(account manager)’의 직함을 가진 직원이 없다는 점, 그리고 리더 세대에 대한 관심이 부재하다는 것이다. 물론 거래가 발생하기는 한다. 하지만 실질적인 거래성사는 저녁식사나 골프를 치며 이루어진다. 영업 주기는 명확하게 드러나 있지 않고, 거래 단계도 매우 간단하다. 즉 서로 관심을 보이다 협상하고 종결짓는 것이다.

이러한 용도에 주안점을 두는 부분은 기업 전망과 고객에 대한 가급적 많은 정보를 쉽게 수집하고 정리하는 것이다. 이메일, 연락 리스트, 주소록, 이벤트 계획/실행 및 서류 등의 자료가 주요 입력자료다. 주요 산출물은 고객 및 사업 전망 현황 보고서 및 분야별 활동 요약서다. 하지만 이러한 간단한 시스템에서도 모바일 기기 접근이나 원격 협동성 등에 대한 실질적인 필요가 제기된다. 따라서 클라우드 CRM 애플리케이션이 이러한 필요영역을 담당하고 있다.




2013.11.05

CRM으로 기업의 프로세스를 개선하는 3가지 방법

David Taber | CIO
모든 사람들이 CRM 활용 목적이 무엇인지 알고 있다. 고객 관계 관리라는 이름만 듣고도 알 수 있을 것이다. 하지만 CRM으로 회사가 운영 방법을 어떻게 개선할 지도 알고 있나?



어느 CRM 업체의 웹사이트에 방문하더라도 독자 여러분은 CRM시스템이 기업의 변화를 이끌어 내고 이익과 고객만족도 역시 향상시키는 방법에 대한 내용을 쉽게 접하게 된다. 기업 임원들에게 고객관계에 대한 종합적인 정보를 제공 함으로서 고객이 당면한 문제에 대해 실시간 대응을 가능케 하며 매출 생산성과 예측가능성을 향상시킨다. 다행스럽게도 이들 웹사이트에 게재된 내용에서 거짓된 내용을 찾아볼 수 없기는 하다. (이들이 말하는 것은 물론 다른 세상에서는 사실일 수 있다. 적어도 우리가 사는 세상에서 일어나는 일은 아니다.)

물론 CRM시스템 그 자체가 변화를 이끌어 내는 것은 아니다. CRM시스템은 가시성, 자동화, 상황의 추이(follow-through)에 대한 정보를 제공하는 코드에 불과하다. 실제로 기업의 성과에 영향을 미치는 것은 사람들의 행동에 있어서의 변화와 CRM시스템이 가져다 주는 프로세스의 개선이다.

최고의 CRM을 구매하는 것은 페라리나 람보르기니 차량을 구입하는 것과 같다. 이런 차를 산다고 해서 반드시 경주에서 이기는 것은 아니다. 왜냐하면 이러한 차량 구입만으로는 여러분의 운전실력을 향상시켜주지 않기 때문이다.

이러한 관점에서 볼 때 어떠한 CRM시스템은 여러분의 팀이 가진 잠재능력을 깨닫게 해주는 도구로서 간주될 수 있다. 이는 마치 더 나은 테니스 라켓이나 고가의 골프 장비를 구입하는 것에 비유될 수 있다. 만약 여러분의 조직이 자신들이 하고자 하는 일을 실천하고자 하는 능력이 없다면, CRM 프로젝트를 하더라도 단순히 그러한 사실을 드러내 주는 결과로 밖에 이어지지 않는다.

자신이 속한 조직의 준비 정도와 본인이 고객 관계를 관리할 수 있는 능력에 대해 현실적으로 생각해야 한다. 아직까지도 CRM을 통해 해결될 수 없는 사업 영역이 많다. 아래에서는 CRM의 3가지 사용 용도를 살펴보고자 한다.


1. 파일 보관함으로서 CRM시스템
일부 금융기업과 전문 서비스 기업에서는 CRM시스템을 통해 조직 구성원들이 관계 히스토리에 대한 정보를 제공하고자 한다. 관계는 수 십 년간 이어지기도 하는 등 오래 지속되는 특성이 있으며 공통적으로 적용될 수 있는 판매 포커스는 없다.

이러한 조직에서 명백하게 드러나는 징후 중 하나는 명함에 ‘영업(sales)’이나 ‘고객 관리자(account manager)’의 직함을 가진 직원이 없다는 점, 그리고 리더 세대에 대한 관심이 부재하다는 것이다. 물론 거래가 발생하기는 한다. 하지만 실질적인 거래성사는 저녁식사나 골프를 치며 이루어진다. 영업 주기는 명확하게 드러나 있지 않고, 거래 단계도 매우 간단하다. 즉 서로 관심을 보이다 협상하고 종결짓는 것이다.

이러한 용도에 주안점을 두는 부분은 기업 전망과 고객에 대한 가급적 많은 정보를 쉽게 수집하고 정리하는 것이다. 이메일, 연락 리스트, 주소록, 이벤트 계획/실행 및 서류 등의 자료가 주요 입력자료다. 주요 산출물은 고객 및 사업 전망 현황 보고서 및 분야별 활동 요약서다. 하지만 이러한 간단한 시스템에서도 모바일 기기 접근이나 원격 협동성 등에 대한 실질적인 필요가 제기된다. 따라서 클라우드 CRM 애플리케이션이 이러한 필요영역을 담당하고 있다.


X