2021.02.22

‘사용자 수용성’이 디지털 전략 성패를 좌우··· 5가지 팁

Bob Violino | CIO
모든 디지털 여정의 성패는 최종 사용자가 결과를 수용하는지 여부에 달려 있다고 보아도 과언이 아니다. 디지털 기업으로의 전환을 꾀하고 있는 기업이라면, 관련 기술 및 서비스 평가, 선택, 테스트, 배치에 최종 사용자를 참여시켜야 할 이유가 뚜렷하다.

수(水) 처리 기술을 제공하는 기업 SWTS(Suez Water Technologies and Solutions)의 CIO 카를로스 산체스는 “지식의 근원에 가장 가까운 이들이 최종 사용자다. 그들은 문제를 이해하고 있다. 그들은 운영의 진정한 필요성을 알고 있다. 그들을 포함시키지 않고 디지털 도구 구축에 너무 많은 계층을 추가하는 경우 변화 중 무엇인가를 잃게 될 위험을 무릅쓰는 것이다. 이는 궁극적으로 속도와 적응성에 영향을 미칠 것이다”라고 말했다.

컨설팅 기업 해켓 그룹(Hackett Group)의 수석 책임자 겸 글로벌 IT 자문 활동 책임자 크리스 키는 자사의 ‘2021년 주요 문제 연구’에서 “기업들이 자동화, 스마트 데이터 캡처, 인지 컴퓨팅 등에 대한 기대치를 제대로 충족하지 못했다”라고 평했다.

다음은 조직이 디지털 전략에 사용자 참여를 촉진시킴으로써 디지털 성공의 가능성을 높일 수 있게 해주는 5가지 방법이다.
 
Image Credit : Getty Images Bank


사용자를 설계 과정 초기에 포함시키라
크리스 키는 “사용자를 목표 확인 및 기대치 설정에 참여시키는 것이 중요하다. 이 사용자들은 일반적으로 개선하고자 하는 프로세스 또는 문제에 정통한 지식을 갖고 있다”라고 말했다.

변화 또는 기술의 영향을 받게 될 조직에 소속되어 있는 사람은 어느 정도 참여해야 한다고 말하면서 키는 “인간 중심적인 설계, 디자인적 사고, 고객 여정 매핑 등의 원칙이 도움이 된다”라고 덧붙였다.

디지털 전환을 감독할 때 IT와 비즈니스 리더는 조직의 역사, 문화, 환경에 적합한 결과를 얻기 위해 기술보다는 사람 중심적이어야 한다고 키가 말했다. 특히 ‘사용자와의 지속적인 소통’은 만족도 측정과 함께 가장 효과적인 최종 사용자 경험 평가 방법이라고 그가 말했다.

키는 “IT 조직은 비즈니스 또는 부서 수준에서 관계 관리를 실시하여 전반적인 비즈니스 목표에 대한 내부 이해관계자들의 이해를 얻고 확보해야 한다. 이런 참여가 없다면 노력 [및] 자원이 낭비되고 최종 솔루션이 조직에 추가적인 가치를 제공하지 않을 가능성이 있다”라고 말했다.

교통 및 물류 기업 워너 엔터프라이즈(Werner Enterprises)는 3만 곳 이상의 운송사가 참여하는 운송 네트워크에서 셀프서비스 도구를 현대화하고 제공하기 위한 새로운 웹 포털과 모바일 앱을 출시하고 있다. 트럭커 툴즈(Trucker Tools)와 협력해 진행되는 이 노력은 워너 EDGE 디지털 전환 이니셔티브의 일부이다.

CIO 다라 마혼은 “우리는 이런 솔루션을 시장에 출시하기 위해 운송사 자문 그룹의 도움을 요청했다. 그들은 사용자 커뮤니티의 기대치를 가능한 효과적으로 충족시키기 위한 사용자 수용 테스트, 피드백 제공, 롤아웃 전략 형성에 있어 중요한 역할을 했다”라고 말했다.

이러한 자문 그룹은 워너가 출시 전에 문제를 발견하여 해결할 수 있도록 해준다. 마혼은 “이러한 베타 테스트 후 우리는 일련의 제품 릴리즈를 더 많은 사람들에게 적용함으로써 제품 마무리 작업을 수행한다. 이 모든 점진적인 단계는 위험을 완화시키고 기분 좋은 최종 사용자 경험을 확보하면서 적절한 기대치를 설정한다”라고 말했다. 

마혼은 “프로젝트에 최종 사용자가 참여하지 않으면 우리는 구체적인 수요를 충족시키기 보다는 위험한 가능성을 좇느라 자원만 낭비할 가능성이 높다”라고 말했다.

애플리케이션 및 서비스에 대한 정기적 피드백을 확보
디지털 트랜스포메이션으로부터 직접적인 영향을 받는 사람들이 새로운 디지털 방식에 대한 의견을 밝힐 수 없다면 전환이 제대로 되어가고 있는 지 어떻게 확인할 수 있을까?

사용자 및 고객의 피드백을 정기적으로 확보하면 새로운 플랫폼을 구축하거나 서비스를 설계할 때 기획자에게 큰 도움이 된다. 여기에서 만족도 설문조사와 포커스 그룹 정책이 종 사용자의 생각을 파악하는 데 효과적이었으며 디지털 전환 노력에 참여해야 한다고 키가 말했다. 

금융 자문 기업 브라이튼 존스(Brighton Jones)의 고객 경험 부사장 칼리 딜런은 “고객 피드백을 확보하면 새로운 수준의 만족도를 달성할 수 있다. 이것이 없다면 고객들이 필요로 하는 것에 대해 소통할 기회를 놓치게 되는 것이며 더 큰 혁신의 기회도 놓치게 된다”라고 말했다.

딜런이 나이키(Nike)에서 근무할 때 경영진들은 실제 최종 사용자인 선수들의 의견을 요청하곤 했었다. 그녀는 “피드백을 요청하는 것이 나에겐 자연스러웠다. 나는 이 정신을 브라이튼 존스에서 적용했다”라고 말했다.

브라이튼 존스는 고객 만족도와 기능을 살펴 기본적인 특징, 차별화된 서비스, 고객을 ‘감동시키고 즐겁게 만드는’ 요소들을 분석하여 만족도와 참여도를 극대화하시키는 이론인 카노 모델(Kano Model)을 사용한다. 딜런은 “우리는 고객의 니즈와 참여도를 파악하기 위해 우리의 상품을 대규모로 분석한다”라고 말했다.

또한 해당 기업은 최근 전체적인 만족도 등의 영역에 대한 연례 설문조사를 실시하여 고객들이 얼마나 참여하고 있는지 파악하기 위해 고객서비스, 커뮤니티 참여, 이벤트 출석도를 검토하는 직접 개발한 고객 참여 지표 도구를 출시했다.

딜런은 “우리는 고객 경험을 테스트하기 위해 커뮤니티와의 소통에 있어서 디자인적 사고 접근방식을 사용한다. 우리는 전반적인 경험을 테스트하기 위해 기술 및 디자인적 관점에서 사용자 기대치를 구성하는 선 표현을 설계하는 등, 브라이튼 존스 앱이 궁극적으로 제공할 것을 구상하고 있다”라고 말했다.

로우코드(Low-code) 또는 노코드(No-code) 도구를 활용
점점 더 많은 기업들이 노코드 또는 로우코드 개발 플랫폼을 도입하고 있으며, 이를 통해 전통적인 컴퓨터 프로그래밍 대신에 그래픽 사용자 환경과 구성을 통해 애플리케이션을 개발하는 관행이 늘고 있다. 

수에즈의 산체스는 “로우코드/노코드 환경이 발전하고 있다. 이를테면 운영을 담당하는 최종 사용자가 운영 전문지식에 기초하여 자신만의 앱을 개발할 수 있다”라고 말했다.

이런 플랫폼은 시각 또는 사전 제작 마이크로서비스를 사용하여 구체적인 프로세스에 따라 애플리케이션을 개발 또는 맞춤 조정할 수 있게 해준다. 산체스는 “이를 통해 IT 자원이 확보될 뿐 아니라 필요할 때 최종 사용자에게 디자인 능력을 제공한다. 모든 것이 만들어지는 방식이 바뀌는 흥미로운 시대이다”라고 말했다.

노코드/로우코드 접근방식을 구축하면서, 우선은 유연성이 가장 필요한 비즈니스 영역을 확인해야 한다. 산체스는 “어디에서 노코드/로우코드 접근방식을 가장 잘 구현할 수 있을까? 어떤 영역에서 사용자 정의가 가장 필요할까?”라고 말했다

그에 따르면 인간 사이의 접촉이나 상당한 수준의 엑셀 조작이 필요한 프로세스를 분석하여 확인하게 해주는  가치 스트림 매핑 등의 도구가 도움이 될 것이라고 산체스가 말했다.

이 과정에서 일련의 중요한 이해관계자를 포착할 수 있게 된다. 산체스는 “이 사람들의 경우 코딩 마음가짐 보다는 운영 마음가짐을 가져야 한다. 표준 논리 또는 STEM 기반 스킬이 가장 중요하다고 생각하겠지만 실제로 탄력성과 공감 우선순위화 등 최종 사용자가 여러 팀에 영향을 미치는 솔루션을 구성하면서 신뢰성을 쌓을 수 있는 소프트 스킬이 중요하다”라고 말했다.

산체스는 이어 ‘핵심은 교차 기능 및 다양한 관점을 반영하는 적절한 최종 사용자 조합을 구축하는 것이다. 다양성은 매우 중요하다. 사람마다 정보를 다르게 소비하고 검증하며 많은 기술의 핵심이 정보 교환과 배치이다”라고 말했다.

수에즈는 또한 도구를 배치하는 방법과 성공을 위해 필요한 거버넌스 및 구조화된 형식의 유형을 파악하고자 한다. 산체스는 “이런 유형의 도구를 배치하려면 최종 사용자들의 마음가짐을 바꾸고 애자일 개발 정신을 제대로 파악해야 한다. 최소한의 성공 가능성이 있는 제품을 정의하고 지속적으로 변화하여 개선해야 한다. 이런 도구는 직관적이며 양방향적이고 솔루션 구축을 위한 ‘레고(Lego) 접근방식’을 제공한다”라고 말했다

마지막으로, 이 플랫폼을 통해 ‘건전한 지표’를 구축하여 개발된 애플리케이션의 도입률과 사용률을 측정하는 성과 지표를 개발하는 것이 중요하다. 산체스는 “이것이 전반적인 거버넌스의 주요 투입요소가 될 것이며, 이를 통해 강력한 도입 분야와 주제 사안 전문가들의 추가적인 지원을 제공해야 하는 영역을 확인할 수 있다”라고 말했다. 

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2021.02.22

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Bob Violino | CIO
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수(水) 처리 기술을 제공하는 기업 SWTS(Suez Water Technologies and Solutions)의 CIO 카를로스 산체스는 “지식의 근원에 가장 가까운 이들이 최종 사용자다. 그들은 문제를 이해하고 있다. 그들은 운영의 진정한 필요성을 알고 있다. 그들을 포함시키지 않고 디지털 도구 구축에 너무 많은 계층을 추가하는 경우 변화 중 무엇인가를 잃게 될 위험을 무릅쓰는 것이다. 이는 궁극적으로 속도와 적응성에 영향을 미칠 것이다”라고 말했다.

컨설팅 기업 해켓 그룹(Hackett Group)의 수석 책임자 겸 글로벌 IT 자문 활동 책임자 크리스 키는 자사의 ‘2021년 주요 문제 연구’에서 “기업들이 자동화, 스마트 데이터 캡처, 인지 컴퓨팅 등에 대한 기대치를 제대로 충족하지 못했다”라고 평했다.

다음은 조직이 디지털 전략에 사용자 참여를 촉진시킴으로써 디지털 성공의 가능성을 높일 수 있게 해주는 5가지 방법이다.
 
Image Credit : Getty Images Bank


사용자를 설계 과정 초기에 포함시키라
크리스 키는 “사용자를 목표 확인 및 기대치 설정에 참여시키는 것이 중요하다. 이 사용자들은 일반적으로 개선하고자 하는 프로세스 또는 문제에 정통한 지식을 갖고 있다”라고 말했다.

변화 또는 기술의 영향을 받게 될 조직에 소속되어 있는 사람은 어느 정도 참여해야 한다고 말하면서 키는 “인간 중심적인 설계, 디자인적 사고, 고객 여정 매핑 등의 원칙이 도움이 된다”라고 덧붙였다.

디지털 전환을 감독할 때 IT와 비즈니스 리더는 조직의 역사, 문화, 환경에 적합한 결과를 얻기 위해 기술보다는 사람 중심적이어야 한다고 키가 말했다. 특히 ‘사용자와의 지속적인 소통’은 만족도 측정과 함께 가장 효과적인 최종 사용자 경험 평가 방법이라고 그가 말했다.

키는 “IT 조직은 비즈니스 또는 부서 수준에서 관계 관리를 실시하여 전반적인 비즈니스 목표에 대한 내부 이해관계자들의 이해를 얻고 확보해야 한다. 이런 참여가 없다면 노력 [및] 자원이 낭비되고 최종 솔루션이 조직에 추가적인 가치를 제공하지 않을 가능성이 있다”라고 말했다.

교통 및 물류 기업 워너 엔터프라이즈(Werner Enterprises)는 3만 곳 이상의 운송사가 참여하는 운송 네트워크에서 셀프서비스 도구를 현대화하고 제공하기 위한 새로운 웹 포털과 모바일 앱을 출시하고 있다. 트럭커 툴즈(Trucker Tools)와 협력해 진행되는 이 노력은 워너 EDGE 디지털 전환 이니셔티브의 일부이다.

CIO 다라 마혼은 “우리는 이런 솔루션을 시장에 출시하기 위해 운송사 자문 그룹의 도움을 요청했다. 그들은 사용자 커뮤니티의 기대치를 가능한 효과적으로 충족시키기 위한 사용자 수용 테스트, 피드백 제공, 롤아웃 전략 형성에 있어 중요한 역할을 했다”라고 말했다.

이러한 자문 그룹은 워너가 출시 전에 문제를 발견하여 해결할 수 있도록 해준다. 마혼은 “이러한 베타 테스트 후 우리는 일련의 제품 릴리즈를 더 많은 사람들에게 적용함으로써 제품 마무리 작업을 수행한다. 이 모든 점진적인 단계는 위험을 완화시키고 기분 좋은 최종 사용자 경험을 확보하면서 적절한 기대치를 설정한다”라고 말했다. 

마혼은 “프로젝트에 최종 사용자가 참여하지 않으면 우리는 구체적인 수요를 충족시키기 보다는 위험한 가능성을 좇느라 자원만 낭비할 가능성이 높다”라고 말했다.

애플리케이션 및 서비스에 대한 정기적 피드백을 확보
디지털 트랜스포메이션으로부터 직접적인 영향을 받는 사람들이 새로운 디지털 방식에 대한 의견을 밝힐 수 없다면 전환이 제대로 되어가고 있는 지 어떻게 확인할 수 있을까?

사용자 및 고객의 피드백을 정기적으로 확보하면 새로운 플랫폼을 구축하거나 서비스를 설계할 때 기획자에게 큰 도움이 된다. 여기에서 만족도 설문조사와 포커스 그룹 정책이 종 사용자의 생각을 파악하는 데 효과적이었으며 디지털 전환 노력에 참여해야 한다고 키가 말했다. 

금융 자문 기업 브라이튼 존스(Brighton Jones)의 고객 경험 부사장 칼리 딜런은 “고객 피드백을 확보하면 새로운 수준의 만족도를 달성할 수 있다. 이것이 없다면 고객들이 필요로 하는 것에 대해 소통할 기회를 놓치게 되는 것이며 더 큰 혁신의 기회도 놓치게 된다”라고 말했다.

딜런이 나이키(Nike)에서 근무할 때 경영진들은 실제 최종 사용자인 선수들의 의견을 요청하곤 했었다. 그녀는 “피드백을 요청하는 것이 나에겐 자연스러웠다. 나는 이 정신을 브라이튼 존스에서 적용했다”라고 말했다.

브라이튼 존스는 고객 만족도와 기능을 살펴 기본적인 특징, 차별화된 서비스, 고객을 ‘감동시키고 즐겁게 만드는’ 요소들을 분석하여 만족도와 참여도를 극대화하시키는 이론인 카노 모델(Kano Model)을 사용한다. 딜런은 “우리는 고객의 니즈와 참여도를 파악하기 위해 우리의 상품을 대규모로 분석한다”라고 말했다.

또한 해당 기업은 최근 전체적인 만족도 등의 영역에 대한 연례 설문조사를 실시하여 고객들이 얼마나 참여하고 있는지 파악하기 위해 고객서비스, 커뮤니티 참여, 이벤트 출석도를 검토하는 직접 개발한 고객 참여 지표 도구를 출시했다.

딜런은 “우리는 고객 경험을 테스트하기 위해 커뮤니티와의 소통에 있어서 디자인적 사고 접근방식을 사용한다. 우리는 전반적인 경험을 테스트하기 위해 기술 및 디자인적 관점에서 사용자 기대치를 구성하는 선 표현을 설계하는 등, 브라이튼 존스 앱이 궁극적으로 제공할 것을 구상하고 있다”라고 말했다.

로우코드(Low-code) 또는 노코드(No-code) 도구를 활용
점점 더 많은 기업들이 노코드 또는 로우코드 개발 플랫폼을 도입하고 있으며, 이를 통해 전통적인 컴퓨터 프로그래밍 대신에 그래픽 사용자 환경과 구성을 통해 애플리케이션을 개발하는 관행이 늘고 있다. 

수에즈의 산체스는 “로우코드/노코드 환경이 발전하고 있다. 이를테면 운영을 담당하는 최종 사용자가 운영 전문지식에 기초하여 자신만의 앱을 개발할 수 있다”라고 말했다.

이런 플랫폼은 시각 또는 사전 제작 마이크로서비스를 사용하여 구체적인 프로세스에 따라 애플리케이션을 개발 또는 맞춤 조정할 수 있게 해준다. 산체스는 “이를 통해 IT 자원이 확보될 뿐 아니라 필요할 때 최종 사용자에게 디자인 능력을 제공한다. 모든 것이 만들어지는 방식이 바뀌는 흥미로운 시대이다”라고 말했다.

노코드/로우코드 접근방식을 구축하면서, 우선은 유연성이 가장 필요한 비즈니스 영역을 확인해야 한다. 산체스는 “어디에서 노코드/로우코드 접근방식을 가장 잘 구현할 수 있을까? 어떤 영역에서 사용자 정의가 가장 필요할까?”라고 말했다

그에 따르면 인간 사이의 접촉이나 상당한 수준의 엑셀 조작이 필요한 프로세스를 분석하여 확인하게 해주는  가치 스트림 매핑 등의 도구가 도움이 될 것이라고 산체스가 말했다.

이 과정에서 일련의 중요한 이해관계자를 포착할 수 있게 된다. 산체스는 “이 사람들의 경우 코딩 마음가짐 보다는 운영 마음가짐을 가져야 한다. 표준 논리 또는 STEM 기반 스킬이 가장 중요하다고 생각하겠지만 실제로 탄력성과 공감 우선순위화 등 최종 사용자가 여러 팀에 영향을 미치는 솔루션을 구성하면서 신뢰성을 쌓을 수 있는 소프트 스킬이 중요하다”라고 말했다.

산체스는 이어 ‘핵심은 교차 기능 및 다양한 관점을 반영하는 적절한 최종 사용자 조합을 구축하는 것이다. 다양성은 매우 중요하다. 사람마다 정보를 다르게 소비하고 검증하며 많은 기술의 핵심이 정보 교환과 배치이다”라고 말했다.

수에즈는 또한 도구를 배치하는 방법과 성공을 위해 필요한 거버넌스 및 구조화된 형식의 유형을 파악하고자 한다. 산체스는 “이런 유형의 도구를 배치하려면 최종 사용자들의 마음가짐을 바꾸고 애자일 개발 정신을 제대로 파악해야 한다. 최소한의 성공 가능성이 있는 제품을 정의하고 지속적으로 변화하여 개선해야 한다. 이런 도구는 직관적이며 양방향적이고 솔루션 구축을 위한 ‘레고(Lego) 접근방식’을 제공한다”라고 말했다

마지막으로, 이 플랫폼을 통해 ‘건전한 지표’를 구축하여 개발된 애플리케이션의 도입률과 사용률을 측정하는 성과 지표를 개발하는 것이 중요하다. 산체스는 “이것이 전반적인 거버넌스의 주요 투입요소가 될 것이며, 이를 통해 강력한 도입 분야와 주제 사안 전문가들의 추가적인 지원을 제공해야 하는 영역을 확인할 수 있다”라고 말했다. 

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