2021.02.10

일터의 미래를 묻다··· IT 임원들에게 물어본 7가지 질문

Stacy Collett | CIO
노스마크(NorthMarq)의 CIO인 댄 리치는 2020년의 혼란을 뒤돌아보면서 코로나19로 인한 근무지 급변 중에 자신의 IT팀이 이룩한 성취를 긍정적으로 평가하는 한편, 다가올 미래에 대한 우려를 내비쳤다.

긍정적인 측면에서, 리치는 “고객 요구를 충족하기 위해 해야 할 일에 대한 시야가 넓어졌고, 기술에 대한 투자가 가속되었다”라고 말했다. 그러나 다가올 해에 대해서는 대답보다 의문이 더 많다. 

그는 “한층 어려울 것으로 예상되는 2021년을 대비해야 하는 상황이다. 기준이 높아졌기 때문이다. 데이터, 액세스, 향상된 경험에 대한 욕구가 지난 5년 동안 우리가 목격한 것을 능가했다”라고 말했다.

팬데믹과의 싸움은 아직 끝나지 않았지만, 여러 백신이 신속한 경제 회복에 대한 희망을 주고 있다. 그러나 IT 리더는 팬데믹이 끝난 후에도 변화의 가속이 계속될 것으로 기대한다고 내셔널 라이프 그룹(National Life Group)의 수석 부사장이자 CIO인 니메시 메타는 말했다. 

메타는 “디바이스를 위한 엔드포인트 보안, 전자제품 생성, 가상 클라이언트 회의, 디지털 이용자 경험, 팀 연결 등 뉴노멀을 생성하기 위해 우리는 2020년에 수많은 장애를 극복했다”면서 “그러나 안개가 걷히고 앞으로의 진로가 한층 확연해지면서 2021년, 우리 앞에 다가올 넥스트 노멀은 위와 다른 어려움을 생성한다”라고 말했다. 

이 글에서는 IT 리더들이 업무의 미래에 관한 7가지 핵심 질문과, 어려움에 대처하기 위한 계획에 관해 의견을 제시한다. 

미래의 하이브리드 인력을 어떻게 지원할 것인가? 
직원 일부가 사무실로 복귀하기 시작하고 있고, 계속해서 원격 근무를 하는 이들도 있다. 아직도 장소를 옮겨 다니는 작업자들도 있다. 

일부 회사는 기술, 데이터, 직원 정서에 대한 사내 설문조사를 바탕으로 직장 재개방 결정을 내리고 있다. 급여 처리 서비스 업체인 ADP에는 사무실 복귀 의향이 있는 직원, 재택 근무를 선호하는 직원에 대한 정기적으로 갱신되는 정보가 표시되는 대시보드가 있다. IBM은 현지 건강 정보 및 여타 신호를 융합해 리더들이 직장을 안전하게 재개방할 수 있는지를 결정하는 데 도움을 주는 툴을 개발했다. 

어떤 직원이 어떻게 사무실로 복귀할 것인지에 관한 결정은 IT와 투자에 장기적인 영향을 줄 것이다. 

 
콘스 홈플러스 CIO, 토드 리노드
콘스 홈플러스(Conn’s HomePlus)에서는 하이브리드 업무 환경이 당분간 지속될 것이라고 CIO인 토드 리노드는 말했다.

그러나 그는 원격 근무가 일부 직원에게 줄 장기적인 영향을 우려한다. 리노드는 “앞으로 1~2년 내에, 원격으로 제대로 일하는 사람들, 여전히 힘들어하면서 문제가 있는 사람들을 보게 될 것이다. 현재 우리의 인력 가운데 많은 수가 대면 협력을 통해 성장했다”면서 “나의 직무는 두 직무 환경이 직원에게 긍정적일 뿐 아니라 회사도 수긍할 수 있게 만드는 방법을 찾는 것이다. 나는 기술을 제공하고 프로세스 변화에 기여하면서 이를 달성해야 한다”라고 말했다.

원격 근무가 영구화된다면 디지털 여정의 다음 단계는 인간적인 연결을 조장하는 창의적 방법을 찾는 것이지 디지털 상호작용이 아니라고 메타는 말했다. 그는 “사람들이 거의 1년 동안 사회 및 직무 환경에서 사람을 만나지 못했기 때문에 이제 인간적 연결을 갈망하고 있는 듯하다”라고 말했다. 

그는 또한 모든 직원들이 오랜 통근 시간으로의 회귀, 직장 및 가정 생활의 균형을 맞추는 어려움을 다시 겪는 것을 원할 것이라고 생각하지 않는다. 메타는 “이는 IT가 유연한 직무 환경에 대비해야 함을 의미한다”면서 “이는 문화적 변동일 것이고, 외면하면서 사라지길 기대할 수 없다”라고 말했다. 

보안은 증가하는 위협에 맞춰 진화할 수 있을까? 
정부 당국의 록다운 조치는 원격 이용자에 대한 피싱 사기 위협, 그리고 기업 네트워크 및 데이터에 대한 위협의 증가로 이어지면서, 보안 우선 순위에 혼란을 주었다.
 
내셔널 라이프 그룹 수석 부사장 및 CIO, 니메시 메타
IDG의 연례 ‘보안 우선 순위 보고서’에서 보안 리더들의 약 절반(49%)은 최우선 보안 현안이 기밀 및 민감 정보의 보호를 개선하는 것이라고 응답했고, 이어 45%는 최종 이용자의 보안 인식 교육의 개선 또는 강화를 최우선 현안으로 꼽았다. 설문 응답자의 약 3분의 1이 기업 탄력성을 강화하기 위해 IT 및 데이터 보안을 업그레이드하고(34%), 신원 및 액세스 제어를 강화하는 것을 (33%) 우선 현안으로 꼽았다. 

메타는 “사이버 보안 지형이 급속히 변하는 중이고, 보안된 사업장의 경계를 벗어난 인력을 보안하는 일은 쉽지 않을 것이다”면서 “원격 근로자와 관련해 붕괴하기 쉽지 않은 생체 인식 기반의 보안 모델로 이동해야 한다. 계층화된 보안은 여전히 결정적일 것이지만, 직원 및 고객을 위해 생체 인식을 외부 방어 계층으로 추가해야 한다”라고 말했다. 

채용 전략과 필요 역량은 어떻게 변할 것인가? 
기업들은 IT팀이 급변하는 니즈에 적응할 수 있도록 리스킬링, 업스킬링, 스킬 추가를 해왔다. 노스마크(NorthMarq)는 급속히 변하는 기술을 관리하기 위해 새로운 스크럼 리더들과 제품 소유자를 영입했다.

 
노스마크 CIO, 댄 리치
리치는 “신임 제품 리더 3인을 고용한다. 2명은 외부에서 영입하고, 1명은 내부에서 차출한다”면서 “소통과 교육에 도움을 주는 변화 관리 책임자를 고용했고, 비즈니스 챔피언이라는 개념을 도입했다. 이는 요구사항을 작성하고, 비즈니스 견해를 제시하고, 변화 메시지를 팀에게 전파하는 데 도움을 주는 핵심 비-기술 자원이다”라고 말했다. 

IT 인력 시장은 2020년 5만 5,900개의 일자리가 줄었지만, 12월 2만 600개의 일자리가 추가되면서 회복의 징후가 나타났다고 잰코 어쏘시이츠(Janco Associates)는 밝혔다. 인력 시장의 회복은 계속 이어지는 양상이다.

구인 회사인 로버트 하프 인터내셔널(Robert Half International)이 3,000 여명의 기술 리더를 대상으로 실행한 글로벌 설문조사에서, 90% 이상의 응답자가 앞으로 IT 결원을 충원하거나 새 IT 일자리를 만들 계획이라고 말했다. 수요가 가장 높은 기술은 사이버보안, 클라우드, 데이터/데이터베이스 관리 전문 기술이다. 

로버트 하프 테크놀로지(Robert Half Technology)의 수석 부사장인 짐 존슨은 “기업들의 리스킬 또는 변화가 마무리되면서 사람들을 다시 고용하고 있지만, 반드시 동일한 사람들은 아니다”라고 말했다. 

이들은 상이한 기술을 갖춘 뉴노멀에 적합한 인재를 고용하고 있다. 최고의 인재를 위한 경쟁에서 재택 근무 선택지는 불가결한 고용 전략이 될 수 있다. 존슨은 “사람들에게 현장에 나오도록 요구한다면, 이들은 보다 유동성 있는 다른 회사를 선택할 수 있다. 재택 근무가 더 편하기 때문이다”면서 “원격 근무는 사업 전략에 버금가는 유지 및 구인 전략이 되었다”라고 말했다. 
 
불확실성을 고려할 때 IT 운영 모델은 어떻게 변화해야 하는가? 
메타는, 전례가 없을 정도로, 과거의 세계와 현대의 세계가 공존할 것이라고 말했다. 그는 “안개가 걷힌 후 미래가 어떤 모습일 지 예측할 수 없다”라고 말했다. 그러나 조직은 소소한 조치들을 취할 수 있고, 애매함에 적응하도록 해주는 토대를 지금 마련할 수 있다. 

메타는 미래 지향적인 기민한 비즈니스 모델을 제시한다. 그는 “비즈니스 모델이 변화함에 따라 이의 배경이 되는 기술은 컴포넌트 기반이어야 하고, 조작이 어려운 모놀리틱 환경을 배제해야 한다”면서 “다시 말해 컨테이너화, API 프레임워크, 로우-코드 애플리케이션, CI/CD 기반 개발 등을 준비해야 한다는 것이다. 데이터는 ‘새로운 석유’이다. 기업이 데이터로 수익을 내려고 한다면 데이터를 이용해 인공 지능, 머신 러닝 같은 개념을 위해 비즈니스 및 인간 행동을 모델링할 수 있는 플랫폼을 만들 수 있어야 한다”라고 말했다.  

급속히 변하는 요구 사항을 만족시킬 수 있는 방법은?  
많은 IT 조직은 팬데믹이 가져온 변화하는 고객 요구 및 비즈니스 전략에 신속히 적응할 수 있었다. 2020년 10월 출간된 맥킨지 설문에 따르면 고객 상호작용이 디지털로 이루어질 가능성이 팬데믹 전보다 3배에 이른다. 이제 내부 및 외부 고객은 IT가 위와 동일하게 빠른 속도로 개선을 계속하기를 기대한다.

 
엑스트라 스페이스 스토리지 CTO, 브론 머콜
엑스트라 스페이스 스토리지(Extra Space Storage)는 코로나19 이전에 고객 경험 개선을 이미 진행 중이었지만, IT는, 처음에는 필요에 의해, 비접촉 거래를 제공하기 위해 노력을 가속했다고 수석 부사장이자 CTO인 브론 머콜은 말했다. 

머콜은 “많은 고객들이 훌륭하게 적응했다”라고 말했다. 이어 그는 “이는 이니셔티브를 추진할 강한 확신을 주고, 채널에 관계없이, 기술 솔루션과 상호작용할 수 있는 더 많은 선택지를 고객에게 제공한다. 투자를 늘리고 있고, 이들 기술 솔루션으로 견인하고 싶은 핵심 비즈니스 지표를 정의하고 있다. 이렇게 목표들을 정렬시킨다면 다음에 추가할 역량에 집중할 수 있고 우선순위를 지정할 수 있다. 결과를 측정하고 반복하고 다음 항목으로 나아가라”라고 말했다. 

 
로스앤젤레스 시 정보기술청 CIO, 테드 로스
로스앤젤레스의 경우 팬데믹은 LA 거주자, 사업체, 방문자를 위한 비접촉 정부 서비스를 진전시켰다고 로스앤젤레스 시 정보기술청의 CIO인 테드 로스는 말했다. 이어 그는 “2021년 디지털 트랜스포메이션 노력은 일체의 시 서비스에 대해 공유 신분 관리를 (엔젤리노 계정) 확장하는 것으로부터 사례 관리 솔루션, 전자 서명, 전자 워크플로우의 이용을 극대화하는 것에 이른다”라고 설명했다. 

내부 고객 역시 개선을 기대한다. 토목 건축 관리 회사인 TRC 컴퍼니즈는 전통적인 반응적 접근법으로부터 탈피해 최종 이용자 지원에 선제적 접근법으로 전환할 계획이라고 IT부사장인 롭 페트론은 말했다. 그는 “우리의 목표는 사람들이 필요로 하는 것을 전달하는 데 있어서 상담자가 되는 것이다”라고 말했다. 

자동화는 직장에 어떤 영향을 줄 것인가? 
자동화로의 여정은 코로나19가 발발하기 여러 해 전부터 시작되었지만, 팬데믹은 자동화를 가속화하는 촉매가 되었다. 

맥킨지에 따르면 자동화는 단순히 은행 및 통신 업종을 위한 선택지가 아니다. 예를 들어 대형 소매업체는 계산대 등 매장 자동화를 증가시키고 있다. 판매 직원이 일자리를 유지하고 싶다면 새 역량을 학습해야 할 것이다. 2018년 WEF는 2022년까지 종업원의 절반 이상이 중대한 리스킬 및 업스킬을 해야 할 것이라고 추정했다. 

 
TRC 컴퍼니즈 IT부사장, 롭 페트론
TRC 컴퍼니즈는 지난 봄 내부 디지털 팀을 결성하였고 자동화 기회를 발굴하기 위해 내부 IT현황을 전체적으로 평가했다. 스프레드시트를 가득 채울 정도의 기회가 식별되었고, 여기에는 ROI와 자동화된 온보딩 등 이에 연계된 효율도 함께 식별되었다.  

IT 부서는 미래에 어떤 모습일까? 
직업의 미래가 한층 확연해짐에 따라 IT와 현업 사이의 경계가 흐릿해질 것이라고 메타는 예측한다. 

그는 “오늘날과 같은 IT는 존재하지 않게 될 것이다”면서 “앱 개발, 인프라, 보안 등의 일을 하는 격리형 IT는 오래 전에 사라질 것이다. 새 비즈니스 모델을 파악하고 생성하기 위해 서로 융합될 것이다. 현업이 IT이고 IT가 현업이다. 경계는 더 이상 존재하지 않는다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2021.02.10

일터의 미래를 묻다··· IT 임원들에게 물어본 7가지 질문

Stacy Collett | CIO
노스마크(NorthMarq)의 CIO인 댄 리치는 2020년의 혼란을 뒤돌아보면서 코로나19로 인한 근무지 급변 중에 자신의 IT팀이 이룩한 성취를 긍정적으로 평가하는 한편, 다가올 미래에 대한 우려를 내비쳤다.

긍정적인 측면에서, 리치는 “고객 요구를 충족하기 위해 해야 할 일에 대한 시야가 넓어졌고, 기술에 대한 투자가 가속되었다”라고 말했다. 그러나 다가올 해에 대해서는 대답보다 의문이 더 많다. 

그는 “한층 어려울 것으로 예상되는 2021년을 대비해야 하는 상황이다. 기준이 높아졌기 때문이다. 데이터, 액세스, 향상된 경험에 대한 욕구가 지난 5년 동안 우리가 목격한 것을 능가했다”라고 말했다.

팬데믹과의 싸움은 아직 끝나지 않았지만, 여러 백신이 신속한 경제 회복에 대한 희망을 주고 있다. 그러나 IT 리더는 팬데믹이 끝난 후에도 변화의 가속이 계속될 것으로 기대한다고 내셔널 라이프 그룹(National Life Group)의 수석 부사장이자 CIO인 니메시 메타는 말했다. 

메타는 “디바이스를 위한 엔드포인트 보안, 전자제품 생성, 가상 클라이언트 회의, 디지털 이용자 경험, 팀 연결 등 뉴노멀을 생성하기 위해 우리는 2020년에 수많은 장애를 극복했다”면서 “그러나 안개가 걷히고 앞으로의 진로가 한층 확연해지면서 2021년, 우리 앞에 다가올 넥스트 노멀은 위와 다른 어려움을 생성한다”라고 말했다. 

이 글에서는 IT 리더들이 업무의 미래에 관한 7가지 핵심 질문과, 어려움에 대처하기 위한 계획에 관해 의견을 제시한다. 

미래의 하이브리드 인력을 어떻게 지원할 것인가? 
직원 일부가 사무실로 복귀하기 시작하고 있고, 계속해서 원격 근무를 하는 이들도 있다. 아직도 장소를 옮겨 다니는 작업자들도 있다. 

일부 회사는 기술, 데이터, 직원 정서에 대한 사내 설문조사를 바탕으로 직장 재개방 결정을 내리고 있다. 급여 처리 서비스 업체인 ADP에는 사무실 복귀 의향이 있는 직원, 재택 근무를 선호하는 직원에 대한 정기적으로 갱신되는 정보가 표시되는 대시보드가 있다. IBM은 현지 건강 정보 및 여타 신호를 융합해 리더들이 직장을 안전하게 재개방할 수 있는지를 결정하는 데 도움을 주는 툴을 개발했다. 

어떤 직원이 어떻게 사무실로 복귀할 것인지에 관한 결정은 IT와 투자에 장기적인 영향을 줄 것이다. 

 
콘스 홈플러스 CIO, 토드 리노드
콘스 홈플러스(Conn’s HomePlus)에서는 하이브리드 업무 환경이 당분간 지속될 것이라고 CIO인 토드 리노드는 말했다.

그러나 그는 원격 근무가 일부 직원에게 줄 장기적인 영향을 우려한다. 리노드는 “앞으로 1~2년 내에, 원격으로 제대로 일하는 사람들, 여전히 힘들어하면서 문제가 있는 사람들을 보게 될 것이다. 현재 우리의 인력 가운데 많은 수가 대면 협력을 통해 성장했다”면서 “나의 직무는 두 직무 환경이 직원에게 긍정적일 뿐 아니라 회사도 수긍할 수 있게 만드는 방법을 찾는 것이다. 나는 기술을 제공하고 프로세스 변화에 기여하면서 이를 달성해야 한다”라고 말했다.

원격 근무가 영구화된다면 디지털 여정의 다음 단계는 인간적인 연결을 조장하는 창의적 방법을 찾는 것이지 디지털 상호작용이 아니라고 메타는 말했다. 그는 “사람들이 거의 1년 동안 사회 및 직무 환경에서 사람을 만나지 못했기 때문에 이제 인간적 연결을 갈망하고 있는 듯하다”라고 말했다. 

그는 또한 모든 직원들이 오랜 통근 시간으로의 회귀, 직장 및 가정 생활의 균형을 맞추는 어려움을 다시 겪는 것을 원할 것이라고 생각하지 않는다. 메타는 “이는 IT가 유연한 직무 환경에 대비해야 함을 의미한다”면서 “이는 문화적 변동일 것이고, 외면하면서 사라지길 기대할 수 없다”라고 말했다. 

보안은 증가하는 위협에 맞춰 진화할 수 있을까? 
정부 당국의 록다운 조치는 원격 이용자에 대한 피싱 사기 위협, 그리고 기업 네트워크 및 데이터에 대한 위협의 증가로 이어지면서, 보안 우선 순위에 혼란을 주었다.
 
내셔널 라이프 그룹 수석 부사장 및 CIO, 니메시 메타
IDG의 연례 ‘보안 우선 순위 보고서’에서 보안 리더들의 약 절반(49%)은 최우선 보안 현안이 기밀 및 민감 정보의 보호를 개선하는 것이라고 응답했고, 이어 45%는 최종 이용자의 보안 인식 교육의 개선 또는 강화를 최우선 현안으로 꼽았다. 설문 응답자의 약 3분의 1이 기업 탄력성을 강화하기 위해 IT 및 데이터 보안을 업그레이드하고(34%), 신원 및 액세스 제어를 강화하는 것을 (33%) 우선 현안으로 꼽았다. 

메타는 “사이버 보안 지형이 급속히 변하는 중이고, 보안된 사업장의 경계를 벗어난 인력을 보안하는 일은 쉽지 않을 것이다”면서 “원격 근로자와 관련해 붕괴하기 쉽지 않은 생체 인식 기반의 보안 모델로 이동해야 한다. 계층화된 보안은 여전히 결정적일 것이지만, 직원 및 고객을 위해 생체 인식을 외부 방어 계층으로 추가해야 한다”라고 말했다. 

채용 전략과 필요 역량은 어떻게 변할 것인가? 
기업들은 IT팀이 급변하는 니즈에 적응할 수 있도록 리스킬링, 업스킬링, 스킬 추가를 해왔다. 노스마크(NorthMarq)는 급속히 변하는 기술을 관리하기 위해 새로운 스크럼 리더들과 제품 소유자를 영입했다.

 
노스마크 CIO, 댄 리치
리치는 “신임 제품 리더 3인을 고용한다. 2명은 외부에서 영입하고, 1명은 내부에서 차출한다”면서 “소통과 교육에 도움을 주는 변화 관리 책임자를 고용했고, 비즈니스 챔피언이라는 개념을 도입했다. 이는 요구사항을 작성하고, 비즈니스 견해를 제시하고, 변화 메시지를 팀에게 전파하는 데 도움을 주는 핵심 비-기술 자원이다”라고 말했다. 

IT 인력 시장은 2020년 5만 5,900개의 일자리가 줄었지만, 12월 2만 600개의 일자리가 추가되면서 회복의 징후가 나타났다고 잰코 어쏘시이츠(Janco Associates)는 밝혔다. 인력 시장의 회복은 계속 이어지는 양상이다.

구인 회사인 로버트 하프 인터내셔널(Robert Half International)이 3,000 여명의 기술 리더를 대상으로 실행한 글로벌 설문조사에서, 90% 이상의 응답자가 앞으로 IT 결원을 충원하거나 새 IT 일자리를 만들 계획이라고 말했다. 수요가 가장 높은 기술은 사이버보안, 클라우드, 데이터/데이터베이스 관리 전문 기술이다. 

로버트 하프 테크놀로지(Robert Half Technology)의 수석 부사장인 짐 존슨은 “기업들의 리스킬 또는 변화가 마무리되면서 사람들을 다시 고용하고 있지만, 반드시 동일한 사람들은 아니다”라고 말했다. 

이들은 상이한 기술을 갖춘 뉴노멀에 적합한 인재를 고용하고 있다. 최고의 인재를 위한 경쟁에서 재택 근무 선택지는 불가결한 고용 전략이 될 수 있다. 존슨은 “사람들에게 현장에 나오도록 요구한다면, 이들은 보다 유동성 있는 다른 회사를 선택할 수 있다. 재택 근무가 더 편하기 때문이다”면서 “원격 근무는 사업 전략에 버금가는 유지 및 구인 전략이 되었다”라고 말했다. 
 
불확실성을 고려할 때 IT 운영 모델은 어떻게 변화해야 하는가? 
메타는, 전례가 없을 정도로, 과거의 세계와 현대의 세계가 공존할 것이라고 말했다. 그는 “안개가 걷힌 후 미래가 어떤 모습일 지 예측할 수 없다”라고 말했다. 그러나 조직은 소소한 조치들을 취할 수 있고, 애매함에 적응하도록 해주는 토대를 지금 마련할 수 있다. 

메타는 미래 지향적인 기민한 비즈니스 모델을 제시한다. 그는 “비즈니스 모델이 변화함에 따라 이의 배경이 되는 기술은 컴포넌트 기반이어야 하고, 조작이 어려운 모놀리틱 환경을 배제해야 한다”면서 “다시 말해 컨테이너화, API 프레임워크, 로우-코드 애플리케이션, CI/CD 기반 개발 등을 준비해야 한다는 것이다. 데이터는 ‘새로운 석유’이다. 기업이 데이터로 수익을 내려고 한다면 데이터를 이용해 인공 지능, 머신 러닝 같은 개념을 위해 비즈니스 및 인간 행동을 모델링할 수 있는 플랫폼을 만들 수 있어야 한다”라고 말했다.  

급속히 변하는 요구 사항을 만족시킬 수 있는 방법은?  
많은 IT 조직은 팬데믹이 가져온 변화하는 고객 요구 및 비즈니스 전략에 신속히 적응할 수 있었다. 2020년 10월 출간된 맥킨지 설문에 따르면 고객 상호작용이 디지털로 이루어질 가능성이 팬데믹 전보다 3배에 이른다. 이제 내부 및 외부 고객은 IT가 위와 동일하게 빠른 속도로 개선을 계속하기를 기대한다.

 
엑스트라 스페이스 스토리지 CTO, 브론 머콜
엑스트라 스페이스 스토리지(Extra Space Storage)는 코로나19 이전에 고객 경험 개선을 이미 진행 중이었지만, IT는, 처음에는 필요에 의해, 비접촉 거래를 제공하기 위해 노력을 가속했다고 수석 부사장이자 CTO인 브론 머콜은 말했다. 

머콜은 “많은 고객들이 훌륭하게 적응했다”라고 말했다. 이어 그는 “이는 이니셔티브를 추진할 강한 확신을 주고, 채널에 관계없이, 기술 솔루션과 상호작용할 수 있는 더 많은 선택지를 고객에게 제공한다. 투자를 늘리고 있고, 이들 기술 솔루션으로 견인하고 싶은 핵심 비즈니스 지표를 정의하고 있다. 이렇게 목표들을 정렬시킨다면 다음에 추가할 역량에 집중할 수 있고 우선순위를 지정할 수 있다. 결과를 측정하고 반복하고 다음 항목으로 나아가라”라고 말했다. 

 
로스앤젤레스 시 정보기술청 CIO, 테드 로스
로스앤젤레스의 경우 팬데믹은 LA 거주자, 사업체, 방문자를 위한 비접촉 정부 서비스를 진전시켰다고 로스앤젤레스 시 정보기술청의 CIO인 테드 로스는 말했다. 이어 그는 “2021년 디지털 트랜스포메이션 노력은 일체의 시 서비스에 대해 공유 신분 관리를 (엔젤리노 계정) 확장하는 것으로부터 사례 관리 솔루션, 전자 서명, 전자 워크플로우의 이용을 극대화하는 것에 이른다”라고 설명했다. 

내부 고객 역시 개선을 기대한다. 토목 건축 관리 회사인 TRC 컴퍼니즈는 전통적인 반응적 접근법으로부터 탈피해 최종 이용자 지원에 선제적 접근법으로 전환할 계획이라고 IT부사장인 롭 페트론은 말했다. 그는 “우리의 목표는 사람들이 필요로 하는 것을 전달하는 데 있어서 상담자가 되는 것이다”라고 말했다. 

자동화는 직장에 어떤 영향을 줄 것인가? 
자동화로의 여정은 코로나19가 발발하기 여러 해 전부터 시작되었지만, 팬데믹은 자동화를 가속화하는 촉매가 되었다. 

맥킨지에 따르면 자동화는 단순히 은행 및 통신 업종을 위한 선택지가 아니다. 예를 들어 대형 소매업체는 계산대 등 매장 자동화를 증가시키고 있다. 판매 직원이 일자리를 유지하고 싶다면 새 역량을 학습해야 할 것이다. 2018년 WEF는 2022년까지 종업원의 절반 이상이 중대한 리스킬 및 업스킬을 해야 할 것이라고 추정했다. 

 
TRC 컴퍼니즈 IT부사장, 롭 페트론
TRC 컴퍼니즈는 지난 봄 내부 디지털 팀을 결성하였고 자동화 기회를 발굴하기 위해 내부 IT현황을 전체적으로 평가했다. 스프레드시트를 가득 채울 정도의 기회가 식별되었고, 여기에는 ROI와 자동화된 온보딩 등 이에 연계된 효율도 함께 식별되었다.  

IT 부서는 미래에 어떤 모습일까? 
직업의 미래가 한층 확연해짐에 따라 IT와 현업 사이의 경계가 흐릿해질 것이라고 메타는 예측한다. 

그는 “오늘날과 같은 IT는 존재하지 않게 될 것이다”면서 “앱 개발, 인프라, 보안 등의 일을 하는 격리형 IT는 오래 전에 사라질 것이다. 새 비즈니스 모델을 파악하고 생성하기 위해 서로 융합될 것이다. 현업이 IT이고 IT가 현업이다. 경계는 더 이상 존재하지 않는다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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