2021.02.05

숨가쁜 변혁의 시대··· ‘디지털 CX’로 미래를 선점하라

Clint Boulton | CIO
팬데믹 기간 동안 ‘고객 경험(Customer Experience; CX)’을 향상하기 위해 다양한 디지털 이니셔티브를 추진한 IT 리더들의 사례를 살펴본다. 

CIO들은 코로나19 팬데믹 기간 동안 비즈니스를 강화할 기회를 포착했다. 바로 고객을 지원하는 신기술 솔루션을 개발하는 것이다. 이를테면 사용자와 브랜드가 가상으로 상호작용하는 데 도움을 주는 새로운 소프트웨어, 비즈니스 인사이트를 도출하는 애널리틱스 등이다. 
 
ⓒGetty Images

호텔 및 병원 등에 스트리밍 미디어 및 기타 서비스를 제공하는 엔시오(Enseo)의 CIO 크리스 싱글턴은 투숙객이 TV, 온도조절기, 조명 등 객실 내 커넥티드 시스템을 스마트폰으로 제어할 수 있게 해주는 플랫폼을 서둘러 개발했다고 언급했다. 

현재 메리어트(Marriott)를 포함한 글로벌 호텔 체인의 총 3만 개 이상의 객실에서 투숙객들은 엣지 장치 기반의 클라우드 소프트웨어로 구성된 ‘엔시오 커넥트(Enseo Connect)’ 서비스에 웹 인터페이스를 통해 액세스할 수 있다. 호텔 밖 시내에 있어도 조명을 켜고 온도를 높일 수 있는 것이다. 

싱글턴은 “엔시오 커넥트를 기억에 남는 경험, 말할 가치가 있는 이야기로 만들고 싶다”라면서, “그렇게 된다면 투숙객은 여행을 예약할 때 이를 기억할 것”이라고 말했다. 

 
Kris Singleton
그에 따르면 이러한 ‘디지털 고객 경험(Digital CX)’은 브랜드 로열티를 높일 수 있다. 이로 인해 더욱 편안하다고 느끼게 되면 비대면 경험을 제공하는 브랜드를 우선 선택할 것이고 호텔을 예약하게끔 만드는 차별화 요소를 생성할 수 있기 때문이다. 

이는 많은 기업이 취하고 있는 영리한 접근 방식이기도 하다. 2020년 12월 액센츄어가 발표한 보고서에 따르면 설문조사에 참여한 전체 1,550명의 CEO 가운데 무려 77%가 성장을 촉진하기 위해 고객과의 상호작용하는 방식을 바꿀 것이라고 응답했다. 

액센츄어 인터랙티브(Accenture Interactive)의 그룹 CEO 브라이언 휘플은 “코로나19가 ‘경험’을 한층 더 부각시켰다. 경험을 향상시키면 삶이 개선되고, 그 결과 비즈니스도 강화된다”라고 전했다. 

CX를 가속해 경쟁 우위를 확보하라 
CX 이니셔티브를 빠르게 추진한다면 팬데믹이 종식됐을 때 경쟁 우위를 가질 수 있다. 가트너는 설문조사에 참여한 경영진의 69%가 디지털 비즈니스 이니셔티브를 가속하고 48%가 팬데믹 이후 비즈니스 모델을 수정했다면서, 이에 관한 기업들의 확신을 엿볼 수 있다고 설명했다.
 
파워 홈 리모델링(Power Home Remodeling)은 팬데믹으로 인해 건설 작업이 중단되자 고객으로 하여금 리모델링 프로젝트 데이터에 액세스할 수 있는 애플리케이션을 서둘러 개발했다. 

 
Jenny Gray
이 회사의 애플리케이션 개발 책임자 제니 그레이는 고객이 ‘펄스(Pulse)’라는 이름의 앱을 사용해 검사(Inspection) 예약을 하고, 설치와 관련된 보증서와 기타 문서를 확인할 수 있다고 밝혔다. 또한 고객이 프로젝트 수정안을 승인할 수 있는 문자 또는 이메일 알림을 제공한다고 그는 덧붙였다. 

기술팀은 반응형 웹 디자인을 사용해 내부적으로 이 앱을 개발했다. 그레이는 “데이터에 즉시 액세스 할 수 있길 고객들은 원한다”라면서, “이번 봄에 펄스를 체험판으로 출시할 계획이다”라고 말했다. 

디지털 애널리틱스는 기회를 제공한다
IDG에 따르면 37%의 CIO가 고객 니즈와 행동 분석을 최우선 과제로 꼽았다. 또한 액센츄어 보고서는 선도 기업들은 고객 데이터를 활용하는 비율이 다른 기업보다 2배 더 높은 것(55% 대 26%)으로 나타났다고 전했다. 

파이낸셜 센터 퍼스트 크레딧 유니온(Financial Center First Credit Union; FCFCU)의 최고전략책임자 캐머린 밍기스는 봉쇄조치로 인해 지점들을 폐쇄한 이후, 재무제표를 분석하는 애플케이션을 개발했다고 밝혔다.

총 68,000명의 고객 가운데 주택담보대출, 자동차 담보 대출 등에서 채무불이행 위험에 처해있는 고객을 파악하기 위해서였다. 또한 앱은 회원이 지불 연기를 요청하기 전에, 지불 연기 등을 포함한 금융 지원을 제공할 수 있도록 설계됐다고 그는 설명했다. 

밍기스는 “사람들이 일자리를 잃었고 어려움을 겪고 있었다”라면서, “이런 상황에서 고객을 위해 할 수 있는 최선의 방법이 무엇인지 자문했다”라고 언급했다. 

그에 따르면 FCFCU는 기술 파트너 인터시스템즈(InterSystems)와 협력해 최근 거래, 대출 신청, 신용대출 등의 30가지 행동 지표를 바탕으로 애널리틱스 앱을 제작했다. 앱이 출시된 이후 FCFCU는 월간 고객 접촉률이 증가했고, 2019년 대비 융자가 57% 증가했다고 보고했다. 

즉각적으로 수정하라
라이브 공연에 오디오, 비디오, 네트워킹 서비스를 제공하는 클레어 글로벌(Clair Global)의 CIO 매트 클레어는 “코로나19로 인해 라이브 공연이 중단되면서 회사는 큰 타격을 받았다”라고 말했다.

 
Matt Clair
그는 <CIO닷컴>과의 인터뷰를 통해 “비즈니스가 완전히 멈춰버렸다”라고 당시를 회상하면서, “고객들은 관객과 실제로 같이 있는 것처럼 연결될 수 있고 지연 시간이 없는 솔루션을 찾기 시작했다”라고 언급했다. 

클레어 글로벌은 디스플레이 제조업체와 제휴해 관객이 라이브 공연에 디지털 방식으로 참석할 수 있는 거울 형태의 시스템 ‘버추얼 라이브 오디언스(Virtual Live Audience)’를 구축했다. 

이 솔루션은 엘렌 쇼(The Ellen Show)와 피플스 초이스 어워즈(People’s Choice Awards)에서 사용됐다. 클레어는 “이 솔루션을 사용하면 관객들이 현장에 있는 것처럼 보인다”라고 덧붙였다. 

IDG의 ‘2021년 CIO 현황 보고서(2021 State of the CIO)’에 따르면 설문조사에 참여한 812명의 IT 리더 가운데 47%가 변화하는 수요를 충족하기 위해 제품 및 서비스를 수정하고 있으며, 45%는 아예 새로운 방식으로 제품 및 서비스를 제공하고 있다. 

물론 더 빠르게 변화를 추진한 기업들도 일부 있었다. 그리고 팬데믹은 이들의 트랜스포메이션 전략이 타당하다는 것을 입증했다. 

 
Rohan Amin
JP모건 체이스(JPMorgan Chase)의 소비자 및 커뮤니티 뱅킹 부문 CIO 로한 아민은 사용자의 거래 내역을 요약한 정보를 모바일 애플리케이션에서 보여주는 기능을 일찌감치 넣었다. 

‘스냅샷(Snapshot)’이라고 하는 이 기능은 머신러닝(ML)을 사용해 특정 기간(일, 주, 월)의 지출이 얼마였는지 보여주면서, 재정 상태를 유지하는 데 도움을 주는 개인화된 서비스를 제공한다고 아민은 설명했다. 또한 사용자는 니즈에 맞게 앱을 커스터마이징 할 수도 있다고 그는 덧붙였다. 

이 밖에 체이스는 거래 중에 채널을 전환할 수 있는 기능도 지원한다. 예를 들면 사용자가 통화나 채팅 등의 이유로 거래를 중단해야 할 때 웹이나 모바일 앱을 포함한 다른 채널을 통해 중단했던 곳에서부터 다시 시작할 수 있다고 아민은 말했다. 

그는 “변화가 계속되는 환경에서 살고 있다. 그렇기에 대응해야만 한다”라고 전했다.
 
ciokr@idg.co.kr



2021.02.05

숨가쁜 변혁의 시대··· ‘디지털 CX’로 미래를 선점하라

Clint Boulton | CIO
팬데믹 기간 동안 ‘고객 경험(Customer Experience; CX)’을 향상하기 위해 다양한 디지털 이니셔티브를 추진한 IT 리더들의 사례를 살펴본다. 

CIO들은 코로나19 팬데믹 기간 동안 비즈니스를 강화할 기회를 포착했다. 바로 고객을 지원하는 신기술 솔루션을 개발하는 것이다. 이를테면 사용자와 브랜드가 가상으로 상호작용하는 데 도움을 주는 새로운 소프트웨어, 비즈니스 인사이트를 도출하는 애널리틱스 등이다. 
 
ⓒGetty Images

호텔 및 병원 등에 스트리밍 미디어 및 기타 서비스를 제공하는 엔시오(Enseo)의 CIO 크리스 싱글턴은 투숙객이 TV, 온도조절기, 조명 등 객실 내 커넥티드 시스템을 스마트폰으로 제어할 수 있게 해주는 플랫폼을 서둘러 개발했다고 언급했다. 

현재 메리어트(Marriott)를 포함한 글로벌 호텔 체인의 총 3만 개 이상의 객실에서 투숙객들은 엣지 장치 기반의 클라우드 소프트웨어로 구성된 ‘엔시오 커넥트(Enseo Connect)’ 서비스에 웹 인터페이스를 통해 액세스할 수 있다. 호텔 밖 시내에 있어도 조명을 켜고 온도를 높일 수 있는 것이다. 

싱글턴은 “엔시오 커넥트를 기억에 남는 경험, 말할 가치가 있는 이야기로 만들고 싶다”라면서, “그렇게 된다면 투숙객은 여행을 예약할 때 이를 기억할 것”이라고 말했다. 

 
Kris Singleton
그에 따르면 이러한 ‘디지털 고객 경험(Digital CX)’은 브랜드 로열티를 높일 수 있다. 이로 인해 더욱 편안하다고 느끼게 되면 비대면 경험을 제공하는 브랜드를 우선 선택할 것이고 호텔을 예약하게끔 만드는 차별화 요소를 생성할 수 있기 때문이다. 

이는 많은 기업이 취하고 있는 영리한 접근 방식이기도 하다. 2020년 12월 액센츄어가 발표한 보고서에 따르면 설문조사에 참여한 전체 1,550명의 CEO 가운데 무려 77%가 성장을 촉진하기 위해 고객과의 상호작용하는 방식을 바꿀 것이라고 응답했다. 

액센츄어 인터랙티브(Accenture Interactive)의 그룹 CEO 브라이언 휘플은 “코로나19가 ‘경험’을 한층 더 부각시켰다. 경험을 향상시키면 삶이 개선되고, 그 결과 비즈니스도 강화된다”라고 전했다. 

CX를 가속해 경쟁 우위를 확보하라 
CX 이니셔티브를 빠르게 추진한다면 팬데믹이 종식됐을 때 경쟁 우위를 가질 수 있다. 가트너는 설문조사에 참여한 경영진의 69%가 디지털 비즈니스 이니셔티브를 가속하고 48%가 팬데믹 이후 비즈니스 모델을 수정했다면서, 이에 관한 기업들의 확신을 엿볼 수 있다고 설명했다.
 
파워 홈 리모델링(Power Home Remodeling)은 팬데믹으로 인해 건설 작업이 중단되자 고객으로 하여금 리모델링 프로젝트 데이터에 액세스할 수 있는 애플리케이션을 서둘러 개발했다. 

 
Jenny Gray
이 회사의 애플리케이션 개발 책임자 제니 그레이는 고객이 ‘펄스(Pulse)’라는 이름의 앱을 사용해 검사(Inspection) 예약을 하고, 설치와 관련된 보증서와 기타 문서를 확인할 수 있다고 밝혔다. 또한 고객이 프로젝트 수정안을 승인할 수 있는 문자 또는 이메일 알림을 제공한다고 그는 덧붙였다. 

기술팀은 반응형 웹 디자인을 사용해 내부적으로 이 앱을 개발했다. 그레이는 “데이터에 즉시 액세스 할 수 있길 고객들은 원한다”라면서, “이번 봄에 펄스를 체험판으로 출시할 계획이다”라고 말했다. 

디지털 애널리틱스는 기회를 제공한다
IDG에 따르면 37%의 CIO가 고객 니즈와 행동 분석을 최우선 과제로 꼽았다. 또한 액센츄어 보고서는 선도 기업들은 고객 데이터를 활용하는 비율이 다른 기업보다 2배 더 높은 것(55% 대 26%)으로 나타났다고 전했다. 

파이낸셜 센터 퍼스트 크레딧 유니온(Financial Center First Credit Union; FCFCU)의 최고전략책임자 캐머린 밍기스는 봉쇄조치로 인해 지점들을 폐쇄한 이후, 재무제표를 분석하는 애플케이션을 개발했다고 밝혔다.

총 68,000명의 고객 가운데 주택담보대출, 자동차 담보 대출 등에서 채무불이행 위험에 처해있는 고객을 파악하기 위해서였다. 또한 앱은 회원이 지불 연기를 요청하기 전에, 지불 연기 등을 포함한 금융 지원을 제공할 수 있도록 설계됐다고 그는 설명했다. 

밍기스는 “사람들이 일자리를 잃었고 어려움을 겪고 있었다”라면서, “이런 상황에서 고객을 위해 할 수 있는 최선의 방법이 무엇인지 자문했다”라고 언급했다. 

그에 따르면 FCFCU는 기술 파트너 인터시스템즈(InterSystems)와 협력해 최근 거래, 대출 신청, 신용대출 등의 30가지 행동 지표를 바탕으로 애널리틱스 앱을 제작했다. 앱이 출시된 이후 FCFCU는 월간 고객 접촉률이 증가했고, 2019년 대비 융자가 57% 증가했다고 보고했다. 

즉각적으로 수정하라
라이브 공연에 오디오, 비디오, 네트워킹 서비스를 제공하는 클레어 글로벌(Clair Global)의 CIO 매트 클레어는 “코로나19로 인해 라이브 공연이 중단되면서 회사는 큰 타격을 받았다”라고 말했다.

 
Matt Clair
그는 <CIO닷컴>과의 인터뷰를 통해 “비즈니스가 완전히 멈춰버렸다”라고 당시를 회상하면서, “고객들은 관객과 실제로 같이 있는 것처럼 연결될 수 있고 지연 시간이 없는 솔루션을 찾기 시작했다”라고 언급했다. 

클레어 글로벌은 디스플레이 제조업체와 제휴해 관객이 라이브 공연에 디지털 방식으로 참석할 수 있는 거울 형태의 시스템 ‘버추얼 라이브 오디언스(Virtual Live Audience)’를 구축했다. 

이 솔루션은 엘렌 쇼(The Ellen Show)와 피플스 초이스 어워즈(People’s Choice Awards)에서 사용됐다. 클레어는 “이 솔루션을 사용하면 관객들이 현장에 있는 것처럼 보인다”라고 덧붙였다. 

IDG의 ‘2021년 CIO 현황 보고서(2021 State of the CIO)’에 따르면 설문조사에 참여한 812명의 IT 리더 가운데 47%가 변화하는 수요를 충족하기 위해 제품 및 서비스를 수정하고 있으며, 45%는 아예 새로운 방식으로 제품 및 서비스를 제공하고 있다. 

물론 더 빠르게 변화를 추진한 기업들도 일부 있었다. 그리고 팬데믹은 이들의 트랜스포메이션 전략이 타당하다는 것을 입증했다. 

 
Rohan Amin
JP모건 체이스(JPMorgan Chase)의 소비자 및 커뮤니티 뱅킹 부문 CIO 로한 아민은 사용자의 거래 내역을 요약한 정보를 모바일 애플리케이션에서 보여주는 기능을 일찌감치 넣었다. 

‘스냅샷(Snapshot)’이라고 하는 이 기능은 머신러닝(ML)을 사용해 특정 기간(일, 주, 월)의 지출이 얼마였는지 보여주면서, 재정 상태를 유지하는 데 도움을 주는 개인화된 서비스를 제공한다고 아민은 설명했다. 또한 사용자는 니즈에 맞게 앱을 커스터마이징 할 수도 있다고 그는 덧붙였다. 

이 밖에 체이스는 거래 중에 채널을 전환할 수 있는 기능도 지원한다. 예를 들면 사용자가 통화나 채팅 등의 이유로 거래를 중단해야 할 때 웹이나 모바일 앱을 포함한 다른 채널을 통해 중단했던 곳에서부터 다시 시작할 수 있다고 아민은 말했다. 

그는 “변화가 계속되는 환경에서 살고 있다. 그렇기에 대응해야만 한다”라고 전했다.
 
ciokr@idg.co.kr

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