2021.01.13

기술부터 문화까지··· CIO, '조직 변화'의 중심에 서다

Beth Stackpole | CIO
오늘날 IT 리더들에게 ‘변화 관리’는 기술 그 이상이다. 이는 비즈니스의 모든 수준에서 문화적 변혁을 주도하는 것이다. 

싱크로니(Synchrony)의 부사장 겸 CIO인 캐롤 주엘에게 지난 2020년 2월 26일은 여러모로 의미가 있는 날이다. 쌍둥이 자녀가 일곱 번째 생일을 맞이한 날이었고, 무엇보다 AWS 워크스페이스(AWS Workspace) 기술을 검토하는 정기 회의가 시작됐던 날이었다. 그 이후 코로나19 사태가 팬데믹으로 선언되면서, 이는 싱크로니가 거의 실시간에 가깝게 원격근무로 전환할 수 있었던 기반으로 작용했다.  
 
ⓒGetty Images

3월 24일, 싱크로니는 총 4,000명의 직원을 집으로 돌려보냈다. 2주 후에는 1만 2,000명의 콜센터 직원을 대상으로 재택근무 체제를 운영하기 위한 계획을 내놓았다.  

그로부터 얼마 지나지 않아 주엘과 경영진은 원격 작업의 속도와 효율성을 높일 수 있도록 애자일한 비즈니스 관행을 적용하기 위한 엔터프라이즈 트랜스포메이션 프로젝트를 시작했다. 목표는 지속적으로 변화하는 시나리오와 불확실한 미래에 싱크로니가 빠르게 적응할 수 있도록 유리한 위치를 확보하는 것이었다. 

 
Carol Juel
그는 이 프로젝트를 두고 “물류 및 커뮤니케이션 활동이자 리더십 활동이었다”라고 설명하면서, “기술만 중요한 것이 아니다. 애자일한 사고방식과 디지털 트랜스포메이션을 가능하게 하는 문화적 변화도 중요하다. CIO의 역할은 이러한 부분을 연결해 조직이 빠르게 움직이고 적응하도록 돕는 것”이라고 말했다. 

주엘의 사례에서 볼 수 있듯이 디지털 트랜스포메이션으로 인해 CIO들은 ‘조직 변화’의 중심에 서게 됐고, 기술 지지자뿐만 아니라 성공적인 트랜스포메이션을 위해 필요한 문화적 변화를 촉진하는 핵심 변화 주도자(change agent)로서의 역할을 하게 됐다. 

<CIO닷컴>의 ‘2020년 CIO 현황 보고서(2020 State of the CIO)’에 따르면 CIO들은 변화 주도(34%)를 포함해 변혁 업무(89%)와 비즈니스 전략 업무(67%)에 더 많은 시간을 할애하고 있는 것으로 나타났다. 
물론 CIO의 역할에서 조직 및 문화적 변화에 관여하는 게 새로운 것은 아니다. 하지만 디지털 이니셔티브가 가속화되고 팬데믹으로 인해 일상적인 비즈니스 운영, 업무 방식의 미래, 그리고 고객 및 비즈니스 파트너와 협력하는 방식 등에 대대적인 변화가 발생하면서 그 중요성이 새롭게 인식되고 있다. 

美 크리스티아나 케어 헬스 시스템(Christiana Care Health System)의 CIO 겸 혁신 및 전략 개발 부문 수석부사장 랜디 가보리올트는 “CIO의 역할이 디지털 전략을 수립하는 것에서 디지털 세계에 적합한 전략을 수립하는 것으로 변화하고 있다. CIO는 단순하게 기술을 구현하는 역할이 아니다. 애플리케이션이나 기술을 통해 조직 변화를 구현하는 역할이다”라고 전했다.

비즈니스와의 협력
일반적으로 CIO들은 변화 관리의 가장자리에서 움직이며 주로 기술 촉진에 주력한다. 조직 및 문화적 문제는 다른 리더들에게 맡긴다. 이제 CIO의 역할에 이 모든 것이 포함되기 때문에 CIO들은 애자일한 비즈니스 관행을 수용하고, 교육 이니셔티브 및 커뮤니케이션 캠페인을 시작하며, 조직 및 문화적 변혁 주도와 관련된 새로운 과제에 대처할 수 있는 역량을 강화해야 한다.

美 농무부(USDA) 산하 농장 생산 및 보전 부서(Farm Production and Conservation Mission Area)의 부CIO 대런 애쉬는 역할 변화에 따라 CIO가 비즈니스의 조력자이자 파트너 역할을 하는 것이 중요하다고 강조했다. 그에 따르면 이는 단순히 비즈니스 문제를 해결하기 위한 기술을 검토하고 구축하는 것이 아니라, 모든 사람이 새로운 업무 방식에 동참하도록 하는 것이다.

애쉬와 그의 IT 팀은 USDA 직원들과 최종 고객들의 피드백 요청 및 취합을 포함해 다양한 업무 영역에서 일선 직원들에게 직접적이고 지속적인 지원을 제공하면서 이를 수행하고 있다. 이러한 노력은 디지털 이니셔티브가 잘 정착될 수 있도록, 그리고 모든 사람들이 새로운 기술을 최대한 사용할 수 있도록 고안됐다.

그는 “현업이 기술과 이를 사용하는 방법을 이해하도록 교육하는 것은 IT의 책임이다. IT가 변화를 주도하려면 IT 직원뿐만 아니라 현업, 특히 업무 영역 전반의 일선 직원들과 더 나은 협력관계를 구축해야 한다”라고 말했다. 

이어서 애쉬는 IT 팀이 또한 ‘고객의 소리(해당 부서의 경우 농장주나 목장주 등)’를 취합해 무엇이 효과가 있는지 또는 무엇을 더욱더 잘 할 수 있는지 파악하고 유기적인 지원을 촉진하는 데에도 중요한 역할을 하고 있다고 덧붙였다. 
 
이 밖에 IT 팀은 직원 및 기관 고객들이 새로운 전자 서명 애플리케이션과 안전한 문서 공유 소프트웨어를 사용할 수 있도록 지원하는 변화 관리 플레이북을 최근 구축하기도 했다. 팬데믹으로 인한 봉쇄 조치 기간 동안 대면 거래 문제를 해결하기 위해서였다. 

IT 팀은 교육 및 사용 방법 가이드를 제공해 모든 사람들이 기술을 사용하고 변화에 적응하도록 지원했다. 애쉬는 “이러한 기술을 구축하고 배포하는 것은 IT 중심적이어선 안 된다. 기술 사용 방법을 적절하게 지원하려면 현업 부문과 협력해 진행해야 한다”라고 전했다. 

교육의 중요성
에이버리 데니슨(Avery Dennison)에 따르면 직원, 고객, 공장, 제품 경험 개선을 목표로 하는 자사 디지털 비즈니스 이니셔티브를 지원하는 데 있어, 탄탄한 교육 및 이러닝은 문화적 변화 전략의 핵심이다. 

‘디지털 혁신 전문가 조직(Digital Innovation Center of Excellence, DICE)’의 일환인 이 교육 및 이러닝 프로그램은 디자인적 사고, 애자일 방법론, 데브옵스, 디지털 기술에 중점을 두고 인력 전반의 디지털 활용 역량(digital dexterity)을 성숙시키는 것을 목표로 한다. 

 
Nick Colisto
에이버리 데니슨의 라벨링 및 기술 제조 부문 부사장 겸 CIO 니콜라스 콜리스토는 이 프로그램이 웹캐스트, 강사 주도 교육, 이러닝, 타깃화된 커뮤니케이션의 조합을 통해 다각적으로 이뤄지며, 이를 바탕으로 직원들이 비즈니스의 디지털화에 따른 지속적인 변화에 빠르고 편안하게 적응할 수 있다고 설명했다. 

학습 이니셔티브 외에, 에이버리 데니슨은 20명의 비-IT 리더들에게 6개월 과정의 디지털 리더십 가속화 프로그램(Digital Leadership Acceleration Program)을 제공하여 이들을 디지털 비즈니스 전문가로 성장시키고 있다고 그는 덧붙였다.

한편 DICE의 개념 증명 작업은 디지털 문화를 촉진하는 세 번째 구성요소다. 콜리스토는 “만약 이 작업을 일반 직원들에게 맡긴다면 새로운 디지털 이니셔티브를 통해 큰 견인력을 얻지 못할 것이다. 모두가 ERP나 CRM으로 업무를 처리하는데 RPA 같은 새로운 기술을 시도해볼 시간이 있는 사람이 있을까?”라고 말했다. 

리더십 기술 다듬기
조직 변화 관리 컨설팅 업체 레드 브리지 컨설팅(Red Bridge Consulting)의 창업자 겸 CEO 노렌 더피는 CIO들이 디지털 트랜스포메이션에 수반되는 문화적 변화를 효과적으로 주도하기 위해 커뮤니케이션 역량을 새롭게 습득하거나 강화해야 한다고 권고했다. 

이를테면 CIO는 비즈니스 언어를 구사하면서 C-레벨 경영진 및 이사회와 효과적으로 커뮤니케이션 할 수 있어야 한다. 점차 워터폴이 아닌 애자일 방법론을 도입하고 있는 개발팀과도 마찬가지다. 

더피는 “이제 CIO들은 파트너가 될 수 있도록, 탄력적으로 변화할 수 있도록, 그리고 조직 전반에 걸쳐 커뮤니케이션할 수 있도록 다른 사고방식을 가져야 한다”라면서, “CIO는 이른바 다양한 언어를 구사할 수 있어야 한다. 예를 들면 애자일이 무엇인지 이해하고 팀과 효과적으로 커뮤니케이션해야 한다. 또 비즈니스 파트너, 부사장 및 이사회와는 각각 그들의 언어로 커뮤니케이션 할 수 있어야 한다”라고 말했다. 

 
Mihai Strusievici
부동산 회사 컬리어스 인터내셔널(Colliers International)의 글로벌 기술 부사장 미하이 스투루시비치는 MBA 학위를 취득하면서 디지털 트랜스포메이션에 따르는 변화를 주도할 준비를 했다고 밝혔다. 그는 “나의 역할을 ‘교육자’로 보고 있다. 단순하게 다양한 기술을 설명하는 것이 아니라, 새로운 디지털 역량이 비즈니스에 어떤 도움을 줄 수 있는지 비즈니스가 이해하는 언어로 명확하게 설명하는 것이다”라고 설명했다.  

한편 스투루시비치는 문화적 변화를 스프린트가 아니라 마라톤으로 생각하는 것이 중요하다고 언급했다. 그는 “이런 순간을 누리고 있는 이유는 코로나19 때문이다. 그리고 모두가 기술이 우리를 도와주리라 보고 있기 때문이다. 하지만 지난 5개월 동안 문화가 바뀌었다고 보기엔 아직 이르다”라고 지적했다. 


코로나19 사태로 가속된 변화
싱크로니에서 애자일 비즈니스 관행은 장기적인 문화 변화의 일부였지만 지난 3월 기업의 생사를 두고 추진된 프로젝트로 인해 모든 것이 빠르게 진행되고 있다고 주엘은 말했다. 

그에 따르면 일반 사무직을 대상으로 한 전사적 재택근무가 원활하게 시행되면서, 경영진은 모든 고객센터 직원들을 위한 건강하고 안전한 환경을 만드는 데 우선순위를 둘 수 있었다. 이에 따라 #GetOurRepsHome 캠페인을 시작하고, 모든 물류를 총괄하는 상시운영 지휘본부를 구성했으며, 경영진은 매일 두 번씩 스탠드업 회의를 진행했다. 

4월 중순이 되자 경영진은 애자일한 비즈니스 관행이 앞으로 매우 중요하다는 사실을 깨달았다. 이에 따라 변화 추진을 지원하는 임무가 선별된 리더들에게 주어졌다. 이 밖에 직원들로 하여금 지속적 개선 또는 스탠드업 회의에서 해야 할 것/하지 말아야 할 것 등 애자일 비즈니스 관행을 익힐 수 있도록 하는 정기적인 커뮤니케이션도 이뤄졌다. 

주엘은 “계속해서 적응하고 민첩하길 원했다. 또한 이러한 문화적 변화를 기업의 우선순위로 삼아야 한다는 것을 인지했다. 싱크로니는 트랜스포메이션을 추진할 때가 됐다. 모두가 초연결돼 있지만(hyperconnected) 물리적으로 고립돼 있기 때문이다. 그리고 이를 통해 운영 방식을 바꿀 수 있는 진정한 기회가 찾아왔다”라고 전했다. 

 
David Behen
美 가구업체 레이지보이(La-Z-Boy)의 부사장 겸 CIO 데이비드 벤은 지난 6개월간 코로나19 사태로 소매점 및 제조라인이 문을 닫고 원격근무로 전환해야 하는 등 엄청난 혼란이 있었지만, 이로 인한 이점도 있다고 언급했다. 

직원들이 집에서 안전하게 근무하도록 하는 동시에 비즈니스 연속성을 확보하려는 노력 덕분에 직원들과 경영진 그리고 IT와 비즈니스 사이의 신뢰 기반을 구축할 수 있었으며, 이는 문화적 변혁에 도움을 줬다고 그는 설명했다. 

그는 “직원들에게 모든 새로운 도구 및 프로세스를 안내하는 튜토리얼과 이메일을 보냈고, 직원들은 이를 도입했다. 지난 5년간 기술이 업무를 더 쉽게 만들어 줄 수 있는 조력자라고 말해왔는데, 이것이 현실로 이뤄진 셈이다”라고 말했다.

물론 조직 변화에 대한 관심이 높아지고, 여기에 더해 코로나19로 사람들이 결집하게 됐지만 그래도 문화를 바꾸는 건 여전히 어렵다. 

美 미네소타주 세인트폴의 기술 및 커뮤니케이션 부문 CIO 샤론 케네디 비커스는 “일률적인 접근방식을 적용하거나 하향식 명령을 내린다면 변화는 이뤄지지 않을 것”이라면서, “관성은 어마어마한 힘이기 때문이다. 그래서 조직의 모든 수준에서 투명성을 확보하는 것, 그리고 동의를 얻는 것이 성공적인 변화 관리에 매우 중요하다”라고 강조했다. 

애쉬는 “어떤 변화를 시도하든, 우리가 항상 해왔던 방식으로 돌아가려는 역풍에 부딪힐 것이다. 의도적인 변화는 설명, 이해, 우려사항에 관한 경청 없이는 불가능하다. 잘 설명하고, 경청할 수 있으며, 때에 따라 적응할 수 있다면 우리는 더욱더 나아질 것이다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr



2021.01.13

기술부터 문화까지··· CIO, '조직 변화'의 중심에 서다

Beth Stackpole | CIO
오늘날 IT 리더들에게 ‘변화 관리’는 기술 그 이상이다. 이는 비즈니스의 모든 수준에서 문화적 변혁을 주도하는 것이다. 

싱크로니(Synchrony)의 부사장 겸 CIO인 캐롤 주엘에게 지난 2020년 2월 26일은 여러모로 의미가 있는 날이다. 쌍둥이 자녀가 일곱 번째 생일을 맞이한 날이었고, 무엇보다 AWS 워크스페이스(AWS Workspace) 기술을 검토하는 정기 회의가 시작됐던 날이었다. 그 이후 코로나19 사태가 팬데믹으로 선언되면서, 이는 싱크로니가 거의 실시간에 가깝게 원격근무로 전환할 수 있었던 기반으로 작용했다.  
 
ⓒGetty Images

3월 24일, 싱크로니는 총 4,000명의 직원을 집으로 돌려보냈다. 2주 후에는 1만 2,000명의 콜센터 직원을 대상으로 재택근무 체제를 운영하기 위한 계획을 내놓았다.  

그로부터 얼마 지나지 않아 주엘과 경영진은 원격 작업의 속도와 효율성을 높일 수 있도록 애자일한 비즈니스 관행을 적용하기 위한 엔터프라이즈 트랜스포메이션 프로젝트를 시작했다. 목표는 지속적으로 변화하는 시나리오와 불확실한 미래에 싱크로니가 빠르게 적응할 수 있도록 유리한 위치를 확보하는 것이었다. 

 
Carol Juel
그는 이 프로젝트를 두고 “물류 및 커뮤니케이션 활동이자 리더십 활동이었다”라고 설명하면서, “기술만 중요한 것이 아니다. 애자일한 사고방식과 디지털 트랜스포메이션을 가능하게 하는 문화적 변화도 중요하다. CIO의 역할은 이러한 부분을 연결해 조직이 빠르게 움직이고 적응하도록 돕는 것”이라고 말했다. 

주엘의 사례에서 볼 수 있듯이 디지털 트랜스포메이션으로 인해 CIO들은 ‘조직 변화’의 중심에 서게 됐고, 기술 지지자뿐만 아니라 성공적인 트랜스포메이션을 위해 필요한 문화적 변화를 촉진하는 핵심 변화 주도자(change agent)로서의 역할을 하게 됐다. 

<CIO닷컴>의 ‘2020년 CIO 현황 보고서(2020 State of the CIO)’에 따르면 CIO들은 변화 주도(34%)를 포함해 변혁 업무(89%)와 비즈니스 전략 업무(67%)에 더 많은 시간을 할애하고 있는 것으로 나타났다. 
물론 CIO의 역할에서 조직 및 문화적 변화에 관여하는 게 새로운 것은 아니다. 하지만 디지털 이니셔티브가 가속화되고 팬데믹으로 인해 일상적인 비즈니스 운영, 업무 방식의 미래, 그리고 고객 및 비즈니스 파트너와 협력하는 방식 등에 대대적인 변화가 발생하면서 그 중요성이 새롭게 인식되고 있다. 

美 크리스티아나 케어 헬스 시스템(Christiana Care Health System)의 CIO 겸 혁신 및 전략 개발 부문 수석부사장 랜디 가보리올트는 “CIO의 역할이 디지털 전략을 수립하는 것에서 디지털 세계에 적합한 전략을 수립하는 것으로 변화하고 있다. CIO는 단순하게 기술을 구현하는 역할이 아니다. 애플리케이션이나 기술을 통해 조직 변화를 구현하는 역할이다”라고 전했다.

비즈니스와의 협력
일반적으로 CIO들은 변화 관리의 가장자리에서 움직이며 주로 기술 촉진에 주력한다. 조직 및 문화적 문제는 다른 리더들에게 맡긴다. 이제 CIO의 역할에 이 모든 것이 포함되기 때문에 CIO들은 애자일한 비즈니스 관행을 수용하고, 교육 이니셔티브 및 커뮤니케이션 캠페인을 시작하며, 조직 및 문화적 변혁 주도와 관련된 새로운 과제에 대처할 수 있는 역량을 강화해야 한다.

美 농무부(USDA) 산하 농장 생산 및 보전 부서(Farm Production and Conservation Mission Area)의 부CIO 대런 애쉬는 역할 변화에 따라 CIO가 비즈니스의 조력자이자 파트너 역할을 하는 것이 중요하다고 강조했다. 그에 따르면 이는 단순히 비즈니스 문제를 해결하기 위한 기술을 검토하고 구축하는 것이 아니라, 모든 사람이 새로운 업무 방식에 동참하도록 하는 것이다.

애쉬와 그의 IT 팀은 USDA 직원들과 최종 고객들의 피드백 요청 및 취합을 포함해 다양한 업무 영역에서 일선 직원들에게 직접적이고 지속적인 지원을 제공하면서 이를 수행하고 있다. 이러한 노력은 디지털 이니셔티브가 잘 정착될 수 있도록, 그리고 모든 사람들이 새로운 기술을 최대한 사용할 수 있도록 고안됐다.

그는 “현업이 기술과 이를 사용하는 방법을 이해하도록 교육하는 것은 IT의 책임이다. IT가 변화를 주도하려면 IT 직원뿐만 아니라 현업, 특히 업무 영역 전반의 일선 직원들과 더 나은 협력관계를 구축해야 한다”라고 말했다. 

이어서 애쉬는 IT 팀이 또한 ‘고객의 소리(해당 부서의 경우 농장주나 목장주 등)’를 취합해 무엇이 효과가 있는지 또는 무엇을 더욱더 잘 할 수 있는지 파악하고 유기적인 지원을 촉진하는 데에도 중요한 역할을 하고 있다고 덧붙였다. 
 
이 밖에 IT 팀은 직원 및 기관 고객들이 새로운 전자 서명 애플리케이션과 안전한 문서 공유 소프트웨어를 사용할 수 있도록 지원하는 변화 관리 플레이북을 최근 구축하기도 했다. 팬데믹으로 인한 봉쇄 조치 기간 동안 대면 거래 문제를 해결하기 위해서였다. 

IT 팀은 교육 및 사용 방법 가이드를 제공해 모든 사람들이 기술을 사용하고 변화에 적응하도록 지원했다. 애쉬는 “이러한 기술을 구축하고 배포하는 것은 IT 중심적이어선 안 된다. 기술 사용 방법을 적절하게 지원하려면 현업 부문과 협력해 진행해야 한다”라고 전했다. 

교육의 중요성
에이버리 데니슨(Avery Dennison)에 따르면 직원, 고객, 공장, 제품 경험 개선을 목표로 하는 자사 디지털 비즈니스 이니셔티브를 지원하는 데 있어, 탄탄한 교육 및 이러닝은 문화적 변화 전략의 핵심이다. 

‘디지털 혁신 전문가 조직(Digital Innovation Center of Excellence, DICE)’의 일환인 이 교육 및 이러닝 프로그램은 디자인적 사고, 애자일 방법론, 데브옵스, 디지털 기술에 중점을 두고 인력 전반의 디지털 활용 역량(digital dexterity)을 성숙시키는 것을 목표로 한다. 

 
Nick Colisto
에이버리 데니슨의 라벨링 및 기술 제조 부문 부사장 겸 CIO 니콜라스 콜리스토는 이 프로그램이 웹캐스트, 강사 주도 교육, 이러닝, 타깃화된 커뮤니케이션의 조합을 통해 다각적으로 이뤄지며, 이를 바탕으로 직원들이 비즈니스의 디지털화에 따른 지속적인 변화에 빠르고 편안하게 적응할 수 있다고 설명했다. 

학습 이니셔티브 외에, 에이버리 데니슨은 20명의 비-IT 리더들에게 6개월 과정의 디지털 리더십 가속화 프로그램(Digital Leadership Acceleration Program)을 제공하여 이들을 디지털 비즈니스 전문가로 성장시키고 있다고 그는 덧붙였다.

한편 DICE의 개념 증명 작업은 디지털 문화를 촉진하는 세 번째 구성요소다. 콜리스토는 “만약 이 작업을 일반 직원들에게 맡긴다면 새로운 디지털 이니셔티브를 통해 큰 견인력을 얻지 못할 것이다. 모두가 ERP나 CRM으로 업무를 처리하는데 RPA 같은 새로운 기술을 시도해볼 시간이 있는 사람이 있을까?”라고 말했다. 

리더십 기술 다듬기
조직 변화 관리 컨설팅 업체 레드 브리지 컨설팅(Red Bridge Consulting)의 창업자 겸 CEO 노렌 더피는 CIO들이 디지털 트랜스포메이션에 수반되는 문화적 변화를 효과적으로 주도하기 위해 커뮤니케이션 역량을 새롭게 습득하거나 강화해야 한다고 권고했다. 

이를테면 CIO는 비즈니스 언어를 구사하면서 C-레벨 경영진 및 이사회와 효과적으로 커뮤니케이션 할 수 있어야 한다. 점차 워터폴이 아닌 애자일 방법론을 도입하고 있는 개발팀과도 마찬가지다. 

더피는 “이제 CIO들은 파트너가 될 수 있도록, 탄력적으로 변화할 수 있도록, 그리고 조직 전반에 걸쳐 커뮤니케이션할 수 있도록 다른 사고방식을 가져야 한다”라면서, “CIO는 이른바 다양한 언어를 구사할 수 있어야 한다. 예를 들면 애자일이 무엇인지 이해하고 팀과 효과적으로 커뮤니케이션해야 한다. 또 비즈니스 파트너, 부사장 및 이사회와는 각각 그들의 언어로 커뮤니케이션 할 수 있어야 한다”라고 말했다. 

 
Mihai Strusievici
부동산 회사 컬리어스 인터내셔널(Colliers International)의 글로벌 기술 부사장 미하이 스투루시비치는 MBA 학위를 취득하면서 디지털 트랜스포메이션에 따르는 변화를 주도할 준비를 했다고 밝혔다. 그는 “나의 역할을 ‘교육자’로 보고 있다. 단순하게 다양한 기술을 설명하는 것이 아니라, 새로운 디지털 역량이 비즈니스에 어떤 도움을 줄 수 있는지 비즈니스가 이해하는 언어로 명확하게 설명하는 것이다”라고 설명했다.  

한편 스투루시비치는 문화적 변화를 스프린트가 아니라 마라톤으로 생각하는 것이 중요하다고 언급했다. 그는 “이런 순간을 누리고 있는 이유는 코로나19 때문이다. 그리고 모두가 기술이 우리를 도와주리라 보고 있기 때문이다. 하지만 지난 5개월 동안 문화가 바뀌었다고 보기엔 아직 이르다”라고 지적했다. 


코로나19 사태로 가속된 변화
싱크로니에서 애자일 비즈니스 관행은 장기적인 문화 변화의 일부였지만 지난 3월 기업의 생사를 두고 추진된 프로젝트로 인해 모든 것이 빠르게 진행되고 있다고 주엘은 말했다. 

그에 따르면 일반 사무직을 대상으로 한 전사적 재택근무가 원활하게 시행되면서, 경영진은 모든 고객센터 직원들을 위한 건강하고 안전한 환경을 만드는 데 우선순위를 둘 수 있었다. 이에 따라 #GetOurRepsHome 캠페인을 시작하고, 모든 물류를 총괄하는 상시운영 지휘본부를 구성했으며, 경영진은 매일 두 번씩 스탠드업 회의를 진행했다. 

4월 중순이 되자 경영진은 애자일한 비즈니스 관행이 앞으로 매우 중요하다는 사실을 깨달았다. 이에 따라 변화 추진을 지원하는 임무가 선별된 리더들에게 주어졌다. 이 밖에 직원들로 하여금 지속적 개선 또는 스탠드업 회의에서 해야 할 것/하지 말아야 할 것 등 애자일 비즈니스 관행을 익힐 수 있도록 하는 정기적인 커뮤니케이션도 이뤄졌다. 

주엘은 “계속해서 적응하고 민첩하길 원했다. 또한 이러한 문화적 변화를 기업의 우선순위로 삼아야 한다는 것을 인지했다. 싱크로니는 트랜스포메이션을 추진할 때가 됐다. 모두가 초연결돼 있지만(hyperconnected) 물리적으로 고립돼 있기 때문이다. 그리고 이를 통해 운영 방식을 바꿀 수 있는 진정한 기회가 찾아왔다”라고 전했다. 

 
David Behen
美 가구업체 레이지보이(La-Z-Boy)의 부사장 겸 CIO 데이비드 벤은 지난 6개월간 코로나19 사태로 소매점 및 제조라인이 문을 닫고 원격근무로 전환해야 하는 등 엄청난 혼란이 있었지만, 이로 인한 이점도 있다고 언급했다. 

직원들이 집에서 안전하게 근무하도록 하는 동시에 비즈니스 연속성을 확보하려는 노력 덕분에 직원들과 경영진 그리고 IT와 비즈니스 사이의 신뢰 기반을 구축할 수 있었으며, 이는 문화적 변혁에 도움을 줬다고 그는 설명했다. 

그는 “직원들에게 모든 새로운 도구 및 프로세스를 안내하는 튜토리얼과 이메일을 보냈고, 직원들은 이를 도입했다. 지난 5년간 기술이 업무를 더 쉽게 만들어 줄 수 있는 조력자라고 말해왔는데, 이것이 현실로 이뤄진 셈이다”라고 말했다.

물론 조직 변화에 대한 관심이 높아지고, 여기에 더해 코로나19로 사람들이 결집하게 됐지만 그래도 문화를 바꾸는 건 여전히 어렵다. 

美 미네소타주 세인트폴의 기술 및 커뮤니케이션 부문 CIO 샤론 케네디 비커스는 “일률적인 접근방식을 적용하거나 하향식 명령을 내린다면 변화는 이뤄지지 않을 것”이라면서, “관성은 어마어마한 힘이기 때문이다. 그래서 조직의 모든 수준에서 투명성을 확보하는 것, 그리고 동의를 얻는 것이 성공적인 변화 관리에 매우 중요하다”라고 강조했다. 

애쉬는 “어떤 변화를 시도하든, 우리가 항상 해왔던 방식으로 돌아가려는 역풍에 부딪힐 것이다. 의도적인 변화는 설명, 이해, 우려사항에 관한 경청 없이는 불가능하다. 잘 설명하고, 경청할 수 있으며, 때에 따라 적응할 수 있다면 우리는 더욱더 나아질 것이다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr

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