2021.01.12

포스트 코로나 시대, 비즈니스 성공 열쇠는 ‘AI’와 ‘자동화’

Brian Solis | CIO
인간과 협력하는 강력한 기술은 기업의 인간적 측면을 향상시키는 동시에 고객에게 더 큰 가치를 제공하는 데 실질적인 도움이 될 수 있다.

코로나19 사태 이전을 떠올려 보자. 당시 비즈니스 리더들은 운영 최적화, 수익성 개선, 혁신 추진 등에서 AI가 할 수 있는 역할을 파악하려고 적극적으로 나서지 않았다. 

지난 2019년 맥킨지가 전 세계 경영진을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 전체 응답자의 58%만이 소속 기업에서 적어도 하나의 프로세스 또는 제품에 AI를 적용했다고 밝혔다. 보고서는 AI의 잠재적 응용 분야와 가치를 완전히 이해하지 못한 사람이 많고, 그 결과 AI 도입이 빠르게 이뤄지지 않았다고 설명했다. 

그때는 그랬다. 하지만 코로나19 사태로 상황이 달라졌다. AI 플랫폼 투자가 급증한 것이다. 이제 AI는 ‘하면 좋은 것’에서 ‘비즈니스에 필수적인 것’이 됐다.
 
ⓒGetty Images

이러한 변화가 촉진된 것은 평상시와 같은 운영에 차질이 생기면서부터다. 또한 디지털 트랜스포메이션 이니셔티브에서 드러난 격차도 한몫했다. 기존의 인적 자본과 리소스 및 프로세스로는 팬데믹에 의해 늘어난 수요를 따라잡을 수 없었기 때문이다. 이에 따라 디지털 인텔리전스와 자동화가 긴급한 작업을 대규모로 수행할 수 있는 솔루션으로 급부상했다. 

장단기적으로 그리고 백오피스 및 프론트 오피스 애플리케이션 전반에 걸쳐, AI는 비즈니스 워크플로우에 가치를 더하고, 직원 역량을 강화하며, 고객 경험을 개선할 수 있는 잠재력을 갖고 있다. 

AI 도구로 기업의 긴급한 요구사항을 충족하다
업계와 규모를 막론하고 디지털 트랜스포메이션이 시급한 상황에 직면하게 된 모든 기업은 일상적인 업무를 자동화하면 직원들이 고객의 요구사항을 신속하게 처리하고 더 나은 서비스를 제공할 수 있다는 사실을 깨달았다. 팬데믹으로 인해 전례 없는 규모와 속도로 고객 문의를 처리해야 했기 때문이다. 

예를 들면 한 항공사는 하루 평균 500건 수준이었던 항공편 취소 요청이 무려 4,000건으로 폭증했다. 한 대형 은행에서는 600만 건의 대출 기록을 즉시 갱신해야 했는데, 이는 인력 100명을 투입해도 약 2년이 소요되는 작업이었다. 

이 밖에 식사 배달 서비스 선 바스켓(Sun Basket)은 코로나19 사태로 배달 주문 건수가 50% 급증했고, 고객 서비스를 신속하게 조정해야 했다. 자동화가 없었다면 이들 회사는 필요한 속도와 규모를 달성하지도, 고객과의 관계를 유지하지도 못했을 것이다. 

또한 많은 기업이 적은 리소스로 더 많은 업무를 수행하려고 하는 상황이다. 여기서 AI 도구에 투자하면 수익성을 높일 수 있다. 맥킨지의 설문조사에 따르면 AI를 사용 중인 기업의 경영진 대다수는 AI 덕분에 매출이 높아졌다고 답했으며, 44%는 비용이 절감됐다고 밝혔다. 

그러나 AI는 효율성을 높이는 데 그치지 않는다. 가치까지 창출한다. AI 도구에 일을 맡기면 직원들은 그 시간에 고객 인게이지먼트와 같은 고차원적인 업무에 집중할 수 있어서다. 

한 가지 예는 AI 기반의 챗봇이다. 채용을 확대하기 어려운 현시점에서 챗봇은 기업의 생명줄 역할을 할 수 있다. 갈수록 정교해지는 대화 능력을 바탕으로 일반적인 문의에 더 빠른 고객 서비스를 대규모로 제공할 수 있기 때문이다. 게다가 챗봇은 시간에 따라 패턴을 학습하기 때문에 문제 해결 속도와 능력을 계속해서 개선할 수 있고, 이를 통해 제품 개선 및 직원 교육을 지원할 인사이트를 얻을 수 있다. 
 
AI 솔루션은 고객 인게이지먼트를 향상시키는 개인 맞춤형 인사이트를 제공할 수도 있다. 이를테면 고객 서비스 직원이나 영업사원에게 차선책을 제시하거나, 고객에게 제품을 추천하는 식이다. 

최근 세일즈포스 조사에 따르면 기업이 개인의 니즈와 기대를 파악해 주길 바란다고 답한 고객은 무려 73%에 달했지만, 실질적으로 그렇게 해준다고 응답한 고객은 절반에 불과했다. 

이와 동시에 62%는 고객 경험을 개선하고자 AI를 사용하는 기업에 호의적이라고 응답했다. 다시 한번 강조하자면, 대부분의 고객은 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 AI를 활용하는 회사에 호의적이다. 

지금 당장 머신러닝 도구가 이러한 간극을 메워줄 수 있다. 사람 직원이 업무 처리를 더욱더 잘할 수 있도록 돕는 동시에 원활하면서도 개인화된 인게이지먼트를 대규모로 가능하게끔 하기 때문이다. 

AI의 이점과 장기적 효과
AI 투자는 즉각적인 효과가 있을 뿐만 아니라 새로운 가치를 발굴하고 성장을 촉진할 수 있는 장기적인 기회를 제공한다. 

오늘날 AI 사용 사례는 기존 프로세스를 반복하여 효율성 및 생산성을 향상시키는 경우가 많다. 여기서 나아가, 비즈니스 프로세스와 운영 모델을 재구성하여 실시간으로 가치를 측정하고 제공할 수 있는 새로운 방법을 찾는 데 AI를 활용할 수도 있다. 

예를 들자면 버터로 유명한 美 농업회사 랜드 오 레이크(Land O' Lakes)는 최근까지도 느리고 단절돼 있는 레거시 시스템을 사용했다. 여러 도구와 광범위한 인프라, 구하기 어려운 개발자 기술을 필요로 하는 시스템이었다. 
 
여기에 코로나19 위기까지 겹치자 랜드 오 레이크는 자동화 및 AI 활용에 적극적으로 나서기 시작했다. 영업, 마케팅, 상거래를 통합해 공급망 관리 프로세스를 간소화함으로써 고객과 직원의 워크플로우를 강화하고자 한 것이다. 

랜드 오 레이크는 한 달 만에 새로운 시스템을 구축했다. 그 결과, 전자상거래 및 공급망 관리 프로세스를 혁신해 생산성을 25%가량 향상시킬 수 있었다. 랜드 오 레이크는 이제 AI와 자동화를 대규모로 사용해 거래하고 있는 농부 2,500명과 소매 협력업체 1,000곳, 그리고 1만 명의 직원들에게 전자상거래 플랫폼상의 실시간 구매 정보는 물론 출고 및 배송 추적 데이터를 제공하고 있다. 

AI는 조직 내 사일로(Silo)를 무너뜨릴 잠재력도 가지고 있다. 과거에는 ‘더 싸게, 더 좋게, 더 빠르게’라는 목표하에서 효율성을 극대화하고자 이들 사업부가 분리됐다. 

사일로 현상은 기술로 인해 심해졌다. 각 팀에서 사용하는 플랫폼이 서로 다른 경우가 많기 때문이다. AI, RPA와 같은 도구는 사일로화된 조직들을 연결할 수 있다. 따라서 고객을 전체적으로 파악해 개인화된 가치를 실시간으로 제공할 수 있도록 지원한다. 

이 밖에 사람과 기계가 협력해 전반적인 영향을 확대할 새로운 기회가 나타날 전망이다. 이를테면 세계경제포럼(WEF)에서는 AI, 머신러닝, 프로세스 자동화, 로보틱스, 디지털 트랜스포메이션, 사물인터넷(IoT) 등의 전문가 수요가 산업 전반에서 증가할 것이라고 예상했다.

이처럼 사람과 스마트 도구 간의 협력 관계는 단순하게 같은 일을 더 잘하도록 AI를 활용하는 데 그치지 않고, 실시간으로 가치를 제공하고 새로운 종류의 인력을 탄생시킬 가능성을 열 수 있다. 

반복에서 혁신으로
팬데믹을 계기로 기업들은 AI의 비즈니스적 이점을 받아들이게 됐다. 그리고 평소라면 몇 년이 걸렸을 파일럿 프로젝트와 대규모 구축 작업이 불과 몇 주 또는 몇 달 만에 이뤄졌다. 고객과의 디지털 인게이지먼트를 대규모로 구축 및 개선해야 할 일이 시급해지자 반복적이고 일상적인 작업을 자동화할 때 생기는 가치가 분명해진 것이다. 

더 나아간다면, AI 도구는 기존 프로세스를 개선할 뿐만 아니라 새로운 작업 방식을 만들 수 있다. 윤리적인 구축과 직원 리스킬링을 바탕으로 한다면, 인간과 협력하는 강력한 기술은 기업의 인간적 측면을 향상시키는 동시에 고객에게 더 큰 가치를 제공하는 데 실질적인 도움이 될 수 있다. ciokr@idg.co.kr



2021.01.12

포스트 코로나 시대, 비즈니스 성공 열쇠는 ‘AI’와 ‘자동화’

Brian Solis | CIO
인간과 협력하는 강력한 기술은 기업의 인간적 측면을 향상시키는 동시에 고객에게 더 큰 가치를 제공하는 데 실질적인 도움이 될 수 있다.

코로나19 사태 이전을 떠올려 보자. 당시 비즈니스 리더들은 운영 최적화, 수익성 개선, 혁신 추진 등에서 AI가 할 수 있는 역할을 파악하려고 적극적으로 나서지 않았다. 

지난 2019년 맥킨지가 전 세계 경영진을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 전체 응답자의 58%만이 소속 기업에서 적어도 하나의 프로세스 또는 제품에 AI를 적용했다고 밝혔다. 보고서는 AI의 잠재적 응용 분야와 가치를 완전히 이해하지 못한 사람이 많고, 그 결과 AI 도입이 빠르게 이뤄지지 않았다고 설명했다. 

그때는 그랬다. 하지만 코로나19 사태로 상황이 달라졌다. AI 플랫폼 투자가 급증한 것이다. 이제 AI는 ‘하면 좋은 것’에서 ‘비즈니스에 필수적인 것’이 됐다.
 
ⓒGetty Images

이러한 변화가 촉진된 것은 평상시와 같은 운영에 차질이 생기면서부터다. 또한 디지털 트랜스포메이션 이니셔티브에서 드러난 격차도 한몫했다. 기존의 인적 자본과 리소스 및 프로세스로는 팬데믹에 의해 늘어난 수요를 따라잡을 수 없었기 때문이다. 이에 따라 디지털 인텔리전스와 자동화가 긴급한 작업을 대규모로 수행할 수 있는 솔루션으로 급부상했다. 

장단기적으로 그리고 백오피스 및 프론트 오피스 애플리케이션 전반에 걸쳐, AI는 비즈니스 워크플로우에 가치를 더하고, 직원 역량을 강화하며, 고객 경험을 개선할 수 있는 잠재력을 갖고 있다. 

AI 도구로 기업의 긴급한 요구사항을 충족하다
업계와 규모를 막론하고 디지털 트랜스포메이션이 시급한 상황에 직면하게 된 모든 기업은 일상적인 업무를 자동화하면 직원들이 고객의 요구사항을 신속하게 처리하고 더 나은 서비스를 제공할 수 있다는 사실을 깨달았다. 팬데믹으로 인해 전례 없는 규모와 속도로 고객 문의를 처리해야 했기 때문이다. 

예를 들면 한 항공사는 하루 평균 500건 수준이었던 항공편 취소 요청이 무려 4,000건으로 폭증했다. 한 대형 은행에서는 600만 건의 대출 기록을 즉시 갱신해야 했는데, 이는 인력 100명을 투입해도 약 2년이 소요되는 작업이었다. 

이 밖에 식사 배달 서비스 선 바스켓(Sun Basket)은 코로나19 사태로 배달 주문 건수가 50% 급증했고, 고객 서비스를 신속하게 조정해야 했다. 자동화가 없었다면 이들 회사는 필요한 속도와 규모를 달성하지도, 고객과의 관계를 유지하지도 못했을 것이다. 

또한 많은 기업이 적은 리소스로 더 많은 업무를 수행하려고 하는 상황이다. 여기서 AI 도구에 투자하면 수익성을 높일 수 있다. 맥킨지의 설문조사에 따르면 AI를 사용 중인 기업의 경영진 대다수는 AI 덕분에 매출이 높아졌다고 답했으며, 44%는 비용이 절감됐다고 밝혔다. 

그러나 AI는 효율성을 높이는 데 그치지 않는다. 가치까지 창출한다. AI 도구에 일을 맡기면 직원들은 그 시간에 고객 인게이지먼트와 같은 고차원적인 업무에 집중할 수 있어서다. 

한 가지 예는 AI 기반의 챗봇이다. 채용을 확대하기 어려운 현시점에서 챗봇은 기업의 생명줄 역할을 할 수 있다. 갈수록 정교해지는 대화 능력을 바탕으로 일반적인 문의에 더 빠른 고객 서비스를 대규모로 제공할 수 있기 때문이다. 게다가 챗봇은 시간에 따라 패턴을 학습하기 때문에 문제 해결 속도와 능력을 계속해서 개선할 수 있고, 이를 통해 제품 개선 및 직원 교육을 지원할 인사이트를 얻을 수 있다. 
 
AI 솔루션은 고객 인게이지먼트를 향상시키는 개인 맞춤형 인사이트를 제공할 수도 있다. 이를테면 고객 서비스 직원이나 영업사원에게 차선책을 제시하거나, 고객에게 제품을 추천하는 식이다. 

최근 세일즈포스 조사에 따르면 기업이 개인의 니즈와 기대를 파악해 주길 바란다고 답한 고객은 무려 73%에 달했지만, 실질적으로 그렇게 해준다고 응답한 고객은 절반에 불과했다. 

이와 동시에 62%는 고객 경험을 개선하고자 AI를 사용하는 기업에 호의적이라고 응답했다. 다시 한번 강조하자면, 대부분의 고객은 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 AI를 활용하는 회사에 호의적이다. 

지금 당장 머신러닝 도구가 이러한 간극을 메워줄 수 있다. 사람 직원이 업무 처리를 더욱더 잘할 수 있도록 돕는 동시에 원활하면서도 개인화된 인게이지먼트를 대규모로 가능하게끔 하기 때문이다. 

AI의 이점과 장기적 효과
AI 투자는 즉각적인 효과가 있을 뿐만 아니라 새로운 가치를 발굴하고 성장을 촉진할 수 있는 장기적인 기회를 제공한다. 

오늘날 AI 사용 사례는 기존 프로세스를 반복하여 효율성 및 생산성을 향상시키는 경우가 많다. 여기서 나아가, 비즈니스 프로세스와 운영 모델을 재구성하여 실시간으로 가치를 측정하고 제공할 수 있는 새로운 방법을 찾는 데 AI를 활용할 수도 있다. 

예를 들자면 버터로 유명한 美 농업회사 랜드 오 레이크(Land O' Lakes)는 최근까지도 느리고 단절돼 있는 레거시 시스템을 사용했다. 여러 도구와 광범위한 인프라, 구하기 어려운 개발자 기술을 필요로 하는 시스템이었다. 
 
여기에 코로나19 위기까지 겹치자 랜드 오 레이크는 자동화 및 AI 활용에 적극적으로 나서기 시작했다. 영업, 마케팅, 상거래를 통합해 공급망 관리 프로세스를 간소화함으로써 고객과 직원의 워크플로우를 강화하고자 한 것이다. 

랜드 오 레이크는 한 달 만에 새로운 시스템을 구축했다. 그 결과, 전자상거래 및 공급망 관리 프로세스를 혁신해 생산성을 25%가량 향상시킬 수 있었다. 랜드 오 레이크는 이제 AI와 자동화를 대규모로 사용해 거래하고 있는 농부 2,500명과 소매 협력업체 1,000곳, 그리고 1만 명의 직원들에게 전자상거래 플랫폼상의 실시간 구매 정보는 물론 출고 및 배송 추적 데이터를 제공하고 있다. 

AI는 조직 내 사일로(Silo)를 무너뜨릴 잠재력도 가지고 있다. 과거에는 ‘더 싸게, 더 좋게, 더 빠르게’라는 목표하에서 효율성을 극대화하고자 이들 사업부가 분리됐다. 

사일로 현상은 기술로 인해 심해졌다. 각 팀에서 사용하는 플랫폼이 서로 다른 경우가 많기 때문이다. AI, RPA와 같은 도구는 사일로화된 조직들을 연결할 수 있다. 따라서 고객을 전체적으로 파악해 개인화된 가치를 실시간으로 제공할 수 있도록 지원한다. 

이 밖에 사람과 기계가 협력해 전반적인 영향을 확대할 새로운 기회가 나타날 전망이다. 이를테면 세계경제포럼(WEF)에서는 AI, 머신러닝, 프로세스 자동화, 로보틱스, 디지털 트랜스포메이션, 사물인터넷(IoT) 등의 전문가 수요가 산업 전반에서 증가할 것이라고 예상했다.

이처럼 사람과 스마트 도구 간의 협력 관계는 단순하게 같은 일을 더 잘하도록 AI를 활용하는 데 그치지 않고, 실시간으로 가치를 제공하고 새로운 종류의 인력을 탄생시킬 가능성을 열 수 있다. 

반복에서 혁신으로
팬데믹을 계기로 기업들은 AI의 비즈니스적 이점을 받아들이게 됐다. 그리고 평소라면 몇 년이 걸렸을 파일럿 프로젝트와 대규모 구축 작업이 불과 몇 주 또는 몇 달 만에 이뤄졌다. 고객과의 디지털 인게이지먼트를 대규모로 구축 및 개선해야 할 일이 시급해지자 반복적이고 일상적인 작업을 자동화할 때 생기는 가치가 분명해진 것이다. 

더 나아간다면, AI 도구는 기존 프로세스를 개선할 뿐만 아니라 새로운 작업 방식을 만들 수 있다. 윤리적인 구축과 직원 리스킬링을 바탕으로 한다면, 인간과 협력하는 강력한 기술은 기업의 인간적 측면을 향상시키는 동시에 고객에게 더 큰 가치를 제공하는 데 실질적인 도움이 될 수 있다. ciokr@idg.co.kr

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