2020.12.29

포스트 코로나 시대, CIO 핵심과제는 바로 '고객 중심 IT'

Beth Stackpole | CIO
코로나19 여파로 ‘디지털 채널’을 통해 고객들과 상호작용해야 할 필요성이 그야말로 증폭됐다. IT 업계의 리더들은 이 상황에 어떻게 대응하고 있는지 알아본다.

은퇴 이후 지낼 커뮤니티 또는 건강관리 서비스를 알아본다고 가정해보자. 이때 이를 직접 방문하거나 경험해보는 것은 기본이다. 이를테면 美 은퇴 커뮤니티 서비스 업체 에릭슨 리빙 매니지먼트(Erickson Living Management)에서는 잠재 고객을 대상으로 커뮤니티 시설 및 편의시설을 둘러볼 수 있는 일대일 안내를 제공하며, 시설 내 식당 중 한 곳에서 식사를 할 수 있는 체험 서비스도 지원하고 있다. 

이러한 관계 지향적 고객 경험은 지난 3월 코로나19가 대대적으로 확산되면서 완전히 뒤집혔다. 이 회사는 현장 방문, 대면 행사 등을 가상경험으로 전환해야 했을 뿐만 아니라, 여기에 더해 디지털 방식에 익숙하지 않은 시니어 고객들이 편안하면서도 흥미를 느낄 수 있는 방식으로 이에 참여할 수 있도록 해야 했다.   
 
ⓒGetty Images

에릭슨 리빙의 CIO 한스 켈러는 “가상경험으로 전환해야 했지만, 고객 연령대를 고려했을 때 변화의 방법 또한 굉장히 중요했다. 그 결과 잠재 고객들과 유의미하게 소통하고, 커뮤니티 거주자들과 지속적으로 커뮤니케이션할 수 있는 창의적인 방법을 찾아냈다”라고 말했다. 

지난 몇 년간 고객 경험을 우선시해온 대부분의 기업과 마찬가지로, 에릭슨 리빙 역시 코로나19 사태로 인해 고객 인게이지먼트 전략을 완전히 그리고 빠른 시간 내에 재구성해야 했다. 

팬데믹이 장기화되면서 이제 기업들은 애널리틱스, 인공지능, 증강현실 등의 첨단 기술을 활용하여 새로운 형태의 비대면 상호작용을 구현해내며 고객들이 있는 곳에서 고객들과 만나는 새로운 디지털 모델로 혁신하고 있다. 

KPMG의 2020 글로벌 고객 경험 리서치(2020 Global Customer Experience Research)에 따르면 팬데믹으로 인해 비대면 쇼핑 및 결제를 선호하게 되면서 제품, 서비스, 정보에 쉽게 접근해야 할 필요성과 함께, 디지털 채널에 대한 고객의 편의 수준을 높여야 할 필요성이 증가했다. 전체 설문조사 응답자 가운데 82%는 팬데믹 이후 디지털 지갑이나 카드를 사용할 생각이 있다고 밝히기도 했다. 

물론 대부분의 CIO들이 이미 새로운 디지털 경험을 제공하고 있긴 했다. 하지만 팬데믹으로 인해 굉장히 단축된 시간 내에 더욱더 큰 변화를 추진해야 했다.  

내셔널 라이프 그룹(National Life Group)의 수석부사장 겸 CIO 니메시 메타는 “코로나19로 인해 디지털화가 가속됐다. 허나 대부분의 CIO들은 디지털화를 추진할 계획을 세우고 있었다. 단지 계획보다 빠르게 추진하게 됐을 뿐이다”라고 전했다.

2021년에도 팬데믹은 여전히 IT 리더들이 직면하게 될 중대한 문제일 것이고, 이러한 상황 속에서 ‘고객 중심 IT(customer-focused IT)’는 앞으로도 계속 중요해질 전망이다. 

물리적 세계와 디지털 세계 혼합하기
켈러에 따르면 에릭슨 리빙은 오래된 기술과 새로운 기술을 혼합해 새롭게 구성된 고객 상호작용을 뒷받침하고 있다. 그는 “영업 측면에서 보면 대부분의 대면 면담을 온라인으로 전환했다. 또 웹 사이트를 재설계해 사전 녹화한 투어나 시설 둘러보기와 같은 인터랙티브 기능을 갖췄다. 이를 통해 잠재 고객은 커뮤니티를 가상으로 경험해볼 수 있다”라고 설명했다. 

영업사무소에는 제한적이더라도 대면 상호작용이 익숙한 사람들을 위해 주요 정보를 제공하는 방송을 포함해 인터랙티브 콘텐츠를 제공하는 스마트 TV를 배치했다. 비대면 커뮤니케이션에 익숙한 고객이라면 영업 담당자가 페이스타임, 줌, 웹엑스 등의 커뮤니케이션 채널을 통해 이들과 정기적으로 소통한다.

그는 “내부적으로는 웹엑스를 사용하고 있지만 웹엑스가 대부분의 소비자들에게 잘 알려져 있지 않았다. 이에 따라 우리는 신속하게 줌으로 전환했다. 잠재 고객이나 커뮤니티 거주자를 우리가 원하는 곳으로 끌어들이는 게 아니라 그들이 있는 곳에서 만날 때 고객과의 친밀감이 형성된다”라고 언급했다. 

새로운 기술 측면으로 보자면, 팬데믹 직전에 구축했던 통합 레스토랑 인벤토리 시스템이 유효했다고 켈러는 밝혔다. 이를 통해 커뮤니티 포털에 메뉴를 표시하고, 식사 선택 및 가정 내 배송 일정을 조정했다. 곧 온라인 예약도 가능해질 것이라고 그는 덧붙였다. 

또한 에릭슨 리빙은 접촉 추적을 지원하는 새로운 전염병 관리 시스템을 구축해 모든 커뮤니티 거주자를 위한 원격의료를 갖췄다고 전했다. AR 도구를 활용해 프로젝트 관리자가 현장 방문이나 출장 없이 새로운 건설 프로젝트를 감독할 수 있도록 하기도 했다. 

IT 서비스 기업 엔다바(Endava)는 2020 제네바 국제 모터쇼(Geneva International Motor Show)가 취소됐던 당시 폭스바겐의 가상 박람회를 구현하는 데 있어 유니티 3D 시각화 엔진을 사용한 인터랙티브 실시간 렌더링, 3D 클라우드 스트리밍 기술, 인텔리전트 로드 밸런싱 기능이 큰 도움을 줬다고 밝혔다. 

엔다바의 최고디지털책임자(Chief Digital Officer, CDO) 저스틴 마커는 신제품을 발표할 중요한 마케팅 기회를 놓칠 수 없었기 때문에 폭스바겐은 이를 가상 환경에서 재구성하기로 했다고 설명했다.

엔다바의 확장현실(Extended Reality, XR) 부문 부사장 토마스 베뎅크에 따르면 가상 참여자들은 실제 박람회처럼 끊임없이 흘러나오는 배경음악과 함께 디지털 부스를 둘러보고 홍보 및 영업 자료를 열람하며 다양한 색과 구성의 차량을 볼 수 있었다. 

또 X-레이 모드로 부품까지 차량 구석구석을 자세히 살펴보거나, 모든 신형 자동차 제품을 자유롭게 돌아다니면서 구경할 수 있었다. 다른 박람회와는 달리, 폭스바겐의 경험은 사전 렌더링된 환경이 아니라 개인화되고 상호작용할 수 있도록 설계됐다고 그는 언급했다.

베뎅크는 “실제로 그곳에 있는 것처럼 느낄 수 있도록 고안했다. 환경과 상호작용하는 동시에 영향을 미칠 수 있을 때마다 사용자는 자신이 마치 환경의 일부라는 느낌을 받을 수 있다”라고 말했다. 

이제 엔다바는 더욱더 전체적인 사용자 상호작용을 위해 가상 및 물리 요소를 결합하고 영업 시스템을 통합하는 미래의 경험을 구상하고 있다. 마커는 “코로나19 사태 이후 사용자들은 가상환경을 받아들이겠다는 의사를 밝혔다. 이에 따라 우리는 기술을 활용하여 심층적이고 정서적인 연결을 구현할 수 있는 더욱 창의적인 방법을 찾고 있다”라고 전했다.

 

옴니채널(Omnichannel) 경험 만들기
美 리클라이너 회사 레이지보이(La-Z-Boy)는 코로나 여파로 모든 소매점 및 공장 운영이 중단되자 제품을 직접 보고 만져볼 수 있는 대면 환경을 어느 정도 대체하는 옴니채널 경험을 신속하게 추진했다. 

홈쇼핑(예: QVC) 등의 대체 판매 채널을 구축하는 것 외에, 레이지보이는 고객들이 매장을 방문하지 않고도 더욱더 자세히 제품을 검토할 수 있도록 웹 사이트를 재구성하는 데 자원을 쏟아부었다.

레이지보이의 수석 IT 책임자 제임스 맥팔레인은 소비자가 실제 방에 특정 패브릭과 색상의 제품을 자유롭게 배치해볼 수 있도록 AR 모바일 앱을 개발하는 데도 주력했다고 전했다. 또 일반적으로 매장에서만 이용할 수 있었던 전문 디자인 컨설턴트 팀의 서비스 영역을 확대해 고객이 선택한 플랫폼을 통해서 자문 및 지원을 제공할 수 있도록 했다고 그는 덧붙였다.

맥팔레인은 “팬데믹으로 인한 제약이 있는 상황에서 다양한 기술을 활용해 고객 경험을 확장하고 싶었다. 그래서 사람들이 집에서 제품을 조사하고 구매하는 여러 방법을 연구했다”라고 설명했다. 

레노버의 수석 부사장 겸 CIO 아트 후도 원활한 옴니채널 경험에 대한 고객들의 니즈가 증가했다고 언급했다. 이에 따라 레노버는 우선 AI와 챗봇을 늘려 온라인 상호작용을 강화하고 더욱더 신속한 고객 대응을 지원했다. 

또한 레노버는 자사 웹사이트에 인플루언서들이 시의적절한 주제나 관련 기술을 이야기하는 온라인 방송을 추가했다. 이는 잠재 고객이 웹 사이트를 더 자세히 살펴보도록 유도하기 위한 인포테인먼트 요소라고 그는 전했다. 

후에 따르면 배송과 관련한 실시간 가시성을 원하는 고객도 크게 증가했다. 그는 “아마존으로 인해 모두가 신속한 배송 경험을 기대하게 됐다. 지금 당장 받고자 하는(want-it-now) 니즈가 확실히 커졌다”라면서, “온라인 채널을 통한 판매 비율이 증가하면서 배송 역량을 갖추고자 가시성과 공급망 구성에 투자하고 있다”라고 말했다. 

美 금융 서비스 업체 싱크로니 파이낸셜(Synchrony Financial)은 자사의 소매 및 은행 고객들이 옴니채널과 비대면 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하는 새로운 기능 및 경험들을 다수 출시했다. 

예를 들어 현재 특허 출원 중인 ‘다이렉트 투 디바이스(Direct to Device)’ 기술을 사용하면 고객은 매장에서 쇼핑한 다음, 매장 안에서 아무것도 만지지 않고 모바일 디바이스로 결제를 완료할 수 있다. 또 ‘디어플라이(dApply)’라는 기술은 신청 및 지원 과정을 간소화해 고객이 사회보장번호 마지막 4자리만 입력하면 인증 및 기본 정보 작성을 바로 끝낼 수 있다. 

싱크로니의 부사장 겸 CIO 캐롤 주엘은 “’다이렉트 투 디바이스’ 기술을 통해 고객들은 자신의 모바일 기기만으로 거래를 마칠 수 있다. 그 어느 때보다 건강과 안전이 중요한 세상에서, 그 어떤 것도 물리적으로 접촉할 필요가 없다. 비대면은 단순히 접촉하지 않고 제품을 전달하는 수준을 넘어 훨씬 광범위하다. 이는 모바일 기기를 사용해 거래하고 상호작용하는 것이다”라고 밝혔다. 

하지만 무엇보다 새로운 고객 경험을 구현할 수 있었던 가장 중요한 원동력은 애자일 관행을 실천한 것, 그리고 마이크로서비스, 오픈 API 에코시스템 도입 등을 포함해 프라이빗 클라우드 네이티브 및 디지털 퍼스트가 되도록 IT 인프라를 현대화한 것이었다고 그는 전했다. 

주엘에 따르면 구식 기술(예: QR 코드 등)도 역할을 했다. 예를 들어 QR 코드는 고객의 모바일 기기에 신용 신청을 보내거나, 친구들이 사용자 이름을 검색하지 않고도 싱크로니가 지원하는 벤모 신용카드를 사용해 비용을 쉽게 분할하는 등의 메커니즘에서 활용됐다.

그는 “지난 8개월 동안 이미 존재하는 다수의 흥미로운 솔루션들을 사용해 팬데믹에 대응할 수 있었다. 예전에는 거래가 처음부터 끝까지 직선적으로 이뤄졌다. 하지만 이제는 고객들이 원하는 방식으로 상호작용하는 채널을 만들 수 있다”라고 말했다. ciorkr@idg.co.kr


 



2020.12.29

포스트 코로나 시대, CIO 핵심과제는 바로 '고객 중심 IT'

Beth Stackpole | CIO
코로나19 여파로 ‘디지털 채널’을 통해 고객들과 상호작용해야 할 필요성이 그야말로 증폭됐다. IT 업계의 리더들은 이 상황에 어떻게 대응하고 있는지 알아본다.

은퇴 이후 지낼 커뮤니티 또는 건강관리 서비스를 알아본다고 가정해보자. 이때 이를 직접 방문하거나 경험해보는 것은 기본이다. 이를테면 美 은퇴 커뮤니티 서비스 업체 에릭슨 리빙 매니지먼트(Erickson Living Management)에서는 잠재 고객을 대상으로 커뮤니티 시설 및 편의시설을 둘러볼 수 있는 일대일 안내를 제공하며, 시설 내 식당 중 한 곳에서 식사를 할 수 있는 체험 서비스도 지원하고 있다. 

이러한 관계 지향적 고객 경험은 지난 3월 코로나19가 대대적으로 확산되면서 완전히 뒤집혔다. 이 회사는 현장 방문, 대면 행사 등을 가상경험으로 전환해야 했을 뿐만 아니라, 여기에 더해 디지털 방식에 익숙하지 않은 시니어 고객들이 편안하면서도 흥미를 느낄 수 있는 방식으로 이에 참여할 수 있도록 해야 했다.   
 
ⓒGetty Images

에릭슨 리빙의 CIO 한스 켈러는 “가상경험으로 전환해야 했지만, 고객 연령대를 고려했을 때 변화의 방법 또한 굉장히 중요했다. 그 결과 잠재 고객들과 유의미하게 소통하고, 커뮤니티 거주자들과 지속적으로 커뮤니케이션할 수 있는 창의적인 방법을 찾아냈다”라고 말했다. 

지난 몇 년간 고객 경험을 우선시해온 대부분의 기업과 마찬가지로, 에릭슨 리빙 역시 코로나19 사태로 인해 고객 인게이지먼트 전략을 완전히 그리고 빠른 시간 내에 재구성해야 했다. 

팬데믹이 장기화되면서 이제 기업들은 애널리틱스, 인공지능, 증강현실 등의 첨단 기술을 활용하여 새로운 형태의 비대면 상호작용을 구현해내며 고객들이 있는 곳에서 고객들과 만나는 새로운 디지털 모델로 혁신하고 있다. 

KPMG의 2020 글로벌 고객 경험 리서치(2020 Global Customer Experience Research)에 따르면 팬데믹으로 인해 비대면 쇼핑 및 결제를 선호하게 되면서 제품, 서비스, 정보에 쉽게 접근해야 할 필요성과 함께, 디지털 채널에 대한 고객의 편의 수준을 높여야 할 필요성이 증가했다. 전체 설문조사 응답자 가운데 82%는 팬데믹 이후 디지털 지갑이나 카드를 사용할 생각이 있다고 밝히기도 했다. 

물론 대부분의 CIO들이 이미 새로운 디지털 경험을 제공하고 있긴 했다. 하지만 팬데믹으로 인해 굉장히 단축된 시간 내에 더욱더 큰 변화를 추진해야 했다.  

내셔널 라이프 그룹(National Life Group)의 수석부사장 겸 CIO 니메시 메타는 “코로나19로 인해 디지털화가 가속됐다. 허나 대부분의 CIO들은 디지털화를 추진할 계획을 세우고 있었다. 단지 계획보다 빠르게 추진하게 됐을 뿐이다”라고 전했다.

2021년에도 팬데믹은 여전히 IT 리더들이 직면하게 될 중대한 문제일 것이고, 이러한 상황 속에서 ‘고객 중심 IT(customer-focused IT)’는 앞으로도 계속 중요해질 전망이다. 

물리적 세계와 디지털 세계 혼합하기
켈러에 따르면 에릭슨 리빙은 오래된 기술과 새로운 기술을 혼합해 새롭게 구성된 고객 상호작용을 뒷받침하고 있다. 그는 “영업 측면에서 보면 대부분의 대면 면담을 온라인으로 전환했다. 또 웹 사이트를 재설계해 사전 녹화한 투어나 시설 둘러보기와 같은 인터랙티브 기능을 갖췄다. 이를 통해 잠재 고객은 커뮤니티를 가상으로 경험해볼 수 있다”라고 설명했다. 

영업사무소에는 제한적이더라도 대면 상호작용이 익숙한 사람들을 위해 주요 정보를 제공하는 방송을 포함해 인터랙티브 콘텐츠를 제공하는 스마트 TV를 배치했다. 비대면 커뮤니케이션에 익숙한 고객이라면 영업 담당자가 페이스타임, 줌, 웹엑스 등의 커뮤니케이션 채널을 통해 이들과 정기적으로 소통한다.

그는 “내부적으로는 웹엑스를 사용하고 있지만 웹엑스가 대부분의 소비자들에게 잘 알려져 있지 않았다. 이에 따라 우리는 신속하게 줌으로 전환했다. 잠재 고객이나 커뮤니티 거주자를 우리가 원하는 곳으로 끌어들이는 게 아니라 그들이 있는 곳에서 만날 때 고객과의 친밀감이 형성된다”라고 언급했다. 

새로운 기술 측면으로 보자면, 팬데믹 직전에 구축했던 통합 레스토랑 인벤토리 시스템이 유효했다고 켈러는 밝혔다. 이를 통해 커뮤니티 포털에 메뉴를 표시하고, 식사 선택 및 가정 내 배송 일정을 조정했다. 곧 온라인 예약도 가능해질 것이라고 그는 덧붙였다. 

또한 에릭슨 리빙은 접촉 추적을 지원하는 새로운 전염병 관리 시스템을 구축해 모든 커뮤니티 거주자를 위한 원격의료를 갖췄다고 전했다. AR 도구를 활용해 프로젝트 관리자가 현장 방문이나 출장 없이 새로운 건설 프로젝트를 감독할 수 있도록 하기도 했다. 

IT 서비스 기업 엔다바(Endava)는 2020 제네바 국제 모터쇼(Geneva International Motor Show)가 취소됐던 당시 폭스바겐의 가상 박람회를 구현하는 데 있어 유니티 3D 시각화 엔진을 사용한 인터랙티브 실시간 렌더링, 3D 클라우드 스트리밍 기술, 인텔리전트 로드 밸런싱 기능이 큰 도움을 줬다고 밝혔다. 

엔다바의 최고디지털책임자(Chief Digital Officer, CDO) 저스틴 마커는 신제품을 발표할 중요한 마케팅 기회를 놓칠 수 없었기 때문에 폭스바겐은 이를 가상 환경에서 재구성하기로 했다고 설명했다.

엔다바의 확장현실(Extended Reality, XR) 부문 부사장 토마스 베뎅크에 따르면 가상 참여자들은 실제 박람회처럼 끊임없이 흘러나오는 배경음악과 함께 디지털 부스를 둘러보고 홍보 및 영업 자료를 열람하며 다양한 색과 구성의 차량을 볼 수 있었다. 

또 X-레이 모드로 부품까지 차량 구석구석을 자세히 살펴보거나, 모든 신형 자동차 제품을 자유롭게 돌아다니면서 구경할 수 있었다. 다른 박람회와는 달리, 폭스바겐의 경험은 사전 렌더링된 환경이 아니라 개인화되고 상호작용할 수 있도록 설계됐다고 그는 언급했다.

베뎅크는 “실제로 그곳에 있는 것처럼 느낄 수 있도록 고안했다. 환경과 상호작용하는 동시에 영향을 미칠 수 있을 때마다 사용자는 자신이 마치 환경의 일부라는 느낌을 받을 수 있다”라고 말했다. 

이제 엔다바는 더욱더 전체적인 사용자 상호작용을 위해 가상 및 물리 요소를 결합하고 영업 시스템을 통합하는 미래의 경험을 구상하고 있다. 마커는 “코로나19 사태 이후 사용자들은 가상환경을 받아들이겠다는 의사를 밝혔다. 이에 따라 우리는 기술을 활용하여 심층적이고 정서적인 연결을 구현할 수 있는 더욱 창의적인 방법을 찾고 있다”라고 전했다.

 

옴니채널(Omnichannel) 경험 만들기
美 리클라이너 회사 레이지보이(La-Z-Boy)는 코로나 여파로 모든 소매점 및 공장 운영이 중단되자 제품을 직접 보고 만져볼 수 있는 대면 환경을 어느 정도 대체하는 옴니채널 경험을 신속하게 추진했다. 

홈쇼핑(예: QVC) 등의 대체 판매 채널을 구축하는 것 외에, 레이지보이는 고객들이 매장을 방문하지 않고도 더욱더 자세히 제품을 검토할 수 있도록 웹 사이트를 재구성하는 데 자원을 쏟아부었다.

레이지보이의 수석 IT 책임자 제임스 맥팔레인은 소비자가 실제 방에 특정 패브릭과 색상의 제품을 자유롭게 배치해볼 수 있도록 AR 모바일 앱을 개발하는 데도 주력했다고 전했다. 또 일반적으로 매장에서만 이용할 수 있었던 전문 디자인 컨설턴트 팀의 서비스 영역을 확대해 고객이 선택한 플랫폼을 통해서 자문 및 지원을 제공할 수 있도록 했다고 그는 덧붙였다.

맥팔레인은 “팬데믹으로 인한 제약이 있는 상황에서 다양한 기술을 활용해 고객 경험을 확장하고 싶었다. 그래서 사람들이 집에서 제품을 조사하고 구매하는 여러 방법을 연구했다”라고 설명했다. 

레노버의 수석 부사장 겸 CIO 아트 후도 원활한 옴니채널 경험에 대한 고객들의 니즈가 증가했다고 언급했다. 이에 따라 레노버는 우선 AI와 챗봇을 늘려 온라인 상호작용을 강화하고 더욱더 신속한 고객 대응을 지원했다. 

또한 레노버는 자사 웹사이트에 인플루언서들이 시의적절한 주제나 관련 기술을 이야기하는 온라인 방송을 추가했다. 이는 잠재 고객이 웹 사이트를 더 자세히 살펴보도록 유도하기 위한 인포테인먼트 요소라고 그는 전했다. 

후에 따르면 배송과 관련한 실시간 가시성을 원하는 고객도 크게 증가했다. 그는 “아마존으로 인해 모두가 신속한 배송 경험을 기대하게 됐다. 지금 당장 받고자 하는(want-it-now) 니즈가 확실히 커졌다”라면서, “온라인 채널을 통한 판매 비율이 증가하면서 배송 역량을 갖추고자 가시성과 공급망 구성에 투자하고 있다”라고 말했다. 

美 금융 서비스 업체 싱크로니 파이낸셜(Synchrony Financial)은 자사의 소매 및 은행 고객들이 옴니채널과 비대면 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하는 새로운 기능 및 경험들을 다수 출시했다. 

예를 들어 현재 특허 출원 중인 ‘다이렉트 투 디바이스(Direct to Device)’ 기술을 사용하면 고객은 매장에서 쇼핑한 다음, 매장 안에서 아무것도 만지지 않고 모바일 디바이스로 결제를 완료할 수 있다. 또 ‘디어플라이(dApply)’라는 기술은 신청 및 지원 과정을 간소화해 고객이 사회보장번호 마지막 4자리만 입력하면 인증 및 기본 정보 작성을 바로 끝낼 수 있다. 

싱크로니의 부사장 겸 CIO 캐롤 주엘은 “’다이렉트 투 디바이스’ 기술을 통해 고객들은 자신의 모바일 기기만으로 거래를 마칠 수 있다. 그 어느 때보다 건강과 안전이 중요한 세상에서, 그 어떤 것도 물리적으로 접촉할 필요가 없다. 비대면은 단순히 접촉하지 않고 제품을 전달하는 수준을 넘어 훨씬 광범위하다. 이는 모바일 기기를 사용해 거래하고 상호작용하는 것이다”라고 밝혔다. 

하지만 무엇보다 새로운 고객 경험을 구현할 수 있었던 가장 중요한 원동력은 애자일 관행을 실천한 것, 그리고 마이크로서비스, 오픈 API 에코시스템 도입 등을 포함해 프라이빗 클라우드 네이티브 및 디지털 퍼스트가 되도록 IT 인프라를 현대화한 것이었다고 그는 전했다. 

주엘에 따르면 구식 기술(예: QR 코드 등)도 역할을 했다. 예를 들어 QR 코드는 고객의 모바일 기기에 신용 신청을 보내거나, 친구들이 사용자 이름을 검색하지 않고도 싱크로니가 지원하는 벤모 신용카드를 사용해 비용을 쉽게 분할하는 등의 메커니즘에서 활용됐다.

그는 “지난 8개월 동안 이미 존재하는 다수의 흥미로운 솔루션들을 사용해 팬데믹에 대응할 수 있었다. 예전에는 거래가 처음부터 끝까지 직선적으로 이뤄졌다. 하지만 이제는 고객들이 원하는 방식으로 상호작용하는 채널을 만들 수 있다”라고 말했다. ciorkr@idg.co.kr


 

X