2020.12.24

2020년, 기업의 소셜 미디어 활용법이 ‘영원히’ 바뀌다

Rosalyn Page | CMO
2020년, 기업과 마케터의 소셜 미디어 활용 방식이 크게 변화했다. 일부는 서둘러 디지털 환경으로 이동하려고 애를 썼고, 또 다른 일부는 소셜 미디어를 활용하는 방식을 수용하고 바꾸면서 사용자를 따라갔다.  

올해로 5번째 발표된 훗스위트(Hootsuite)의 소셜 트렌드 보고서는 소셜 미디어를 재정의한 한 해를 보내고 세상의 디지털화가 가속화되면서 마케터들이 실현시켜야 할 변화들을 드러냈다. 훗스위트에 따르면, 2020년 소셜 미디어에서 두각을 나타낸 기업은 더 나은 비즈니스와 더 나은 세상을 만든다는 목표 아래 더 광범위한 ‘대화’를 위해 소셜 미디어를 활용하고, 오디언스를 이해한 기업이었다. 현재 전 세계적으로 소셜 미디어를 이용하는 사람들이 41억 명이 넘는다. 그리고 이런 지형은 2021년에도 계속 확대될 전망이다.

코로나19 팬데믹 위기 동안 모든 인구통계학적 계층에서 소셜 미디어 참여가 증가했다. 특히, 오디언스 프리시전(Audience Precision) 데이터에 따르면 소셜 미디어 ‘브랜드 팔로워’와 ‘브랜드와 상호작용을 하는 사람들’의 수가 모두 증가했다. 코로나19는 또한 많은 사람들에게 처음으로 다른 소셜 미디어를 사용하고, 다른 결과를 위해 소셜 미디어를 사용하는 기회를 줬다.

오디언스 프리시전의 사업 개발 책임자인 존 라 로사는 “온라인 브랜드 구매의 주요 동인들을 봤을 때, 전년 동기의 59만 6,000명보다 훨씬 더 많은 110만 명이 넘는 호주인들이 브랜드가 자신이 좋아하는 소셜 미디어 네트워크에서 ‘구매 버튼’ 옵션을 제공해주기 원하고 있다. 뉴스 소스를 중심으로 소셜 미디어와의 관계가 강화됐다. 가짜 뉴스와 인플루언서를 인식하고 있는 등 찾아야 할 것을 알게 되고, 소셜 미디어를 더 많이 소비하고 있기 때문에 소셜 미디어에 대한 신뢰도가 강화될지 지켜보는 것이 흥미로울 전망이다”라고 말했다. 
 

2020년 5대 소셜 미디어 트렌드

ⓒ Getty Images Bank
훗스위트는 2020년 소셜 미디어의 5가지 주요 트렌드를 다음과 같이 제시했다. 

1. ROI를 추구한다.     
2. 참여하기 전에 경청한다. 대화를 파악한다.
3. 베이비 부머들이 돌아온다.
4. 고객을 알고 있는가?
5. 목적(의도) 사회적 이슈에 어떻게 참여할 것인가?


1. ROI를 추구한다.

소셜 미디어는 새로운 고객 경험의 ‘공백’을 메운다. 브랜드의 경우, 단기적으로는 표적화된 퍼포먼스 마케팅 전술로 RO를 실현하고, 장기적으로는 고객 경험을 발견하고, 연결하고, 재미있게 만들어 로열티(충성도)를 창출하는 혁신적인 디지털 경험을 구현하는 것이 아주 중요하다.


2. 침묵은 금이다.

브랜드는 대화에서 자신의 위치를 찾기 위해 먼저 경청을 할 필요가 있다. 훗스위트 조사에 따르면, ‘스마트’한 브랜드는 가만히 앉아 귀를 기울인 다음, 무관심의 벽을 뚫고 들어가 소셜 대화를 구현하는 독창적이고 창의적인 방법으로 성과를 일궈낸다.


3. ‘OK’ 이상을 추구한다.

디지털 마케터들은 베이비 부머 세대를 간과했지만, 이것이 바뀌고 있다. ‘스마트’한 세그멘테이션과 세심한 대표성을 사용해 자신의 디지털 전략에 베이비 부머 세대를 포함시키는 마케터는 여전히 전형과 고정관념에 사로잡힌 경쟁자들을 앞설 수 있다.


4. 브랜드가 고객을 알고 있는가?

훗스위트는 인게이지먼트 데이터를 아이덴티티에 연결하면 발전된 브랜드에 새로운 모멘텀이 형성된다고 설명했다. 이 모멘텀과 고객과의 연결을 유지시켜주는 소셜 미디어 기능에 대한 경영진의 관심을 바탕으로, 벤더는 인게이지먼트와 고객 아이덴티티 사이의 ‘갭’을 없애는 조치를 취해야 한다.


5. 목적의 위험과 잠재력 

탄탄한 브랜드는 소셜 미디어의 최전선이 아닌 회의실에서 시작된다. 훗스위트의 유능한 CMO는 소셜 미디어를 ‘공허한 약속’의 입으로 사용하는 대신, 2021년에 소셜 미디어 팀이 수집한 데이터를 활용해서 구매자의 새로운 신념, 새로운 상거래 방식, 새로운 성장 경로에 맞춰 조직이 변화를 하도록 도울 것이라고 말했다. 

훗스위트의 코퍼레이트 마케팅 VP 겸 CSR 책임자인 헨크 캠퍼는 올해 기업이 소셜 미디어에 참여하는 방식에 변화를 가져온 중요한 트렌드들을 언급했다. 캠퍼는 “2020년은 여러 이유에서 잊기 힘든 한 해였다. 우리가 살고 있는 세상을 바꿔 놓은 그런 해였다. 특히 소셜 미디어와 비즈니스 지형을 재편했다. 전 세계적으로 물리적 거리두기가 진행되는 가운데, 조직이 복잡한 소비자 라이프스타일 변화와 기대사항에 보조를 맞추기 위해 선회를 하고, 적응을 하고, 쇄신 해야 할 필요성이 커졌다”라고 설명했다.
 

소셜 미디어의 새로운 규칙에 적응하기

올해 소셜 미디어 이용이 역대 최고 수준으로 증가했다. 그리고 이는 앞으로도 계속 유지될 전망이다. 이를 이해하는 브랜드는 사람들의 변화하는 디지털 행동, 습관을 자신에게 이익이 되도록 활용할 수 있다.

퍼포먼스 마케팅 대행 기관인 넥스트 앤 코(Next & Co)의 유기적 검색 부문 책임자인 존 블라사카키스는 CMO에 “오래된 행동과 습관은 사라지지 않는다. 코로나19 기간 사용자에게 생긴 리듬도 계속 유지될 것이다”라고 강조했다. 그는 브랜드는 사람들을 몰입시키고, 고객 생애주기 동안 가치가 향상되는 방식으로 소비자를 브랜드의 고객 여정에 참여시키는 고품질의 콘텐츠에 투자를 할 필요가 있다고 충고했다. 

그는 “콘텐츠 전반에 걸친 인게이지먼트, 특히 링크드인에서 활동과 인게이지먼트가 증가했다. 사람들은 소셜 미디어에 더 많은 시간을 투자하고 있고, 모든 소셜 미디어 채널에서 콘텐츠 소비가 증가했다. 적합한 창의성, 메시지, 표적화를 통해 2021년 이후에도 이를 더 증가 및 확대할 수 있을 것으로 예상한다. 소셜 미디어 광고의 경우, 모든 소셜 미디어에서 광고주의 수와 광고 지출 예산이 계속 증가할 것이다”라고 설명했다.  

훗스위트의 2020년 소셜 미디어 ‘안내서’는 2020년 3분기에 1만 1,189명을 대상으로 실시한 조사와 업계 인사이트에 토대를 두고 있다. 소셜 마케터가 가장 중요하게 생각하는 목표는 고객 획득이었다. 73%의 마케터가 2021년 소셜 미디어에서 가장 중요한 성과로 신규 고객 유치를 늘리는 것이라고 대답했다. 지난해 조사의 경우 46%였었다. 58%가 증가한 것이다. 

인스타그램이 계속해서 가장 중요한 소셜 미디어 플랫폼 자리를 유지했다. 절반이 넘는 60%가 인스타그램 예산을 증액할 계획이라고 밝혔다. 인스타그램이 마케팅 지출을 앞장서 견인하고 있지만, 약 절반은 페이스북과 유튜브, 링크드인에도 동일한 계획을 하고 있다. 

또한 소셜 데이터의 신뢰도가 높아지고 있다. 소셜 데이터를 다른 시스템에 통합한 조직 가운데 85%는 소셜 미디어의 ROI를 정확히 정량화 할 수 있다고 믿고 있다고 대답했다. 

올해 구매 주기의 접점 가운데 상당수가 온라인으로 이동한 것으로 분석된다. iNC 디지털 미디어(iNC Digital Media)의 론 모리스 CEO는 CMO에 “코로나19가 소비자를 가로막던 장벽을 무너뜨렸다. 과거 온라인 조사나 구매를 꺼렸던 많은 소비자가 이제 이런 생각을 갖게 되지 않았다는 의미이다. 팬데믹 위기는 록다운 동안 모든 소비자에게 새로운 행동 양태를 주입했다. 많은 소비자들에게 이런 변화된 행동이 계속될 전망이다”라고 말했다.

모리스는 마케터들이 플랫폼 전반에 걸쳐 이런 행동 변화에 대응하고 있다고 말했다. 그는 “우리 고객사들은 호주인들이 현재 미디어를 소비하는 방식을 토대로 마케팅 믹스와 채널 믹스를 변화시키고 있다. 또한 과거 그렇게 하지 않았던 광고주들이 비즈니스와 인게이지먼트 가운데 상당 부분을 온라인을 옮기려 하고 있다. 많은 브랜드가 최근 전자상거래와 쇼핑에 많은 투자를 했다”라고 설명했다. editor@itworld.co.kr
 



2020.12.24

2020년, 기업의 소셜 미디어 활용법이 ‘영원히’ 바뀌다

Rosalyn Page | CMO
2020년, 기업과 마케터의 소셜 미디어 활용 방식이 크게 변화했다. 일부는 서둘러 디지털 환경으로 이동하려고 애를 썼고, 또 다른 일부는 소셜 미디어를 활용하는 방식을 수용하고 바꾸면서 사용자를 따라갔다.  

올해로 5번째 발표된 훗스위트(Hootsuite)의 소셜 트렌드 보고서는 소셜 미디어를 재정의한 한 해를 보내고 세상의 디지털화가 가속화되면서 마케터들이 실현시켜야 할 변화들을 드러냈다. 훗스위트에 따르면, 2020년 소셜 미디어에서 두각을 나타낸 기업은 더 나은 비즈니스와 더 나은 세상을 만든다는 목표 아래 더 광범위한 ‘대화’를 위해 소셜 미디어를 활용하고, 오디언스를 이해한 기업이었다. 현재 전 세계적으로 소셜 미디어를 이용하는 사람들이 41억 명이 넘는다. 그리고 이런 지형은 2021년에도 계속 확대될 전망이다.

코로나19 팬데믹 위기 동안 모든 인구통계학적 계층에서 소셜 미디어 참여가 증가했다. 특히, 오디언스 프리시전(Audience Precision) 데이터에 따르면 소셜 미디어 ‘브랜드 팔로워’와 ‘브랜드와 상호작용을 하는 사람들’의 수가 모두 증가했다. 코로나19는 또한 많은 사람들에게 처음으로 다른 소셜 미디어를 사용하고, 다른 결과를 위해 소셜 미디어를 사용하는 기회를 줬다.

오디언스 프리시전의 사업 개발 책임자인 존 라 로사는 “온라인 브랜드 구매의 주요 동인들을 봤을 때, 전년 동기의 59만 6,000명보다 훨씬 더 많은 110만 명이 넘는 호주인들이 브랜드가 자신이 좋아하는 소셜 미디어 네트워크에서 ‘구매 버튼’ 옵션을 제공해주기 원하고 있다. 뉴스 소스를 중심으로 소셜 미디어와의 관계가 강화됐다. 가짜 뉴스와 인플루언서를 인식하고 있는 등 찾아야 할 것을 알게 되고, 소셜 미디어를 더 많이 소비하고 있기 때문에 소셜 미디어에 대한 신뢰도가 강화될지 지켜보는 것이 흥미로울 전망이다”라고 말했다. 
 

2020년 5대 소셜 미디어 트렌드

ⓒ Getty Images Bank
훗스위트는 2020년 소셜 미디어의 5가지 주요 트렌드를 다음과 같이 제시했다. 

1. ROI를 추구한다.     
2. 참여하기 전에 경청한다. 대화를 파악한다.
3. 베이비 부머들이 돌아온다.
4. 고객을 알고 있는가?
5. 목적(의도) 사회적 이슈에 어떻게 참여할 것인가?


1. ROI를 추구한다.

소셜 미디어는 새로운 고객 경험의 ‘공백’을 메운다. 브랜드의 경우, 단기적으로는 표적화된 퍼포먼스 마케팅 전술로 RO를 실현하고, 장기적으로는 고객 경험을 발견하고, 연결하고, 재미있게 만들어 로열티(충성도)를 창출하는 혁신적인 디지털 경험을 구현하는 것이 아주 중요하다.


2. 침묵은 금이다.

브랜드는 대화에서 자신의 위치를 찾기 위해 먼저 경청을 할 필요가 있다. 훗스위트 조사에 따르면, ‘스마트’한 브랜드는 가만히 앉아 귀를 기울인 다음, 무관심의 벽을 뚫고 들어가 소셜 대화를 구현하는 독창적이고 창의적인 방법으로 성과를 일궈낸다.


3. ‘OK’ 이상을 추구한다.

디지털 마케터들은 베이비 부머 세대를 간과했지만, 이것이 바뀌고 있다. ‘스마트’한 세그멘테이션과 세심한 대표성을 사용해 자신의 디지털 전략에 베이비 부머 세대를 포함시키는 마케터는 여전히 전형과 고정관념에 사로잡힌 경쟁자들을 앞설 수 있다.


4. 브랜드가 고객을 알고 있는가?

훗스위트는 인게이지먼트 데이터를 아이덴티티에 연결하면 발전된 브랜드에 새로운 모멘텀이 형성된다고 설명했다. 이 모멘텀과 고객과의 연결을 유지시켜주는 소셜 미디어 기능에 대한 경영진의 관심을 바탕으로, 벤더는 인게이지먼트와 고객 아이덴티티 사이의 ‘갭’을 없애는 조치를 취해야 한다.


5. 목적의 위험과 잠재력 

탄탄한 브랜드는 소셜 미디어의 최전선이 아닌 회의실에서 시작된다. 훗스위트의 유능한 CMO는 소셜 미디어를 ‘공허한 약속’의 입으로 사용하는 대신, 2021년에 소셜 미디어 팀이 수집한 데이터를 활용해서 구매자의 새로운 신념, 새로운 상거래 방식, 새로운 성장 경로에 맞춰 조직이 변화를 하도록 도울 것이라고 말했다. 

훗스위트의 코퍼레이트 마케팅 VP 겸 CSR 책임자인 헨크 캠퍼는 올해 기업이 소셜 미디어에 참여하는 방식에 변화를 가져온 중요한 트렌드들을 언급했다. 캠퍼는 “2020년은 여러 이유에서 잊기 힘든 한 해였다. 우리가 살고 있는 세상을 바꿔 놓은 그런 해였다. 특히 소셜 미디어와 비즈니스 지형을 재편했다. 전 세계적으로 물리적 거리두기가 진행되는 가운데, 조직이 복잡한 소비자 라이프스타일 변화와 기대사항에 보조를 맞추기 위해 선회를 하고, 적응을 하고, 쇄신 해야 할 필요성이 커졌다”라고 설명했다.
 

소셜 미디어의 새로운 규칙에 적응하기

올해 소셜 미디어 이용이 역대 최고 수준으로 증가했다. 그리고 이는 앞으로도 계속 유지될 전망이다. 이를 이해하는 브랜드는 사람들의 변화하는 디지털 행동, 습관을 자신에게 이익이 되도록 활용할 수 있다.

퍼포먼스 마케팅 대행 기관인 넥스트 앤 코(Next & Co)의 유기적 검색 부문 책임자인 존 블라사카키스는 CMO에 “오래된 행동과 습관은 사라지지 않는다. 코로나19 기간 사용자에게 생긴 리듬도 계속 유지될 것이다”라고 강조했다. 그는 브랜드는 사람들을 몰입시키고, 고객 생애주기 동안 가치가 향상되는 방식으로 소비자를 브랜드의 고객 여정에 참여시키는 고품질의 콘텐츠에 투자를 할 필요가 있다고 충고했다. 

그는 “콘텐츠 전반에 걸친 인게이지먼트, 특히 링크드인에서 활동과 인게이지먼트가 증가했다. 사람들은 소셜 미디어에 더 많은 시간을 투자하고 있고, 모든 소셜 미디어 채널에서 콘텐츠 소비가 증가했다. 적합한 창의성, 메시지, 표적화를 통해 2021년 이후에도 이를 더 증가 및 확대할 수 있을 것으로 예상한다. 소셜 미디어 광고의 경우, 모든 소셜 미디어에서 광고주의 수와 광고 지출 예산이 계속 증가할 것이다”라고 설명했다.  

훗스위트의 2020년 소셜 미디어 ‘안내서’는 2020년 3분기에 1만 1,189명을 대상으로 실시한 조사와 업계 인사이트에 토대를 두고 있다. 소셜 마케터가 가장 중요하게 생각하는 목표는 고객 획득이었다. 73%의 마케터가 2021년 소셜 미디어에서 가장 중요한 성과로 신규 고객 유치를 늘리는 것이라고 대답했다. 지난해 조사의 경우 46%였었다. 58%가 증가한 것이다. 

인스타그램이 계속해서 가장 중요한 소셜 미디어 플랫폼 자리를 유지했다. 절반이 넘는 60%가 인스타그램 예산을 증액할 계획이라고 밝혔다. 인스타그램이 마케팅 지출을 앞장서 견인하고 있지만, 약 절반은 페이스북과 유튜브, 링크드인에도 동일한 계획을 하고 있다. 

또한 소셜 데이터의 신뢰도가 높아지고 있다. 소셜 데이터를 다른 시스템에 통합한 조직 가운데 85%는 소셜 미디어의 ROI를 정확히 정량화 할 수 있다고 믿고 있다고 대답했다. 

올해 구매 주기의 접점 가운데 상당수가 온라인으로 이동한 것으로 분석된다. iNC 디지털 미디어(iNC Digital Media)의 론 모리스 CEO는 CMO에 “코로나19가 소비자를 가로막던 장벽을 무너뜨렸다. 과거 온라인 조사나 구매를 꺼렸던 많은 소비자가 이제 이런 생각을 갖게 되지 않았다는 의미이다. 팬데믹 위기는 록다운 동안 모든 소비자에게 새로운 행동 양태를 주입했다. 많은 소비자들에게 이런 변화된 행동이 계속될 전망이다”라고 말했다.

모리스는 마케터들이 플랫폼 전반에 걸쳐 이런 행동 변화에 대응하고 있다고 말했다. 그는 “우리 고객사들은 호주인들이 현재 미디어를 소비하는 방식을 토대로 마케팅 믹스와 채널 믹스를 변화시키고 있다. 또한 과거 그렇게 하지 않았던 광고주들이 비즈니스와 인게이지먼트 가운데 상당 부분을 온라인을 옮기려 하고 있다. 많은 브랜드가 최근 전자상거래와 쇼핑에 많은 투자를 했다”라고 설명했다. editor@itworld.co.kr
 

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