고객 커뮤니케이션을 위한 14 가지 성공 전략

3. 블로그를 가꿔라. 법인 설립 및 상표 등록 서비스 업체 마이코퍼레이션닷컴(MyCorporation.com)의 CEO 데보라 스위니는 “블로그는 최고의 소통 공간 중 하나다. 질 좋은 콘텐츠로 꾸준히 블로그를 관리해 나가다 보면, 어느 샌가 단순히 정보 획득을 위해서가 아닌 소통을 위해 블로그를 방문하는 고객들을 만날 수 있을 것이다. 이러한 구조가 갖춰진다면 커뮤니케이션의 긍정적인 흐름이라는, 또 고객 충성도 상승 이라는 가치가 당신에게 전달될 것이다”라고 조언했다.

4. 전화기를 들어라. 코칭 및 컨설팅 업체 그로우스 팀(The Growth Team)의 공동 설립자 길 에프론은 “고객에게 당신의 이야기를 가장 직접적으로 전달할 수 있는 방법은 단연 전화다. 배송 상황을 알리는 문제던 접수된 불만 사항에 대응하는 문제던, 아니면 한동안 방문이 없는 고객에게 안부를 묻는 것이던, 전화보다 확실하고 즉각적인 방법은 없다. 전화는 일방적인 커뮤니케이션만이 존재하던 시대에 종지부를 찍었고, 그 영향력은 아직도 유효하다”라고 강조했다.

5. 직접 찾아가라. SAS의 상품 마케팅 매니저 조나단 모런은 “SAS의 후원으로 최근 진행된 마케팅 설문의 핵심 질물은 ‘현재, 그리고 향후 3년 간 가장 유용할 것으로 생각되는 고객 접근 채널은 무엇인가?’라는 것이었다. 가장 많은 응답자들이 꼽은 방법은 ‘대면' 소통으로, 무려 59%의 지지율을 보였다. 또 응답자들은 한 목소리로 고객 방문의 핵심은 그들에게 무언가를 팔려고 시도하는 것이 아닌, 그들의 이야기를 듣는데 있다는 점을 강조했다.

6. 이메일에 답하라. 웹사이트 내 사은품 증정 시스템 개발용 비즈니스 툴 공급자 바이럴스윕(ViralSweep)의 공동 설립자 지안까를로 맛사로는 “바이럴스윕에는 ‘고객의 이메일에 5분 내에 답장을 보내라'는 원칙이 있다. 고객들의 반응 역시 긍정적이다. 많은 고객들은 ‘빠른 처리 고맙습니다’, ‘내가 받아 본 가장 빠른 응대였습니다’ 등의 답장을 다시 보내오기도 한다. 이런 정책이 우리에게 어떤 가치를 줄까? 우리의 특별한 고객 서비스에 전해진 박수는 우리의 서비스 전반으로 까지 이어진다. 이메일 응대가 단순한 지원 업무 이상으로 확장되는 것이다”라고 설명했다.

7. 맞춤형 편지나 엽서를 발송하라. 브라이드 어필 웹 디자인 &SEO(Bride Appeal Web Design & SEO)의 회장 케이시 델프라는 “난 수시로 고객들에게 맞춤형 편지를 써 보낸다. 고객을 생각하는 기업이라는 인상을 줄 수 있기 때문이다”라고 말했다.

그녀는 “이메일이 보편화될 수록 오프라인 편지가 전하는 감동은 커진다. 고객들은 내 엽서에서 단순히 그 안에 적힌 내용뿐 아니라 내가 그것을 쓰고 봉해 부치는 모든 과정에 기울인 정성까지 읽게 된다. 이런 노력을 통해 우리는 일차원적인 기업-고객의 관계를 넘어서, 친구가 될 수 있다”고 전했다.

8. 트위터와 페이스북에서 활발히 활동하라. 전국 정부 경매 정보 포털 거버먼트옥션(GovernmentAuctions.org)의 공동 설립자이자 회장인 이안 아로노비치는 “페이스북이나 트위터 같은 소셜 미디어는 두 말 할 것 없는 최고의 소통의 통로다”라고 말했다.

그는 “소셜 미디어를 활용하면 이메일이나 전화보다 더 유연하게 고객과 대화를 나눌 수 있다. 페이스북 페이지와 트위터 계정은 이제 선택이 아닌 필수다. 소셜 미디어는 또한 고객의 물음과 불만 사항에 답변을 전하는 서비스의 공간으로도 활용될 수 있다”라고 설명했다.

커스터머 CEO 컨설팅(Customer CEO Consulting)의 설립자이자 CEO인 척 월은 “의견 수렴 및 문제 대응의 공간으로서 소셜 미디어는 없어선 안될 존재다. 당신이 처리할 수 없는 문제일지라도, 그것을 무시해서는 안 된다. 고객들은 당신이 귀 기울여준다는 사실 만으로도 일정 부분 만족감을 얻는다”라고 말했다.

중소 업체들을 위한 컨설팅 및 경영 코칭 기관 빌딩 브릿지 시카고(Building Bridges Chicago LLC.)의 회장 겸 CEO 나이케니아 풀브라이트 역시 유사한 맥락으로 “최근 트레이트 쇼나 이벤트의 트렌드 중 하나는 해시태그(hashtag)를 통해 공간에 모인 이들 간의 공유점을 형성하는 ‘트위터 파티'다”라고 소개했다.

그는 “해시태그를 달아 연사의 말이나 자신의 의견, 혹은 팁을 트윗하면, 행사장의 반대편 끝에 있는 이와도 편리하게 의견을 공유할 수 있다. 이런 트렌드가 기업들에겐 어떤 의미를 지닐까? 소셜 미디어 상의 기록들은 누구나 쉽게 접근할 수 있는 당신의 전문 지식 라이브러리이며, 따라서 새로운 고객들의 유입 통로가 될 수 있다. 이를 간과해선 현대 시장에서 성공하기 어려울 것이다”라고 강조했다.