2013.07.04

고객 커뮤니케이션을 위한 14 가지 성공 전략

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
고객과 접촉할 수 있는 방법은 많다. 하지만 어떤 방법이 가장 효과적일까? 여기 어떻게 고객 참여를 끌어내고 고객에게 집중할 수 있는지 경영진, 관리자, CRM 전문가들이 말하는 팁을 소개하고자 한다.

이메일, 소셜 미디어, 모바일, 미팅, 포커스 그룹(focus group), 트레이드 쇼 등 수 많은 고객과의 소통 방법론이 개발되고 있는 요즘이다. 그렇다면 이러한 도구들 가운데 가장 효율적인 것은 무엇일까? 해답을 얻기 위해 CIO닷컴이 경영진, 관리자, CRM 전문가 들을 대상으로 설문을 진행했다. 여기 이들이 소개하는, 고객과의 효율적인 소통을 위한 14 개의 조언들을 살펴보자.

한 가지 당부할 점은 여기서 소개하는 방법론들의 성공 여부는 당신의 비즈니스 유형과 당신이 다가갈 고객 집단의 성격에 크게 좌우된다는 것이다. 페이스북이나 트위터, 유튜브 등 최근 각광 받고 있는 소셜 미디어들도 어떤 기업에게 있어서는 별로 유용하지 않은 전략일 수 있는 것이다. 마찬가지로 고객 집단의 측면에 있어서도, 어떤 고객들은 이메일을 통한 연락을 선호하는 반면 어떤 이들은 전화를 걸거나 방문해 주는 것을 원할 수 있다.

때문에 당신은 특정 고객 소통 방법론에 무작정 시간과 돈을 투자하기에 앞서, 충분히 고객들의 의견을 수렴하는 노력을 펼칠 필요가 있다. 데이터 수집을 통해 유효할 것으로 판단되는 방법론들을 추려보고 그것들을 시험해 봄으로써 당신에게 적합한 최적의 고객 소통 전략을 개발해보자.


1. 설문조사를 해봐라. VoIP 소비자들에게 지원 및 보조 서비스를 제공하는 겟VoIP(GetVoIP)의 CEO이자 애널리스트인 루벤 조나단은 “설문조사는 기업이 사용자의 요구사항을 직접 수집하는 수단이다”라고 말했다.

조나단은 “고객의 요구사항을 파악하면, 방향 잡는 것이 훨씬 수월해진다. 설문이 한 가지 좋은 방법이 될 수 있다. 설문은 당신의 상품이나 서비스를 ‘간 보고 있는’ 고객들을 담장 안으로 끌어들이는데 중요한 역할을 할 수 있다. 풀어 말하자면, 그들에게 직접 질문을 던짐으로써 그들이 무엇을 원하고 필요로 하는지를 보다 명확히 알 수 있는 것이다”라고 설명했다.

2. 뉴스레터를 이용하라. 킴머 토털 인게이지먼트 컨설팅(Total Engagement Consulting by Kimer)의 회장 스탠 C. 킴머는 “고객들에게 연 10 통 가량의 뉴스레터를 보내라. 뉴스레터의 콘텐츠는 표 형식으로 제시돼 누구라도 한 눈에 이를 훑어볼 수 있어야 하며, 짧은(2~3 문단 가량의) 분량과 유용한 링크가 포함된 기사도 대여섯 편 싣는 것이 좋다”라고 말했다.

인터넷 마케팅 서비스 업체 브랜디니티(Brandignity)의 검색 엔진 최적화(SEO, Search Engine Optimization) 담당 이사 마셰즈 피타는 “브랜디니티는 분야별 맞춤형 뉴스레터 콘텐츠를 개발하고 있다. 또한 뉴스레터는 무료로 배포되며, 그렇다고 광고로 뒤덮여있지도 않다. 뉴스레터는 우리를 보여주는 창이라는 게 우리의 지론이다”라고 설명했다.

성과 마케팅 에이전시 미디어위즈(MediaWhiz)의 마케팅 및 커뮤니케이션 담당 이사 키쓰 트리비트는 “소셜 미디어의 힘도 잊어선 안된다!”라고 덧붙였다. 그는 “페이스북이나 트위터, 구글+, 핀터레스트 등의 ‘공유하기' 버튼은 단순한 콘텐츠가 아닌, 그 속에 담긴 당신만의 전문 지식을 확산시키는 도구다”라고 강조했다.




2013.07.04

고객 커뮤니케이션을 위한 14 가지 성공 전략

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
고객과 접촉할 수 있는 방법은 많다. 하지만 어떤 방법이 가장 효과적일까? 여기 어떻게 고객 참여를 끌어내고 고객에게 집중할 수 있는지 경영진, 관리자, CRM 전문가들이 말하는 팁을 소개하고자 한다.

이메일, 소셜 미디어, 모바일, 미팅, 포커스 그룹(focus group), 트레이드 쇼 등 수 많은 고객과의 소통 방법론이 개발되고 있는 요즘이다. 그렇다면 이러한 도구들 가운데 가장 효율적인 것은 무엇일까? 해답을 얻기 위해 CIO닷컴이 경영진, 관리자, CRM 전문가 들을 대상으로 설문을 진행했다. 여기 이들이 소개하는, 고객과의 효율적인 소통을 위한 14 개의 조언들을 살펴보자.

한 가지 당부할 점은 여기서 소개하는 방법론들의 성공 여부는 당신의 비즈니스 유형과 당신이 다가갈 고객 집단의 성격에 크게 좌우된다는 것이다. 페이스북이나 트위터, 유튜브 등 최근 각광 받고 있는 소셜 미디어들도 어떤 기업에게 있어서는 별로 유용하지 않은 전략일 수 있는 것이다. 마찬가지로 고객 집단의 측면에 있어서도, 어떤 고객들은 이메일을 통한 연락을 선호하는 반면 어떤 이들은 전화를 걸거나 방문해 주는 것을 원할 수 있다.

때문에 당신은 특정 고객 소통 방법론에 무작정 시간과 돈을 투자하기에 앞서, 충분히 고객들의 의견을 수렴하는 노력을 펼칠 필요가 있다. 데이터 수집을 통해 유효할 것으로 판단되는 방법론들을 추려보고 그것들을 시험해 봄으로써 당신에게 적합한 최적의 고객 소통 전략을 개발해보자.


1. 설문조사를 해봐라. VoIP 소비자들에게 지원 및 보조 서비스를 제공하는 겟VoIP(GetVoIP)의 CEO이자 애널리스트인 루벤 조나단은 “설문조사는 기업이 사용자의 요구사항을 직접 수집하는 수단이다”라고 말했다.

조나단은 “고객의 요구사항을 파악하면, 방향 잡는 것이 훨씬 수월해진다. 설문이 한 가지 좋은 방법이 될 수 있다. 설문은 당신의 상품이나 서비스를 ‘간 보고 있는’ 고객들을 담장 안으로 끌어들이는데 중요한 역할을 할 수 있다. 풀어 말하자면, 그들에게 직접 질문을 던짐으로써 그들이 무엇을 원하고 필요로 하는지를 보다 명확히 알 수 있는 것이다”라고 설명했다.

2. 뉴스레터를 이용하라. 킴머 토털 인게이지먼트 컨설팅(Total Engagement Consulting by Kimer)의 회장 스탠 C. 킴머는 “고객들에게 연 10 통 가량의 뉴스레터를 보내라. 뉴스레터의 콘텐츠는 표 형식으로 제시돼 누구라도 한 눈에 이를 훑어볼 수 있어야 하며, 짧은(2~3 문단 가량의) 분량과 유용한 링크가 포함된 기사도 대여섯 편 싣는 것이 좋다”라고 말했다.

인터넷 마케팅 서비스 업체 브랜디니티(Brandignity)의 검색 엔진 최적화(SEO, Search Engine Optimization) 담당 이사 마셰즈 피타는 “브랜디니티는 분야별 맞춤형 뉴스레터 콘텐츠를 개발하고 있다. 또한 뉴스레터는 무료로 배포되며, 그렇다고 광고로 뒤덮여있지도 않다. 뉴스레터는 우리를 보여주는 창이라는 게 우리의 지론이다”라고 설명했다.

성과 마케팅 에이전시 미디어위즈(MediaWhiz)의 마케팅 및 커뮤니케이션 담당 이사 키쓰 트리비트는 “소셜 미디어의 힘도 잊어선 안된다!”라고 덧붙였다. 그는 “페이스북이나 트위터, 구글+, 핀터레스트 등의 ‘공유하기' 버튼은 단순한 콘텐츠가 아닌, 그 속에 담긴 당신만의 전문 지식을 확산시키는 도구다”라고 강조했다.


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