2020.12.04

인터뷰ㅣ컴캐스트 CIO가 전하는 ‘IT’가 ‘혁신 주체’로 변화할 수 있었던 이유 

Martha Heller | CIO
美 통신회사이자 미디어 그룹 컴캐스트(Comcast)에서 지난 2017년부터 EVP 겸 CIO로 재직 중인 릭 리오볼리를 만나 그가 고객 라이프사이클 관리, 데이터, 엔터프라이즈 IT를 어떻게 이끌어 나가고 있는지 이야기를 나눠봤다. 

리오볼리는 인터뷰를 통해 IT 부서가 단순히 요청을 처리하는 것과 완벽한 플랫폼을 설계하는 것 사이에서 어떻게 균형을 맞춰야 할지 자신의 의견을 공유했다. 

이 밖에도 무분별한 데이터 확산(Data Sprawl)에 대처하는 방법, 혁신 문화를 주도하는 방법, 기술 부채를 없애는 방법, IT 리더십에 서번트 리더십을 도입하는 방법 등에 관해서도 논의가 이어졌다. 다음은 리오볼리의 일문일답이다.
 
Rick Rioboli, EVP & CIO, Comcast

‘컴캐스트 CIO’라는 본인의 역할을 설명한다면? 
컴캐스트 CIO의 역할은 3가지로 나뉜다. 첫째, 고객 라이프사이클 관리다. 이는 최초 마케팅 시점부터 고객의 제품 구매 시점, 제품 활성화 시점, 비용 청구 및 백엔드 서비스가 이뤄지는 시점까지 전체 과정을 다룬다. 맡은 업무 중에서 가장 큰 부분이라고 할 수 있다. 두 번째는 전형적인 IT 엔터프라이즈 관리이고, 세 번 째는 데이터다. 

예를 들어 ‘엑스피니티(Xfinity)’ 서비스를 고려 중인 고객이라면 당사 웹 사이트를 방문해 원하는 제품을 검색하고 장바구니에 넣어 결제할 것이다. 해당 주문 내역은 백엔드 프로비저닝 및 활성화 서비스를 통해 처리돼 고객 자택에 제품을 설치하는 것으로 이어진다. 여기서 IT 팀은 이러한 전체 고객 경험을 이끌어 나간다고 볼 수 있다. 

만약 고객이 셀프서비스를 이용하지 않고, 직접 전화를 걸어 기술자의 자택 방문을 요청한다고 가정해보자. 이 경우에도 IT 팀은 상담원이 사용하는 청구 시스템, 온라인 셀프서비스, 도구 등을 관리한다. 또 기술자의 설치 작업을 지원하는 모바일 도구를 개발하기도 했다. 

고객 라이프사이클 관리에 중요한 기술은 무엇인가? 
컴캐스트에서는 고객 경험을 개선하기 위해 여러 디지털 기술을 활용하고 있다. 그중에서도 모든 것의 근간이라 할 수 있는 ‘깨끗한 데이터’가 가장 중요하다. 깨끗한 데이터를 확보하면 고객 경험에 머신러닝(ML)을 적용할 수 있어서다. 

때때로 머신러닝을 적용하기만 하면 모든 문제를 해결해주리라 보는 경우가 있다. 마치 마법이라고 생각하는 것이다. 하지만 깨끗한 데이터와 피드백 루프가 없다면 머신러닝을 학습시키기가 어렵다. 

현재 머신러닝을 활용 중인 사례를 소개한다면?
‘엑스피니티 어시스턴트(Xfinity Assistant)’는 IT 팀이 내부적으로 개발한 AI 기반 셀프서비스 도구다. TV 음성 리모컨용으로 개발됐던 자연어 처리 기술을 가져와 엑스피니티 어시스턴트를 구현했다. 

예를 들어 고객이 당사 웹 사이트에서 청구서 관련 질문을 입력하면, AI가 데이터를 바탕으로 맥락을 파악하고 고객이 찾는 바를 알아낸 다음 해결 방법을 추천해 준다. 

만약 고객이 화면에 뜬 ‘청구서 관련 질문이 있으십니까?’를 클릭한다면 머신러닝은 방금 추천한 제안이 정확하다는 것을 인식하게 된다. 이는 다음번에도 동일한 상황이라면 같은 제안을 해야 한다는 것을 인식시키는 강력한 피드백 루프인 셈이다. 

깨끗한 데이터 확보에 따르는 어려움이 있다면?
디지털화를 발전시키는 데 있어 직면할 수 있는 과제는 전사적으로 정확한 데이터세트를 확보하는 일이다. 하지만 많은 기업에서 데이터가 여기저기 복제되고 옮겨지면서 무분별하게 확대되는 ‘데이터 스프롤 현상’이 발생하고 있다. 이는 기계 성능을 원격에서 측정하는 데이터부터 일반적인 청구 데이터까지 광범위한 데이터에서 발생할 수 있다. 

데이터 스프롤 현상은 어떻게 관리하는가?
데이터 스프롤을 막기 위한 첫 번째 방법은 사람들이 매우 신뢰할 수 있고, 잘 관리되며, 성능이 뛰어난 방식으로 ‘단일 진실 공급원(Single Source of Truth, SSOT)’에 액세스하도록 하는 것이다. 데이터 스프롤 현상을 미연에 방지하는 차원이다. 

또한 고도로 통제되고 신뢰할 수 있는 규칙 기반 환경에서 데이터를 필요로 하는 사람만 데이터에 접근하도록 하는 셀프서비스 데이터 플랫폼을 구축하면 데이터 스프롤 관리가 더욱 쉬워진다. 

컴캐스트에서 혁신 문화를 어떻게 주도하고 있는가?
처음 컴캐스트 CIO로 취임했을 때, 눈에 띈 점은 IT 부서가 비즈니스 파트너로부터 수많은 기술 요청을 받고 처리하는 문화였다. 이로 인해 모든 독립적인 프로젝트가 고립된 상태로 진행되고 있었다.

혁신 문화를 구축하기 위해 IT 부서는 (비유하자면) 주문받는 것을 멈춰야 했고 임차인이 아니라 주인처럼 생각하는 것을 늘려야 했다. 영업 플랫폼과 관련돼 왜 굳이 15개나 되는 서로 다른 프로젝트를 실행하는가? 차라리 재사용할 수 있는 기능을 하나로 모아 개발하면 될 텐데, 왜 그렇게 하지 않는가? 

IT 팀은 음성 리모컨용으로 이미 구축돼 있었던 미들웨어와 데이터 계층을 재사용해 엑스피니티 어시스턴트를 개발했다. 재사용 가능한 계층에서 새로운 솔루션을 개발하기 시작하자 우리는 더욱 혁신적으로 변했다. 

어떤 전달 방법(delivery method)을 사용하고 있는가?
개인적으로 볼 때, IT 부서에서 솔루션을 개발하는 경우와 관련해 2가지 극단적인 상황이 있다. 그저 회사에서 지시를 받아 진행하는 것, 아니면 한발 물러서서 완벽한 플랫폼을 개발해내는 것이다. 

이런 맥락에서 항상 팀원들에게 ‘목표로 하는 아키텍처가 있어야 하지만 누군가 자금을 지원해줄 것이란 기대는 하지 마라’라고 말한다. 설명하자면, 팀마다 목표로 하는 아키텍처가 있어야 하지만 그 아키텍처를 향해 나아가는 과정에서 단기적인 비즈니스 가치도 제공해야 한다는 뜻이다. 

만약 단기적인 가치는 제공하면서 목표 아키텍처에서 멀어진다면, ‘현재 상황이 적절하지 않다. 우리의 아키텍처 목표에 가까워지지 않기 때문이다. 그래도 하긴 하겠지만 다시 궤도에 오르려면 기술 부채를 갚아야 할 것이다’라고 솔직하게 말해야 할 필요가 있다. 이는 우리가 양극단 사이에서 최적의 균형점을 찾는 방법이다. 

컴캐스트 CIO로서 요긴하게 활용하는 리더십 기술은?
CIO로 취임해 IT 팀에 처음 전한 메시지는 리더가 무엇을 해야 하는지 지시하는 게 아니라, 이 상하 관계는 뒤집어져 있다는 ‘서번트 리더십’이었다. 

서번트 리더십에 따르면 ‘여러분이 겪고 있는 어려움 가운데 내가 도울 수 있는 것은 무엇인가?’라고 물어야 한다. 이것이 목표이고, 이 목표 달성을 위해 해야 할 일은 이렇다고 하달하지 않는다. 서번트 리더십은 색다른 사고방식이다. 그리고 개인적으로 실천하려고 노력하는 것이자 우리 리더십 팀에서 리더들에게 기대하는 바이기도 하다. 

면접에서 서번트 리더십을 어떻게 평가하는가? 
지원자가 우리 분야의 기술을 이해하고 있다는 확신이 들면, 남은 시간은 감성 지능(EQ) 평가에 할애한다. 이를테면 자기 인식이 있는가? 공감 능력이 있는가? 역지사지할 줄 아는가? 자연스럽게 타인의 어려움을 이해할 수 있는가? 지시를 내리기보다 지도를 할 줄 아는가? 등의 질문을 묻는 것이다. 

그러나 궁극의 척도는 면접을 마친 후에 ‘내가 그 사람을 위해 일하게 된다면 기뻐할까?’라고 자문하는 것이다. ‘그렇지 않다’라는 답이 나온다면 조직 구성원들에게도 그 사람을 위해 일하라고 할 이유가 없다. 면접자 가운데 약 75%가 이러한 기준에 의거해 탈락한다. 

또한 면접이 끝날 무렵 ‘누군가에게 당신을 위해 일하는 게 어떠냐 물어보면 뭐라고 대답하겠는가’라고 질문하곤 한다. 이 질문에 관한 지원자의 물리적 반응에서 많은 것들을 알아낼 수 있기 때문이다. 대답하기까지 얼마나 걸리는가? 앉은 자리에서 몸을 움직였는가? 지원자들의 바디랭귀지는 그들이 어떤 종류의 리더인지 확실히 알 수 있는 신호다. ciokr@idg.co.kr

 



2020.12.04

인터뷰ㅣ컴캐스트 CIO가 전하는 ‘IT’가 ‘혁신 주체’로 변화할 수 있었던 이유 

Martha Heller | CIO
美 통신회사이자 미디어 그룹 컴캐스트(Comcast)에서 지난 2017년부터 EVP 겸 CIO로 재직 중인 릭 리오볼리를 만나 그가 고객 라이프사이클 관리, 데이터, 엔터프라이즈 IT를 어떻게 이끌어 나가고 있는지 이야기를 나눠봤다. 

리오볼리는 인터뷰를 통해 IT 부서가 단순히 요청을 처리하는 것과 완벽한 플랫폼을 설계하는 것 사이에서 어떻게 균형을 맞춰야 할지 자신의 의견을 공유했다. 

이 밖에도 무분별한 데이터 확산(Data Sprawl)에 대처하는 방법, 혁신 문화를 주도하는 방법, 기술 부채를 없애는 방법, IT 리더십에 서번트 리더십을 도입하는 방법 등에 관해서도 논의가 이어졌다. 다음은 리오볼리의 일문일답이다.
 
Rick Rioboli, EVP & CIO, Comcast

‘컴캐스트 CIO’라는 본인의 역할을 설명한다면? 
컴캐스트 CIO의 역할은 3가지로 나뉜다. 첫째, 고객 라이프사이클 관리다. 이는 최초 마케팅 시점부터 고객의 제품 구매 시점, 제품 활성화 시점, 비용 청구 및 백엔드 서비스가 이뤄지는 시점까지 전체 과정을 다룬다. 맡은 업무 중에서 가장 큰 부분이라고 할 수 있다. 두 번째는 전형적인 IT 엔터프라이즈 관리이고, 세 번 째는 데이터다. 

예를 들어 ‘엑스피니티(Xfinity)’ 서비스를 고려 중인 고객이라면 당사 웹 사이트를 방문해 원하는 제품을 검색하고 장바구니에 넣어 결제할 것이다. 해당 주문 내역은 백엔드 프로비저닝 및 활성화 서비스를 통해 처리돼 고객 자택에 제품을 설치하는 것으로 이어진다. 여기서 IT 팀은 이러한 전체 고객 경험을 이끌어 나간다고 볼 수 있다. 

만약 고객이 셀프서비스를 이용하지 않고, 직접 전화를 걸어 기술자의 자택 방문을 요청한다고 가정해보자. 이 경우에도 IT 팀은 상담원이 사용하는 청구 시스템, 온라인 셀프서비스, 도구 등을 관리한다. 또 기술자의 설치 작업을 지원하는 모바일 도구를 개발하기도 했다. 

고객 라이프사이클 관리에 중요한 기술은 무엇인가? 
컴캐스트에서는 고객 경험을 개선하기 위해 여러 디지털 기술을 활용하고 있다. 그중에서도 모든 것의 근간이라 할 수 있는 ‘깨끗한 데이터’가 가장 중요하다. 깨끗한 데이터를 확보하면 고객 경험에 머신러닝(ML)을 적용할 수 있어서다. 

때때로 머신러닝을 적용하기만 하면 모든 문제를 해결해주리라 보는 경우가 있다. 마치 마법이라고 생각하는 것이다. 하지만 깨끗한 데이터와 피드백 루프가 없다면 머신러닝을 학습시키기가 어렵다. 

현재 머신러닝을 활용 중인 사례를 소개한다면?
‘엑스피니티 어시스턴트(Xfinity Assistant)’는 IT 팀이 내부적으로 개발한 AI 기반 셀프서비스 도구다. TV 음성 리모컨용으로 개발됐던 자연어 처리 기술을 가져와 엑스피니티 어시스턴트를 구현했다. 

예를 들어 고객이 당사 웹 사이트에서 청구서 관련 질문을 입력하면, AI가 데이터를 바탕으로 맥락을 파악하고 고객이 찾는 바를 알아낸 다음 해결 방법을 추천해 준다. 

만약 고객이 화면에 뜬 ‘청구서 관련 질문이 있으십니까?’를 클릭한다면 머신러닝은 방금 추천한 제안이 정확하다는 것을 인식하게 된다. 이는 다음번에도 동일한 상황이라면 같은 제안을 해야 한다는 것을 인식시키는 강력한 피드백 루프인 셈이다. 

깨끗한 데이터 확보에 따르는 어려움이 있다면?
디지털화를 발전시키는 데 있어 직면할 수 있는 과제는 전사적으로 정확한 데이터세트를 확보하는 일이다. 하지만 많은 기업에서 데이터가 여기저기 복제되고 옮겨지면서 무분별하게 확대되는 ‘데이터 스프롤 현상’이 발생하고 있다. 이는 기계 성능을 원격에서 측정하는 데이터부터 일반적인 청구 데이터까지 광범위한 데이터에서 발생할 수 있다. 

데이터 스프롤 현상은 어떻게 관리하는가?
데이터 스프롤을 막기 위한 첫 번째 방법은 사람들이 매우 신뢰할 수 있고, 잘 관리되며, 성능이 뛰어난 방식으로 ‘단일 진실 공급원(Single Source of Truth, SSOT)’에 액세스하도록 하는 것이다. 데이터 스프롤 현상을 미연에 방지하는 차원이다. 

또한 고도로 통제되고 신뢰할 수 있는 규칙 기반 환경에서 데이터를 필요로 하는 사람만 데이터에 접근하도록 하는 셀프서비스 데이터 플랫폼을 구축하면 데이터 스프롤 관리가 더욱 쉬워진다. 

컴캐스트에서 혁신 문화를 어떻게 주도하고 있는가?
처음 컴캐스트 CIO로 취임했을 때, 눈에 띈 점은 IT 부서가 비즈니스 파트너로부터 수많은 기술 요청을 받고 처리하는 문화였다. 이로 인해 모든 독립적인 프로젝트가 고립된 상태로 진행되고 있었다.

혁신 문화를 구축하기 위해 IT 부서는 (비유하자면) 주문받는 것을 멈춰야 했고 임차인이 아니라 주인처럼 생각하는 것을 늘려야 했다. 영업 플랫폼과 관련돼 왜 굳이 15개나 되는 서로 다른 프로젝트를 실행하는가? 차라리 재사용할 수 있는 기능을 하나로 모아 개발하면 될 텐데, 왜 그렇게 하지 않는가? 

IT 팀은 음성 리모컨용으로 이미 구축돼 있었던 미들웨어와 데이터 계층을 재사용해 엑스피니티 어시스턴트를 개발했다. 재사용 가능한 계층에서 새로운 솔루션을 개발하기 시작하자 우리는 더욱 혁신적으로 변했다. 

어떤 전달 방법(delivery method)을 사용하고 있는가?
개인적으로 볼 때, IT 부서에서 솔루션을 개발하는 경우와 관련해 2가지 극단적인 상황이 있다. 그저 회사에서 지시를 받아 진행하는 것, 아니면 한발 물러서서 완벽한 플랫폼을 개발해내는 것이다. 

이런 맥락에서 항상 팀원들에게 ‘목표로 하는 아키텍처가 있어야 하지만 누군가 자금을 지원해줄 것이란 기대는 하지 마라’라고 말한다. 설명하자면, 팀마다 목표로 하는 아키텍처가 있어야 하지만 그 아키텍처를 향해 나아가는 과정에서 단기적인 비즈니스 가치도 제공해야 한다는 뜻이다. 

만약 단기적인 가치는 제공하면서 목표 아키텍처에서 멀어진다면, ‘현재 상황이 적절하지 않다. 우리의 아키텍처 목표에 가까워지지 않기 때문이다. 그래도 하긴 하겠지만 다시 궤도에 오르려면 기술 부채를 갚아야 할 것이다’라고 솔직하게 말해야 할 필요가 있다. 이는 우리가 양극단 사이에서 최적의 균형점을 찾는 방법이다. 

컴캐스트 CIO로서 요긴하게 활용하는 리더십 기술은?
CIO로 취임해 IT 팀에 처음 전한 메시지는 리더가 무엇을 해야 하는지 지시하는 게 아니라, 이 상하 관계는 뒤집어져 있다는 ‘서번트 리더십’이었다. 

서번트 리더십에 따르면 ‘여러분이 겪고 있는 어려움 가운데 내가 도울 수 있는 것은 무엇인가?’라고 물어야 한다. 이것이 목표이고, 이 목표 달성을 위해 해야 할 일은 이렇다고 하달하지 않는다. 서번트 리더십은 색다른 사고방식이다. 그리고 개인적으로 실천하려고 노력하는 것이자 우리 리더십 팀에서 리더들에게 기대하는 바이기도 하다. 

면접에서 서번트 리더십을 어떻게 평가하는가? 
지원자가 우리 분야의 기술을 이해하고 있다는 확신이 들면, 남은 시간은 감성 지능(EQ) 평가에 할애한다. 이를테면 자기 인식이 있는가? 공감 능력이 있는가? 역지사지할 줄 아는가? 자연스럽게 타인의 어려움을 이해할 수 있는가? 지시를 내리기보다 지도를 할 줄 아는가? 등의 질문을 묻는 것이다. 

그러나 궁극의 척도는 면접을 마친 후에 ‘내가 그 사람을 위해 일하게 된다면 기뻐할까?’라고 자문하는 것이다. ‘그렇지 않다’라는 답이 나온다면 조직 구성원들에게도 그 사람을 위해 일하라고 할 이유가 없다. 면접자 가운데 약 75%가 이러한 기준에 의거해 탈락한다. 

또한 면접이 끝날 무렵 ‘누군가에게 당신을 위해 일하는 게 어떠냐 물어보면 뭐라고 대답하겠는가’라고 질문하곤 한다. 이 질문에 관한 지원자의 물리적 반응에서 많은 것들을 알아낼 수 있기 때문이다. 대답하기까지 얼마나 걸리는가? 앉은 자리에서 몸을 움직였는가? 지원자들의 바디랭귀지는 그들이 어떤 종류의 리더인지 확실히 알 수 있는 신호다. ciokr@idg.co.kr

 

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