2020.12.04

디지털 트랜스포메이션 동력, ‘데이터’로부터 얻는다

Mark Chillingworth | IDG Connect
디지털 트랜스포메이션의 성패를 가르는 주요 요소는 데이터에 대한 강력한 문화와 아키텍처다. 디지털 트랜스포메이션이라는 용어는 기술 주도적 조직 변화라는 생각이 들게 하지만, 사실 비즈니스 운영을 최적화하고 고객 서비스를 개선하기 위한 핵심 요소는 데이터다. 
 
Image Credit : Getty Images Bank

고객 데이터 
고객은 대량의 데이터를 생성하는 존재이지만, 오늘날 고객은 데이터 주도적 활동을 요구하고 있기도 하다. 국제 해운 서비스 회사인 인치케이프(Inchcape)의 그룹 정보 임원인 앤디 애쉬웰은 회사의 데이터 구조를 현대화해 고객에게 데이터 중심의 서비스를 제공하고 있다. 선적 지연을 줄이고 비용 최적화를 개선하기 위해서다. 

그는 “전 세계에 있는 우리 고객들이 데이터 중심적인 요구를 해오고 있다. 턴어라운드 시간 및 항구 비용이 높은 우선 순위이다”라고 말했다. 이들 B2B 고객들은 인치케이프가 데이터를 실시간으로 직접 전달하거나, 데이터 이용을 가능케 하는 온라인 서비스를 기대하고 있다.

영국 소매업체인 J 세인버리(J Sainbury)의 그룹 CIO인 필 조던은 데이터가 어떻게 비즈니스에 영향을 미치는 지와 관련해 “오늘날, 데이터 주도형 인사이트의 시대에서, CIO의 역할이 크게 변화하고 있다”라고 말했다. 

설문조사 회사인 하비 내시(Harvey Nash)의 연례 CIO 설문조사에서는 조던과 같은 의견이 도출됐다. 다시 말해 이제 데이터는 많은 조직에서 ‘핵심 자산’으로 여겨지고 있다. 또 인치케이프의 애쉬웰이 한 것처럼 데이터를 적절하게 개방하고 데이터 유통을 체계화하고, 관련 API를 활용하는 것을 중시하고 있다. 

해당 CIO 설문조사에 참여한 CIO들은 AI 등 차세대 데이터 기술로 인한 기대 효과가 크다고 강조했다. 보험회사 RSA의 그룹 CIO인 데이비드 저메인은 “RSA는 디지털에 관한 집중을 늘려 고객 경험을 개선했고, 또한 AI에 집중하며 금융 범죄를 개선했다. 나아가 데이터 및 애널리틱스 환경을 발전시켜 출현 중인 패턴을 식별한다”면서 “우리의 데이터 과학자는 인사이트를 생성하여 고객의 니즈에 대응할 수 있다”라고 말했다. 

데이터 접근성 개선 
국제 여행 및 금융서비스 분야의 기업을 주로 상대하는 디지털 인프라 트랜스포메이션 전문회사인 인터전스(Intergence)의 디지털 트랜스포메이션 전문가 콘너드 토마슨은 “CEO가 디지털 트랜스포메이션을 직접 지휘하는 동향이 늘고 있다. 그러나 이들이 져야 할 수많은 다른 책임을 고려하면 이는 부담스러운 일이다”라고 말했다. 

데이터를 이해하고 이용하고, 나아가 디지털 트랜스포메이션을 책임 지는 최고 경영진이 많아지는 것은 환영할 만하다. 특히 디지털 트랜스포메이션은 CIO와 CTO만의 책임이 아니고, 모든 임원의 공유 책임이기도 하다.

임원들의 적극적인 참여 속에서 업무 프로세스의 변화, 기술의 도입, 고객과 거래하는 새로운 방식이 보장될 수 있다. 플레이시스 포 피플(Places for People)의 최고 데이터 정보 임원인 노머 도브-에드윈은 “데이터는 목적이 있어야 하고, 데이터를 사람들에게 전달해 행동을 유도해야 한다. 이것이 데이터 도입의 핵심이다”라고 말했다. 토마슨도 의견을 같이한다. 그는 “이사회는 디지털 트랜스포메이션이 비즈니스 변화임을 이해해야 하고 그 과정에 참여해야 한다”라고 말했다.

데이터에 대한 접근성을 높이면 조직의 모든 부문이 각자의 프로세스를 향상시키는 방법을 좀더 쉽게 파악할 수 있게 된다. 하비 내시 설문조사에 따르면 10 곳 중 3곳의 조직이 데이터로의 광범위한 액세스를 보장하는 기술을 배치했다.

클라우드 기술 회사인 뉴타닉스(Nutanix)의 CIO인 웬디 피퍼는 모든 현업 부분이 업무를 개선하는 데 데이터와 기술을 이용하도록 하는 것이 쉽지 않지만 큰 기회를 제공한다고 강조했다. 그는 “큰 난제이자 기회는 기술과 업무가 생산성에 어떻게 영향을 주는지 이해하는 것이고, IT는 단지 이 과정의 일부일 뿐이다”라고 말했다. 

식품 업체인 마스(Mars)의 디지털 상거래 최고 아키텍트인 앤잘리 서브락은 “문제는 이유가 아니라 방법이다. 구체적인 방법이 매우 어렵다. 낡은 세계와 새로운 세계를 모두 관리해야 한다. 이는 커다란 난제이다”라고 말했다.


아울러, 일련의 새로운 데이터 유형이 출현 중이다. 캐나다의 의료 CIO인 신디 페델은 “가령 자택 진단 및 모니터링 신기술은 치료를 개선하는 데 쓰일 수 있는 데이터를 생산할 것이다. 일부 기술, 예를 들어 환자와의 영상 상담은 메타데이터와 데이터를 이미지 포맷으로 생산한다. 이 데이터 포맷은 유용하고, 새 방식으로 사용될 수 있는 상당한 기회를 제공할 수 있다”라고 말했다. 

데이터와 기업 문화  
팁코(Tibco)의 CEO인 댄 스트리트먼에 따르면 코로나바이러스는 기업들이 데이터 주도적 조직이 되도록 유도했다. 그는 “우수한 데이터 기반을 가진 회사는 팬데믹 중에 비즈니스 모델을 변경할 수 있었다”라고 말했다. 

소매기업 세인베리의 CIO인 필 조던은 자사 매장의 데이터 문화의 발전을 주도했었다. 그리고 이 덕분에 영국이 높은 팬데믹 사망률을 기록하면서 공포 소비가 소매업을 휩쓸 때 서비스를 신속히 변화시킬 수 있었다. 

조던은 “인프라를 재구축해야 했고, 데이터를 소유하고, 수집하고, 정제하고, 구조화하고 연결하는 데 따른 새로운 데이터 문화를 지원해야 했다. 이는 엄청난 문화 변화였다”라고 말했다. 

이어 그는 “이제 우리는 과거에 할 수 없었던 방식으로 데이터를 연결한다. 그 후 의견, 날씨, 인구, 노동 비용 또는 제품을 추가할 수 있고, 다양한 차원에서 사업을 바라볼 수 있다”라고 말했다. 

토마슨은 조던과 의견을 같이 한다. 그는 “데이터 문화를 함양하기 시작할 때 데이터 기술과 강력한 사업 지식을 가진 조직이 필요하다”라고 말했다. 이는 조던이 직접 경험한 것이기도 하다. 조던은 “수많은 데이터 엔지니어링 및 과학이 관여한다. 핵심은 분석 기술이 있고, 사업을 잘 알고, 시각화 전문 기술이 있는 사람들과 이를 조합하는 것이다”라고 말했다.

인터전스는 정보 주도형 시스템을 아직 완성하지 못한 조직에게 데이터 성숙도 분석을 권고하고 있다. 이는 데이터가 고립된 공간이나 구식 시스템에 갇혀 있는 지, 또는 수작업 프로세스나 미숙한 기술에 의해 정체되어 있는 지를 파악할 수 있게 해줄 것이라고 톰슨은 말했다. 

데이터와 경영진 
팁코의 EMEA 및 APJ 수석 부사장인 에리히 거버는 “디지털 트랜스포메이션과 데이터 과학에 대해 말들이 많지만, 비즈니스 현황 대시보드를 가진 이사회는 거의 없다”라고 말했다. 이사회 수준의 대시보드 및 데이터 인식 이슈는 인터전스의 톰슨이 중대한 문제로 바라보고 있다.

톰슨은 “이는 상향식이자 하향식 접근법이어야 한다. 그래야 회사의 일정 부분에 대한 프로세스가 어떻게 달라져야 하는 지 파악할 기회가 생긴다. 예를 들어 특정 분야에 고유한 문제가 있을 경우가 있다”라고 말했다. 톰슨은 이 접근법이 가정들에 의해 발생하는 값비싼 오류를 피하는 데 필수적이라고 말했다. 

마스의 수브라지는 데이터 관리는 지속적이어서 지루하고 시간 소모적일 수 있다고 인정하면서도 “데이터 세트의 취합은 단순히 디지털 트랜스포메이션을 넘어 업무 루틴 안에 구축되어야 할 지속적 프로세스”라고 강조했다. 

적절한 문화가 있다면 이사회와 모든 조직 구성원이 데이터를 이용할 수 있을 뿐 아니라 가장 중요하게도, 데이터로부터 통찰을 도출할 수 있다. 톰슨은 “데이터를 통찰로 변환하려면 몇 단계를 거쳐야 한다. 전사적으로 실현하기에 무척 어려운 작업이지만 그만한 가치가 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2020.12.04

디지털 트랜스포메이션 동력, ‘데이터’로부터 얻는다

Mark Chillingworth | IDG Connect
디지털 트랜스포메이션의 성패를 가르는 주요 요소는 데이터에 대한 강력한 문화와 아키텍처다. 디지털 트랜스포메이션이라는 용어는 기술 주도적 조직 변화라는 생각이 들게 하지만, 사실 비즈니스 운영을 최적화하고 고객 서비스를 개선하기 위한 핵심 요소는 데이터다. 
 
Image Credit : Getty Images Bank

고객 데이터 
고객은 대량의 데이터를 생성하는 존재이지만, 오늘날 고객은 데이터 주도적 활동을 요구하고 있기도 하다. 국제 해운 서비스 회사인 인치케이프(Inchcape)의 그룹 정보 임원인 앤디 애쉬웰은 회사의 데이터 구조를 현대화해 고객에게 데이터 중심의 서비스를 제공하고 있다. 선적 지연을 줄이고 비용 최적화를 개선하기 위해서다. 

그는 “전 세계에 있는 우리 고객들이 데이터 중심적인 요구를 해오고 있다. 턴어라운드 시간 및 항구 비용이 높은 우선 순위이다”라고 말했다. 이들 B2B 고객들은 인치케이프가 데이터를 실시간으로 직접 전달하거나, 데이터 이용을 가능케 하는 온라인 서비스를 기대하고 있다.

영국 소매업체인 J 세인버리(J Sainbury)의 그룹 CIO인 필 조던은 데이터가 어떻게 비즈니스에 영향을 미치는 지와 관련해 “오늘날, 데이터 주도형 인사이트의 시대에서, CIO의 역할이 크게 변화하고 있다”라고 말했다. 

설문조사 회사인 하비 내시(Harvey Nash)의 연례 CIO 설문조사에서는 조던과 같은 의견이 도출됐다. 다시 말해 이제 데이터는 많은 조직에서 ‘핵심 자산’으로 여겨지고 있다. 또 인치케이프의 애쉬웰이 한 것처럼 데이터를 적절하게 개방하고 데이터 유통을 체계화하고, 관련 API를 활용하는 것을 중시하고 있다. 

해당 CIO 설문조사에 참여한 CIO들은 AI 등 차세대 데이터 기술로 인한 기대 효과가 크다고 강조했다. 보험회사 RSA의 그룹 CIO인 데이비드 저메인은 “RSA는 디지털에 관한 집중을 늘려 고객 경험을 개선했고, 또한 AI에 집중하며 금융 범죄를 개선했다. 나아가 데이터 및 애널리틱스 환경을 발전시켜 출현 중인 패턴을 식별한다”면서 “우리의 데이터 과학자는 인사이트를 생성하여 고객의 니즈에 대응할 수 있다”라고 말했다. 

데이터 접근성 개선 
국제 여행 및 금융서비스 분야의 기업을 주로 상대하는 디지털 인프라 트랜스포메이션 전문회사인 인터전스(Intergence)의 디지털 트랜스포메이션 전문가 콘너드 토마슨은 “CEO가 디지털 트랜스포메이션을 직접 지휘하는 동향이 늘고 있다. 그러나 이들이 져야 할 수많은 다른 책임을 고려하면 이는 부담스러운 일이다”라고 말했다. 

데이터를 이해하고 이용하고, 나아가 디지털 트랜스포메이션을 책임 지는 최고 경영진이 많아지는 것은 환영할 만하다. 특히 디지털 트랜스포메이션은 CIO와 CTO만의 책임이 아니고, 모든 임원의 공유 책임이기도 하다.

임원들의 적극적인 참여 속에서 업무 프로세스의 변화, 기술의 도입, 고객과 거래하는 새로운 방식이 보장될 수 있다. 플레이시스 포 피플(Places for People)의 최고 데이터 정보 임원인 노머 도브-에드윈은 “데이터는 목적이 있어야 하고, 데이터를 사람들에게 전달해 행동을 유도해야 한다. 이것이 데이터 도입의 핵심이다”라고 말했다. 토마슨도 의견을 같이한다. 그는 “이사회는 디지털 트랜스포메이션이 비즈니스 변화임을 이해해야 하고 그 과정에 참여해야 한다”라고 말했다.

데이터에 대한 접근성을 높이면 조직의 모든 부문이 각자의 프로세스를 향상시키는 방법을 좀더 쉽게 파악할 수 있게 된다. 하비 내시 설문조사에 따르면 10 곳 중 3곳의 조직이 데이터로의 광범위한 액세스를 보장하는 기술을 배치했다.

클라우드 기술 회사인 뉴타닉스(Nutanix)의 CIO인 웬디 피퍼는 모든 현업 부분이 업무를 개선하는 데 데이터와 기술을 이용하도록 하는 것이 쉽지 않지만 큰 기회를 제공한다고 강조했다. 그는 “큰 난제이자 기회는 기술과 업무가 생산성에 어떻게 영향을 주는지 이해하는 것이고, IT는 단지 이 과정의 일부일 뿐이다”라고 말했다. 

식품 업체인 마스(Mars)의 디지털 상거래 최고 아키텍트인 앤잘리 서브락은 “문제는 이유가 아니라 방법이다. 구체적인 방법이 매우 어렵다. 낡은 세계와 새로운 세계를 모두 관리해야 한다. 이는 커다란 난제이다”라고 말했다.


아울러, 일련의 새로운 데이터 유형이 출현 중이다. 캐나다의 의료 CIO인 신디 페델은 “가령 자택 진단 및 모니터링 신기술은 치료를 개선하는 데 쓰일 수 있는 데이터를 생산할 것이다. 일부 기술, 예를 들어 환자와의 영상 상담은 메타데이터와 데이터를 이미지 포맷으로 생산한다. 이 데이터 포맷은 유용하고, 새 방식으로 사용될 수 있는 상당한 기회를 제공할 수 있다”라고 말했다. 

데이터와 기업 문화  
팁코(Tibco)의 CEO인 댄 스트리트먼에 따르면 코로나바이러스는 기업들이 데이터 주도적 조직이 되도록 유도했다. 그는 “우수한 데이터 기반을 가진 회사는 팬데믹 중에 비즈니스 모델을 변경할 수 있었다”라고 말했다. 

소매기업 세인베리의 CIO인 필 조던은 자사 매장의 데이터 문화의 발전을 주도했었다. 그리고 이 덕분에 영국이 높은 팬데믹 사망률을 기록하면서 공포 소비가 소매업을 휩쓸 때 서비스를 신속히 변화시킬 수 있었다. 

조던은 “인프라를 재구축해야 했고, 데이터를 소유하고, 수집하고, 정제하고, 구조화하고 연결하는 데 따른 새로운 데이터 문화를 지원해야 했다. 이는 엄청난 문화 변화였다”라고 말했다. 

이어 그는 “이제 우리는 과거에 할 수 없었던 방식으로 데이터를 연결한다. 그 후 의견, 날씨, 인구, 노동 비용 또는 제품을 추가할 수 있고, 다양한 차원에서 사업을 바라볼 수 있다”라고 말했다. 

토마슨은 조던과 의견을 같이 한다. 그는 “데이터 문화를 함양하기 시작할 때 데이터 기술과 강력한 사업 지식을 가진 조직이 필요하다”라고 말했다. 이는 조던이 직접 경험한 것이기도 하다. 조던은 “수많은 데이터 엔지니어링 및 과학이 관여한다. 핵심은 분석 기술이 있고, 사업을 잘 알고, 시각화 전문 기술이 있는 사람들과 이를 조합하는 것이다”라고 말했다.

인터전스는 정보 주도형 시스템을 아직 완성하지 못한 조직에게 데이터 성숙도 분석을 권고하고 있다. 이는 데이터가 고립된 공간이나 구식 시스템에 갇혀 있는 지, 또는 수작업 프로세스나 미숙한 기술에 의해 정체되어 있는 지를 파악할 수 있게 해줄 것이라고 톰슨은 말했다. 

데이터와 경영진 
팁코의 EMEA 및 APJ 수석 부사장인 에리히 거버는 “디지털 트랜스포메이션과 데이터 과학에 대해 말들이 많지만, 비즈니스 현황 대시보드를 가진 이사회는 거의 없다”라고 말했다. 이사회 수준의 대시보드 및 데이터 인식 이슈는 인터전스의 톰슨이 중대한 문제로 바라보고 있다.

톰슨은 “이는 상향식이자 하향식 접근법이어야 한다. 그래야 회사의 일정 부분에 대한 프로세스가 어떻게 달라져야 하는 지 파악할 기회가 생긴다. 예를 들어 특정 분야에 고유한 문제가 있을 경우가 있다”라고 말했다. 톰슨은 이 접근법이 가정들에 의해 발생하는 값비싼 오류를 피하는 데 필수적이라고 말했다. 

마스의 수브라지는 데이터 관리는 지속적이어서 지루하고 시간 소모적일 수 있다고 인정하면서도 “데이터 세트의 취합은 단순히 디지털 트랜스포메이션을 넘어 업무 루틴 안에 구축되어야 할 지속적 프로세스”라고 강조했다. 

적절한 문화가 있다면 이사회와 모든 조직 구성원이 데이터를 이용할 수 있을 뿐 아니라 가장 중요하게도, 데이터로부터 통찰을 도출할 수 있다. 톰슨은 “데이터를 통찰로 변환하려면 몇 단계를 거쳐야 한다. 전사적으로 실현하기에 무척 어려운 작업이지만 그만한 가치가 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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