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‘생산성 UP! 즐거움 UP!’ 게임화 기법 따라잡기

2013.06.11 Rich Hein   |  CIO KR


“타겟의 직원들에게 있어 게임화는 긍정적인 피드백으로 다가왔지만, 문의데스크의 기술인력들에게 있어, 게임화는 단순히 감시의 강화에 불과했다”라고 지커만은 설명했다.

그래서 옴니케어는 시스템을 변경했다. 더 이상 시간과 행동의 신속성에 주안점을 두는 것이 아니라 문의데스크 직원들이 이루어 내야 하는 업무관련 실적에 대해 설정하고 매 근무 시작마다 이들에게 도전과제 역시 주어졌다.

예를 들어 직원들은 매일 업무에 들어가기 전 다음과 같은 쪽지를 받을 수도 있다. “빌링(billing)관련 문제가 있는 고객 3명을 찾아 이들의 문제를 해결하라.” 이러한 일련의 도전과제를 수행하다 보면, 금전적인 보상은 아니지만 성과와 인정을 바탕으로 한 단기 보상을 받을 수 있게 됐다.

결과는 극적이었다. “대기시간이 반으로 줄어들었고 고객만족도도 이전수준으로 회복되었다. 이직률도 줄어들었다. 게임화 작업의 설계는 이전과 다르지만 기저에 깔린 가정을 동일하며 결과도 상당히 좋았다”라고 지커만은 설명했다. 이 사례는 모든 사례와 문제에는 각기 다른 해답이 존재한다는 것을 시사한다.

자동차 회사 포드
번치볼은 자동차회사 포드(Ford)의 캐나다 사업장에서 컨설팅 업무를 수행했다. 포드의 판매서비스팀은 새로 발매된 차량과 재무계획, 차량 관련 기술과 차량옵션을 매년 습득해야 할 필요가 있었고 그래서 포드사는 자사의 학습포털사이트를 게임화시키고자 했다.

방법에 대한 연구와 실험을 마치고 난 후, 포드사의 학습포털 사이트의 사용은 417% 증가했고 젊은 직원들의 교육 집중도도 높아졌다. 특히, 새로운 학습 포털 사이트는 판매량과 고객만족도의 증대로 이어졌다고 파하리아는 전했다.

게임화 도입, 3가지 충고
1. 게임화 작업을 진척시키기 위해 업무 담당자를 지명하라. 업무의 게임화를 위해 필요한 것 중 가장 손쉽게 접근할 수 있는 것은 내부적으로 게임화 작업을 도모할 수 있는 사람을 찾는 것이라고 지커만은 말했다.

2. 게임화 담당자가 게임화 디자인을 담당하는 것을 회사 내부에서 공식화하라. 이러한 단계를 통해 게임화를 위한 기틀이 만들어진다.

3. 직원 및 고객과 함께 개선이 필요한 부분에 대해 확인하라. 게임화 프레임워크와 방법론을 통해, 담당자는 회사가 겪게 될 개선이 필요한 문제에 대해 자신의 지식을 적용할 수 있다.

파하리아는 게임화의 도입에 있어 고급 기술이 필요한 분야와 그렇지 않은 분야의 접근법이 달라진다고 설명했다. 예를 들어 자동차 판매사원의 경우, 영업소마다 월간 판매량을 보여주는 점수판이 있다. 많은 호텔에서는 내부적으로 직원들의 고객만족도 순위나 객실 청소 내역을 점수화하고 있다.

게임화 관련 채용 기회
지커만는 최근 자신이 가장 많이 접하는 질문에 대한 의견을 내놓았다. 그 질문은 ‘게임화와 관련한 직업은 어떤 것들이 있는가?’다. 그는 게임화 관련 일자리 수요가 높아지는 가운데 다음의 직책을 주목해야 한다고 말했다.

- 게임화 디자인 컨설턴트
- 게임화 프로젝트 관리자
- 사업 프로세스 분석가/엔지니어
- 제품 관리자/디자이너

기업이 성장하면서 직원들의 생산성 향상을 위한 전문가(Chief Engagement Officer)와 같이 직원의 업무집중도를 높이고 고객의 만족을 도모하는 조직 내부의 전문가가 필요하다.

기업에서는 업무 추진에 있어서 어떤 것이 모범사례인지를 아는 직원과 이 모범사례를 현업에 적용할 수 있는 사람도 필요하다. 지커만은 “모든 이의 관점을 다 이해할 필요는 없지만 업무에 집중하는 방법의 원리를 아는 것이 중요하다. 게임화는 업무 설계가 중점적인 부분이고 약간의 심리학적인 지식도 필요하다”라고 설명했다.
 

ciokr@idg.co.kr

 
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