2020.11.12

칼럼ㅣ‘비즈니스 전략가’가 된 CIO, ‘AI’로 입지 강화에 나서라

Michael Bertha | CIO
‘인공지능(Artificial Intelligence, AI)’을 적절하게 활용한다면 CIO는 모든 경영진이 부러워할 만한 위치에 빠르게 오를 수 있다. 

조직 이해관계자의 관점에서 IT 역할을 이해하는 것은 ‘IT가 어떻게 변화해야 할지’ 결정하는 가장 효과적인 방법이었다. 그래서 성과와 비용에 중점을 두는 조직 이해관계자들에 따라 IT는 오랫동안 ‘수익을 내지 않고 비용만 쓰는 부서(cost centers)’로 간주돼 왔다. 

하지만 지난 10년간 많은 조직에서 IT의 역할이 격상됐다. IDG의 ‘2020 CIO 현황 보고서(2020 State of the CIO)’를 살펴보면 이러한 추세를 파악할 수 있다. 해당 설문조사에 응답한 CIO의 75%가 자신을 ‘비즈니스 전략가’ 또는 ‘혁신적인 CIO’라고 지칭했다. 또한 67%의 CIO는 수익을 창출할 책임이 있다고 밝혔다. 
 
ⓒGetty Images

이제 디지털 트랜스포메이션 시대에서 CIO는 ‘차별화된 입지’를 확보 또는 유지하기 위해(나아가 투자 받기 위해) 더욱더 열심히(그리고 현명하게) 노력해야 한다. 다시 말해, 인공지능(AI)을 활용할 시점이다. AI는 ‘기본적인 일을 제대로 하는 것’에 관한 정의를 바꾸고, 조직의 경계를 흐린다. 게다가 경영진 내 CIO의 입지를 훨씬 더 빠르게 강화할 가능성이 크다. 

여기서는 미국 석유가스 회사 헌트 콘솔리데이티드(Hunt Consolidated)의 CIO 스테판 드 캄포스와 함께 CIO가 어떻게 AI를 활용해 IT 운영을 최적화하고, 조직의 성공을 위한 새로운 방법을 모색하며, 기업 평판을 높일 수 있는지 살펴본다. 

AI옵스(AIOps)로 ‘기본’을 혁신하라
많은 CIO가 네트워크, 인프라, 헬프데스크 등의 전통적인 IT 운영 분야에서 고품질 서비스를 제공하는 '기본'을 제대로 갖추면서 '서비스 공급자'로서의 지위를 졸업하고, '비즈니스 파트너'로 나아갔다.

그러나 이런 전통적인 전략만으로는 클라우드, IoT, 빅데이터의 기하급수적인 수요를 따라잡지 못한다. IT 운영이 디지털 트랜스포메이션을 가로막는 요소가 되지 않으려면 ‘기본’을 다시 혁신해야 한다. 

AI와 IT 운영을 결합한 ‘AI옵스(AIOps)’는 바로 여러 CIO가 기본을 재혁신하는 방식이다. AI옵스 플랫폼은 다양한 모니터링 및 서비스 관리 소스에서 데이터를 수집해 통합한 다음, 머신러닝을 적용해 데이터를 맥락화하고, 패턴을 파악하며 IT 운영을 위한 새로운 수준의 인텔리전스와 자동화 기회를 발굴한다. 

이런 방식을 일찌감치 도입했던 얼리어답터들은 아마도 처음에는 예상치 못한 운영 중단을 방지하고자 패치를 사전에 배포할 목적으로 데이터를 모니터링하며 패턴을 식별하는 데 집중했을 것이다. 만약 이를 더 잘 활용하는 조직이라면 티켓 분석 및 암호 재설정과 같은 주요 IT 서비스 관리 기능을 자동화하는 가상 서비스 에이전트 또는 챗봇을 배포했을지도 모른다. 

어느 쪽이든 AI옵스는 단순 반복적인 업무를 자동화하고, 처리 및 해결에 필요한 평균 시간을 줄이며, 갑작스러운 운영 중단을 방지해 IT의 시간을 절약해준다. 현업에서는 AI로 강화된 고품질의 서비스를 제공받으며 생산성을 높일 수 있다. 

시장조사업체 포레스터(Forrester)에 따르면 한 통신사는 AI옵스를 도입해 3년 동안 약 700만 달러의 인건비를 절약했다. 결과적으로, 이런 비용 절감 효과를 통해 IT의 영향력을 확대하는 동시에 자체적으로 자금을 조달할 수 있는 ‘셀프 펀딩(Self-funding)’ 메커니즘을 구현할 수 있다. 

‘셀프-펀딩’ 파일럿을 추진해 가치를 전달하라 
‘셀프-펀딩’ 메커니즘이 구축됐다면, 현업 이해관계자와 함께 이른바 건설적인 대화를 나눌 수 있다. 이들이 목표로 삼은 주요 지표를 묻는 것부터 시작하라. 예를 들면 세일즈 부서는 전환율을 높이는 것에, 고객 서비스 부서는 평균 처리 시간을 최적화하는 것에 초점을 맞출 수 있다. 

현업 이해관계자와 협력해 지표를 프로세스로 전환한 다음, AI로 개선할 수 있는 단계들을 파악한다. 구체적으로 설명하자면, 맨 처음에는 프로세스에서 자동화할 수 있는 단계를 검토한다. 이를테면 반복적인 수동 데이터 입력 단계나 여러 애플리케이션을 번갈아 가면서 각기 다른 유형의 정보를 검색해야 하는 단계다. 

한 보험사의 사례를 들어보자. 해당 회사는 가격 책정 애플리케이션에 청구 코드를 입력하는 작업을 자동화해 입원환자의 복잡한 비용 책정 시간을 1,000% 이상 줄일 수 있었다. 

자동화할 수 있는 부분을 파악했다면 이제 여러 질문을 통해 프로세스와 경험을 더 인텔리전트하게 만들 기회를 찾는다. 예를 들면 원하는 정보의 종류, 고객 경험을 개선할 수 있는 정보의 종류 등을 묻는 것이다. 또는 확장하고 싶은 특정 행위나 반복 가능한 패턴이 있는지 물어볼 수도 있다.

홈디포(Home Depot)의 경우 머신러닝을 활용해 콜센터 데이터를 분석하고 긍정적인 결과와 관련된 행위를 식별해 고객 서비스 평균 처리 시간을 4% 줄이고, 고객 경험을 6% 개선했다. 또한 AI 봇을 도입하여 직원들이 긍정적인 결과를 이끌어낼 가능성이 가장 높은 행위를 할 수 있도록 안내했다. 

그다음으로는, 비즈니스에서 수집한 여러 기회를 ‘인벤토리’로 만들고 영향과 타당성 측면에서 점수를 매긴다. 이를 통해 팀은 셀프 펀딩 메커니즘으로 투자할 한두 가지 사용 사례들을 파악할 수 있다. 

여기서 영향 평가는 기회가 비용 절감, 매출 증가, 경험 향상과 같은 성과를 이끌어내는 정도를 다룬다. 타당성 평가는 실행할 데이터, 기술, 역량의 가용성을 검토한다. 영향과 타당성이 큰 기회들이 일반적으로 파일럿 프로젝트에 가장 적합하다. 

평가를 완료했다면 현업 이해관계자들과 빠른 ‘검토 미팅(discovery session)’을 진행해 대략적인 비즈니스 사례를 확정 짓는다. 이는 이점 대비 비용이 합리적인지 확인하고, MVP 솔루션에 맞춰 프로젝트에 착수할 기회를 제공한다. 

마지막으로, 시작하기에 앞서 목표에 부합하는 지표 기준을 설정해야 한다는 점을 잊어서는 안 된다. 그래야 비교를 할 수 있다. 또 MVP가 성공할 경우 확장에 힘을 실어줄 증거를 확보할 수 있다. 

AI 프로그램을 공식화하라
만약 1~2개의 파일럿을 성공적으로 완료했다면, AI 프로그램을 공식화할 준비가 된 셈이다. IT는 해당 프로그램의 이점을 누릴 현업 부문과 협력해 파일럿의 성공을 알리고, 다른 잠재력 있는 사용 사례를 제시하며, 전담 AI CoE(Center of Excellence)를 구성하자고 강력하게 주장해야 한다. 

AI 퍼스트(AI First) 전략을 추진하는 조직에서 많이 활용하는 이 그룹은 AI 사용 사례 파악, 파일럿 진행, 사례 확장에 초점을 맞춘다. 이런 전담팀을 두고 있다면 파일럿이 성공했을 때 여러 제품과 프로세스, 경험에 걸쳐 AI가 확실한 이점을 제공할 수 있다는 사실을 CIO가 설득하는 데 도움이 된다. 

한편 지속가능경영 수준을 평가하는 ESG(Environmental Sustainability and Governance) 보고서를 통해 AI가 어떻게 기업 평판을 강화할 수 있는지를 검토하라. 디지털화가 인간의 역량을 앞지른 세상에서 AI는 조직의 데이터와 기술 자산을 효과적으로 보호할 수 있는 방법이다. 또한 AI는 기후변화 위기에 대처하는 데 도움이 되는 유용한 솔루션이기도 하다

뱅크오브아메리카(Bank of America)는 2014~2019년 ESG 순위에서 상위 5위 안에 든 S&P 500대 기업이 하위 5위에 있는 경쟁사보다 연간 최소 3% 이상 앞서고 있다는 연구 결과를 발표한 바 있다. 

현 위치를 평가하고 움직여라
현재 IT가 조직에서 어떻게 인식되는지 솔직하게 평가해보자. 유지관리를 책임지는 서비스 공급자로 간주되는가? 아니면 확장, 성장, 차별화를 지원하는 비즈니스의 필수 요소로 여겨지는가? 

전자라면 AI가 어떻게 더 나은 환경을 위한 '셀프 펀딩' 메커니즘 역할을 할 수 있을지 모색하라. 후자라면 '현재 성과에 만족하지 말고 계속 새로운 것을 시도하라(Stay hungry. Stay foolish)'라는 격언을 실천으로 옮기길 바란다.

* Michael Bertha는 경영 컨설팅 업체 메티스 스트래티지(Metis Strategy)의 전무이사다. ciokr@idg.co.kr
 



2020.11.12

칼럼ㅣ‘비즈니스 전략가’가 된 CIO, ‘AI’로 입지 강화에 나서라

Michael Bertha | CIO
‘인공지능(Artificial Intelligence, AI)’을 적절하게 활용한다면 CIO는 모든 경영진이 부러워할 만한 위치에 빠르게 오를 수 있다. 

조직 이해관계자의 관점에서 IT 역할을 이해하는 것은 ‘IT가 어떻게 변화해야 할지’ 결정하는 가장 효과적인 방법이었다. 그래서 성과와 비용에 중점을 두는 조직 이해관계자들에 따라 IT는 오랫동안 ‘수익을 내지 않고 비용만 쓰는 부서(cost centers)’로 간주돼 왔다. 

하지만 지난 10년간 많은 조직에서 IT의 역할이 격상됐다. IDG의 ‘2020 CIO 현황 보고서(2020 State of the CIO)’를 살펴보면 이러한 추세를 파악할 수 있다. 해당 설문조사에 응답한 CIO의 75%가 자신을 ‘비즈니스 전략가’ 또는 ‘혁신적인 CIO’라고 지칭했다. 또한 67%의 CIO는 수익을 창출할 책임이 있다고 밝혔다. 
 
ⓒGetty Images

이제 디지털 트랜스포메이션 시대에서 CIO는 ‘차별화된 입지’를 확보 또는 유지하기 위해(나아가 투자 받기 위해) 더욱더 열심히(그리고 현명하게) 노력해야 한다. 다시 말해, 인공지능(AI)을 활용할 시점이다. AI는 ‘기본적인 일을 제대로 하는 것’에 관한 정의를 바꾸고, 조직의 경계를 흐린다. 게다가 경영진 내 CIO의 입지를 훨씬 더 빠르게 강화할 가능성이 크다. 

여기서는 미국 석유가스 회사 헌트 콘솔리데이티드(Hunt Consolidated)의 CIO 스테판 드 캄포스와 함께 CIO가 어떻게 AI를 활용해 IT 운영을 최적화하고, 조직의 성공을 위한 새로운 방법을 모색하며, 기업 평판을 높일 수 있는지 살펴본다. 

AI옵스(AIOps)로 ‘기본’을 혁신하라
많은 CIO가 네트워크, 인프라, 헬프데스크 등의 전통적인 IT 운영 분야에서 고품질 서비스를 제공하는 '기본'을 제대로 갖추면서 '서비스 공급자'로서의 지위를 졸업하고, '비즈니스 파트너'로 나아갔다.

그러나 이런 전통적인 전략만으로는 클라우드, IoT, 빅데이터의 기하급수적인 수요를 따라잡지 못한다. IT 운영이 디지털 트랜스포메이션을 가로막는 요소가 되지 않으려면 ‘기본’을 다시 혁신해야 한다. 

AI와 IT 운영을 결합한 ‘AI옵스(AIOps)’는 바로 여러 CIO가 기본을 재혁신하는 방식이다. AI옵스 플랫폼은 다양한 모니터링 및 서비스 관리 소스에서 데이터를 수집해 통합한 다음, 머신러닝을 적용해 데이터를 맥락화하고, 패턴을 파악하며 IT 운영을 위한 새로운 수준의 인텔리전스와 자동화 기회를 발굴한다. 

이런 방식을 일찌감치 도입했던 얼리어답터들은 아마도 처음에는 예상치 못한 운영 중단을 방지하고자 패치를 사전에 배포할 목적으로 데이터를 모니터링하며 패턴을 식별하는 데 집중했을 것이다. 만약 이를 더 잘 활용하는 조직이라면 티켓 분석 및 암호 재설정과 같은 주요 IT 서비스 관리 기능을 자동화하는 가상 서비스 에이전트 또는 챗봇을 배포했을지도 모른다. 

어느 쪽이든 AI옵스는 단순 반복적인 업무를 자동화하고, 처리 및 해결에 필요한 평균 시간을 줄이며, 갑작스러운 운영 중단을 방지해 IT의 시간을 절약해준다. 현업에서는 AI로 강화된 고품질의 서비스를 제공받으며 생산성을 높일 수 있다. 

시장조사업체 포레스터(Forrester)에 따르면 한 통신사는 AI옵스를 도입해 3년 동안 약 700만 달러의 인건비를 절약했다. 결과적으로, 이런 비용 절감 효과를 통해 IT의 영향력을 확대하는 동시에 자체적으로 자금을 조달할 수 있는 ‘셀프 펀딩(Self-funding)’ 메커니즘을 구현할 수 있다. 

‘셀프-펀딩’ 파일럿을 추진해 가치를 전달하라 
‘셀프-펀딩’ 메커니즘이 구축됐다면, 현업 이해관계자와 함께 이른바 건설적인 대화를 나눌 수 있다. 이들이 목표로 삼은 주요 지표를 묻는 것부터 시작하라. 예를 들면 세일즈 부서는 전환율을 높이는 것에, 고객 서비스 부서는 평균 처리 시간을 최적화하는 것에 초점을 맞출 수 있다. 

현업 이해관계자와 협력해 지표를 프로세스로 전환한 다음, AI로 개선할 수 있는 단계들을 파악한다. 구체적으로 설명하자면, 맨 처음에는 프로세스에서 자동화할 수 있는 단계를 검토한다. 이를테면 반복적인 수동 데이터 입력 단계나 여러 애플리케이션을 번갈아 가면서 각기 다른 유형의 정보를 검색해야 하는 단계다. 

한 보험사의 사례를 들어보자. 해당 회사는 가격 책정 애플리케이션에 청구 코드를 입력하는 작업을 자동화해 입원환자의 복잡한 비용 책정 시간을 1,000% 이상 줄일 수 있었다. 

자동화할 수 있는 부분을 파악했다면 이제 여러 질문을 통해 프로세스와 경험을 더 인텔리전트하게 만들 기회를 찾는다. 예를 들면 원하는 정보의 종류, 고객 경험을 개선할 수 있는 정보의 종류 등을 묻는 것이다. 또는 확장하고 싶은 특정 행위나 반복 가능한 패턴이 있는지 물어볼 수도 있다.

홈디포(Home Depot)의 경우 머신러닝을 활용해 콜센터 데이터를 분석하고 긍정적인 결과와 관련된 행위를 식별해 고객 서비스 평균 처리 시간을 4% 줄이고, 고객 경험을 6% 개선했다. 또한 AI 봇을 도입하여 직원들이 긍정적인 결과를 이끌어낼 가능성이 가장 높은 행위를 할 수 있도록 안내했다. 

그다음으로는, 비즈니스에서 수집한 여러 기회를 ‘인벤토리’로 만들고 영향과 타당성 측면에서 점수를 매긴다. 이를 통해 팀은 셀프 펀딩 메커니즘으로 투자할 한두 가지 사용 사례들을 파악할 수 있다. 

여기서 영향 평가는 기회가 비용 절감, 매출 증가, 경험 향상과 같은 성과를 이끌어내는 정도를 다룬다. 타당성 평가는 실행할 데이터, 기술, 역량의 가용성을 검토한다. 영향과 타당성이 큰 기회들이 일반적으로 파일럿 프로젝트에 가장 적합하다. 

평가를 완료했다면 현업 이해관계자들과 빠른 ‘검토 미팅(discovery session)’을 진행해 대략적인 비즈니스 사례를 확정 짓는다. 이는 이점 대비 비용이 합리적인지 확인하고, MVP 솔루션에 맞춰 프로젝트에 착수할 기회를 제공한다. 

마지막으로, 시작하기에 앞서 목표에 부합하는 지표 기준을 설정해야 한다는 점을 잊어서는 안 된다. 그래야 비교를 할 수 있다. 또 MVP가 성공할 경우 확장에 힘을 실어줄 증거를 확보할 수 있다. 

AI 프로그램을 공식화하라
만약 1~2개의 파일럿을 성공적으로 완료했다면, AI 프로그램을 공식화할 준비가 된 셈이다. IT는 해당 프로그램의 이점을 누릴 현업 부문과 협력해 파일럿의 성공을 알리고, 다른 잠재력 있는 사용 사례를 제시하며, 전담 AI CoE(Center of Excellence)를 구성하자고 강력하게 주장해야 한다. 

AI 퍼스트(AI First) 전략을 추진하는 조직에서 많이 활용하는 이 그룹은 AI 사용 사례 파악, 파일럿 진행, 사례 확장에 초점을 맞춘다. 이런 전담팀을 두고 있다면 파일럿이 성공했을 때 여러 제품과 프로세스, 경험에 걸쳐 AI가 확실한 이점을 제공할 수 있다는 사실을 CIO가 설득하는 데 도움이 된다. 

한편 지속가능경영 수준을 평가하는 ESG(Environmental Sustainability and Governance) 보고서를 통해 AI가 어떻게 기업 평판을 강화할 수 있는지를 검토하라. 디지털화가 인간의 역량을 앞지른 세상에서 AI는 조직의 데이터와 기술 자산을 효과적으로 보호할 수 있는 방법이다. 또한 AI는 기후변화 위기에 대처하는 데 도움이 되는 유용한 솔루션이기도 하다

뱅크오브아메리카(Bank of America)는 2014~2019년 ESG 순위에서 상위 5위 안에 든 S&P 500대 기업이 하위 5위에 있는 경쟁사보다 연간 최소 3% 이상 앞서고 있다는 연구 결과를 발표한 바 있다. 

현 위치를 평가하고 움직여라
현재 IT가 조직에서 어떻게 인식되는지 솔직하게 평가해보자. 유지관리를 책임지는 서비스 공급자로 간주되는가? 아니면 확장, 성장, 차별화를 지원하는 비즈니스의 필수 요소로 여겨지는가? 

전자라면 AI가 어떻게 더 나은 환경을 위한 '셀프 펀딩' 메커니즘 역할을 할 수 있을지 모색하라. 후자라면 '현재 성과에 만족하지 말고 계속 새로운 것을 시도하라(Stay hungry. Stay foolish)'라는 격언을 실천으로 옮기길 바란다.

* Michael Bertha는 경영 컨설팅 업체 메티스 스트래티지(Metis Strategy)의 전무이사다. ciokr@idg.co.kr
 

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