2020.11.12

로봇 믿다 발등 찍힐라··· ‘자동화’에 숨겨진 6가지 위험

Bob Violino | CIO
거의 모든 산업 부문에서 자동화가 빠르게 최고의 자리에 앉고 있다. IT 자동화, RPA, AI, 수동 프로세스를 없애거나 줄이는 기타 다른 수단을 통해 기업들은 모든 사업 부문의 속도를 높여 경쟁 우위를 유지하려 하고 있다.

사실 자동화의 잠재적인 이점은 주목하지 않기가 어렵다. 작업 완료 속도가 빨라지고 오류와 비용이 감소하는 등의 이점이 있다. 그렇기 때문에 자동화 도구에 대한 수요가 증가하는 것도 당연해 보인다.

2020년 9월 리서치기업 가트너의 보고서에 따르면 글로벌 RPA 소프트웨어 매출이 2021년에는 2020년보다 20% 증가한 18.9억 달러에 달할 전망이다. 코로나바이러스 팬데믹으로 인한 경제적 압박에도 불구하고 RPA 시장은 여전히 2024년까지 두 자릿수 성장률을 기록할 것으로 예상된다고 해당 기업이 밝혔다.

RPA 배치의 주요 동인 중에는 프로세스 품질, 속도, 생산성 향상 능력이 포함되며, 기업들이 위기 중 비용을 절감하려 하면서 이러한 것들이 점차 중요해지고 있다고 가트너가 밝혔다.

해당 보고서에서는 ‘노동력과 수동 작업을 재조정하면서 탄력성과 확장성을 통해 필수적인 비즈니스 프로세스를 디지털 방식으로 지원하려고 노력하면서’ 전 세계 대형 조직의 90%가 2022년까지 어떤 형태로든 RPA를 도입할 것으로 전망했다.

하지만 조직이 필요한 예방 조치를 취하지 않거나 잘못된 사례를 도입하는 경우 자동화에 위험이 수반될 수도 있다. 불필요한 위험을 방지할 수 있도록 기업에서 자동화를 배치할 때 고려해야 할 문제와 전략적 실수에 대해 알아본다.
 
Image Credit : Getty Images Bank

프로세스를 최적화하기 전에 자동화하기
‘우리가 이미 해오던 일’에 자동화를 적용하기보다는 우선 관련된 프로세스를 최적화하는 것이 중요하다고 클라우드 기반 비즈니스 애플 제공자 로그미인(LogMeIn)의 CIO 이안 피트가 말했다.

피트는 “일반적으로 도입에 걸림돌이 되는 시스템이나 단계를 없애는 것이 수반된다. 규제 요건이 아닌 한, 단계나 시스템은 신성불가침이 아니다. 이를 감안해 평가해야 한다”라고 말했다.

조직이 자동화에 앞서 프로세스를 최적화하지 않으면 여러 위험이 있을 수 있다고 피트가 말했다.

우선, 자동화로 인해 더 적은 수의 사람들이 프로세스에 참여할 수도 있지만 조직들은 여전히 시간을 비효율적으로 보내고 있을 수 있다고 피트가 말했다. 그는 “가능한 많은 문제 지점을 제거하지 않는 한 프로세스 실패가 존재할 수 있다”라고 말했다.

오히려 자동화 이전보다 실패 속도가 더 빨라질 수 있으며, 이로 인해 팀원들의 부담이 더 커질 수도 있다는 설명이다.

또한 조직들은 규제 환경에 해당되는 프로세스를 신중하게 검토해야 한다. 피트는 “사용자를 제공하지 않는 등의 문제로 인해 감사자는 기존의 프로세스를 더 심층적으로 검토하게 된다”라고 말했다.

사용자 기대치 관리와도 관련된다고 피트가 말했다. 그는 “실수를 범하고 초기 단계에 실패가 발생할 수 있음을 예상해야 한다. 안타깝게도 계획대로 되지만은 않을 것이다. 조직은 기술과 별개로 시간을 들여 자신들이 무엇을 하고 있는지 검토하고 정리하는 일을 먼저 해야 한다”라고 말했다.

‘자동화 안심’ 허용하기
자동화를 한 번 설정하고 잊어버리는 솔루션으로 바라보게 되는 경향이 있다. 그러나 상황이 지속적으로 바뀌기 때문에 이것이 문제로 이어질 수 있다. 자동화 안심(automation complacency)은 IT 팀들이 자동화를 방치하고 시간이 지남에 따라 도구와 결과를 모호하게 모니터링하는 것이다.

프로세스를 바꾸어야 하거나 기존의 자동화로 인해 부주의하게 바뀌게 되는 경우 이런 접근방식은 상당한 문제로 이어질 수 있다.

문서 관리 서비스 제공자 월드뷰(WorldView)의 CIO, CISO 겸 CCO(Chief Compliance Officer)인 마크 존슨은 “많은 프로세스가 수립되고 잊혀지며 절대로 다시 검토되지 않곤 한다. 이는 전반적인 기술 부문에 적용되는 이야기이다. 우리는 다음 프로젝트, 다음 신기술, 다음 ‘트렌드’에 매달리는 경우가 많다. 우리는 정기적으로 뒤를 돌아보고 매일 눈에 보이지 않는 곳에서 무엇이 자동화되고 있는지 검토해야 한다”라고 말했다.

보안 정책이 좋은 예라고 존슨이 말했다. 그는 “우리는 실제로 정책 관리의 많은 부분을 자동화하여 사람들이 정책을 준수하도록 할 수 있다. 우리는 정책을 작성한 후 잊어버리고 비즈니스 활동을 기준으로 다시 검토하지 않는 경우가 많다”라고 지적했다.

그는 복잡한 30글자의 30일 만료 비밀번호를 강제하는 비밀번호 정책을 검토했던 자신의 사례를 들려줬다. 이것이 좋은 보안 정책일 수는 있지만 회사가 그 이후로 다중 인증을 도입한 경우 적절하지 않을 수 있다는 것. 그는 최근 CIO&CISO를 역임하면서 이런 일을 겪었다.

존슨은 “나의 팀이 다중 인증을 배치하도록 한 후, 우리는 약 6개월 동안 비밀번호 정책을 재검토하지 않았다. 그런데 함께 점심을 먹던 동료가 불만을 제기했다. 새로운 보안 정책을 구현할 때마다 문제가 얼마나 많이 발생하는지 이해하지 못한다는 지적이었다. 나는 돌아가서 정책을 10글자 복잡성과 90일 만료 비밀번호로 완화했다”라고 말했다.

30글자, 30일 만료만큼 안전하지는 않지만 합리적인 수준의 위험 완화를 제공하고 사용자들도 안심시켰다. 존슨은 “프로세스와 자동화는 항상 균형이 존재한다. 프로세스를 재검토하거나 지속적으로 개선하지 않으면 자동화의 위험을 간과하는 것이다”라고 말했다.

형편없는 의사소통 
IT자동화와 관련해 특히 큰 위험은 다양한 관련 당사자들 사이의 의사소통의 부재로 인해 형편없는 결과로 치닫게 되는 것이다. 운송 및 물류 기업 H&M베이의 IT 책임자 존 워커는 수 년에 걸쳐 맞춤형 운송 관리 시스템을 개발한 사례를 공유했다. 

워커는 “나는 새 시스템이 가동되면 구형 시스템이 바로 중단될 것이라는 사실을 알고 있었다. 하지만 구동 몇 주 전 회의에서 의외의 사실이 드러났다. 내 상사는 두 시스템을 모두 사용할 수 있을 것으로 생각했던 것이다”라고 말했다.

이로 인해 프로젝트 후반기에 워커는 데이터 마이그레이션 도구를 급히 만들어야 했으며, 그 도구는 충분히 제대로 작동하지 않았다. 그는 “그래서 나와 개발자들은 이 문제를 해결하기 위해 24시간 내내 일해야 했다. 상당한 다운타임은 큰 위험이며 자동화/프로세스 개선과 관련될 수 있다”라고 말했다.

프로세스 자동화 부적응
자동화 결정은 일반적으로 처리 속도 증가, 비용 절감 등 좋은 의도로 내려진다. 하지만 상황에 따라 자동화 계획 실행이 항상 예상했던 이점을 제공하지 않으며 때로는 새로운 문제를 유발한다.

펜실베이니아 인디애나 대학교의 CIO 빌 밸린트는 “비즈니스 프로세스 자동화로 인해 발생한 의도하지 않은 많은 조직적인 문제를 목격했다. 때로는 수동 관리가 자동화보다 더 낫다”라고 말했다.

예를 들어, 해당 대학은 서드파티 자동화 출장 시스템을 배치했다. 그러나 출장 전에 회계 결정을 내려야 하는 재무 시스템 통합이 포함되어 있었다. 그는 “경우에 따라 사후에 회계 결정을 내려야 할 때가 있다. 이 시스템은 실제로 내려진 결정이 없다고 잘못 가정하고 이를 수용할 만큼 충분히 유연하지 못했다”라고 말했다.

최종 사용자 투입 값 간과하기
자동화의 또 다른 위험은 시스템을 개발하거나 배치하기 전에 비즈니스 사용자의 모든 요건을 수집하지 않고 자동화 기술이 수립된 후에 수집하는 것이다. 워커는 “비즈니스 프로세스 엔지니어 [또는] 분석가가 잘 안다고 확신하고 구축을 시작하기 전에 사람들에게 묻지 않는 경우가 많다”라고 말했다.

몇 년 전에도 워커에게 그런 일이 있었으며, 그는 통신 관리자에게 구내 PBX에서 VoIP로 변환하기 위한 요건 문서를 작성하라고 요청했다.

워커는 “그에게 최종 사용자과 조율할 권한을 전적으로 부여했다. 그러나 그는 해당 문서를 자신의 생각대로 작성했으며, 나에게 혼자 했다는 이야기를 하지 않았다. 결국 여러 핵심 요건을 놓쳤다”라고 말했다.

상호작용 디자인을 고려하지 않음
자동화 기술이 사용자와 상호작용하는 방식이 RPA와 NLP 등의 도구를 도입할 때 핵심이다.

데이터센터 소프트웨어 기업 뉴타닉스(Nutanix)의 CIO 웬디 파이퍼는 “자동화가 개발된 후 개선되지 않으면 곧 무용지물이 될 것이다. 사용자가 NLP나 셀프서비스를 통해 자동화에 대한 투입 값을 제공하도록 허용하고 그들의 투입 값을 지속적으로 확보하여 워크플로우를 개선해야 한다”라고 말했다.

상호작용 디자인이 어떻게 문제가 될 수 있는지 보여주기 위해 파이퍼는 자신의 아이폰에서 시리 개인 비서가 특정 단어를 이해하도록 하느라 몇 년 동안 고생한 자신의 경험에 관해 이야기했다.

파이퍼는 “형편없은 상호작용 디자인과 투입 값의 부재로 인해 NLP는 심지어 10년 이상 나의 말을 제대로 해석한 적이 없다. 시리의 상호작용 디자인이 업데이트되더라도 나는 시리에게 명령하는 것보다 타이핑하는 것이 쉽기 때문에 사용하지 않을 것이다”라고 말했다.

파이퍼는 “마찬가지로 기업 IT에서 형편없는 상호작용 디자인과 기술 인터페이스를 만들면 자동화의 목적을 절대로 달성할 수 없을 것이다. 대신에 사람들은 자동화 도구와 프로세스 사용을 피하고 더 많은 일을 수동으로 처리할 것이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2020.11.12

로봇 믿다 발등 찍힐라··· ‘자동화’에 숨겨진 6가지 위험

Bob Violino | CIO
거의 모든 산업 부문에서 자동화가 빠르게 최고의 자리에 앉고 있다. IT 자동화, RPA, AI, 수동 프로세스를 없애거나 줄이는 기타 다른 수단을 통해 기업들은 모든 사업 부문의 속도를 높여 경쟁 우위를 유지하려 하고 있다.

사실 자동화의 잠재적인 이점은 주목하지 않기가 어렵다. 작업 완료 속도가 빨라지고 오류와 비용이 감소하는 등의 이점이 있다. 그렇기 때문에 자동화 도구에 대한 수요가 증가하는 것도 당연해 보인다.

2020년 9월 리서치기업 가트너의 보고서에 따르면 글로벌 RPA 소프트웨어 매출이 2021년에는 2020년보다 20% 증가한 18.9억 달러에 달할 전망이다. 코로나바이러스 팬데믹으로 인한 경제적 압박에도 불구하고 RPA 시장은 여전히 2024년까지 두 자릿수 성장률을 기록할 것으로 예상된다고 해당 기업이 밝혔다.

RPA 배치의 주요 동인 중에는 프로세스 품질, 속도, 생산성 향상 능력이 포함되며, 기업들이 위기 중 비용을 절감하려 하면서 이러한 것들이 점차 중요해지고 있다고 가트너가 밝혔다.

해당 보고서에서는 ‘노동력과 수동 작업을 재조정하면서 탄력성과 확장성을 통해 필수적인 비즈니스 프로세스를 디지털 방식으로 지원하려고 노력하면서’ 전 세계 대형 조직의 90%가 2022년까지 어떤 형태로든 RPA를 도입할 것으로 전망했다.

하지만 조직이 필요한 예방 조치를 취하지 않거나 잘못된 사례를 도입하는 경우 자동화에 위험이 수반될 수도 있다. 불필요한 위험을 방지할 수 있도록 기업에서 자동화를 배치할 때 고려해야 할 문제와 전략적 실수에 대해 알아본다.
 
Image Credit : Getty Images Bank

프로세스를 최적화하기 전에 자동화하기
‘우리가 이미 해오던 일’에 자동화를 적용하기보다는 우선 관련된 프로세스를 최적화하는 것이 중요하다고 클라우드 기반 비즈니스 애플 제공자 로그미인(LogMeIn)의 CIO 이안 피트가 말했다.

피트는 “일반적으로 도입에 걸림돌이 되는 시스템이나 단계를 없애는 것이 수반된다. 규제 요건이 아닌 한, 단계나 시스템은 신성불가침이 아니다. 이를 감안해 평가해야 한다”라고 말했다.

조직이 자동화에 앞서 프로세스를 최적화하지 않으면 여러 위험이 있을 수 있다고 피트가 말했다.

우선, 자동화로 인해 더 적은 수의 사람들이 프로세스에 참여할 수도 있지만 조직들은 여전히 시간을 비효율적으로 보내고 있을 수 있다고 피트가 말했다. 그는 “가능한 많은 문제 지점을 제거하지 않는 한 프로세스 실패가 존재할 수 있다”라고 말했다.

오히려 자동화 이전보다 실패 속도가 더 빨라질 수 있으며, 이로 인해 팀원들의 부담이 더 커질 수도 있다는 설명이다.

또한 조직들은 규제 환경에 해당되는 프로세스를 신중하게 검토해야 한다. 피트는 “사용자를 제공하지 않는 등의 문제로 인해 감사자는 기존의 프로세스를 더 심층적으로 검토하게 된다”라고 말했다.

사용자 기대치 관리와도 관련된다고 피트가 말했다. 그는 “실수를 범하고 초기 단계에 실패가 발생할 수 있음을 예상해야 한다. 안타깝게도 계획대로 되지만은 않을 것이다. 조직은 기술과 별개로 시간을 들여 자신들이 무엇을 하고 있는지 검토하고 정리하는 일을 먼저 해야 한다”라고 말했다.

‘자동화 안심’ 허용하기
자동화를 한 번 설정하고 잊어버리는 솔루션으로 바라보게 되는 경향이 있다. 그러나 상황이 지속적으로 바뀌기 때문에 이것이 문제로 이어질 수 있다. 자동화 안심(automation complacency)은 IT 팀들이 자동화를 방치하고 시간이 지남에 따라 도구와 결과를 모호하게 모니터링하는 것이다.

프로세스를 바꾸어야 하거나 기존의 자동화로 인해 부주의하게 바뀌게 되는 경우 이런 접근방식은 상당한 문제로 이어질 수 있다.

문서 관리 서비스 제공자 월드뷰(WorldView)의 CIO, CISO 겸 CCO(Chief Compliance Officer)인 마크 존슨은 “많은 프로세스가 수립되고 잊혀지며 절대로 다시 검토되지 않곤 한다. 이는 전반적인 기술 부문에 적용되는 이야기이다. 우리는 다음 프로젝트, 다음 신기술, 다음 ‘트렌드’에 매달리는 경우가 많다. 우리는 정기적으로 뒤를 돌아보고 매일 눈에 보이지 않는 곳에서 무엇이 자동화되고 있는지 검토해야 한다”라고 말했다.

보안 정책이 좋은 예라고 존슨이 말했다. 그는 “우리는 실제로 정책 관리의 많은 부분을 자동화하여 사람들이 정책을 준수하도록 할 수 있다. 우리는 정책을 작성한 후 잊어버리고 비즈니스 활동을 기준으로 다시 검토하지 않는 경우가 많다”라고 지적했다.

그는 복잡한 30글자의 30일 만료 비밀번호를 강제하는 비밀번호 정책을 검토했던 자신의 사례를 들려줬다. 이것이 좋은 보안 정책일 수는 있지만 회사가 그 이후로 다중 인증을 도입한 경우 적절하지 않을 수 있다는 것. 그는 최근 CIO&CISO를 역임하면서 이런 일을 겪었다.

존슨은 “나의 팀이 다중 인증을 배치하도록 한 후, 우리는 약 6개월 동안 비밀번호 정책을 재검토하지 않았다. 그런데 함께 점심을 먹던 동료가 불만을 제기했다. 새로운 보안 정책을 구현할 때마다 문제가 얼마나 많이 발생하는지 이해하지 못한다는 지적이었다. 나는 돌아가서 정책을 10글자 복잡성과 90일 만료 비밀번호로 완화했다”라고 말했다.

30글자, 30일 만료만큼 안전하지는 않지만 합리적인 수준의 위험 완화를 제공하고 사용자들도 안심시켰다. 존슨은 “프로세스와 자동화는 항상 균형이 존재한다. 프로세스를 재검토하거나 지속적으로 개선하지 않으면 자동화의 위험을 간과하는 것이다”라고 말했다.

형편없는 의사소통 
IT자동화와 관련해 특히 큰 위험은 다양한 관련 당사자들 사이의 의사소통의 부재로 인해 형편없는 결과로 치닫게 되는 것이다. 운송 및 물류 기업 H&M베이의 IT 책임자 존 워커는 수 년에 걸쳐 맞춤형 운송 관리 시스템을 개발한 사례를 공유했다. 

워커는 “나는 새 시스템이 가동되면 구형 시스템이 바로 중단될 것이라는 사실을 알고 있었다. 하지만 구동 몇 주 전 회의에서 의외의 사실이 드러났다. 내 상사는 두 시스템을 모두 사용할 수 있을 것으로 생각했던 것이다”라고 말했다.

이로 인해 프로젝트 후반기에 워커는 데이터 마이그레이션 도구를 급히 만들어야 했으며, 그 도구는 충분히 제대로 작동하지 않았다. 그는 “그래서 나와 개발자들은 이 문제를 해결하기 위해 24시간 내내 일해야 했다. 상당한 다운타임은 큰 위험이며 자동화/프로세스 개선과 관련될 수 있다”라고 말했다.

프로세스 자동화 부적응
자동화 결정은 일반적으로 처리 속도 증가, 비용 절감 등 좋은 의도로 내려진다. 하지만 상황에 따라 자동화 계획 실행이 항상 예상했던 이점을 제공하지 않으며 때로는 새로운 문제를 유발한다.

펜실베이니아 인디애나 대학교의 CIO 빌 밸린트는 “비즈니스 프로세스 자동화로 인해 발생한 의도하지 않은 많은 조직적인 문제를 목격했다. 때로는 수동 관리가 자동화보다 더 낫다”라고 말했다.

예를 들어, 해당 대학은 서드파티 자동화 출장 시스템을 배치했다. 그러나 출장 전에 회계 결정을 내려야 하는 재무 시스템 통합이 포함되어 있었다. 그는 “경우에 따라 사후에 회계 결정을 내려야 할 때가 있다. 이 시스템은 실제로 내려진 결정이 없다고 잘못 가정하고 이를 수용할 만큼 충분히 유연하지 못했다”라고 말했다.

최종 사용자 투입 값 간과하기
자동화의 또 다른 위험은 시스템을 개발하거나 배치하기 전에 비즈니스 사용자의 모든 요건을 수집하지 않고 자동화 기술이 수립된 후에 수집하는 것이다. 워커는 “비즈니스 프로세스 엔지니어 [또는] 분석가가 잘 안다고 확신하고 구축을 시작하기 전에 사람들에게 묻지 않는 경우가 많다”라고 말했다.

몇 년 전에도 워커에게 그런 일이 있었으며, 그는 통신 관리자에게 구내 PBX에서 VoIP로 변환하기 위한 요건 문서를 작성하라고 요청했다.

워커는 “그에게 최종 사용자과 조율할 권한을 전적으로 부여했다. 그러나 그는 해당 문서를 자신의 생각대로 작성했으며, 나에게 혼자 했다는 이야기를 하지 않았다. 결국 여러 핵심 요건을 놓쳤다”라고 말했다.

상호작용 디자인을 고려하지 않음
자동화 기술이 사용자와 상호작용하는 방식이 RPA와 NLP 등의 도구를 도입할 때 핵심이다.

데이터센터 소프트웨어 기업 뉴타닉스(Nutanix)의 CIO 웬디 파이퍼는 “자동화가 개발된 후 개선되지 않으면 곧 무용지물이 될 것이다. 사용자가 NLP나 셀프서비스를 통해 자동화에 대한 투입 값을 제공하도록 허용하고 그들의 투입 값을 지속적으로 확보하여 워크플로우를 개선해야 한다”라고 말했다.

상호작용 디자인이 어떻게 문제가 될 수 있는지 보여주기 위해 파이퍼는 자신의 아이폰에서 시리 개인 비서가 특정 단어를 이해하도록 하느라 몇 년 동안 고생한 자신의 경험에 관해 이야기했다.

파이퍼는 “형편없은 상호작용 디자인과 투입 값의 부재로 인해 NLP는 심지어 10년 이상 나의 말을 제대로 해석한 적이 없다. 시리의 상호작용 디자인이 업데이트되더라도 나는 시리에게 명령하는 것보다 타이핑하는 것이 쉽기 때문에 사용하지 않을 것이다”라고 말했다.

파이퍼는 “마찬가지로 기업 IT에서 형편없는 상호작용 디자인과 기술 인터페이스를 만들면 자동화의 목적을 절대로 달성할 수 없을 것이다. 대신에 사람들은 자동화 도구와 프로세스 사용을 피하고 더 많은 일을 수동으로 처리할 것이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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