Offcanvas

SNS / 비즈니스|경제

'사례로 보는' 기업이 저지르지 말아야 할 소셜 미디어 실수 9선

2013.05.22 Christopher Null  |  PCWorld


4. 무조건 이슈화하기
사회적 이슈가 생겼을 때 이를 활용해서 인기를 얻으려는 의도는 좋지만, 때와 장소를 가려야 한다. #Kardashian같은 유행하는 해시태그를 발판으로 삼는 인기있는 전술은 팔로워를 조금 더 끌어들이는 데는 효과적일지 모르지만, 그 주제가 민감할 경우, 종종 화를 불러오기도 한다.
 


최근 아메리칸 어패럴(American Apparel)과 갭(Gap)이 허리케인 #Sandy가 불어 닥친 와중에 쇼핑을 할 것을 제안했다가 크게 혼이 났었고, 셀렙 부티크(Celeb Boutique)는 사람들에게 # Aurora 옷을 구매하도록 부추겨서 비판 받았었고, 키네스 콜(Kenneth Cole)은 이집트 #Cairo의 민주화 항쟁이 자신의 새로운 봄 컬렉션때문에 발생했다는 식의 발언으로 대대적인 비판을 받았었다. (콜의 경우, 그 망각이 의도적으로 보인다. 그는 지난달 #gunreform(총기규제) 트윗을 구두 판매와 연관짓는 트윗을 다시 한번 보냈었다.)

물론 인터넷이 보통의 생각과 훌륭한 취향이 언제나 승리하는 공간은 절대로 아니지만, 누군가의 불행을 발판 삼아 이익을 창출하려는 이들은 여전히 문제다. 인간적 아픔이나 죽음과 관련된 현재 상황을 활용하거나 언급하는 것은 어떤 경우에도 사업적 소셜 미디어 전략이 되어서는 안 된다, 절대로.

5. 기업 비밀을 폭로하기
팁 한가지가 있다. 공개 기업의 CFO라면, 이사회에 참석하여 “이사회 회의. 좋은 수치 = 행복한 이사진,”이라는 트윗은 보내지 말라. 이는 여성 의류 업체 프란체스카스(Francesca’s)의 CFO 진 모피스가 작년에 저지른 일로, 이 때문에 회사 주식이 15%나 급등하는 결과를 불러왔다. 이런 행동은 기업의 내부 정보를 전세계 모두가 아닌 소수의 사람들, 즉 이 사건의 경우 모피스의 트위터 팔로워 238명에게만 알린 선택적 공시 사건으로, 안타깝게도 엄연한 불법행위다. 이를 계기로 모피스가 해고된 이후에 일어난 차후 조사과정에서는 페이스북과 트위터를 통한 오랜 부적절한 내부 정보 유출이 발각되었다.

기업 공개를 생각 중이라면? 재무 관련 직원들의 소셜 네트워크를 모두 개인적으로 팔로우하고 그들이 소셜 네트워크상에 무슨 이야기를 하는지에 대해 정기적 감사를 수행하여 위법사항이 없도록 주의하라.

6. 팔로워들이 모두 팬이라고 착각하기
트위터와 페이스북에서 기업의 팔로워들에게 네트워크상에 기업에 대해 좋은 내용을 써달라고 부탁하는 것은 좋은 아이디어처럼 보인다. 그러나 안타깝게도, 이는 잘 통하지 않는다. 얼마나 많은 사람들이 기업을 좋아하느냐와 무관하게 이 기업을 싫어하는 수많은 사람들도 이 기업의 트위터 계정을 팔로우하고 있기 때문이다.

#McDstories(맥스토리즈)라는 해시태그를 만들고 맥도날드에 대해 이야기해달라고 맥도날드 팬들에게 부탁했던 맥도날드의 사례를 보면 알 수 있다. 물론, 맥도날드 안티팬들이 “맥더블(McDouble)을 주문했는데, 그 안에 뭔가를 씹고 내 어금니가 깨졌다. #맥스토리즈,”라는 식의 트윗을 홍수처럼 쏟아내며 해시태그를 먼저 점령해버렸다. 콴타스(Qantas) 항공의 #QantasLuxury (콴타스럭셔리)와 영국 명품 소매점 와이트로즈(Waitrose)의 #WaitroseReasons(와이트로즈리즌즈)등을 통해 발생한 해시태그 납치 사태처럼 유사한 문제는 계속해서 발생하고 있다.

해시태그를 발명하는 것이 좋은 아이디어인지는 일반 사용자들이 판명해주겠지만, 한번 해시태그를 만들면 다시는 이를 되돌릴 수 없다는 점을 명심하라. 해시태그 마케팅은 회사에 대한 인식이 호의적임을 확인한 후에만 사용하라 (그리고 최고의 트위터에게 상품을 제공하는 식의 게임식 시스템을 추천한다).

7. 정치적 모습 보이기
상식 있는 사업주라면 정치적 입장을 절대로, 그 어떤 경우에서도 기업안으로 끌어들이지 않는다. 정치적 주제로 인해 절반으로 나뉜 나라에서, 아무리 선의의 정치적인 언급이라도, 반대편 절반의 화를 북돋을 수 있기 때문이다.

치킨과 정치는 어울리지 않는다


그러나 그럼에도 불구하고 칙-필-A(Chick-fil-A) 회장 댄 캐시는 작년 동성 결혼에 대한 그의 개인적인 반대 입장을 공개적으로 말하여, 소셜 미디어상의 언쟁을 유발시켰다. 이를 계기로 점차적으로 칙-필-A는 정치적 문제에서 거리를 두게 되었지만, 몇 달에 걸쳐 소비자 보이콧, 협력사 거래 취소, 회장에 대한 일반적인 반감 등으로 인해 발생한 피해를 회사가 그대로 입게 되었다. 이 모든 것들은 회장이 조용히 입만 닫고 있었으면 일어나지 않았을 여파다.

8. 소셜 미디어의 메커니즘을 이해하지 못하기
해시태그, @ 답장, 태깅, 이런 기능들이 반드시 쉽지도 직관적이지도 않아서, 가끔 저지르는 실수는 이해할 수 있다. 그러나 사업적으로 소셜 미디어를 사용할 경우는 문제의 차원이 다르기 때문에, 이를 정확히 하지 않으면 문제가 된다.

관련 사례: CVS 파머시(CVS Pharmacy)는 @CVS_Cares라는 새로운 트위터 계정을 열고, 고객들에게 이 계정을 팔로우하고 회사에 대한 피드백을 달라고 부탁했다. 여기서 문제점은 @CVS_Cares계정이 잠겨있어서, 허가 요청 없이는 어느 누구도 트윗을 보거나 계정을 팔로우할 수가 없었다.

4번 주제와 관련되어, 엔텐만(Entenmann)은 캐이시 앤토니(Casey anthony) 재판과정 중에 “그들이 원하는 것을 모두 먹는데 누가 #notguilty(무죄 인가)?!"라는 트윗이 스스로를 바보처럼 보이게 만든다는 점을 알게 되었다. 이 게시물이 인기 있는 해시태그를 무임승차하려는 의도적인 시도에서였는지, 아니면 단순히 멍청했기 때문이었는지는 알기 어렵지만, 엔텐만은 나중에 단순히 멍청했기 때문이었다고 강력히 어필했다.

이런 멍청함은 지난 주 초에 발생한 에이미스 베이킹 컴퍼니(Amy’s Baking Company)의 이미 악명 높은 사례에서 거의 최악의 모습으로 나타났다. 이 기업이 옐프(Yelp)에서 몇몇 부정적 평가 댓글이 올라오고, 키친 나이트메어(Kitchen Nightmares) 프로그램에 출연한 사장의 모습에 대해 레딧(Reddit) 사용자들이 야유를 퍼붓자, 사장 부부인 새미와 에이미는 업체의 페이스북 계정을 통해 강력히 반박하려고 시도했다. 이로 인해 15분이면 잊혀졌을 가십거리는 불을 끼얹은 듯 재난급으로 악화되었고, 이 사례는 자사 비판에 대한 소셜 미디어 대응 실패 연구 사례로 남게 되었다. 벌집은 건드리지 않는 게 좋고, 개념 없는 안티들에게는 먹이를 주면 안 된다.

9. 소셜 미디어 보안 경시하기

의심스럽다면, 해킹을 신고하라.

연예인들이 너무나도 흔하게 유출하는 “누드 사진”을 포함한 수많은 소셜 미디어 실수가 사고나 떠들썩한 선전 탓일 수 있지만, 이들 중 몇몇은 실제로 해커의 개입 때문이다. 소셜 미디어 보안은 심각한 문제이고, 트위터와 페이스북을 강탈하려는 피싱 공격은 너무나도 흔히 일어난다. 기업의 계정에는 강력한 암호를 걸어두어 단단히 잠그고, 그 암호를 아는 사람을 계정에 필수적인 인물로 제한해두라.

상식적인 준비로 실수를 방지하라
소셜 미디어는 기업들에게 훌륭한 커뮤니케이션 툴이다. 하지만 그 커뮤니케이션이 빗나가면, 그 실수를 모두가 알 수 있게 된다. 상식적인 기본 규칙을 설정하고 이를 실행하여 위험을 최소화하라. 어찌되었건, 이 실수 목록에 10번째로 올라오고 싶진 않다면 말이다. editor@itworld.co.kr
CIO Korea 뉴스레터 및 IT 트랜드 보고서 무료 구독하기
추천 테크라이브러리

회사명:한국IDG 제호: CIO Korea 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아01641 등록발행일자 : 2011년 05월 27일

발행인 : 박형미 편집인 : 천신응 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2024 International Data Group. All rights reserved.