'생산성 vs. 빅 브라더'··· 재택근무로 가속화된 ‘직원 모니터링 도구’의 현황과 과제

직원 모니터링 도구를 사용하는 이유는 무엇인가

뉴욕의 직원 주주 보험 중개기업 요크 인터내셔널(York International)은 1년 전 재택근무 파일럿 프로젝트를 위해 액티브트랙의 소프트웨어를 도입했다. 

요크 인터내셔널은 생산성을 추적함으로써 액티브트랙의 소프트웨어가 사무실 밖에서 일하는 사람에 대한 임원의 우려를 해결해주기를 바랐다. 어떤 측면에서는 균형도 있었다. 액티브트랙은 업무 행동에 대한 더 큰 인사이트를 제공함으로써 요크 인터내셔널이 직원에게 더 큰 업무 생활의 자유와 유연성을 제공할 수 있도록 했다.

요크 인터내셔널의 COO 마일스 블록은 “미지의 영역이라 재택근무에 대한 비판도 있었다. 액티브트랙의 소프트웨어는 신뢰를 쌓는데 도움이 됐다”라고 말했다. 이어 “매우 초기의 개념 증명이었고, 직원이 일을 하고 있음을 증명했다. 직원들은 재택근무 중에 수영장에 있거나 별장에 가는 것이 아니라, 일을 하고 있다. 결국 직원과 임원 모두에게 도움이 되는 소프트웨어였다”라고 말했다.

요크 인터내셔널은 올해 이 앱의 용도를 확대하고, 모든 직원이 재택근무를 할 수밖에 없는 상황이 되면서 직원의 생산성을 추적하게 됐다. 

블록은 이것이 생산성에 대한 개요를 제공하고, 직원이 사무실 밖에서 생산성을 유지하는 데 도움이 된다고 말했다. 그는 “우리는 이것을 단순히 관리팀으로서가 아니라 직원 자신을 위한 엄청난 기회로 보았다. 그들이 더 효율적이고 생산적일 수 있도록 하고, 더욱 잘 하는 업무를 확인할 수 있다면, 회사에 도움이 되고, 직원에게도 도움이 된다”라고 말했다.

요크 인터내셔널은 직원의 행동을 세부적으로 모니터링을 하진 않았다. 블록은 “그렇게 했다면, 우리 같은 중견 기업도 2~3명의 정직원이 그런 세부 데이터를 살펴봐야 할 것이다. 우리는 이것을 그런 식으로 활용하고 싶지 않다. 개인적으로 우리 방식이 올바른 사용법이라고 생각한다”라고 주장했다.

또한, “그 누구도 빅 브라더가 감시하는 것을 원하지 않는다. 따라서 일정 수준의 신뢰가 있어야 하고, 우리 직원과 그런 신뢰가 있다고 생각한다”라고 말했다.

데이터 추적은 팀 또는 개인의 생산성 문제를 찾는 데 도움이 되지만, 인간의 인지와 판단을 대체하지는 않는다고 덧붙였다. 그는 “누군가 디바이스에서 ‘자리 비움’ 상태인 이유가 수십 가지다. 그리고 업무 마감일을 잘 지키는가? 업무 품질은 어떤가? 등 다양한 요소도 함께 평가해야 한다. 이런 부분에 있어서는 여전히 관리 차원의 판단이 필요하다. 이 소프트웨어를 단순히 누군가 생산적인지를 알려주는 지표로 사용한다면, 잘못 생각하고 있는 것이다”라고 지적했다.

요크 인터내셔널은 앞으로 직원들이 사무실로 복귀해도 이 도구를 계속 사용할 생각이다. 그는 “이 개념 증명은 우리가 코로나19 위기를 지나 이후에 어떤 원격 전략을 도입하더라도 적용할 수 있다”라고 말했다.

블록은 기업은 직원과 공동 소유하는 것이기에 궁극적으로 투명성이 핵심이라고 생각한다. 그는 “우리는 재무 등 모든 것에 대해 매우 투명하다. 단순히 팀원이 아니라 공동 소유자이기 때문에, 이것이 직원 문화의 중요한 부분이라고 생각한다”라고 말했다.

이어 “사람들은 그런 책임감을 원한다. 사람들은 그런 투명성을 원한다. 직원 소유 기업 여부에 상관없이 담당 직원은 책임감을 원한다고 생각한다. 사람들은 자신이 일하고 있고 집에서도 생산적이라는 것을 알고 있으며, 그것을 증명하고 싶기 때문에 투명성을 원한다”라고 덧붙였다.
 

모니터링 소프트웨어에 대한 직원의 불편

하지만 많은 직장인은 모니터링 소프트웨어를 통한 활동 추적을 경계한다.

영국의 직장인 1,800명을 대상으로 한 설문조사에서 응답자의 80%는 카메라 모니터링 기술에 ‘불편하다’라고 답했고, 66%는 키스트로크 모니터링을 경계한다고 답했다. 이런 수준의 불편함은 직원 신뢰도에도 영향을 끼친다. 응답자의 48%가 모니터링 소프트웨어가 관리자와의 관계에 악영향을 끼친다고 답했는데, 18~24세 사이의 응답자의 경우 이 수치가 62%로 올라간다.

이 조사를 진행한 프로스펙트(Prospect)의 커뮤니케이션 및 연구 담당자는 앤드류 페이크는 “직장인 대부분은 가정이나 노트북에 이런 수준의 소프트웨어 침입이 발생한다는 점을 정말 불편하게 생각한다. 특히, 사무직에서는 이전에 보지 못한 수준의 침입이다”라고 말했다.

이어 “공중 보건의 필요성을 위해 집과 같은 사적인 공간에 감시 소프트웨어가 대규모로 확산되고 있는데, 이러한 움직임의 악영향에 대해서는 별다른 논의가 없는 상태다”라고 지적했다.

모니터링의 증가는 재택근무를 하는 직장인이 일과 가족을 돌보는 것 사이의 불균형을 유발할 수 있다. 워크플레이스 페어니스(Workplace Fairness)의 임원인 에드가 엔드자토는 “이것이 또 다른 스트레스 요인이다”라고 말했다.

직원에게 위험 요인에 관해 알리지 않고 세밀한 모니터링 도구를 사용하는 기업은 직원의 반발은 물론 평판도 안 좋아질 수 있다. 미국에서는 직원을 코네티컷과 델라웨어를 제외한 모든 주에서 동의없이 직원을 모니터링하는 것이 합법이다. 영국이나 유럽의 GDPR 영향을 받는 다른 국가에서는 “데이터 주체”, 이 경우엔 직원에게 반드시 통지해야 한다. 

사실, 다국적 은행인 바클레이(Barclays)는 사피언스 애널리틱스(Sapience Analytics)의 소프트웨어로 고지없이 직원을 모니터링한 것에 대해 영국 규제 당국의 조사를 받고 있다. 이는 영국 노조는 바클레이의 이런 행위를 “디스토피아적인 빅 브라더 전술”이라고 묘사한다. 바클레이는 과거에 직원이 책상에 앉았는지를 감시하기 위해 열 센서를 설치한 것으로 비판을 받은 바 있다.

가트너의 크롭은 “직원을 추적하고 모니터링하는 가운데, 직원이 이 사실을 모를 경우 문제가 될 수 있다. 이 경우 많은 직원이 반발하고, 분개하고, 좌절하며, 기업은 비 윤리적이라는 비난을 받게 된다”고 지적했다.
 

직원 상담을 통한 투명성 확보

크롭은 모든 형태의 모니터링에서 투명성이 핵심이라고 말한다. 그는 회사가 “직원 윤리 권리 장전”을 만들어 수집 및 측정되는 내용을 명확히 하고, 이런 규칙을 회사의 핵심 가치에 적용할 것을 권장한다.

회사가 모니터링을 수행하는 방법과 이유를 설명하면, 직원이 모니터링에 훨씬 더 익숙해진다. 가트너의 조사 결과에 따르면, 응답자의 약 75%가 상담시 모니터링에 동의했다. 반대로 기업이 자신이 알지 못하는 상황에서 정보를 수집하는 것이 윤리적이라고 생각하는 사람은 25%에 불과했다.

이는 앞서 언급한 프로스펙트의 설문 결과와 일맥상통한다. 조사에서 모니터링에 앞서 직원 상담을 실시하면 우려를 줄일 수 있는 것으로 나타났다. 응답자의 32%가 노조 혹은 직원 대표가 먼저 상담을 해준다면 모니터링 소프트웨어를 더 편하게 느낄 것이라고 답했다.

무어는 EU 의회 제안서에 기업이 직원 및 직원 대표와 적절한 모니터링의 수준을 논의할 것을 권장한다. 즉, 공동 결정 과정을 거치는 것이다. 이를 통해, 모니터링 도구를 배포하기로 결정한 초기부터 직원의 요구사항이 고려된다.

무어는 “모든 시스템의 설계는 직원 대표와 함께 개발되는 것은 물론, 직접적으로 협상되어야 한다. 노조나 근로자 협의회 그룹 내에는 경영진과 협력해 공동 결정, 공동 설계 및 협업해서 동의 과정을 밟을 수 있는 전문가가 있어야 한다”라고 설명했다.

엔드자토 역시 비슷하게 말했다. “이런 소프트웨어를 사용하려면 최소한 직원을 설득하는 것이 먼저다. 한 두명의 직원 대표와 함께 협업함으로써, 직원이 기술을 이해하고, 왜 사용해야 하는지, 어떤 정보가 저장되고 활용되는지, 목적은 무엇인지, 얼마나 길게 저장되는지 등을 알도록 해야 한다”라고 설명했다.

셀비지는 “데이터와 관련해 소통하고, 계획을 세우고, 직원을 참여시켜야 한다. 어떤 일이 벌어지고 있는지 통보만 해서는 안된다. 직원의 피드백을 받고 참여시켜서 직원과 고용주가 달성하고자 하는 가치를 함께 공유해야 한다. 이렇게 시작하면, 시간이 지나면서 얻고자 하는 효과가 더욱 극대화될 것이다. 직원과 관리자, 그리고 투자한 앱에 대해 더 많은 것을 알게 될 것이다”라고 조언했다.

무엇에 대해 직원의 동의를 얻어야 하는지를 결정하는 일이 보기보다 어려울 수 있다. 직원은 특히 불확실한 시기에 회사의 계획을 따라야 한다는 압박감을 느낄 수 있다. 무어는 “추적과 모니터링에 대한 직원의 동의를 얻으려면 먼저 확인해야 할 것이 있다. 직원과 관리자 간의 불균형한 관계를 고려했을 때 의미있는 동의인가 하는 것이다. 이런 의미있는 동의가 언제나 가능한 것은 아니지만, 적어도 공동 결정, 집단 토론이 있어야 한다”라고 설명했다.

페이크는 “업무 관계는 힘의 관계다. 그리고 고용주가 꼭 필요하다고 한다면, ‘동의’의 의미가 약간 달라질 수 있다”고 지적했다.

무어는 많은 경우 직원 생산성은 모니터링 도구가 없어도 직원의 생산성을 효과적으로 추적 및 모니터링할 수 있다. 프로젝트 기반의 업무라면 프로젝트 진척도가 증거다. 프로젝트를 제 시간에 끝낸다면 5초마다 일을 했는지 안 했는지를 확인할 필요가 없다. 그 직원의 책임이다”라고 조언했다.

엔드자토는 “감시 기술 없이도 할 수 있는 것이 많다”라면서, 관리자가 직원을 자주 확인하면서 생산성에 대한 명확한 기대치를 직접 설정할 것을 제안한다. 

페이크는 덜 침습적 수단이 있다면, 모니터링 도구의 사용은 제한적이거나 완전히 피해야 한다고 지적했다. “애초에 기술이 정말로 필요한 것인가? 그 중 일부만 필요한가, 아니면 전부 다 필요한가? KPI가 무엇인지, 어떤 성과를 측정할 것인지, 어떤 결과를 달성하려고 하는지 등을 더 잘 이해하고 직원과 대화를 하는 것이 먼저다”라고 지적했다. editor@itworld.co.kr