'생산성 vs. 빅 브라더'··· 재택근무로 가속화된 ‘직원 모니터링 도구’의 현황과 과제

새로운 종류의 모니터링 도구

최근에는 행동을 선제적으로 더욱 정밀하게 모니터링하는 앱을 사용하는 사례가 증가하고 있다. ‘보스웨어(bossware)라고 부르는 이 소프트웨어는 올해 과하게 ‘침습적’이라는 비판을 받았다. 보스웨어가 직원의 컴퓨터에 설치되면, 정기적으로 활동을 모니터링 및 녹화하며, 사용자의 화면을 기록할 수 있다. 경우에 따라 직원이 모르게 진행된다.
 

크롭은 “지난 수 년간 모니터링이 한 차원 더 발전해 직원의 노트북에 설치할 수 있는 소프트웨어가 생겼다. 이것들은 직원이 입력하는 속도를 추적하고, 노트북에 있는 카메라로 사진을 촬영할 수 있으며, 그 모든 데이터를 정리해 현재 직원이 과거만큼 생산적인지, 속도가 느려졌는지, 지쳤는지, 번아웃이 왔는지 등을 파악할 수 있다”라고 지적했다.

업무 생산성 추적은 모니터링 소프트웨어를 사용하는 하나의 이유에 불과하다. 소프트웨어 제공업체들은 관리자에게 잠재적인 악성 활동과 비정상적인 행동에 대해 자동으로 알려주는 기능을 통해 해당 소프트웨어를 내부자 위협 감지에도 사용할 수 있다고 주장한다.

하지만 생산성 측정이 주요 우선순위다. 제품마다 기능은 다르지만 모두 노트북, PC, 모바일 디바이스에서 직원 행동을 세세하게 추적할 수 있다. 보편적인 기능은 다음과 같다.
 

• 웹 사이트 및 애플리케이션 활동 관리와 금지된 사이트 또는 앱에 대한 관리자 알림
• 어디에서 시간을 보냈으며 생산적인지 여부에 대한 개요를 제공하는 분석 대시보드
• 정기적인 스크린샷과 연속 비디오 녹화
• 장치의 스피커 및 마이크에서 오디오 녹음
• 모든 소프트웨어 애플리케이션에서 모든 키스트로크를 개별적으로 기록하는 키스트로크 로깅
• 히스토리 로그 및 비디오 재생

비디오 녹화와 키로깅 같은 모니터링 기법을 침습적인 것으로 보는 비판에 대응해 스태프캅의 대변인은 저마다 다른 우려가 있다고 답했다. “우리는 전 세계에 솔루션을 판매하고 있으며, 직원 모니터링에 대한 접근방식은 지역마다 다르다. 여기에서 베스트 프랙티스는 근로 계약에 직원 모니터링 소프트웨어 사용 조건 및 적용되는 기능에 대한 정의를 포함하는 것”이라고 제안했다.

또한, 그는 “고용주와 직원이 이런 기능에 키로거나 비디오피드를 포함하지 않도록 정의한다면, 소프트웨어에서 이런 기능이 비활성화된다”라고 설명했다.

모니터링 및 분석을 제공하는 액티브트랙(ActivTrak)은 스스로 다른 모니터링 도구와 비교해 덜 침습적이라고 주장하면서 개인 및 팀 인력 분석에 집중하고 있다. 2012년에 설립된 액티브트랙은 세부적인 데이터 보고가 특징이며, 자동화된 스크린샷을 수집할 수 있다. 하지만 키스트로크 로깅과 실시간 비디오 녹화 등 더 침습적인 기능은 지양하고 있다.

액티브트랙의 CEO 리타 셀비지는 “우리는 우리의 제품을 인력 분석 및 생산성 관리 플랫폼으로 본다. 직원과 고용주 모두가 업무를 어떻게 처리하고 있는지 확인해서 업무 프로세스 개선의 기회를 제공한다”라고 설명했다.

셀비지는 고객에게 데이터가 뒷받침되는 직원 성과 개요를 제공함으로써 프로세스 병목을 확인하고 업무 처리 과정을 명확히 보여줄 수 있다고 말했다. 액티브트랙 에이전트는 직원의 컴퓨팅 디바이스에 설치할 수 있으며, 수집된 데이터를 구글의 클라우드에서 호스팅되는 서버로 보고한다. 데이터 인사이트는 관리자 및 팀원들이 확인할 수 있으며, ‘팀 펄스(team pulse)’ 기능으로 어떤 팀원이 가장 생산적인지에 대한 일일 요약을 제공한다.
 

액티브트랙은 또한, 외부의 비즈니스 인텔리전스 서비스와 통합되어, 데이터 커넥트 플랫폼을 통해 고객은 데이터를 파워BI로 내보내거나 액티브트랙 데이터를 CRM 또는 HR 플랫폼과 연계시켜 더 심층적인 분석을 수행할 수 있다. 그렇게 하면 성과가 높은 근로자 중에서 베스트 프랙티스를 확인할 수 있다.

셀비지는 “우리가 고객에게 제공할 수 있는 것의 가치는 데이터에 있다고 생각한다. 직원들의 업무 방식에 대한 인사이트를 파악함으로써 생산성을 높이고 실제로 직장을 더욱 풍성하게 만들 수 있으며, 이 모든 유형의 추가적인 이점을 데이터로부터 얻을 수 있다”라고 말했다.

이 소프트웨어는 침습적인 모니터링을 통한 직원 통제보다는 지원을 위해 사용되어야 한다는 것이 셀비지의 생각이다. “데이터 사용 방식에 대한 원칙이 있어야 플랫폼의 가치가 생긴다. ‘인사이트 대 오버사이트(oversight)’는 우리에게 중요한 주문과도 같다. 데이터는 인사이트가 있어야 하며, 감독(oversight)이나 모니터링만을 위해서 사용되어서는 안 된다”라고 말했다. 

이를 염두에 두고 셀비지는 액티브트랙이 고객과 선제적으로 협력해 플랫폼 적용 전에 직원 데이터 활용에 대해 고민하고 있다고 말했다. 셀비지는 “우리 팀이 새로운 고객이 ▲제품을 어떻게 출시하는가? ▲데이터를 어떻게 보는가? ▲데이터를 어떻게 정리하는가? ▲직원을 어떻게 대화에 참여시키는가? 같은 질문을 통해 잘 안내할 수 있도록 온보딩(onboarding)팀을 확대했다”고 말했다. 

이어 “우리는 관리자가 직원을 위한 코치 역할이 커지면서 이를 위한 데이터 활용에 엄청난 기회가 있기 때문에, 앞으로 지속적으로 성장할 것이라 생각한다”라고 말했다.
 

팬데믹 기간의 모니터링 증가

코로나19 팬데믹으로 많은 직원이 재택근무를 하게 되면서 모니터링 도구 도입이 크게 늘어났다. 이런 도구에 대한 관심은 올 봄에 재택근무자 모니터링에 관한 검색 쿼리에 반영됐다. Top10VPN의 조사에 따르면, 전년도와 비교해 ‘직원 모니터링 소프트웨어’ 관련 검색이 108% 증가했으며, ‘재택근무 모니터링’ 쿼리는 5,000%나 증가했다.

크롭은 “기업은 원격으로 일하는 직원이 실제로 일을 하는지 아닌지를 이해하기 위한 노력을 계속하고 있다”라면서, “기업이 가지고 있는 가장 큰 두려움은 ‘직원들이 일을 하는가? 아니면 온종일 소파에 앉아 TV를 보고 피자를 먹는가?’이다. 이 때문에 재택근무 인력에 대한 새로운 직원 모니터링 소프트웨어 도입을 추진하고 있다”라고 지적했다.

셀비지는 약 7,500명의 고객을 보유한 액티브 트랙의 소프트웨어 수요가 급증한 것이 팬데믹 덕분이라고 말했다. “3~4월에 팬데믹으로 재택근무를 하게 되면서 수요가 급증했다. 그 결과, 새로운 고객이 많이 유입됐고, 이런 추세가 지속되고 있으며, 기존 고객 역시 소프트웨어를 확대 적용하고 있다”라고 말했다.

스태프캅도 팬데믹으로 고객의 관심이 증가했다고 전했다. 스태프캅 대변인은 “팬데믹이 시작된 이후로 대부분의 기업이 재택근무 모드로 돌입하고 새로운 직원 효율성 및 (영업 비밀과 직원 개인 정보 등) 데이터 사용량 모니터링 수단이 필요해지면서, 우리 제품에 대한 수요가 증가했다. 재택근무자들은 재택 근무의 증거로 사용할 수 있는 시간 추적기를 받았다”라고 밝혔다.

다른 모니터링 앱 제공업체도 같은 현상을 경험하고 있다. 예를 들어, 타임 닥터는 총 8만 3,000명의 구독자가 생겼고, 허브스태프(HubStaff)와 어웨어니스 테크놀로지(Awareness Technologies)는 팬데믹 이후로 수요가 3배나 증가했다고 전했다. 

시장 분석 업체인 마켓 리서치 퓨처(Market Research Future)는 팬데믹 전에도 다양한 형태의 직원 모니터링 소프트웨어 시장이 2023년까지 38억 4,000만 달러 규모로 성장할 것으로 예측하기도 했다. 다만, 데이터 프라이버시 우려로 성장이 제한될 수 있다고 경고했다.

셀비지에 따르면, 직원 모니터링 및 성과 분석에 대한 수요는 재택근무에만 국한되지 않는다. 전체 인력 중 지식 노동자의 비율이 증가하고 업무 처리를 위해 그 어느 때보다 디지털 도구에 의지하게 되면서, 사무실로 복귀하더라도 직원 모니터링이 사라질 가능성이 높지 않다.

셀비지는 “사실, 단순히 재택근무에만 관련되어 있다고 생각하지 않는다”라면서, “재택근무는 우리가 오랫동안 업무의 디지털 혁신에 관해 갖고 있던 문제를 재조명했다. 우리는 업무 처리 방식에 대한 잘못된 감각을 갖고 있거나, 제대로 알지 못하고 있었다”라고 지적했다.

모든 협업 도구는 사람들이 성과를 유도하고 있거나 팀의 다른 사람과 소통하고 있다고 알려줄 수 있다. 하지만 하루에 대한 전체적인 그림은 없다. 어떤 방해 요인이 있는가? 이로 인해 목표 대비 진행상황이 어떻게 지연되는가? 등에 대한 답을 제시하지 않는다.

셀비지는 “팬데믹은 오늘날 디지털로 일하는 모든 사람에게 유용한 경종을 울렸다. 대화의 어조가 오로지 ‘나는 사람들이 무엇을 하는지 보고 싶다’에서 ‘사람들이 어떻게 일하고 있는지’ 그리고 우리가 어떻게 함께 이 새로운 현실을 실현할 수 있는지 보고 싶다는 쪽으로 바뀌었으며, 이런 현상은 한 동안 지속되고 모두에게 이익이 될 수 있다”라고 설명했다.