2020.10.29

칼럼ㅣ기술 지원이 ‘리모트 퍼스트’로 나아간다

Jonny Evans | Computerworld
기업이 팬데믹에 대응해 원격근무를 지원하고자 체제 전환에 나서면서 우리는 역사상 가장 빠르고 방대한 업무 관행 변화를 경험했다. 우여곡절이 없진 않았다. 그리고 이 변화의 영향은 계속되고 있다. 
 
ⓒGetty Images

‘IT’에 무슨 일이 일어났는가?
필자는 이 변화가 기술 지원과 같은 다른 영역에 어떤 영향을 미쳤는지 알아보고자 인터레이스.아이오(Interlaced.io)의 CEO 저스틴 웰스와 이야기를 나눴다. 인터레이스.아이오는 클라우드 기반의 애플 전문 매니지드 서비스 업체다. 이들은 디지털 트랜스포메이션을 추진하려는 기업에 IT 지원을 제공한다. 

이런 배경을 감안한다면 웰스의 발언은 그다지 놀랄 만한 것은 아니었다. 그는 다음과 같이 말했다. “우리 고객들은 재택근무에 정말 잘 적응했다. 우리의 과제는 현장 방문 및 작업을 제공할 수 없다는 것이었다.”

인터레이스.아이오는 지금까지 현장 방문을 통해 고객 관계를 구축하고, 요구사항을 분석해왔다. 하지만 원격근무 체제로의 전환은 약간의 변화가 필요하다는 것을 의미했다. 그는 “사전예방적 현장 방문을 사전예방적 원격 세션으로 수정했다”라고 설명했다. 

코로나19 위기가 강타했을 때 
코로나19 위기가 강타했을 때 대부분의 IT 서비스 업체와 소속 컨설턴트들은 고객이 원격근무 체제로 전환할 수 있도록 지원하고자 고군분투했다. 

인터레이스.아이오는 클라우드 서비스와 MDM(Mobile Device Management)을 기반으로 한다는 점에서 (적어도 고객 및 서비스 측면에서는) 문제가 적었다. 다시 말해, 원격 시스템으로 갑자기 이전해야 했던 기업보다 인터레이스.아이오의 고객들은 원격근무 체제로 조금 더 원활하게 이동했다는 뜻이다. 아이러니하게도, 웰스는 원격근무 체제로 전환하면서 지원 요청이 감소했다고 밝혔다. 

이는 전환 과정에서 온프레미스 인프라가 굉장히 불리했다는 애널리스트의 의견을 확실하게 반영한다. 일부 기업들은 이제서야 겨우 재택근무(WFH) 지원에 주력하고 있다.

놀라운 것 
여러 기업과 마찬가지로, 웰스 역시 원격근무로 인해 놀랐던 점이 많다고 전했다. 그는 “가장 놀랐던 점은 ‘우리 팀이 얼마나 즐겁게 일했는가’였다”라면서, “우리는 시일 내로 거의 완전한 원격 모델을 유지할 계획이다”라고 설명했다. 

기업 리더들도 갈수록 여기에 공감하고 있다. 개인적으로 볼 때, 훨씬 더 보수적인 기업 리더들도 동의하는 것 같다. 인스티튜트 오브 디렉터스(Institute of Directors)의 수석 이코노미스트 테즈 패리크는 “기업과 직원 모두의 관점에서 원격근무가 예상보다 잘 굴러가고 있다. 많은 사람이 기존의 고된 출퇴근으로 돌아가길 꺼릴 것이다”라고 말했다. 

대면과 협업을 강조해왔던 애플 CEO 팀 쿡도 이와 비슷한 의견을 내놨다. 그는 “재택근무로 성과를 낼 수 있다는 사실을 확인했기 때문에 과거와 같은 업무 형태로 완전히 돌아가진 않을 것”이라고 언급했다. 

이제 ‘원격근무’가 많은 산업에서 ‘새로운 표준’으로 널리 받아들여지고 있다. 

문제도 있었다 
물론 우여곡절이 없진 않았다. 이를테면 팬데믹으로 인해 상업용 부동산 임대부터 여행 및 출장, 오피스 상권은 큰 영향을 받았다. 홈 디자인, 협소한 공간을 다용도 생활 공간으로 바꿀 필요성, 가족 및 개인관계, 정신건강에 대한 관심도 늘어났다. 

이와 함께, 사람들이 재택근무 덕분에 ‘마르케티 상수(Marchetti Constant; 역사를 통틀어 집과 직장을 오가는 데 쓰는 시간이 1시간 남짓으로 일정하다는 상수)’를 벗어나 사랑하는 사람들과 가까이 지내면서 더 행복해지고, 더 생산적일 수 있다는 사실이 드러나고 있다

미래의 사무실은 광범위하게 분산된 팀을 지원하기 위해 리소스를 제공하는 서비스형 공간이 될 것이다. 또한 이를 지원하는 코로케이션(Co-location) 공간과 서비스는 쇠퇴하는 지역에 활기를 불어넣을지도 모른다. 

변화하는 업무 환경을 지원하는 엔터프라이즈 IT
이러한 변화는 또한 새로운 표준을 지원하기 위해 접근법을 전환해야 하는 엔터프라이즈 IT 측면의 변화이기도 하다. 웰스는 “앞으로 계속해서 원격근무를 지원할 것”이라고 강조했다. 

이어서 그는 “리모트 퍼스트(Remote-first), 즉 원격 우선 IT 지원을 2020년 이후의 성장을 위한 새로운 기회로 보고 있다”라면서, “로컬 IT 지원에 대한 니즈 대부분은 가까이에 누군가가 있길 원하거나 필요로 하는 고객의 인식과 선호에 따라 결정된다. 허나 IT 서비스 제공업체가 고객에 제공하는 대부분의 작업은 이미 원격으로 이뤄지고 있다. 사실상 팬데믹은 고객 인식의 변화를 가속한 것”이라고 덧붙였다. 

‘애플 커넥션’ 
필자는 엔터프라이즈 컴퓨팅 분야에서 애플이 성장하는 모습을 10년 넘게 지켜봤다. 따라서 기업이 ‘리모트 퍼스트’로 진화하는 과정에서, 애플이 더 큰 역할을 하리라 예상하는 것은 놀라운 일은 아니다. 

웰스도 이에 동의하면서, 자사의 솔루션이 비즈니스에 적합한 이유로 유지보수 비용 절감, 하드웨어 수명 연장을 비롯해 애플 플랫폼이 악성코드에 덜 취약하다는 사실을 언급했다. 그는 “애플 기기의 총 수명주기 비용이 그 대안보다 적다”라고 덧붙였다. 

또한 웰스는 사용자 경험이 생산성을 향상시킨다고 강조하면서, 오늘날 직원들은 2류가 아닌 ‘좋은’ 기술을 사용하리라 기대하고 있다고 조언했다. 그는 “좋고 안정적인 워크플레이스 기술은 더 이상 직원 특전이 아니다. 필수 전제 조건이다”라며, “애플 기기와 함께 성장해 최근 취업하기 시작한 세대에게는 더욱더 그렇다”라고 설명했다. 

특히, 후자는 중요한 부분이다. 이른바 아이폰 없이는 세상을 전혀 알지 못하는 10대들이 있고, 전 세계 인구 76억 명 가운데 아이폰 사용자가 10억 명이 넘는다는 사실을 고려한다면 말이다. 

한편 애플 기기 관리 플랫폼 업체 애디지(Addigy)의 CEO 제이슨 데트번은 “애플의 경우 프라이버시와 보안에 주력해 왔다. 이제 조직 전체에 걸쳐 그 보안을 강화한다”라고 말했다. 

이러한 맥락에서 애플의 기업 및 교육 제품 부문 책임자 제레미 푸처는 “기업 등급 보안과 소비자 등급 보안을 구분해야 한다는 생각은 틀렸다. ‘왜 모든 사람이 강력한 보안을 가져서는 안 되는가?’가 바로 우리의 접근법이다”라고 최근 한 인터뷰에서 언급했다. 

잼프(Jamf) CEO 딘 헤이거에 따르면 기술 지원이 ‘새로운 표준’을 위해 중추적인 역할을 해야 한다는 공감대가 커지고 있다. 그는 “역사상 가장 큰 전환을 목격했다. 이것이 기술의 소비자화를 가속할까? 아니면 감소시킬까? 개인적으로는 가속되리라 본다. 이 기술들은 직원 경험의 일부가 아니라 전체이기 때문이다. 그래서 기업들은 이를 더 좋게 만들고 싶어 할 것”라고 전했다. 

전 세계적으로 빠르게 진행되고 있는 업무 방식 변화에 대응해 기술 지원은 필연적으로 ‘조력자(enabler)’로 변모하고 있다. 여러 시간대(time zone)와 지역에 걸쳐 ‘리모트 퍼스트’ 산업에 서비스를 제공하는 것이다.

* Jonny Evans는 1999년부터 애플과 기술에 대해 저술해온 전문 기고가다. ciokr@idg.co.kr
 



2020.10.29

칼럼ㅣ기술 지원이 ‘리모트 퍼스트’로 나아간다

Jonny Evans | Computerworld
기업이 팬데믹에 대응해 원격근무를 지원하고자 체제 전환에 나서면서 우리는 역사상 가장 빠르고 방대한 업무 관행 변화를 경험했다. 우여곡절이 없진 않았다. 그리고 이 변화의 영향은 계속되고 있다. 
 
ⓒGetty Images

‘IT’에 무슨 일이 일어났는가?
필자는 이 변화가 기술 지원과 같은 다른 영역에 어떤 영향을 미쳤는지 알아보고자 인터레이스.아이오(Interlaced.io)의 CEO 저스틴 웰스와 이야기를 나눴다. 인터레이스.아이오는 클라우드 기반의 애플 전문 매니지드 서비스 업체다. 이들은 디지털 트랜스포메이션을 추진하려는 기업에 IT 지원을 제공한다. 

이런 배경을 감안한다면 웰스의 발언은 그다지 놀랄 만한 것은 아니었다. 그는 다음과 같이 말했다. “우리 고객들은 재택근무에 정말 잘 적응했다. 우리의 과제는 현장 방문 및 작업을 제공할 수 없다는 것이었다.”

인터레이스.아이오는 지금까지 현장 방문을 통해 고객 관계를 구축하고, 요구사항을 분석해왔다. 하지만 원격근무 체제로의 전환은 약간의 변화가 필요하다는 것을 의미했다. 그는 “사전예방적 현장 방문을 사전예방적 원격 세션으로 수정했다”라고 설명했다. 

코로나19 위기가 강타했을 때 
코로나19 위기가 강타했을 때 대부분의 IT 서비스 업체와 소속 컨설턴트들은 고객이 원격근무 체제로 전환할 수 있도록 지원하고자 고군분투했다. 

인터레이스.아이오는 클라우드 서비스와 MDM(Mobile Device Management)을 기반으로 한다는 점에서 (적어도 고객 및 서비스 측면에서는) 문제가 적었다. 다시 말해, 원격 시스템으로 갑자기 이전해야 했던 기업보다 인터레이스.아이오의 고객들은 원격근무 체제로 조금 더 원활하게 이동했다는 뜻이다. 아이러니하게도, 웰스는 원격근무 체제로 전환하면서 지원 요청이 감소했다고 밝혔다. 

이는 전환 과정에서 온프레미스 인프라가 굉장히 불리했다는 애널리스트의 의견을 확실하게 반영한다. 일부 기업들은 이제서야 겨우 재택근무(WFH) 지원에 주력하고 있다.

놀라운 것 
여러 기업과 마찬가지로, 웰스 역시 원격근무로 인해 놀랐던 점이 많다고 전했다. 그는 “가장 놀랐던 점은 ‘우리 팀이 얼마나 즐겁게 일했는가’였다”라면서, “우리는 시일 내로 거의 완전한 원격 모델을 유지할 계획이다”라고 설명했다. 

기업 리더들도 갈수록 여기에 공감하고 있다. 개인적으로 볼 때, 훨씬 더 보수적인 기업 리더들도 동의하는 것 같다. 인스티튜트 오브 디렉터스(Institute of Directors)의 수석 이코노미스트 테즈 패리크는 “기업과 직원 모두의 관점에서 원격근무가 예상보다 잘 굴러가고 있다. 많은 사람이 기존의 고된 출퇴근으로 돌아가길 꺼릴 것이다”라고 말했다. 

대면과 협업을 강조해왔던 애플 CEO 팀 쿡도 이와 비슷한 의견을 내놨다. 그는 “재택근무로 성과를 낼 수 있다는 사실을 확인했기 때문에 과거와 같은 업무 형태로 완전히 돌아가진 않을 것”이라고 언급했다. 

이제 ‘원격근무’가 많은 산업에서 ‘새로운 표준’으로 널리 받아들여지고 있다. 

문제도 있었다 
물론 우여곡절이 없진 않았다. 이를테면 팬데믹으로 인해 상업용 부동산 임대부터 여행 및 출장, 오피스 상권은 큰 영향을 받았다. 홈 디자인, 협소한 공간을 다용도 생활 공간으로 바꿀 필요성, 가족 및 개인관계, 정신건강에 대한 관심도 늘어났다. 

이와 함께, 사람들이 재택근무 덕분에 ‘마르케티 상수(Marchetti Constant; 역사를 통틀어 집과 직장을 오가는 데 쓰는 시간이 1시간 남짓으로 일정하다는 상수)’를 벗어나 사랑하는 사람들과 가까이 지내면서 더 행복해지고, 더 생산적일 수 있다는 사실이 드러나고 있다

미래의 사무실은 광범위하게 분산된 팀을 지원하기 위해 리소스를 제공하는 서비스형 공간이 될 것이다. 또한 이를 지원하는 코로케이션(Co-location) 공간과 서비스는 쇠퇴하는 지역에 활기를 불어넣을지도 모른다. 

변화하는 업무 환경을 지원하는 엔터프라이즈 IT
이러한 변화는 또한 새로운 표준을 지원하기 위해 접근법을 전환해야 하는 엔터프라이즈 IT 측면의 변화이기도 하다. 웰스는 “앞으로 계속해서 원격근무를 지원할 것”이라고 강조했다. 

이어서 그는 “리모트 퍼스트(Remote-first), 즉 원격 우선 IT 지원을 2020년 이후의 성장을 위한 새로운 기회로 보고 있다”라면서, “로컬 IT 지원에 대한 니즈 대부분은 가까이에 누군가가 있길 원하거나 필요로 하는 고객의 인식과 선호에 따라 결정된다. 허나 IT 서비스 제공업체가 고객에 제공하는 대부분의 작업은 이미 원격으로 이뤄지고 있다. 사실상 팬데믹은 고객 인식의 변화를 가속한 것”이라고 덧붙였다. 

‘애플 커넥션’ 
필자는 엔터프라이즈 컴퓨팅 분야에서 애플이 성장하는 모습을 10년 넘게 지켜봤다. 따라서 기업이 ‘리모트 퍼스트’로 진화하는 과정에서, 애플이 더 큰 역할을 하리라 예상하는 것은 놀라운 일은 아니다. 

웰스도 이에 동의하면서, 자사의 솔루션이 비즈니스에 적합한 이유로 유지보수 비용 절감, 하드웨어 수명 연장을 비롯해 애플 플랫폼이 악성코드에 덜 취약하다는 사실을 언급했다. 그는 “애플 기기의 총 수명주기 비용이 그 대안보다 적다”라고 덧붙였다. 

또한 웰스는 사용자 경험이 생산성을 향상시킨다고 강조하면서, 오늘날 직원들은 2류가 아닌 ‘좋은’ 기술을 사용하리라 기대하고 있다고 조언했다. 그는 “좋고 안정적인 워크플레이스 기술은 더 이상 직원 특전이 아니다. 필수 전제 조건이다”라며, “애플 기기와 함께 성장해 최근 취업하기 시작한 세대에게는 더욱더 그렇다”라고 설명했다. 

특히, 후자는 중요한 부분이다. 이른바 아이폰 없이는 세상을 전혀 알지 못하는 10대들이 있고, 전 세계 인구 76억 명 가운데 아이폰 사용자가 10억 명이 넘는다는 사실을 고려한다면 말이다. 

한편 애플 기기 관리 플랫폼 업체 애디지(Addigy)의 CEO 제이슨 데트번은 “애플의 경우 프라이버시와 보안에 주력해 왔다. 이제 조직 전체에 걸쳐 그 보안을 강화한다”라고 말했다. 

이러한 맥락에서 애플의 기업 및 교육 제품 부문 책임자 제레미 푸처는 “기업 등급 보안과 소비자 등급 보안을 구분해야 한다는 생각은 틀렸다. ‘왜 모든 사람이 강력한 보안을 가져서는 안 되는가?’가 바로 우리의 접근법이다”라고 최근 한 인터뷰에서 언급했다. 

잼프(Jamf) CEO 딘 헤이거에 따르면 기술 지원이 ‘새로운 표준’을 위해 중추적인 역할을 해야 한다는 공감대가 커지고 있다. 그는 “역사상 가장 큰 전환을 목격했다. 이것이 기술의 소비자화를 가속할까? 아니면 감소시킬까? 개인적으로는 가속되리라 본다. 이 기술들은 직원 경험의 일부가 아니라 전체이기 때문이다. 그래서 기업들은 이를 더 좋게 만들고 싶어 할 것”라고 전했다. 

전 세계적으로 빠르게 진행되고 있는 업무 방식 변화에 대응해 기술 지원은 필연적으로 ‘조력자(enabler)’로 변모하고 있다. 여러 시간대(time zone)와 지역에 걸쳐 ‘리모트 퍼스트’ 산업에 서비스를 제공하는 것이다.

* Jonny Evans는 1999년부터 애플과 기술에 대해 저술해온 전문 기고가다. ciokr@idg.co.kr
 

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