2020.09.18

'Beyond IT' 플랫폼 노린다··· 서비스나우 새 워크플로우 툴의 의미

Peter Sayer | CIO
서비스나우가 ‘파리’ 릴리스를 출시해 디지털 워크플로우 플랫폼 분야로의 확장을 꾀하고 있다. 버티컬 산업용 애플리케이션을 출시해 IT 서비스관리(ITSM) 소프트웨어 업체의 이미지를 탈피하겠다는 의지로 읽힌다.

서비스나우(ServiceNow)의 최신 코드 릴리스인 ‘파리(Paris)’에는 은행의 신용카드 발행과 이동통신사의 서비스 및 네트워크 성능 관리를 지원하는 애플리케이션이 포함돼 있다. 이는 서비스나우가 IT 부문을 넘어 기업 전반을 겨냥하는 행보를 강화하고 있음을 의미한다.

IT서비스관리(ITSM) 솔루션은 서비스나우 창업자가 만든 기업서비스관리(ESM) 플랫폼에서 구현될 수 있도록 계획된 애플리케이션들 중 하나에 불과했다. 하지만 여러 해가 지나면서 ITSM은 회사를 대표하는 애플리케이션으로 성장했다. 
 
ⓒGetty Images Bank

그러나 서비스나우가 새 소프트웨어를 공개하면서 회사의 산업 진출 계획에 눈길이 쏠리고 있다. 서비스나우의 최고경영자 빌 맥더머트는 “전 세계 모든 산업군의 직원 경험, 고객 경험, 로우-코드/노-코드 경험을 개발하는 데 방점을 두고 있다”라고 말했다. 

서비스나우는 맥더머트가 지난해에 회사에 합류하기 전부터 자사 플랫폼을 확장할 수 있는 기술을 꾸준히 확보해왔고, 그 위에 기업 전반의 이용자에게 어필할 수 있는 새 애플리케이션을 구축해왔다. 

그러나 경쟁 업체들도 비슷한 전략을 추구하고 있다며 포레스터의 인프라 및 운영 전담 수석 애널리스트인 찰스 베츠는 말했다.

그는 “서비스나우만 그런 전략을 추구하고 있는 것이 아니다. 전통적인 ITSM 벤더들은 고객들이 점점 ITSM 솔루션으로 온갖 문제를 해결하려 하고 있다고 전했다. IT서비스 회사들은 고객이 시스템을 IT 외적인 용도로 무리하게 사용하는 걸 보고 어안이 벙벙해졌다”라고 말했다. 

그래서 여러 벤더들은 최근 마케팅(그리고 코드를)을 대대적으로 확장하며 고객의 새로운 니즈에 대처하고 있다는 진단이다. 자사 ITSM 플랫폼을 ESM 툴로 변환하는 추세다. 베츠는 “내가 볼 때 이는 근본적으로 고객 주도적 경향”이라고 말했다. 

서비스나우는 이러한 경향을 나우 플랫폼의 파리 릴리스에 새롭게 반영했다. 파리 릴리스는 지난 3월 출시한 올란도(Orlando) 릴리스에 새로운 AI, 애널리틱스, 모빌리티 기능을 추가해 선보인 제품이다

애플리케이션, 애플리케이션, 애플리케이션
서비스나우의 최신 제품에는 워크플로우 자동화를 위한 애플리케이션들이 들어가 있다. 그중 3가지는 인사, 재무, 설비, 법률 등 여러 기업내 공유 서비스를 대상으로 한 것이다. 나머지 3가지는 핵심 버티컬 산업으로 솔루션 적용 범위를 확장하려는 서비스나우의 야심이 엿보이는 애플리케이션이다.

범용 애플리케이션인 리걸 서비스 딜리버리(Legal Service Delivery)는 끝없이 이메일을 주고받지 않고도 계약서를 검토하고 승인할 수 있도록 지원한다. 

IT 팀이 사용할 수 있는 애플리케이션 2가지는, 포스트 코로나 시대를 살아가는 기업들이 유용하게 사용할 수 있을 것으로 보인다. '비즈니스 연속성 관리'(Business Continuity Management)는 사업의 영향력을 분석하고, 위기 관리를 도와주며, 기업들이 다듬어나가야 하는 사업 연속성 계획을 수립하는 작업을 지원한다.

'하드웨어 에셋 매니지먼트 애플리케이션'(Hardware Asset Management application)은 나우 플랫폼을 통해 인사부서의 신입교육 프로그램이나 구매 승인 프로세스로 연동될 수 있는 자산 관리 도구다. 

시중 은행을 겨냥해 출시된 '파이낸셜 서비시즈 오퍼레이션즈'(Financial Services Operations )는 신용카드 신청과 결제 시 워크플로우를 디지털화하는 걸 목적으로 한다. '텔레커뮤니케이션즈 서비스 매니지먼트'(Telecommunications Service Management )와 '텔레커뮤니케이션즈 네트워크 퍼포먼스 매니지먼트'(Telecommunications Network Performance Management )는 고객 셀프 서비스를 단순화하고, 이들이 겪는 네트워크 문제를 식별해내도록 고안된 버티컬 산업용 애플리케이션이다. 

한편 서비스나우의 이러한 움직임은 ‘SAP의 전 최고경영자였던 맥더머트의 지휘 아래 서비스나우의 서비스 범위가 어디까지 확대될 것인가?’와 같은 질문을 낳는다. 

IDC에서 플랫폼 서비스를 담당하는 리서치 책임자인 래리 카발로는 SAP 같은 ERP 사업자가 (서비스나우의 움직임에) 크게 긴장할 필요는 없다고 평가했다. 그는 “SAP와 서비스나우는 고객에게 서로 다른 편의성을 제공한다”라고 말했다. 

찰스 베츠는 카발로만큼 단언하지는 않는 입장이다. 그는 “서비스나우가 정식으로 ERP같은 시스템을 제공하려는 의사는 없어 보인다. 그러나 이들 시스템 사이의 활동을 중개하는 보편적 워크플로우 프레임워크를 제공하려는 계획은 ERP 벤더들에게 위협적일 수 있다”라고 지적했다. 

교전 규칙 
이런 시나리오대로라면 서비스나우는 (시스템 간의) 중개 활동을 잇는 핵심 서비스 기업으로 부상하게 될 것이고, ERP사업자는 자기 고유의 환경에서만 워크플로우를 실행하는 업체로 몰락할 위험이 있다. 

워크플로우 기술이 점차 성숙하고 있다는 점에서, 이러한 시나리오가 기업에 어떻게 전개될 지를 결정하는 인물은 CIO일 가능성이 높다. 

베츠는 “BPM 사업자들은 초기의 약속을 지키지 못했다. 대부분 공유 이메일함이나 2000년 초반 그룹웨어 소프트웨어의 형태를 갖춘 원시적인 수단으로 워크플로우를 처리하는 수준에 머물러 있다”라고 말했다. 

이어 그는 “서비스나우와 동종 업체들이 이 지점을 공략하고 있다. 지식근로자들은 매력적이고 새로운 디지털 제품을 개발하고 싶어 한다. 이를 위해서는 엔터프라이즈 서비스 환경에 접근할 수 있어야 한다"라고 덧붙였다.

이 시장을 서비스나우만 노리는 건 아니다. 전문 업무 관리 플랫폼과 수많은 로우-코드/노-코드 툴이 있다. 이 가운데 일부는 과거 BPM 사업자들의 제품이다. 

그러나 ICD의 카발로는 서비스나우의 최대의 경쟁 업체로 마이크로소프트의 파워 플랫폼과 세일즈포스의 포스닷컴(Force.com)을 언급했다. 

향후 이들 플랫폼을 2가지 이상 이용하는 기업에서 어느 플랫폼이 다른 플랫폼 위에서 실행될지는 뜨거운 관전포인트가 될 전망이다. 

카발로는 앞으로의 경쟁에서 서비스나우의 강점을 몇 가지 지적했다. 즉, 머신러닝 서비스를 갖춘 앱 엔진, 다른 SaaS 애셋을 통합하는 인테그레이션허브(IntegrationHub), 그리고 CMDB 형태로 통신하기 위해 다른 앱이 사용하는 공통 데이터 모델이 그것이다.

카발로는 “서비스나우 플랫폼의 기술 컴포넌트들은 비즈니스 유즈케이스에 맞춰 코드 없이도 정렬될 수 있다. 덕분에 IT 부서는 LOB 이용자가 얻을 혜택을 쉽게 설명할 수 있다. CIO는 IT기업이 이용자에게 비즈니스 가치를 전달하는 데 드는 시간을 줄일 수 있어서 좋아할 것이다”라고 말했다. 

나우 위에 구축된 파리 
이번 파리 릴리스는 6가지 신규 애플리케이션 외에도 나우 플랫폼의 각종 기능에 기반하고 있다. 

이를테면 비즈니스 프로세스 책임자는 코딩 없이도 워크플로우를 설명하고 관리할 수 있게 해주는 신규 '프로세스 오토메이션 디자이너'(Process Automation Designer)를 이용해 자동화를 위한 단계들을 식별할 수 있다. 그 후 머신러닝을 사용할 수 있는 '프리딕티브 인텔리전스 워크벤치'(Predictive Intelligence Workbench)를 이용해 작업을 자동화하게 된다. 

서비스나우는 이 밖에도 6월 스위글(Sweagle)을 인수하면서 서비스 그래프(Service Graph)를 통해 기술, 사람, 프로세스 등 모든 것에 대해 서비스 지향적 관점을 CMDB에 더할 수 있게 됐다고 말했다. 또 앱나이내믹스(AppDynamics), 크라우드스트라이크(Crowdstrike), 다이너트레이스(Dynatrace), 솔라윈즈(Solarwinds) 등 소프트웨어 파트너 정책의 새 명칭인 ‘서비스 그래프 커넥터 프로그램’도 새롭게 등장했다. 이들 파트너 기업들은 공동 고객이 서비스 그래프를 이용해 단일 플랫폼 상에서 데이터를 더욱 쉽게 통합하고 체계화하도록 돕는 비즈니스를 펼치게 된다. 

서비스나우의 유럽 총괄 매니저인 폴 스미스에 따르면 1,500 곳 이상의 서비스나우 고객사들이 지난 45일 동안 새 릴리스에 액세스했다. 나머지 고객은 지난 16일부터 액세스하고 있다. ciokr@idg.co.kr



2020.09.18

'Beyond IT' 플랫폼 노린다··· 서비스나우 새 워크플로우 툴의 의미

Peter Sayer | CIO
서비스나우가 ‘파리’ 릴리스를 출시해 디지털 워크플로우 플랫폼 분야로의 확장을 꾀하고 있다. 버티컬 산업용 애플리케이션을 출시해 IT 서비스관리(ITSM) 소프트웨어 업체의 이미지를 탈피하겠다는 의지로 읽힌다.

서비스나우(ServiceNow)의 최신 코드 릴리스인 ‘파리(Paris)’에는 은행의 신용카드 발행과 이동통신사의 서비스 및 네트워크 성능 관리를 지원하는 애플리케이션이 포함돼 있다. 이는 서비스나우가 IT 부문을 넘어 기업 전반을 겨냥하는 행보를 강화하고 있음을 의미한다.

IT서비스관리(ITSM) 솔루션은 서비스나우 창업자가 만든 기업서비스관리(ESM) 플랫폼에서 구현될 수 있도록 계획된 애플리케이션들 중 하나에 불과했다. 하지만 여러 해가 지나면서 ITSM은 회사를 대표하는 애플리케이션으로 성장했다. 
 
ⓒGetty Images Bank

그러나 서비스나우가 새 소프트웨어를 공개하면서 회사의 산업 진출 계획에 눈길이 쏠리고 있다. 서비스나우의 최고경영자 빌 맥더머트는 “전 세계 모든 산업군의 직원 경험, 고객 경험, 로우-코드/노-코드 경험을 개발하는 데 방점을 두고 있다”라고 말했다. 

서비스나우는 맥더머트가 지난해에 회사에 합류하기 전부터 자사 플랫폼을 확장할 수 있는 기술을 꾸준히 확보해왔고, 그 위에 기업 전반의 이용자에게 어필할 수 있는 새 애플리케이션을 구축해왔다. 

그러나 경쟁 업체들도 비슷한 전략을 추구하고 있다며 포레스터의 인프라 및 운영 전담 수석 애널리스트인 찰스 베츠는 말했다.

그는 “서비스나우만 그런 전략을 추구하고 있는 것이 아니다. 전통적인 ITSM 벤더들은 고객들이 점점 ITSM 솔루션으로 온갖 문제를 해결하려 하고 있다고 전했다. IT서비스 회사들은 고객이 시스템을 IT 외적인 용도로 무리하게 사용하는 걸 보고 어안이 벙벙해졌다”라고 말했다. 

그래서 여러 벤더들은 최근 마케팅(그리고 코드를)을 대대적으로 확장하며 고객의 새로운 니즈에 대처하고 있다는 진단이다. 자사 ITSM 플랫폼을 ESM 툴로 변환하는 추세다. 베츠는 “내가 볼 때 이는 근본적으로 고객 주도적 경향”이라고 말했다. 

서비스나우는 이러한 경향을 나우 플랫폼의 파리 릴리스에 새롭게 반영했다. 파리 릴리스는 지난 3월 출시한 올란도(Orlando) 릴리스에 새로운 AI, 애널리틱스, 모빌리티 기능을 추가해 선보인 제품이다

애플리케이션, 애플리케이션, 애플리케이션
서비스나우의 최신 제품에는 워크플로우 자동화를 위한 애플리케이션들이 들어가 있다. 그중 3가지는 인사, 재무, 설비, 법률 등 여러 기업내 공유 서비스를 대상으로 한 것이다. 나머지 3가지는 핵심 버티컬 산업으로 솔루션 적용 범위를 확장하려는 서비스나우의 야심이 엿보이는 애플리케이션이다.

범용 애플리케이션인 리걸 서비스 딜리버리(Legal Service Delivery)는 끝없이 이메일을 주고받지 않고도 계약서를 검토하고 승인할 수 있도록 지원한다. 

IT 팀이 사용할 수 있는 애플리케이션 2가지는, 포스트 코로나 시대를 살아가는 기업들이 유용하게 사용할 수 있을 것으로 보인다. '비즈니스 연속성 관리'(Business Continuity Management)는 사업의 영향력을 분석하고, 위기 관리를 도와주며, 기업들이 다듬어나가야 하는 사업 연속성 계획을 수립하는 작업을 지원한다.

'하드웨어 에셋 매니지먼트 애플리케이션'(Hardware Asset Management application)은 나우 플랫폼을 통해 인사부서의 신입교육 프로그램이나 구매 승인 프로세스로 연동될 수 있는 자산 관리 도구다. 

시중 은행을 겨냥해 출시된 '파이낸셜 서비시즈 오퍼레이션즈'(Financial Services Operations )는 신용카드 신청과 결제 시 워크플로우를 디지털화하는 걸 목적으로 한다. '텔레커뮤니케이션즈 서비스 매니지먼트'(Telecommunications Service Management )와 '텔레커뮤니케이션즈 네트워크 퍼포먼스 매니지먼트'(Telecommunications Network Performance Management )는 고객 셀프 서비스를 단순화하고, 이들이 겪는 네트워크 문제를 식별해내도록 고안된 버티컬 산업용 애플리케이션이다. 

한편 서비스나우의 이러한 움직임은 ‘SAP의 전 최고경영자였던 맥더머트의 지휘 아래 서비스나우의 서비스 범위가 어디까지 확대될 것인가?’와 같은 질문을 낳는다. 

IDC에서 플랫폼 서비스를 담당하는 리서치 책임자인 래리 카발로는 SAP 같은 ERP 사업자가 (서비스나우의 움직임에) 크게 긴장할 필요는 없다고 평가했다. 그는 “SAP와 서비스나우는 고객에게 서로 다른 편의성을 제공한다”라고 말했다. 

찰스 베츠는 카발로만큼 단언하지는 않는 입장이다. 그는 “서비스나우가 정식으로 ERP같은 시스템을 제공하려는 의사는 없어 보인다. 그러나 이들 시스템 사이의 활동을 중개하는 보편적 워크플로우 프레임워크를 제공하려는 계획은 ERP 벤더들에게 위협적일 수 있다”라고 지적했다. 

교전 규칙 
이런 시나리오대로라면 서비스나우는 (시스템 간의) 중개 활동을 잇는 핵심 서비스 기업으로 부상하게 될 것이고, ERP사업자는 자기 고유의 환경에서만 워크플로우를 실행하는 업체로 몰락할 위험이 있다. 

워크플로우 기술이 점차 성숙하고 있다는 점에서, 이러한 시나리오가 기업에 어떻게 전개될 지를 결정하는 인물은 CIO일 가능성이 높다. 

베츠는 “BPM 사업자들은 초기의 약속을 지키지 못했다. 대부분 공유 이메일함이나 2000년 초반 그룹웨어 소프트웨어의 형태를 갖춘 원시적인 수단으로 워크플로우를 처리하는 수준에 머물러 있다”라고 말했다. 

이어 그는 “서비스나우와 동종 업체들이 이 지점을 공략하고 있다. 지식근로자들은 매력적이고 새로운 디지털 제품을 개발하고 싶어 한다. 이를 위해서는 엔터프라이즈 서비스 환경에 접근할 수 있어야 한다"라고 덧붙였다.

이 시장을 서비스나우만 노리는 건 아니다. 전문 업무 관리 플랫폼과 수많은 로우-코드/노-코드 툴이 있다. 이 가운데 일부는 과거 BPM 사업자들의 제품이다. 

그러나 ICD의 카발로는 서비스나우의 최대의 경쟁 업체로 마이크로소프트의 파워 플랫폼과 세일즈포스의 포스닷컴(Force.com)을 언급했다. 

향후 이들 플랫폼을 2가지 이상 이용하는 기업에서 어느 플랫폼이 다른 플랫폼 위에서 실행될지는 뜨거운 관전포인트가 될 전망이다. 

카발로는 앞으로의 경쟁에서 서비스나우의 강점을 몇 가지 지적했다. 즉, 머신러닝 서비스를 갖춘 앱 엔진, 다른 SaaS 애셋을 통합하는 인테그레이션허브(IntegrationHub), 그리고 CMDB 형태로 통신하기 위해 다른 앱이 사용하는 공통 데이터 모델이 그것이다.

카발로는 “서비스나우 플랫폼의 기술 컴포넌트들은 비즈니스 유즈케이스에 맞춰 코드 없이도 정렬될 수 있다. 덕분에 IT 부서는 LOB 이용자가 얻을 혜택을 쉽게 설명할 수 있다. CIO는 IT기업이 이용자에게 비즈니스 가치를 전달하는 데 드는 시간을 줄일 수 있어서 좋아할 것이다”라고 말했다. 

나우 위에 구축된 파리 
이번 파리 릴리스는 6가지 신규 애플리케이션 외에도 나우 플랫폼의 각종 기능에 기반하고 있다. 

이를테면 비즈니스 프로세스 책임자는 코딩 없이도 워크플로우를 설명하고 관리할 수 있게 해주는 신규 '프로세스 오토메이션 디자이너'(Process Automation Designer)를 이용해 자동화를 위한 단계들을 식별할 수 있다. 그 후 머신러닝을 사용할 수 있는 '프리딕티브 인텔리전스 워크벤치'(Predictive Intelligence Workbench)를 이용해 작업을 자동화하게 된다. 

서비스나우는 이 밖에도 6월 스위글(Sweagle)을 인수하면서 서비스 그래프(Service Graph)를 통해 기술, 사람, 프로세스 등 모든 것에 대해 서비스 지향적 관점을 CMDB에 더할 수 있게 됐다고 말했다. 또 앱나이내믹스(AppDynamics), 크라우드스트라이크(Crowdstrike), 다이너트레이스(Dynatrace), 솔라윈즈(Solarwinds) 등 소프트웨어 파트너 정책의 새 명칭인 ‘서비스 그래프 커넥터 프로그램’도 새롭게 등장했다. 이들 파트너 기업들은 공동 고객이 서비스 그래프를 이용해 단일 플랫폼 상에서 데이터를 더욱 쉽게 통합하고 체계화하도록 돕는 비즈니스를 펼치게 된다. 

서비스나우의 유럽 총괄 매니저인 폴 스미스에 따르면 1,500 곳 이상의 서비스나우 고객사들이 지난 45일 동안 새 릴리스에 액세스했다. 나머지 고객은 지난 16일부터 액세스하고 있다. ciokr@idg.co.kr

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