2013.04.04

중국에 사과한 팀 쿡 애플 CEO··· '사건 이면의 시사점'

Tom Kaneshige | CIO

애플 CEO 팀 쿡이 중국에 사과했다. 중국에서 불거진 소비자 서비스 문제 때문이었다. 동서양 사이의 문화적 차이에 대한 시사점이기도 하다.

카피캣과 밀수꾼에 대한 이야기이자 거대 외국 기업들을 악당으로 묘사하는 비밀스러운 정부와 사죄하는 미국 CEO의 이야기다. 모두들 수십 억 달러의 시장과 값비싼 소비자 기기가 만들어내는 이야기를 귀를 곤두세우고 있다.

샌프란시스코에 소재한 넷스위치의 CEO 스탠리 라이는 "서양과 동양의 문화적 차이로 인한 사건이다"라고 말했다. 다년 간의 해외 업무 경험을 보유한 그는 중국에서의 비즈니스 활동에 대해 정통한 인물이다.



먼저 사건 개요를 살펴보자. 미국에서는 새로운 아이폰이 출시될 때마다 애플 스토어 앞에 행렬이 늘어선다. 이들 중 상당수는 50달러를 받고 대신 줄을 서주는 이들이다. 2개 구입을 원하는 이들이 있기 때문이다. 그리고 여러 개를 구입하는 이들 중 상당수는 해외 판매업자들이다.

이들 업자들은 아이폰을 중국을 가져간다. 몇 배의 금액을 지불하고서라도 구입하려는 소비자들에게 판매하기 위해서다. 또 조각조각 분해해 가짜 아이폰에 사용될 부품으로 판매하기도 한다. 여하튼 중국에서 아이폰은 열광의 대상이며, 중국은 2012년 애플에게 225억 달러의 매출을 안겨줬다.

높은 수요로 인해 중국에서는 아이폰 암시장도 존재한다. 아래 동영상을 참고하면 도움이 된다.



이러한 배경은 중국에서 아이폰 세컨 티어 서비스 시장을 창출해냈다. 밀수된 아이폰이 고장나면 소비자는 이를 수입업자에게 가지고 간다. 몇몇 중국 쇼핑몰에서는 가짜 아이폰, 밀수 아이폰, 검증되지 않은 부품, 수리 서비스 등이 한 곳에 모여있기도 한다.

세컨 티어 벤더들은 의뢰받은 제품을 중국의 애플 스토어로 가져가 무료 서비스나 대체품을 받는다. 그리고 이를 다시 소비자들에게 돌려준다. 이 과정에서 수백 달러의 수수료가 붙는다.

동일한 이들이 자사의 보증 서비스를 반복적으로 이용하는 것을 파악한 애플 스토어 직원들은 서비스를 거부하기 시작했다. 특히 정식 부품이 사용되지 않았거나 밀수된 아이폰이 대상이었다.

라이는 "이것이 사건의 시발점이었다. 애플이 거만하고, 회사의 고객 서비스가 미진하다는 인식이 퍼졌다"라고 말했다.

중국 정부가 운영하는 미디어들이 애플에 대해 거센 공세를 시작했다. 애플이 전대 미문의 오만한 태도를 보이고 있으며 소비자들을 홀대하고 있다는 2주 간의 공세였다. 이 과정에서 중국 정부가 주도하고 있다는 의심이 제기됐다. 영화 배우 피터 호는 '8시 20분 경에 게재'라는 지시문이 담긴 애플 비판 포스트를 게재했던 것이다. 일련의 조율된 캠페인일 수 있음을 시사하는 실수였다.

물론 중국 정부의 개입설은 관측에 불과하다. 하지만 동기가 있다. 중국 정부가 해외 기업보다 자국 기업을 선호한다는 사실은 비밀이 아니다. 애플을 탐욕스러운 미국 자본주의자로 보이도록 함으로써 중국 정부는 자국 생산품을 독려하거나 최소한 애플 모멘텀을 누그러뜨리고자 했을 수 있다.

라이는 "내 경험에서 볼 때, 해외 제품을 방해하려는 움직임이 적지 않다"라며, "중국 정부가 자국 생산품과 서비스를 부양하려 한 것으로 관측하고 있다"라고 말했다.

어찌됐건 비난 여론은 효과를 발휘했다. 애플 CEO 팀 쿡은 빠르게 사과했다. 그는 "절차 상의 소통 부족으로 인해 애플이 거만하고 소비자를 제대로 배려하지 못한다는 인식이 확산됐음을 깨달았다. 우려와 오해에 대해 진심으로 사과드린다"라고 공식 사과했다.

팀 쿡의 전임자에서는 상상하기 어려운 일이었다. 스티브 잡스가 과연 그랬을까? 라이는 팀 쿡의 사과가 지나치게 빨랐으며 애플이 중국인들 눈에 약한 존재로 보이게 만들었다고 평가했다.

그러나 중국 외교부는 "진지한 대응이었다"라며 팀 쿡의 사과에 빠르게 반응했다. 정부 측의 공식 대변지인 인민일보는 "이 회사의 사과문이 상황을 개선시켰다. 애플과 중국 시장 사이의 긴장을 완화시켰다. 애플의 대응은 다른 미국 기업들과 비교할 때 존경받을 만 하다"라고 평가했다.

팀 쿡은 중국에서의 고객 서비스를 개선시킬 계획이라고 밝혔지만 그 구체적인 방법은 아직 공개되지 않았다. 드라마는 아직 끝나지 않은 셈이다.

그러나 이번 문제의 배경 중 하나는 비즈니스 기회를 바라보는 양국 사이의 시각차에 존재한다. 미국 기업들은 제품 보증 및 대체품 제공 서비스를 고객 서비스의 형태로 보지만, 몇몇 중국 기업들은 이를 돈 벌 기회를 바라봤다.

라이는 그러나 이러한 시각차가 넘을 수 없는 벽은 아니라고 말했다. 그는 "이번 사건은 사과의 문제가 아니라 문화의 차이를 이해하는 문제이며 다른 문화권과 비즈니스를 진행하는 것에 대한 문제다"라며, "공식적으로 사과하기에 앞서 이를 이해할 필요가 있다. 사람들이 서로 다른 가치로 이를 바라보기 때문이다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr




2013.04.04

중국에 사과한 팀 쿡 애플 CEO··· '사건 이면의 시사점'

Tom Kaneshige | CIO

애플 CEO 팀 쿡이 중국에 사과했다. 중국에서 불거진 소비자 서비스 문제 때문이었다. 동서양 사이의 문화적 차이에 대한 시사점이기도 하다.

카피캣과 밀수꾼에 대한 이야기이자 거대 외국 기업들을 악당으로 묘사하는 비밀스러운 정부와 사죄하는 미국 CEO의 이야기다. 모두들 수십 억 달러의 시장과 값비싼 소비자 기기가 만들어내는 이야기를 귀를 곤두세우고 있다.

샌프란시스코에 소재한 넷스위치의 CEO 스탠리 라이는 "서양과 동양의 문화적 차이로 인한 사건이다"라고 말했다. 다년 간의 해외 업무 경험을 보유한 그는 중국에서의 비즈니스 활동에 대해 정통한 인물이다.



먼저 사건 개요를 살펴보자. 미국에서는 새로운 아이폰이 출시될 때마다 애플 스토어 앞에 행렬이 늘어선다. 이들 중 상당수는 50달러를 받고 대신 줄을 서주는 이들이다. 2개 구입을 원하는 이들이 있기 때문이다. 그리고 여러 개를 구입하는 이들 중 상당수는 해외 판매업자들이다.

이들 업자들은 아이폰을 중국을 가져간다. 몇 배의 금액을 지불하고서라도 구입하려는 소비자들에게 판매하기 위해서다. 또 조각조각 분해해 가짜 아이폰에 사용될 부품으로 판매하기도 한다. 여하튼 중국에서 아이폰은 열광의 대상이며, 중국은 2012년 애플에게 225억 달러의 매출을 안겨줬다.

높은 수요로 인해 중국에서는 아이폰 암시장도 존재한다. 아래 동영상을 참고하면 도움이 된다.



이러한 배경은 중국에서 아이폰 세컨 티어 서비스 시장을 창출해냈다. 밀수된 아이폰이 고장나면 소비자는 이를 수입업자에게 가지고 간다. 몇몇 중국 쇼핑몰에서는 가짜 아이폰, 밀수 아이폰, 검증되지 않은 부품, 수리 서비스 등이 한 곳에 모여있기도 한다.

세컨 티어 벤더들은 의뢰받은 제품을 중국의 애플 스토어로 가져가 무료 서비스나 대체품을 받는다. 그리고 이를 다시 소비자들에게 돌려준다. 이 과정에서 수백 달러의 수수료가 붙는다.

동일한 이들이 자사의 보증 서비스를 반복적으로 이용하는 것을 파악한 애플 스토어 직원들은 서비스를 거부하기 시작했다. 특히 정식 부품이 사용되지 않았거나 밀수된 아이폰이 대상이었다.

라이는 "이것이 사건의 시발점이었다. 애플이 거만하고, 회사의 고객 서비스가 미진하다는 인식이 퍼졌다"라고 말했다.

중국 정부가 운영하는 미디어들이 애플에 대해 거센 공세를 시작했다. 애플이 전대 미문의 오만한 태도를 보이고 있으며 소비자들을 홀대하고 있다는 2주 간의 공세였다. 이 과정에서 중국 정부가 주도하고 있다는 의심이 제기됐다. 영화 배우 피터 호는 '8시 20분 경에 게재'라는 지시문이 담긴 애플 비판 포스트를 게재했던 것이다. 일련의 조율된 캠페인일 수 있음을 시사하는 실수였다.

물론 중국 정부의 개입설은 관측에 불과하다. 하지만 동기가 있다. 중국 정부가 해외 기업보다 자국 기업을 선호한다는 사실은 비밀이 아니다. 애플을 탐욕스러운 미국 자본주의자로 보이도록 함으로써 중국 정부는 자국 생산품을 독려하거나 최소한 애플 모멘텀을 누그러뜨리고자 했을 수 있다.

라이는 "내 경험에서 볼 때, 해외 제품을 방해하려는 움직임이 적지 않다"라며, "중국 정부가 자국 생산품과 서비스를 부양하려 한 것으로 관측하고 있다"라고 말했다.

어찌됐건 비난 여론은 효과를 발휘했다. 애플 CEO 팀 쿡은 빠르게 사과했다. 그는 "절차 상의 소통 부족으로 인해 애플이 거만하고 소비자를 제대로 배려하지 못한다는 인식이 확산됐음을 깨달았다. 우려와 오해에 대해 진심으로 사과드린다"라고 공식 사과했다.

팀 쿡의 전임자에서는 상상하기 어려운 일이었다. 스티브 잡스가 과연 그랬을까? 라이는 팀 쿡의 사과가 지나치게 빨랐으며 애플이 중국인들 눈에 약한 존재로 보이게 만들었다고 평가했다.

그러나 중국 외교부는 "진지한 대응이었다"라며 팀 쿡의 사과에 빠르게 반응했다. 정부 측의 공식 대변지인 인민일보는 "이 회사의 사과문이 상황을 개선시켰다. 애플과 중국 시장 사이의 긴장을 완화시켰다. 애플의 대응은 다른 미국 기업들과 비교할 때 존경받을 만 하다"라고 평가했다.

팀 쿡은 중국에서의 고객 서비스를 개선시킬 계획이라고 밝혔지만 그 구체적인 방법은 아직 공개되지 않았다. 드라마는 아직 끝나지 않은 셈이다.

그러나 이번 문제의 배경 중 하나는 비즈니스 기회를 바라보는 양국 사이의 시각차에 존재한다. 미국 기업들은 제품 보증 및 대체품 제공 서비스를 고객 서비스의 형태로 보지만, 몇몇 중국 기업들은 이를 돈 벌 기회를 바라봤다.

라이는 그러나 이러한 시각차가 넘을 수 없는 벽은 아니라고 말했다. 그는 "이번 사건은 사과의 문제가 아니라 문화의 차이를 이해하는 문제이며 다른 문화권과 비즈니스를 진행하는 것에 대한 문제다"라며, "공식적으로 사과하기에 앞서 이를 이해할 필요가 있다. 사람들이 서로 다른 가치로 이를 바라보기 때문이다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr


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