2013.03.25

사례 | 아이패드·QR 코드·키넥트로 서비스 개선한 헬스클럽

Lauren Brousell | CIO
헬스클럽 체인기업이 위협적인 문화를 바꾸고 실패한 비즈니스 모델을 회복시키기 위해 고객 친화적 기술들을 활용하고 있다.

지난 10년 동안 2번의 파산, 수 차례에 걸친 고객들과의 법정 소송, 225개의 체육관 매각을 경험한 밸리 토탈 피트니스(Bally Total Fitness)는 이 외에도 다른 문제들을 겪고 있었다.

회사의 CIO 가이 티어에 따르면 이 기업은 구속적인 계약과 우호적이지 않은 분위기로 악명이 높았다. 그는 2011년 고객 응대 방법을 변화시키기 위한 다수의 IT 계획을 개시하기 시작했다.

그는 자신이 밸리에 합류한 2003년 당시 체육관의 분위기가 중고차 매장 같았다고 회상하며 다음과 같이 말했다. "[고객들이] 들어오면 영업직원의 사무실로 직행하게 된다. 일단 회원권을 구매하면 그걸로 끝이었다." 티어는 프론트 데스크부터 이런 위협적인 문화와 프로세스를 바꾸어야 했다고 회고했다.

밸리는 이제 영업부서로 직행하는 대신 직원들이 체육관에서 고객들을 안내하고 가입과 결제를 위해 아이패드(iPad)를 사용하고 있다고 전했다. 프론트 데스크 근무자들은 아이패드로 페이스북과 유사한 앱을 사용해 회원의 프로필을 확인해 고객들을 알아보고 반긴다. 티어는 이를 통해 고객들과 계약을 넘어 하나의 관계를 형성할 수 있다고 말했다. 그는 "우리는 강매의 문화에서 회원 서비스의 문화로 변모하기 시작했다"라고 말했다.

체육관 밖에서의 변화도 있었다. 과거에는 콜센터가 문의, 계약 갱신, 또는 취소를 위한 주요 통로였다. 콜센터의 애플리케이션을 자료를 교환하여 완전한 회원 이력을 구성할 수 없기 때문에 긴 통화시간에도 불구하고 해결책이 없거나 부적절한 때에 교차 판매를 시도하는 일 등이 빈번했다.

그래서 티어는 밸리의 이질적인 시스템 대신 하나의 화면에서 고객의 전체 계정을 한 눈에 확인할 수 있는 카나 소프트웨어(Kana Software)의 콜센터 애플리케이션을 도입했다.

그리고 점차 많은 고객들이 소셜 미디어를 통해 밸리와 의사 소통하게 되자, 밸리 또한 트위터(Twitter), 페이스북, 옐프(Yelp) 등을 활용하고 24시간 이내에 고객들의 문의에 답하도록 조치했다.

티어는 회원들이 체육관에서 스마트폰을 대단히 많이 이용하는 것을 알고 있었다며, "그러나 우리는 또 다른 칼로리 카운터 또는 운동 트랙커를 개발할 생각이 없었다"라고 말했다. 대신에 밸리는 기계의 사용법을 보여주는 QR 코드를 체육관 장비에 부착했다.

헬스클럽 경영 컨설팅 기업 앳우드 컨설팅 그룹(Atwood Consulting Group)의 경영 파트너 존 앳우드는 "고객에게 밸리는 오랫동안 잊혀져 있었다. 이를 타파할 수 있는 유일한 해결책은 고객 서비스다"라고 말했다.

그는 이어 밸리가 반드시 초점집단과 건의함을 통해 고객에 귀 기울이는 자세를 보여야 한다며 "그들은 더욱 친근하고 젠틀한 클럽으로 거듭나야 한다. 그러나 쉽지 않은 작업이 될 것”이라고 말했다.

밸리는 주기적인 회원 설문조사를 실시하고 있으며 기존의 고객 경험을 제고할 수 있는 방법을 찾는 초점집단을 계획 중이라고 티어는 말했다.

밸리는 다른 저렴한 체인점들과 차별화를 꾀하기 위해 마이크로소프트 키넥트(Microsoft Kinect) 비디오 벽을 설치하여 회원들이 자신이 운동하는 모습을 확인하고 다른 운동에 관해 배울 수 있는 기회를 제공하고 있다.

그는 이제 회원들은 실물 크기로 자신의 모습을 확인하면서 이미지를 조작해 더욱 다듬어진 프로필을 볼 수 있을 것이라며, "이제 고객들에게 향후 3개월 간의 변화를 보여줄 수 있다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2013.03.25

사례 | 아이패드·QR 코드·키넥트로 서비스 개선한 헬스클럽

Lauren Brousell | CIO
헬스클럽 체인기업이 위협적인 문화를 바꾸고 실패한 비즈니스 모델을 회복시키기 위해 고객 친화적 기술들을 활용하고 있다.

지난 10년 동안 2번의 파산, 수 차례에 걸친 고객들과의 법정 소송, 225개의 체육관 매각을 경험한 밸리 토탈 피트니스(Bally Total Fitness)는 이 외에도 다른 문제들을 겪고 있었다.

회사의 CIO 가이 티어에 따르면 이 기업은 구속적인 계약과 우호적이지 않은 분위기로 악명이 높았다. 그는 2011년 고객 응대 방법을 변화시키기 위한 다수의 IT 계획을 개시하기 시작했다.

그는 자신이 밸리에 합류한 2003년 당시 체육관의 분위기가 중고차 매장 같았다고 회상하며 다음과 같이 말했다. "[고객들이] 들어오면 영업직원의 사무실로 직행하게 된다. 일단 회원권을 구매하면 그걸로 끝이었다." 티어는 프론트 데스크부터 이런 위협적인 문화와 프로세스를 바꾸어야 했다고 회고했다.

밸리는 이제 영업부서로 직행하는 대신 직원들이 체육관에서 고객들을 안내하고 가입과 결제를 위해 아이패드(iPad)를 사용하고 있다고 전했다. 프론트 데스크 근무자들은 아이패드로 페이스북과 유사한 앱을 사용해 회원의 프로필을 확인해 고객들을 알아보고 반긴다. 티어는 이를 통해 고객들과 계약을 넘어 하나의 관계를 형성할 수 있다고 말했다. 그는 "우리는 강매의 문화에서 회원 서비스의 문화로 변모하기 시작했다"라고 말했다.

체육관 밖에서의 변화도 있었다. 과거에는 콜센터가 문의, 계약 갱신, 또는 취소를 위한 주요 통로였다. 콜센터의 애플리케이션을 자료를 교환하여 완전한 회원 이력을 구성할 수 없기 때문에 긴 통화시간에도 불구하고 해결책이 없거나 부적절한 때에 교차 판매를 시도하는 일 등이 빈번했다.

그래서 티어는 밸리의 이질적인 시스템 대신 하나의 화면에서 고객의 전체 계정을 한 눈에 확인할 수 있는 카나 소프트웨어(Kana Software)의 콜센터 애플리케이션을 도입했다.

그리고 점차 많은 고객들이 소셜 미디어를 통해 밸리와 의사 소통하게 되자, 밸리 또한 트위터(Twitter), 페이스북, 옐프(Yelp) 등을 활용하고 24시간 이내에 고객들의 문의에 답하도록 조치했다.

티어는 회원들이 체육관에서 스마트폰을 대단히 많이 이용하는 것을 알고 있었다며, "그러나 우리는 또 다른 칼로리 카운터 또는 운동 트랙커를 개발할 생각이 없었다"라고 말했다. 대신에 밸리는 기계의 사용법을 보여주는 QR 코드를 체육관 장비에 부착했다.

헬스클럽 경영 컨설팅 기업 앳우드 컨설팅 그룹(Atwood Consulting Group)의 경영 파트너 존 앳우드는 "고객에게 밸리는 오랫동안 잊혀져 있었다. 이를 타파할 수 있는 유일한 해결책은 고객 서비스다"라고 말했다.

그는 이어 밸리가 반드시 초점집단과 건의함을 통해 고객에 귀 기울이는 자세를 보여야 한다며 "그들은 더욱 친근하고 젠틀한 클럽으로 거듭나야 한다. 그러나 쉽지 않은 작업이 될 것”이라고 말했다.

밸리는 주기적인 회원 설문조사를 실시하고 있으며 기존의 고객 경험을 제고할 수 있는 방법을 찾는 초점집단을 계획 중이라고 티어는 말했다.

밸리는 다른 저렴한 체인점들과 차별화를 꾀하기 위해 마이크로소프트 키넥트(Microsoft Kinect) 비디오 벽을 설치하여 회원들이 자신이 운동하는 모습을 확인하고 다른 운동에 관해 배울 수 있는 기회를 제공하고 있다.

그는 이제 회원들은 실물 크기로 자신의 모습을 확인하면서 이미지를 조작해 더욱 다듬어진 프로필을 볼 수 있을 것이라며, "이제 고객들에게 향후 3개월 간의 변화를 보여줄 수 있다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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