2020.08.19

CIO-CTO 협업의 놀라운 위력··· 렉스마크 사례

Clint Boulton | CIO
렉스마크가 디지털 비즈니스로 전환할 수 있었던 비결 중 하나는 CIO와 CTO 사이의 협력이었다. 성공의 비밀은? 소통, 책임, 역량, 공감이라고 회사의 브래드 클레이 CIO가 전했다. 
 
Image Credit : Getty Images Bank

세계적인 프린터 기업 렉스마크 인터내셔널(Lexmark International)의 CIO인 브래드 클레이와 CTO인 탐 이드는 서로 협력해 회사의 차세대 먹거리 모델인 기업용 매니지드 인쇄 서비스를 개발했다.

그러나 두 부서 사이의 협업이 언제나 원만한 것은 아니었다고 클레이는 말했다. 오히려, 관계는 불신과 의심으로 가득했다. 이는 서로를 대단하지 않게 생각하는 뿌리깊은 격리 문화의 부작용이었다고 클레이는 전했다. 그는 다양한 IT 직무를 수행하다가 2016년 CIO에 취임했다.
 
다른 기업에서도 으레 그렇듯 렉스마크의 IT부서는 업무를 지원하는 ERP와 백오피스 시스템을 담당했다. 제품 R&D를 책임진 CTO 부서는 예를 들어 ID관리, 포털 등 다수의 자체적인 기술 서비스를 관장하고 있었다. 
 
렉스마크 브래드 클레이 CIO
CIO와 CTO는 흔히 권한, 예산, 정치 자본을 두고 경쟁한다. 그러나 이러한 낡은 경쟁 관계는 디지털 서비스의 공동 개발이 경쟁력을 유지하는 데 핵심이 되는 현대의 기업에서 치명적인 실패를 예고한다. 렉스마크는 매니지드 디지털 콘텐츠 서비스를 개발하기 위해 위해 ‘잉크젯’이라는 유산으로부터 탈피해야 했으며, 이로 인해 CIO와 CTO 사이의 협업이 어느 때보다 더 중요했다고 클레이 CIO는 말했다. 

공동의 목표를 지향 
렉스마크에도 존재했던 CIO-CTO 경쟁 구도는 조정 위원회가 ‘원 렉스마크 클라우드’ 라는 인쇄 디지털화 10년 이니셔티브를 확립한 시기인 3년 전 사라졌다. 이 업무 모델 하에서, IT와 R&D는 애자일 프레임워크와 데브옵스 프로세스 내에서 협력하기 위한 공동의 언어에 합의했다고 클레이는 말했다. 

IT는 주문 접수 형태에서 탈피, R&D가 클라우드-네이티브 디바이스 및 서비스 등 신제품을 구축하는 데 도움을 주었다. 오늘날, 클레이는 R&D를 위한 컨설턴트 내지는 서비스 중개인에 더 가깝다. 예를 들어, IT는 R&D가 서비스를 전달하는 데 필요한 플랫폼과 API 등의 툴을 제공한다. 

클레이는 이러한 변화를 현직 CEO인 앨런 워거먼과 이드 CTO의 공으로 돌렸다. 그는 이어 “이제는 제품 개발 및 IT 사이의 관계가 긴밀하다. 이들이 제품을 개발하면 우리는 이를 실행한다”라고 말했다. 

보다 정확히 말하자면, 클레이는 렉스마크 제품을 마이크로소프트 애저에서 운영 중이고, 센서, 머신러닝, 여러 툴의 지원을 받아 한 차원 높은 지능형 문서 관리 서비스를 제공한다. 한 전략 제품의 경우 자체 사물인터넷(IoT) 지원 기기와 접목돼 지능형 인쇄 서비스, 큐 관리, 이용자 관리가 구현되기도 한다. 

회사는 수백 만 대의 사물인터넷 지원 프린터로부터 데이터를 수집하고 애저에서 머신러닝 모델을 실행한다. 이 과정에서 렉스마크 사물인터넷 허브(Lexmark IoT Hub)에 데이터와 통찰이 저장된다. 렉스마크는 이 정보를 물리적 기기의 가상 모델을 생성하는 데 이용하며 프린터를 설계하고 제작하는 방식을 간소화한다. 이에 의해 신제품 프린터의 출시 기간이 최대 50%까지 줄어들었다. 

렉스마크의 디지털 모델에는 커넥티드 디바이스로부터 스트리밍 되는 데이터를 바탕으로 확보한 통찰을 바탕으로 고객 프린터의 수명을 예측하고 프린터가 동작을 멈추기 전에 정비하는 것도 있다. 예를 들어 렉스마크는 잉크나 토너가 소진될 정확한 일자를 예측할 수 있어, 추가 제품을 납품할 수 있고, 또는 고장이 나고 있는 부품을 고장 전에 진단해 수리 일정을 잡을 수 있다. 

이 ‘디지털 스레드’ 전략에서 기기는 단순히 개별 사건이 아닌 전체 업무 프로세스를 인식하게 된다. 렉스마크는 이 커넥티드 생태계가 매출 증가를 견인할 것으로 기대하고 있다. 클레이는 “이는 고객 서비스를 제고하고 정비 및 부품 비용을 절감한다”면서 “이것이 우리가 지향하는 미래이다”라고 말했다. 

신뢰의 요소들  
이러한 IT와 R&D간의 새로운 업무 방식을 지원하기 위해 렉스마크는 4대 신뢰 요소를 도입했다.

소통. 빈번한 회의와 상호작용은 신뢰를 유발하고 사기를 진작한다. 제품 전달을 담당하는 핵심 직원은 매주 만나고, 중간 매니저와 상임 임원은 매월 만난다. 그러나 이 프로세스는 시간이 걸렸다. 클레이는 “IT 조직은 R&D를 서부 무법 지대쯤으로 생각한다. 이를 극복하려고 했다”라고 말했다. 

책임. 책임의 초석이 되는 준거 규칙은 담당자가 담당 직무와 관련해 답변을 할 수 있다는 것이다. 결과물이 작용하지 않는다면 승인될 수 없지만, “어찌됐든 이를 완수해야 한다”라고 클레이는 말했다. 클레이는 렉스마크의 최고 컴플라이언스 임원 역할 역시 맡고 있고, 회사가 제품을 전달하고 지원하는 효율을 평가하는 책임을 진다. 

역량. 약속한 것을 마감시한까지 전달할 수 있을 정도로 유능한가? (이상적으로 예산 내에서). R&D는 펌웨어를 구축하는 방식을 변화시켰고, 이는 렉스마크 프린터를 사물인터넷 및 클라우드 네이티브로 만들었다. 클레이는 아키텍처를 연결해 애저 상에서 이를 운용한다.  

공감. 두 조직 사이의 신뢰를 조장하는데 필수적인 것은 다른 사람의 입장을 이해하는 것이라고 클레이는 말했다. 때에 따라 부서 사이의 절충, 그리고 격화되기 전 갈등 해소가 필요하다.  

클레이는 CIO-CTO 협력 관계에 대해 “우리는 썩 괜찮은 편이다. 서로 신뢰를 가지고 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2020.08.19

CIO-CTO 협업의 놀라운 위력··· 렉스마크 사례

Clint Boulton | CIO
렉스마크가 디지털 비즈니스로 전환할 수 있었던 비결 중 하나는 CIO와 CTO 사이의 협력이었다. 성공의 비밀은? 소통, 책임, 역량, 공감이라고 회사의 브래드 클레이 CIO가 전했다. 
 
Image Credit : Getty Images Bank

세계적인 프린터 기업 렉스마크 인터내셔널(Lexmark International)의 CIO인 브래드 클레이와 CTO인 탐 이드는 서로 협력해 회사의 차세대 먹거리 모델인 기업용 매니지드 인쇄 서비스를 개발했다.

그러나 두 부서 사이의 협업이 언제나 원만한 것은 아니었다고 클레이는 말했다. 오히려, 관계는 불신과 의심으로 가득했다. 이는 서로를 대단하지 않게 생각하는 뿌리깊은 격리 문화의 부작용이었다고 클레이는 전했다. 그는 다양한 IT 직무를 수행하다가 2016년 CIO에 취임했다.
 
다른 기업에서도 으레 그렇듯 렉스마크의 IT부서는 업무를 지원하는 ERP와 백오피스 시스템을 담당했다. 제품 R&D를 책임진 CTO 부서는 예를 들어 ID관리, 포털 등 다수의 자체적인 기술 서비스를 관장하고 있었다. 
 
렉스마크 브래드 클레이 CIO
CIO와 CTO는 흔히 권한, 예산, 정치 자본을 두고 경쟁한다. 그러나 이러한 낡은 경쟁 관계는 디지털 서비스의 공동 개발이 경쟁력을 유지하는 데 핵심이 되는 현대의 기업에서 치명적인 실패를 예고한다. 렉스마크는 매니지드 디지털 콘텐츠 서비스를 개발하기 위해 위해 ‘잉크젯’이라는 유산으로부터 탈피해야 했으며, 이로 인해 CIO와 CTO 사이의 협업이 어느 때보다 더 중요했다고 클레이 CIO는 말했다. 

공동의 목표를 지향 
렉스마크에도 존재했던 CIO-CTO 경쟁 구도는 조정 위원회가 ‘원 렉스마크 클라우드’ 라는 인쇄 디지털화 10년 이니셔티브를 확립한 시기인 3년 전 사라졌다. 이 업무 모델 하에서, IT와 R&D는 애자일 프레임워크와 데브옵스 프로세스 내에서 협력하기 위한 공동의 언어에 합의했다고 클레이는 말했다. 

IT는 주문 접수 형태에서 탈피, R&D가 클라우드-네이티브 디바이스 및 서비스 등 신제품을 구축하는 데 도움을 주었다. 오늘날, 클레이는 R&D를 위한 컨설턴트 내지는 서비스 중개인에 더 가깝다. 예를 들어, IT는 R&D가 서비스를 전달하는 데 필요한 플랫폼과 API 등의 툴을 제공한다. 

클레이는 이러한 변화를 현직 CEO인 앨런 워거먼과 이드 CTO의 공으로 돌렸다. 그는 이어 “이제는 제품 개발 및 IT 사이의 관계가 긴밀하다. 이들이 제품을 개발하면 우리는 이를 실행한다”라고 말했다. 

보다 정확히 말하자면, 클레이는 렉스마크 제품을 마이크로소프트 애저에서 운영 중이고, 센서, 머신러닝, 여러 툴의 지원을 받아 한 차원 높은 지능형 문서 관리 서비스를 제공한다. 한 전략 제품의 경우 자체 사물인터넷(IoT) 지원 기기와 접목돼 지능형 인쇄 서비스, 큐 관리, 이용자 관리가 구현되기도 한다. 

회사는 수백 만 대의 사물인터넷 지원 프린터로부터 데이터를 수집하고 애저에서 머신러닝 모델을 실행한다. 이 과정에서 렉스마크 사물인터넷 허브(Lexmark IoT Hub)에 데이터와 통찰이 저장된다. 렉스마크는 이 정보를 물리적 기기의 가상 모델을 생성하는 데 이용하며 프린터를 설계하고 제작하는 방식을 간소화한다. 이에 의해 신제품 프린터의 출시 기간이 최대 50%까지 줄어들었다. 

렉스마크의 디지털 모델에는 커넥티드 디바이스로부터 스트리밍 되는 데이터를 바탕으로 확보한 통찰을 바탕으로 고객 프린터의 수명을 예측하고 프린터가 동작을 멈추기 전에 정비하는 것도 있다. 예를 들어 렉스마크는 잉크나 토너가 소진될 정확한 일자를 예측할 수 있어, 추가 제품을 납품할 수 있고, 또는 고장이 나고 있는 부품을 고장 전에 진단해 수리 일정을 잡을 수 있다. 

이 ‘디지털 스레드’ 전략에서 기기는 단순히 개별 사건이 아닌 전체 업무 프로세스를 인식하게 된다. 렉스마크는 이 커넥티드 생태계가 매출 증가를 견인할 것으로 기대하고 있다. 클레이는 “이는 고객 서비스를 제고하고 정비 및 부품 비용을 절감한다”면서 “이것이 우리가 지향하는 미래이다”라고 말했다. 

신뢰의 요소들  
이러한 IT와 R&D간의 새로운 업무 방식을 지원하기 위해 렉스마크는 4대 신뢰 요소를 도입했다.

소통. 빈번한 회의와 상호작용은 신뢰를 유발하고 사기를 진작한다. 제품 전달을 담당하는 핵심 직원은 매주 만나고, 중간 매니저와 상임 임원은 매월 만난다. 그러나 이 프로세스는 시간이 걸렸다. 클레이는 “IT 조직은 R&D를 서부 무법 지대쯤으로 생각한다. 이를 극복하려고 했다”라고 말했다. 

책임. 책임의 초석이 되는 준거 규칙은 담당자가 담당 직무와 관련해 답변을 할 수 있다는 것이다. 결과물이 작용하지 않는다면 승인될 수 없지만, “어찌됐든 이를 완수해야 한다”라고 클레이는 말했다. 클레이는 렉스마크의 최고 컴플라이언스 임원 역할 역시 맡고 있고, 회사가 제품을 전달하고 지원하는 효율을 평가하는 책임을 진다. 

역량. 약속한 것을 마감시한까지 전달할 수 있을 정도로 유능한가? (이상적으로 예산 내에서). R&D는 펌웨어를 구축하는 방식을 변화시켰고, 이는 렉스마크 프린터를 사물인터넷 및 클라우드 네이티브로 만들었다. 클레이는 아키텍처를 연결해 애저 상에서 이를 운용한다.  

공감. 두 조직 사이의 신뢰를 조장하는데 필수적인 것은 다른 사람의 입장을 이해하는 것이라고 클레이는 말했다. 때에 따라 부서 사이의 절충, 그리고 격화되기 전 갈등 해소가 필요하다.  

클레이는 CIO-CTO 협력 관계에 대해 “우리는 썩 괜찮은 편이다. 서로 신뢰를 가지고 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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