2013.03.07

"혁신=본연의 업무+가치 창출"··· 현직 CIO의 조언

Martha Heller | CIO
시스템을 중단없이 운영하는 것만이 CIO의 임무가 아니다. 이제는 IT를 통해서 새로운 비즈니스 모델을 만들어야 한다는 요구까지 생겨났다. 한정된 IT인력으로 새로운 임무까지 수행하기에 벅찬데다, 신사업을 모색하다가 본연의 업무에 소홀할 수도 있기에 CIO들은 소극적일 수밖에 없다. 미국의 생명보험사인 노스에스턴 뮤추얼 CIO 팀 셰퍼는 현업과 커뮤니케이션하면서 현업과의 단순한 제휴가 아닌, 현업과의 좀더 긴밀한 관계 구축으로 현업의 도움을 받으라고 조언했다.


노스웨스턴 뮤추얼에게 혁신이란?
많은 이들이 ‘혁신'을 ‘발명', 혹은 신제품의 안정적인 흐름 창출 등의 개념으로 이해하고 있다. 그러나 우리 노스웨스턴 뮤추얼(Northwestern Mutual)의 생각은 다르다. 우리에게 혁신이란, 가치 창출과 본연의 업무 사이 놓인 교차점 개념이다.

예를 들어 설명하자면?
보험 계약자들에게 재정 보증을 전달하는 다른 보험사들과 우리를 구별 짓는 특징이라면, 고객들과 평생의, 나아가서는 수 세대에 걸친 관계를 형성하는데 집중한다는 점을 들 수 있다.

우리의 금융 상품 판매 직원들에겐 새로운 고객과 마주하는 상황에서 신속하게 그와 관련한 실정을 조사하고 정보들을 수집할 역량을 갖추고 있다. 영업 직원들은 생활 방식이나 목표, 직면한 어려움, 가정 상황 등 고객과 관련한 정보를 최대한 많이 얻기 위해 노력한다. 우리는 장기적 관계 형성의 핵심이 이 초기 단계에 있다고 믿고 있다.

지난해 우리는 아이패드용 앱을 개발하고 종이 기반으로 이뤄지던 실정 조사 프로세스를 아이패드로 이전했다. 우리는 영업 담당자들이 각자의 재량에 따라 앱의 사용 방식을 자유로이 정할 수 있도록 했다. 그리고 그 과정은 확실히 효과가 있었다. 직원들은 자신만의 창의적인 방식으로 앱을 활용해 고객 정보를 수집하고 있다.

일례로 난 얼마 전 자신이 훌륭한 타이피스트는 아님을 인정하고 있는 한 금융 상품 판매 직원과 이야기를 나눌 수 있었다. 그는 한 젊은 부부를 상담했던 경험을 이야기해줬다. 당시 그는 사무실의 대형 스크린 TV로 실정 조사 앱을 띄워 보여주고 있었고, 젊은 부부는 그가 자신들의 답변을 옮겨 적는 그 굼뜬 속도에 놀라 입을 다물지 못했다고 한다.

결국 그는 아이패드를 돌려 그들이 직접 타이핑을 하도록 했다. 그가 앱 사용과 관련해 몇 가지 설명을 해주긴 했지만, 사실 그의 설명이 없었어도 젊은 부부는 이를 잘 활용했을 것이다. 그리고 이 고객들이 직접 앱을 활용하는 동안, 영업 직원은 대화를 통해 그들과의 관계 구축에 보다 집중할 수 있었다.
 

IT가 기업의 다른 부문들과 발을 맞추기 위해 필요한 혁신은 무엇일까? 노스웨스턴 뮤추얼이 현업과의 관계 강화를 위해 어떠한 노력을 기울이고 있나?
노스웨스턴 뮤추얼의 IT조직은 IT 내/외부에서 풍부한 경험을 쌓아온 유능한 직원들로 구성된 관계 관리 전담 팀을 구성하고 있다. 이 팀의 목표는 현업과의 단순한 ‘접목'이 아닌 여러 비즈니스 영역들과의 통합에 있다. 팀원들은 비즈니스 영역의 전략 회의나 간부 회의에도 참여한다. 관계 관리 팀의 직원들은 비즈니스 팀의 일원으로도 활동하며 목표 달성을 위해 그곳의 팀원들과 함께 노력한다.

 




2013.03.07

"혁신=본연의 업무+가치 창출"··· 현직 CIO의 조언

Martha Heller | CIO
시스템을 중단없이 운영하는 것만이 CIO의 임무가 아니다. 이제는 IT를 통해서 새로운 비즈니스 모델을 만들어야 한다는 요구까지 생겨났다. 한정된 IT인력으로 새로운 임무까지 수행하기에 벅찬데다, 신사업을 모색하다가 본연의 업무에 소홀할 수도 있기에 CIO들은 소극적일 수밖에 없다. 미국의 생명보험사인 노스에스턴 뮤추얼 CIO 팀 셰퍼는 현업과 커뮤니케이션하면서 현업과의 단순한 제휴가 아닌, 현업과의 좀더 긴밀한 관계 구축으로 현업의 도움을 받으라고 조언했다.


노스웨스턴 뮤추얼에게 혁신이란?
많은 이들이 ‘혁신'을 ‘발명', 혹은 신제품의 안정적인 흐름 창출 등의 개념으로 이해하고 있다. 그러나 우리 노스웨스턴 뮤추얼(Northwestern Mutual)의 생각은 다르다. 우리에게 혁신이란, 가치 창출과 본연의 업무 사이 놓인 교차점 개념이다.

예를 들어 설명하자면?
보험 계약자들에게 재정 보증을 전달하는 다른 보험사들과 우리를 구별 짓는 특징이라면, 고객들과 평생의, 나아가서는 수 세대에 걸친 관계를 형성하는데 집중한다는 점을 들 수 있다.

우리의 금융 상품 판매 직원들에겐 새로운 고객과 마주하는 상황에서 신속하게 그와 관련한 실정을 조사하고 정보들을 수집할 역량을 갖추고 있다. 영업 직원들은 생활 방식이나 목표, 직면한 어려움, 가정 상황 등 고객과 관련한 정보를 최대한 많이 얻기 위해 노력한다. 우리는 장기적 관계 형성의 핵심이 이 초기 단계에 있다고 믿고 있다.

지난해 우리는 아이패드용 앱을 개발하고 종이 기반으로 이뤄지던 실정 조사 프로세스를 아이패드로 이전했다. 우리는 영업 담당자들이 각자의 재량에 따라 앱의 사용 방식을 자유로이 정할 수 있도록 했다. 그리고 그 과정은 확실히 효과가 있었다. 직원들은 자신만의 창의적인 방식으로 앱을 활용해 고객 정보를 수집하고 있다.

일례로 난 얼마 전 자신이 훌륭한 타이피스트는 아님을 인정하고 있는 한 금융 상품 판매 직원과 이야기를 나눌 수 있었다. 그는 한 젊은 부부를 상담했던 경험을 이야기해줬다. 당시 그는 사무실의 대형 스크린 TV로 실정 조사 앱을 띄워 보여주고 있었고, 젊은 부부는 그가 자신들의 답변을 옮겨 적는 그 굼뜬 속도에 놀라 입을 다물지 못했다고 한다.

결국 그는 아이패드를 돌려 그들이 직접 타이핑을 하도록 했다. 그가 앱 사용과 관련해 몇 가지 설명을 해주긴 했지만, 사실 그의 설명이 없었어도 젊은 부부는 이를 잘 활용했을 것이다. 그리고 이 고객들이 직접 앱을 활용하는 동안, 영업 직원은 대화를 통해 그들과의 관계 구축에 보다 집중할 수 있었다.
 

IT가 기업의 다른 부문들과 발을 맞추기 위해 필요한 혁신은 무엇일까? 노스웨스턴 뮤추얼이 현업과의 관계 강화를 위해 어떠한 노력을 기울이고 있나?
노스웨스턴 뮤추얼의 IT조직은 IT 내/외부에서 풍부한 경험을 쌓아온 유능한 직원들로 구성된 관계 관리 전담 팀을 구성하고 있다. 이 팀의 목표는 현업과의 단순한 ‘접목'이 아닌 여러 비즈니스 영역들과의 통합에 있다. 팀원들은 비즈니스 영역의 전략 회의나 간부 회의에도 참여한다. 관계 관리 팀의 직원들은 비즈니스 팀의 일원으로도 활동하며 목표 달성을 위해 그곳의 팀원들과 함께 노력한다.

 


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