2020.07.14

비용 절감부터 회복탄력성 확보까지··· 'RPA'에서 활로를 찾다

Bob Violino | CIO
코로나19 사태는 기업으로 하여금 비즈니스 우선순위를 바꾸는 결과를 초래했다. 이제 기업들은 비용 절감은 물론 프로세스 원격 실행과 회복 탄력성 확보를 위해 자동화 툴에 초점을 맞추고 있다. 

이번 팬데믹은 기업들이 ‘기술’을 활용하는 ‘혁신적인 방법’을 찾도록 만들었다. 이를테면 재택근무 전략을 지원하거나 고객 서비스를 강화하고 바이러스 자체와 싸우기 위해서 말이다. 그리고 RPA(Robotic Process Automation)가 그 대표적인 사례일 것이다. 

이 기술은 데이터 입력과 같은 단순 반복적인 작업을 자동화하기 위해 개발됐다. 포레스터 리서치의 부사장 크레이그 르 클레어는 많은 기업들이 팬데믹과 관련된 문제를 해결하고자 RPA 플랫폼을 구축하고 있다고 말했다.
 
ⓒGetty Images

그는 “자동화에 대한 니즈와 로드맵이 하루아침에 바뀌었다”라면서, “이제 기업들은 비용 절감과 회복 탄력성을 확보하면서도 필요한 인프라를 유지할 수 있도록 적극적으로 투자해야 한다”라고 언급했다. 

다시 말해, 르 클레어에 따르면 ‘비용 절감, 비즈니스 프로세스 원격 실행, 회복 탄력성 확보’를 위해 신속하게 배포할 수 있는 자동화 툴로 기업들의 우선순위가 옮겨갔다. 그는 “RPA가 이 세 가지 영역 모두에 도움을 준다”라고 덧붙였다. 

IDC 프로그램 부문 부사장 겸 애널리스트 모린 플레밍은 코로나19 여파로 수요가 폭증하거나 때아닌 특수를 누리는 기업도 많다고 밝혔다. 그중 RPA를 이미 도입한 기업들은 과도한 부하를 줄이기 위해 RPA를 적극 활용하고 있다고 전했다. 

플레밍은 이번 코로나19 사태와 관련된 RPA 사용 사례가 광범위하다고 말했다. 이를테면 여기에는 네트워크 트래픽 모니터링, 코로나19 관련 데이터 전달, 대출 처리, 주문 취소 및 관련 구매 관리, 항공권 취소 및 환불 관리, 재택근무자용 온보딩 시스템 등이 있다.

이어서 플레밍은 “RPA가 정보를 수집하는 것부터 대시보드, 고객 포털, 웹 사이트에 보고하는 속도를 높이기 위해서도 사용된다”라고 전했다. 

드라이브 스루 방식의 코로나19 검사를 받을 때 하는 등록이 바로 그 예다. 플레밍은 “로봇이 사람보다 더 빠르게 등록을 처리할 수 있다. 의료진은 서식 작성 대신에 검사를 관리하는 데 더 신경을 쓸 수 있다”라고 설명했다. 또한 간호사가 미국 질병통제예방센터(CDC)로 보내는 관련 보고서를 작성할 때도 RPA를 사용할 수 있다고 그는 덧붙였다. 

즉 RPA가 프론트 혹은 백오피스의 특정 업무를 대체할 수 있으며, 해당 인력은 더 높은 수준의 업무를 처리할 수 있는 여유를 확보한다. 기업이라면 자동화 역량을 통해 프로젝트를 더욱 신속하게 완료할 수 있는 것이다. 

르 클레어는 한 메이저 항공사의 사례를 인용했다. 코로나19 사태 이전까지 해당 항공사는 취소 요청을 수작업으로 검토하고 처리했다. 하지만 팬데믹 이후 월별 취소 건수가 평균 3,000건에서 12만 건으로 엄청나게 늘어났다. 해당 항공사는 한 RPA 업체와 4박 6일 만에 자동화 봇을 개발했다. 이를 통해 하루 4,000건의 환불 요청을 처리할 수 있었다고 한다. 기존에 한 달 동안 수작업으로 처리할 수 있는 양보다 많은 양이었다고 그는 설명했다. 

특히 RPA는 입력해야 할 데이터가 급증했을 때 유용하다. 팬데믹 기간 동안 의료 데이터를 신속하게 처리해야 했던 경우를 예로 들 수 있다. 르 클레어는 “데이터 입력 작업은 봇으로 대체하기 가장 쉬운 단계이다”라고 말했다.

코로나19와의 전투에서 ‘자동화’를 활용한 지자체
코로나19로 심각한 피해를 본 뉴욕의 서퍽 카운티가 적절한 예다. 서퍽 카운티는 2020년 3월, 기술 서비스 업체 SVAM의 도움을 받아 유아이패스의 RPA 플랫폼을 도입했다. 서퍽 카운티의 IT 부서 위원장 스콧 마스텔론은 해당 시스템에 최대 3개의 로봇 라이선스가 포함돼 있었으며 서퍽 카운티는 이를 활용해 검사 결과 처리를 자동화했다고 말했다. 

서퍽 카운티는 뉴욕주의 의료 시스템을 사용한다. 이 시스템은 각 지자체에 코로나19 검사 결과를 전달한다. 기존에는 서퍽 카운티의 보건의료기관이 이 시스템에서 검사 결과를 검색하고 인쇄한 다음 양성 판정 사례를 분류하고 순번을 매겨 일괄 처리했다. 그러고 나서 해당 기록을 스캔해 보건소 간호사에게 이메일로 전송했다. 하지만 여기서 끝이 아니다. 데이터 입력팀에도 해당 자료를 전달해 서퍽 카운티의 사례 관리 시스템에 입력해야 했던 것이다. 

초기에는 1~2명의 인력이 검사 결과 검색부터 수집, 분석, 스캔, 배포까지 모든 과정을 담당했다. 평균적으로 약 4시간이 소요됐다. 또 6~12명으로 구성된 데이터 입력팀은 해당 기록을 수작업으로 넣어야 했다. 이는 최대 12시간이 걸리기도 했으며 직원들은 교대 근무를 해야 했다. 

마스텔론은 “양성 판정 사례가 하루 1,000건을 넘어가는 경우 이를 감당할 수 없는 지경이었다. 그날은 데이터 입력팀을 증원할 인력을 찾느라 안간힘을 썼다”라고 언급했다. 

서퍽 카운티는 RPA 봇을 구축해 검사 결과를 자동 검색하고, 내부 데이터베이스로 옮겼다. 주 의료 시스템이 제공하는 모든 정보가 안전한 데이터베이스에 전달된 것이다. 또한 로봇은 자동으로 양성 판정 사례를 선별하고 사례 관리 시스템에 기록했다. 이제 주 의료 시스템에서 30분마다 검색되는 검사 결과는 안전한 데이터베이스로 옮겨지고 사례 관리 소프트웨어에 입력된다. 

검사 수가 늘면서 서퍽 카운티는 2대의 로봇을 추가했다. 마스텔론은 “4월 1일 RPA 봇을 구축하고 일주일간의 품질 검토를 마친 후에야 데이터 입력팀을 코로나19 사태 대응에 필요한 다른 활동에 투입할 수 있었다”라고 말했다.

모든 양성 판정 사례가 사례 관리 시스템에 자동 입력되면 서퍽 카운티는 사례 관리 시스템을 통해 해당 기록을 보건소 간호사에게 바로 전달했다. 검사 결과를 인쇄하고 분류하며 스캔해 이메일로 보낼 필요가 없어진 것이다. 

서퍽 카운티는 RPA 구축 이후 22일 만에 하루 평균 1,025건의 사례를 처리하게 됐다고 밝혔다. 마스텔론은 만약 이를 수작업으로 처리했다면 약 1,500시간이 걸렸을 것이고, 이는 3주에 약 33,000달러를 급여로 지불해야 한다는 뜻이라고 전했다.

코로나19가 확산됐던 3주 동안 해당 지자체는 75,973건의 검사 결과를 안전한 데이터베이스로 옮겼고 그중 24,799건의 양성 판정 사례를 사례 관리 시스템에 입력했다. 마스텔론은 “양성 판정 사례가 시스템에 자동 입력되면서 연락 시간을 대략 하루 정도 단축시킬 수 있었다. 이전에는 모든 과정을 서류로 진행했기 때문에 첫 연락까지 시간이 얼마나 걸릴지 알 수 없었다”라고 설명했다.

이를 통해 서퍽 카운티는 확진자가 해야 할 일과 하지 말아야 할 일을 신속하게 알려줄 수 있었다. 마스텔론은 “서퍽 카운티 내의 전반적인 확산을 감소시키는 데 큰 영향을 미쳤다고 생각한다”라고 진단했다. 이어서 그는 PRA를 통해 얻은 성과와 해당 플랫폼을 쉽게 구현할 수 있었다는 점을 고려해 “보건의료기관을 비롯해 지자체 내의 다른 부서에서도 RPA 사용을 확대할 것”이라고 밝혔다. 

“코로나19 사태는 우리 지자체 역사상 가장 최악의 사건이었다. 하지만 이번 위기에서 한 가지 긍정적인 부분을 꼽자면 RPA와 같은 기술로 혁신적인 솔루션을 개발했다는 점일 것이다. 장기적으로 우리 지자체는 물론 정부에도 도움이 될 것이다”라고 마스텔론은 전했다.
 
RPA를 효율적으로 구축하기 위한 베스트 프랙티스 
가트너의 리서치 부문 부사장 프랜시스 카라모지스는 RPA 구축을 계획하고 있는 기업이라면 무엇을 자동화할지 확실하게 파악할 수 있는 전문가 조직(CoE)과 기준을 갖추는 것이 좋다고 조언했다.

전문가 조직(CoE)은 기존 비즈니스 프로세스 및 과업을 비롯해 RPA로 자동화할 수 있는 부분을 파악하며, 자동화 툴을 테스트하고, 자동화 대상 업무 구조를 재설계하는 등의 업무를 처리할 수 있다. 

카라모지스는 RPA를 다른 기술과 함께 사용하는 것도 좋다고 언급했다. 그에 따르면 가트너의 많은 고객들은 ‘디폴트 디지털(default digital)’로 전환하고자 RPA와 다른 자동화 툴들을 도입하고 있다. “RPA만 사용하는 고객은 극소수다. 우리가 말하는 ‘보완된 RPA(complemented RPA)’를 사용하는 경우가 많다. 여기서 말하는 보완적인 기술이란 기본적으로 머신러닝, 애널리틱스, 프로세스 마이닝, UX/CX 등을 일컫는다”라고 카라모지스는 설명했다.

한편 카라모지스는 재택근무가 확산되면서 직원들을 완벽히 ‘디지털화’해야 하는 상황에 처한 기업들이 많다고 말했다. 그는 “이로 인해 가능한 한 신속하게, 그리고 가능한 한 많이 자동화해야 했다. RPA는 수많은 업무와 프로세스에 적용될 수 있다”라고 말했다. 

다시 말해, 즉각적인 니즈를 해결하고자 자동화 프로세스를 구축하고 운영해야 한다면 장기적인 목표에 지나치게 집착하지 말라는 뜻이다.

플레밍도 여기에 동의하면서 “소프트웨어 로봇을 빠르게 구축할 때 장기적 관점에서 회복 탄력성과 관리 용이성을 고려할 필요는 없다. 단순히 업무를 처리하는 데만 집중해야 한다. 일단 구축하고 난 다음 소프트웨어 로봇을 개선해 처리량을 늘릴 수 있다. 이 경우라면 덜 효과적이지만 빠르게 실행할 수 있는 로봇을 개발해도 괜찮다”라고 전했다. 

이어서 플레밍은 성능 개선, 회복 탄력성 확보, 지속적인 변화 관리는 점진적으로 추가할 수 있다고 덧붙였다. 그는 “기업과 팀에 비상시 바로 사용할 수 있는 기존 관례, 거버넌스, 사전 자동화 요소와 함께 프로그램과 기술이 있다면 더 쉬워진다. 백엔드 애플리케이션에 액세스하는 애플리케이션 UI 라이브러리 및 사전 개발 기능과의 상호작용을 관리하는 프론트엔드 자동화가 도움이 될 수 있다. 로봇을 처음부터 잘 구축할 가능성이 훨씬 높다”라고 말했다.

RPA 플랫폼을 효율적으로 구축하고 유지하기 위해서는 성과를 기대하기보다 프로세스를 간소화하고 표준화하는 데 노력을 기울여야 한다고 르 클레어는 권고했다. 그는 “사람이 업무를 처리하는 방법은 다양하다. 원하는 결과는 같지만 저마다 업무 순서와 툴이 다르다. 따라서 자동화에 앞서 업무가 변형되는 지점을 파악해야 한다”라고 말했다.

또한 르 클레어는 성공적인 자동화를 달성하려면 사람이 필수적이라고 밝혔다. 그는 “자동화 계획, 조사, 구축, 안정화를 위해 사람의 인사이트와 지원이 필요하다. 모든 사용 사례에서 즉각적인 자동화가 가능한 것은 아니다. 봇과 인간이 상호작용하는 시나리오를 신중하게 설계해야 한다”라고 설명했다.

마지막으로 그는 적절한 사용 사례에 맞게 RPA 자동화를 조정해야 한다고 조언했다. 그는 “기술팀은 하루라도 빨리 RPA를 테스트하길 원한다. 그리고 종종 ‘망치를 든 사람에게는 모든 것이 못으로 보인다’라는 말을 잊어버리곤 한다. 하지만 이를테면 지능형 자동화 툴 박스 안의 다른 툴이 더 적합한 결과나 정보를 제공할 수 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2020.07.14

비용 절감부터 회복탄력성 확보까지··· 'RPA'에서 활로를 찾다

Bob Violino | CIO
코로나19 사태는 기업으로 하여금 비즈니스 우선순위를 바꾸는 결과를 초래했다. 이제 기업들은 비용 절감은 물론 프로세스 원격 실행과 회복 탄력성 확보를 위해 자동화 툴에 초점을 맞추고 있다. 

이번 팬데믹은 기업들이 ‘기술’을 활용하는 ‘혁신적인 방법’을 찾도록 만들었다. 이를테면 재택근무 전략을 지원하거나 고객 서비스를 강화하고 바이러스 자체와 싸우기 위해서 말이다. 그리고 RPA(Robotic Process Automation)가 그 대표적인 사례일 것이다. 

이 기술은 데이터 입력과 같은 단순 반복적인 작업을 자동화하기 위해 개발됐다. 포레스터 리서치의 부사장 크레이그 르 클레어는 많은 기업들이 팬데믹과 관련된 문제를 해결하고자 RPA 플랫폼을 구축하고 있다고 말했다.
 
ⓒGetty Images

그는 “자동화에 대한 니즈와 로드맵이 하루아침에 바뀌었다”라면서, “이제 기업들은 비용 절감과 회복 탄력성을 확보하면서도 필요한 인프라를 유지할 수 있도록 적극적으로 투자해야 한다”라고 언급했다. 

다시 말해, 르 클레어에 따르면 ‘비용 절감, 비즈니스 프로세스 원격 실행, 회복 탄력성 확보’를 위해 신속하게 배포할 수 있는 자동화 툴로 기업들의 우선순위가 옮겨갔다. 그는 “RPA가 이 세 가지 영역 모두에 도움을 준다”라고 덧붙였다. 

IDC 프로그램 부문 부사장 겸 애널리스트 모린 플레밍은 코로나19 여파로 수요가 폭증하거나 때아닌 특수를 누리는 기업도 많다고 밝혔다. 그중 RPA를 이미 도입한 기업들은 과도한 부하를 줄이기 위해 RPA를 적극 활용하고 있다고 전했다. 

플레밍은 이번 코로나19 사태와 관련된 RPA 사용 사례가 광범위하다고 말했다. 이를테면 여기에는 네트워크 트래픽 모니터링, 코로나19 관련 데이터 전달, 대출 처리, 주문 취소 및 관련 구매 관리, 항공권 취소 및 환불 관리, 재택근무자용 온보딩 시스템 등이 있다.

이어서 플레밍은 “RPA가 정보를 수집하는 것부터 대시보드, 고객 포털, 웹 사이트에 보고하는 속도를 높이기 위해서도 사용된다”라고 전했다. 

드라이브 스루 방식의 코로나19 검사를 받을 때 하는 등록이 바로 그 예다. 플레밍은 “로봇이 사람보다 더 빠르게 등록을 처리할 수 있다. 의료진은 서식 작성 대신에 검사를 관리하는 데 더 신경을 쓸 수 있다”라고 설명했다. 또한 간호사가 미국 질병통제예방센터(CDC)로 보내는 관련 보고서를 작성할 때도 RPA를 사용할 수 있다고 그는 덧붙였다. 

즉 RPA가 프론트 혹은 백오피스의 특정 업무를 대체할 수 있으며, 해당 인력은 더 높은 수준의 업무를 처리할 수 있는 여유를 확보한다. 기업이라면 자동화 역량을 통해 프로젝트를 더욱 신속하게 완료할 수 있는 것이다. 

르 클레어는 한 메이저 항공사의 사례를 인용했다. 코로나19 사태 이전까지 해당 항공사는 취소 요청을 수작업으로 검토하고 처리했다. 하지만 팬데믹 이후 월별 취소 건수가 평균 3,000건에서 12만 건으로 엄청나게 늘어났다. 해당 항공사는 한 RPA 업체와 4박 6일 만에 자동화 봇을 개발했다. 이를 통해 하루 4,000건의 환불 요청을 처리할 수 있었다고 한다. 기존에 한 달 동안 수작업으로 처리할 수 있는 양보다 많은 양이었다고 그는 설명했다. 

특히 RPA는 입력해야 할 데이터가 급증했을 때 유용하다. 팬데믹 기간 동안 의료 데이터를 신속하게 처리해야 했던 경우를 예로 들 수 있다. 르 클레어는 “데이터 입력 작업은 봇으로 대체하기 가장 쉬운 단계이다”라고 말했다.

코로나19와의 전투에서 ‘자동화’를 활용한 지자체
코로나19로 심각한 피해를 본 뉴욕의 서퍽 카운티가 적절한 예다. 서퍽 카운티는 2020년 3월, 기술 서비스 업체 SVAM의 도움을 받아 유아이패스의 RPA 플랫폼을 도입했다. 서퍽 카운티의 IT 부서 위원장 스콧 마스텔론은 해당 시스템에 최대 3개의 로봇 라이선스가 포함돼 있었으며 서퍽 카운티는 이를 활용해 검사 결과 처리를 자동화했다고 말했다. 

서퍽 카운티는 뉴욕주의 의료 시스템을 사용한다. 이 시스템은 각 지자체에 코로나19 검사 결과를 전달한다. 기존에는 서퍽 카운티의 보건의료기관이 이 시스템에서 검사 결과를 검색하고 인쇄한 다음 양성 판정 사례를 분류하고 순번을 매겨 일괄 처리했다. 그러고 나서 해당 기록을 스캔해 보건소 간호사에게 이메일로 전송했다. 하지만 여기서 끝이 아니다. 데이터 입력팀에도 해당 자료를 전달해 서퍽 카운티의 사례 관리 시스템에 입력해야 했던 것이다. 

초기에는 1~2명의 인력이 검사 결과 검색부터 수집, 분석, 스캔, 배포까지 모든 과정을 담당했다. 평균적으로 약 4시간이 소요됐다. 또 6~12명으로 구성된 데이터 입력팀은 해당 기록을 수작업으로 넣어야 했다. 이는 최대 12시간이 걸리기도 했으며 직원들은 교대 근무를 해야 했다. 

마스텔론은 “양성 판정 사례가 하루 1,000건을 넘어가는 경우 이를 감당할 수 없는 지경이었다. 그날은 데이터 입력팀을 증원할 인력을 찾느라 안간힘을 썼다”라고 언급했다. 

서퍽 카운티는 RPA 봇을 구축해 검사 결과를 자동 검색하고, 내부 데이터베이스로 옮겼다. 주 의료 시스템이 제공하는 모든 정보가 안전한 데이터베이스에 전달된 것이다. 또한 로봇은 자동으로 양성 판정 사례를 선별하고 사례 관리 시스템에 기록했다. 이제 주 의료 시스템에서 30분마다 검색되는 검사 결과는 안전한 데이터베이스로 옮겨지고 사례 관리 소프트웨어에 입력된다. 

검사 수가 늘면서 서퍽 카운티는 2대의 로봇을 추가했다. 마스텔론은 “4월 1일 RPA 봇을 구축하고 일주일간의 품질 검토를 마친 후에야 데이터 입력팀을 코로나19 사태 대응에 필요한 다른 활동에 투입할 수 있었다”라고 말했다.

모든 양성 판정 사례가 사례 관리 시스템에 자동 입력되면 서퍽 카운티는 사례 관리 시스템을 통해 해당 기록을 보건소 간호사에게 바로 전달했다. 검사 결과를 인쇄하고 분류하며 스캔해 이메일로 보낼 필요가 없어진 것이다. 

서퍽 카운티는 RPA 구축 이후 22일 만에 하루 평균 1,025건의 사례를 처리하게 됐다고 밝혔다. 마스텔론은 만약 이를 수작업으로 처리했다면 약 1,500시간이 걸렸을 것이고, 이는 3주에 약 33,000달러를 급여로 지불해야 한다는 뜻이라고 전했다.

코로나19가 확산됐던 3주 동안 해당 지자체는 75,973건의 검사 결과를 안전한 데이터베이스로 옮겼고 그중 24,799건의 양성 판정 사례를 사례 관리 시스템에 입력했다. 마스텔론은 “양성 판정 사례가 시스템에 자동 입력되면서 연락 시간을 대략 하루 정도 단축시킬 수 있었다. 이전에는 모든 과정을 서류로 진행했기 때문에 첫 연락까지 시간이 얼마나 걸릴지 알 수 없었다”라고 설명했다.

이를 통해 서퍽 카운티는 확진자가 해야 할 일과 하지 말아야 할 일을 신속하게 알려줄 수 있었다. 마스텔론은 “서퍽 카운티 내의 전반적인 확산을 감소시키는 데 큰 영향을 미쳤다고 생각한다”라고 진단했다. 이어서 그는 PRA를 통해 얻은 성과와 해당 플랫폼을 쉽게 구현할 수 있었다는 점을 고려해 “보건의료기관을 비롯해 지자체 내의 다른 부서에서도 RPA 사용을 확대할 것”이라고 밝혔다. 

“코로나19 사태는 우리 지자체 역사상 가장 최악의 사건이었다. 하지만 이번 위기에서 한 가지 긍정적인 부분을 꼽자면 RPA와 같은 기술로 혁신적인 솔루션을 개발했다는 점일 것이다. 장기적으로 우리 지자체는 물론 정부에도 도움이 될 것이다”라고 마스텔론은 전했다.
 
RPA를 효율적으로 구축하기 위한 베스트 프랙티스 
가트너의 리서치 부문 부사장 프랜시스 카라모지스는 RPA 구축을 계획하고 있는 기업이라면 무엇을 자동화할지 확실하게 파악할 수 있는 전문가 조직(CoE)과 기준을 갖추는 것이 좋다고 조언했다.

전문가 조직(CoE)은 기존 비즈니스 프로세스 및 과업을 비롯해 RPA로 자동화할 수 있는 부분을 파악하며, 자동화 툴을 테스트하고, 자동화 대상 업무 구조를 재설계하는 등의 업무를 처리할 수 있다. 

카라모지스는 RPA를 다른 기술과 함께 사용하는 것도 좋다고 언급했다. 그에 따르면 가트너의 많은 고객들은 ‘디폴트 디지털(default digital)’로 전환하고자 RPA와 다른 자동화 툴들을 도입하고 있다. “RPA만 사용하는 고객은 극소수다. 우리가 말하는 ‘보완된 RPA(complemented RPA)’를 사용하는 경우가 많다. 여기서 말하는 보완적인 기술이란 기본적으로 머신러닝, 애널리틱스, 프로세스 마이닝, UX/CX 등을 일컫는다”라고 카라모지스는 설명했다.

한편 카라모지스는 재택근무가 확산되면서 직원들을 완벽히 ‘디지털화’해야 하는 상황에 처한 기업들이 많다고 말했다. 그는 “이로 인해 가능한 한 신속하게, 그리고 가능한 한 많이 자동화해야 했다. RPA는 수많은 업무와 프로세스에 적용될 수 있다”라고 말했다. 

다시 말해, 즉각적인 니즈를 해결하고자 자동화 프로세스를 구축하고 운영해야 한다면 장기적인 목표에 지나치게 집착하지 말라는 뜻이다.

플레밍도 여기에 동의하면서 “소프트웨어 로봇을 빠르게 구축할 때 장기적 관점에서 회복 탄력성과 관리 용이성을 고려할 필요는 없다. 단순히 업무를 처리하는 데만 집중해야 한다. 일단 구축하고 난 다음 소프트웨어 로봇을 개선해 처리량을 늘릴 수 있다. 이 경우라면 덜 효과적이지만 빠르게 실행할 수 있는 로봇을 개발해도 괜찮다”라고 전했다. 

이어서 플레밍은 성능 개선, 회복 탄력성 확보, 지속적인 변화 관리는 점진적으로 추가할 수 있다고 덧붙였다. 그는 “기업과 팀에 비상시 바로 사용할 수 있는 기존 관례, 거버넌스, 사전 자동화 요소와 함께 프로그램과 기술이 있다면 더 쉬워진다. 백엔드 애플리케이션에 액세스하는 애플리케이션 UI 라이브러리 및 사전 개발 기능과의 상호작용을 관리하는 프론트엔드 자동화가 도움이 될 수 있다. 로봇을 처음부터 잘 구축할 가능성이 훨씬 높다”라고 말했다.

RPA 플랫폼을 효율적으로 구축하고 유지하기 위해서는 성과를 기대하기보다 프로세스를 간소화하고 표준화하는 데 노력을 기울여야 한다고 르 클레어는 권고했다. 그는 “사람이 업무를 처리하는 방법은 다양하다. 원하는 결과는 같지만 저마다 업무 순서와 툴이 다르다. 따라서 자동화에 앞서 업무가 변형되는 지점을 파악해야 한다”라고 말했다.

또한 르 클레어는 성공적인 자동화를 달성하려면 사람이 필수적이라고 밝혔다. 그는 “자동화 계획, 조사, 구축, 안정화를 위해 사람의 인사이트와 지원이 필요하다. 모든 사용 사례에서 즉각적인 자동화가 가능한 것은 아니다. 봇과 인간이 상호작용하는 시나리오를 신중하게 설계해야 한다”라고 설명했다.

마지막으로 그는 적절한 사용 사례에 맞게 RPA 자동화를 조정해야 한다고 조언했다. 그는 “기술팀은 하루라도 빨리 RPA를 테스트하길 원한다. 그리고 종종 ‘망치를 든 사람에게는 모든 것이 못으로 보인다’라는 말을 잊어버리곤 한다. 하지만 이를테면 지능형 자동화 툴 박스 안의 다른 툴이 더 적합한 결과나 정보를 제공할 수 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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