2020.07.08

벤더 기고ㅣRPA, '인간-봇 협업(HBC)'으로 진화하다

편집부 | CIO KR
RPA가 다시 도약하고 있다. 단순 반복 업무를 자동화하는 것에서 나아가 인간의 개입이 불가피했던 작업, 인간만이 할 수 있는 일부 역할까지 수행할 수 있는 방향을 향해서다. 그리고 이러한 진화는 백 오피스 분야에 머물렀던 RPA 활용 영역을 프론트라인 업무로 확장시키는 결과를 이끌어내고 있다. 인간과 봇의 협업을 통해 자동화 경험을 엔드투엔드로 제공하는 오토메이션애니웨어의 ‘HBC(Human-Bot Collaboration)’ 오퍼링을 알아보는 한편, 이 새로운 접근법이 최근 코로나19 사태로 급증한 비대면 비즈니스 환경 속에서 어떤 의미를 지니는지 살펴본다. 
 
ⓒGetty Images

사례 1: “A 기업은 코로나19 사태로 인해 컨택센터를 재택근무 체제로 갑작스럽게 전환시켰다. 그러나 보안 이슈로 재택근무 중인 상담원들이 빌링을 비롯한 다양한 사내 애플리케이션에 접속하지 못하게 되면서 고객응대에 문제가 발생했다. 첫콜 해결율(First Call Resolution, FCR)이 현저하게 떨어졌다. 상담 시 필요한 정보를 즉시 확인할 수 없어 전화를 끊고 해당 정보를 요청하는 과정을 거치게 됐고 기존에는 한 번에 처리할 수 있었던 업무 프로세스가 2~3단계로 늘어나게 됐다. 코로나19로 인해 고객 문의가 오히려 증가한 가운데 업무 프로세스와 생산성을 당장 정상화하는 것이 절실한 상황이다.” 

사례 2:“e커머스 비즈니스를 하는 B 기업의 혁신 담당 임원은 최근 컨택센터의 인력운영 효율성이 심각하게 낮다는 문제를 발견했다. 이유를 분석한 결과 전체 65명의 인력 중 고객 상담 업무를 처리하는 비중이 25명에 불과하고 나머지 2/3 가까이 되는 인력이 백오피스 성격의 업무에 매달리고 있음이 드러났다. 수많은 제휴몰과 자사 시스템 간의 통합이 어려워 환불, 교환, 반품 회수 등의 업무를 사람이 수작업으로 처리하고 있기 때문이다. 이 임원은 컨택센터의 각종 백오피스성 업무를 자동화해 업무 효율성과 고객 경험을 개선할 방안을 모색하고 있다.” 

사례 3:“C 기업은 한 글로벌 통신사의 전화 고객지원 업무를 담당하고 있다. 3,500여 명의 상담원이 이 통신사를 위해 고객 서비스를 제공한다. 어느 날 통신사 측에서 CRM 시스템 내 고객 정보를 전부 마스킹 처리하겠다는 방침이 내려왔다. 문제는 고객을 인증하려면 통신사의 CRM 앱 상에서 직접 눈으로 확인해야 하며 마스킹 처리될 경우 확인이 불가능하다는 점이었다. 이 회사는 발주 기업의 CRM 마스킹 정책을 수용하면서도 고객 인증을 수행할 방안이 필요했다.” 


RPA 가파른 성장세, 다음 단계는? 
RPA의 효용성이 입증되면서 가파른 성장세를 이어 나가고 있다. 전 세계 시장조사기관들은 앞으로 RPA 시장이 빠르게 성장할 것이라는 대체로 일관된 견해를 보이고 있다. 가트너에 따르면 2018년 전 세계 RPA 시장 지출 규모는 전년보다 57% 증가한 미화 6억 8,000만 달러를 기록했다. 이 같은 성장세가 지속될 경우 2022년에는 24억 달러 규모에 달하리라고 가트너는 전망했다. 시장조사업체 마켓앤마켓 또한 RPA 시장이 2025년까지 59억 달러 규모로 성장할 것이라고 내다봤다. 

하지만 RPA의 적용 범위에는 한계가 있었던 것이 사실이다. 현재까지 RPA 기술은 주로 백오피스 업무의 자동화에 초점을 맞춰왔다. 프론트 오피스 업무를 자동화하더라도 단순 반복적인 일부 업무에 한정되어 왔다. 일선 업무 대부분은 정형화하기 어렵고, 사람의 개입이 필수적이었기 때문이다. 

일선 업무에 RPA를 적용하기 어려웠던 또 다른 이유는 프론트 오피스와 백오피스의 시스템이 다르다는 점이었다. 프론트 오피스의 경우 세일즈포스닷컴, 젠데스크, MS 다이나믹스 365(MS Dynamics 365) 등과 같은 CRM 애플리케이션과 MS 오피스 365, 구글 G 스위트 등과 같은 문서 작성 도구를 주로 사용한다.

반면 백오피스에서는 IBM 메인프레임 또는 유닉스/리눅스 기반의 기간계 시스템이나 SAP, 오라클 ERP 등의 솔루션을 사용하는 것이 일반적이다. 기업 전반의 업무 프로세스를 완전하게 자동화하기 위해서는 프론트 오피스 업무와 백엔드 시스템과의 연계가 요구되는데 이는 이질적인 시스템의 통합 및 연계라는 방대하고도 까다로운 과제로 이어진다. 

그럼에도 불구하고 RPA의 거대한 효과를 체험한 기업들은 RPA를 백오피스에 국한하지 않고 프론트 오피스 업무에도 적용하고자 하고 있다. 아울러 코로나19 사태는 이러한 수요를 더욱 증폭시켰다. 단순 반복 업무를 자동화하는 것에서 나아가 프론트 오피스 업무까지 어떻게 자동화할 수 있을까? 이를 통해 생산성 및 비즈니스 연속성을 어떻게 확보할 수 있을까? 오토메이션애니웨어의 ‘HBC(Human-Bot Collaboration)’가 이 모든 상황에 대한 적절한 해답이 될 수 있다. 

단순 자동화에서 인간-봇의 협업 기반 자동화로 
오토메이션애니웨어가 선보인 HBC(Human-Bot Collaboration)는 엔드투엔드로 완전히 자동화하기 어려운 영역에서 ‘인터랙티브 폼(Interactive form)’을 매개로 인간과 봇이 협업할 수 있는 환경을 구축하는 것이 골자다. 
 
HBC(Human-Bot Collaboration) 개요. 유인봇, 무인봇과의 협업을 통해 생산성을 향상한다. 또한 비즈니스적 관점에서 인사이트를 제공해 엔드투엔드 자동화 경험과 가치 있는 데이터 확보가 가능해진다. ⓒAutomation Anywhere

RPA에는 유인봇(Attended Bot)과 무인봇(Unattended Bot)이 있다. 유인봇은 사용자 PC에 배치된 개인 비서라고 보면 된다. 데스크톱 자동화(Desktop Automation)인 셈이다. 사용자가 트리거를 주면 사용자 인터페이스 또는 백그라운드에서 실행된다. 예를 들면 사용자가 데스크톱 상에서 트리거를 발생시키면 사용자 PC에 있는 봇이 여러 애플리케이션에 걸쳐 동일 데이터를 입력하거나 필요한 데이터를 조회하는 등의 업무를 자동으로 처리해 준다. 

반면 무인봇은 사용자 PC가 아닌 기업 인프라 내에 존재하며, 작업자를 돕는 디지털 워크포스라고 할 수 있다. PC의 사용자 인터페이스 또는 백그라운드에서 실행되는 유인봇과 달리 기업 내 서버(VDI 환경)에서 스케줄링에 따라 연중 무휴로 실행되도록 설계할 수 있다. 

오토메이션애니웨어의 HBC는 인터랙티브 폼을 이용해 유인봇과 무인봇을 연계 및 활용함으로써 RPA를 활용할 수 없었던 업무 영역까지 RPA를 확대 적용할 수 있도록 한다. 또한 AI 기반의 OCR 기능을 이용할 수 있는 IQ봇과도 연계시킬 수 있다. 

구체적으로 살펴보면 HBC는 ‘인터랙티브 폼’과 엑셀 또는 세일즈포스닷컴 CRM 내에 임베디드된 플러그인 메뉴를 통해 구현된다. 인터랙티브 폼이란 통합된 싱글 뷰, 즉 업무에 필요한 정보를 제공하는 매개체이자 인터페이스다. 즉, 유인봇과 무인봇 그리고 직원을 연결해주는 역할을 한다. 

직원은 인터랙티브 폼을 통해 조회 결과 데이터를 확인하거나 봇에게 특정 태스크 자동화를 위 한 트리거를 줄 수 있다. 참고로 인터랙티브 폼은 기업별, 부서별 업무 형태, 프로세스, 니즈 등에 맞춰 맞춤형으로 유연하게 제작될 수 있다. 또한 드래그 앤드 드롭 시스템으로 코드를 모르는 일반 사용자도 쉽게 워크플로우를 지정하거나 업무를 수행할 수 있다. 
 
인터랙티브 폼은 봇과 인간의 협업을 연결해주는 인터페이스다. 드래그 앤드 드롭 방식으로 맞춤형 폼을 생성 할 수 있다. 한 화면에서 여러 시스템의 데이터를 확인할 수 있다는 것이 특징이다. ⓒAutomation Anywhere

이를 이용하면 실시간으로 직원 PC 상의 애플리케이션에서 이뤄져야 하는 업무는 유인봇에게 전달되고, 직원이 접근 권한을 가지고 있지 않은 레거시 애플리케이션, 민감 정보를 담고 있는 애플리케이션에 액세스해야 하는 경우는 무인봇에게 이관돼 업무가 진행된다. 

기존 RPA 활용의 경우 유인봇과 무인봇이 연계되지 못한 상태에서 자동화가 구현돼 왔다. 유인봇과 무인봇을 통합해 단일 창에서 통합된 뷰를 제시하는 해법은 오토메이션애니웨어가 업계 최초로 선보인 것이다. 

HBC의 활용 가능성은 그야말로 방대하다. 유인봇으로는 한계가 있었던 영역까지 통합해 자동화할 수 있기 때문이다. 사용자 PC에 잡무를 담당하는 개인 비서를 둔 동시에 기업 인프라와 사용자 PC를 오가며 업무를 수행하는 보다 진화된 형태의 비서를 배치하는 구조가 가능해진다. 

HBC를 배치해 이용 중인 한 커머스 컨택센터의 사례를 예로 들면 다음과 같다. 해당 업체에서는 상담원이 상담 중 또는 상담 종료 후 동일한 내용을 상담 요약 화면과 CS 문의 화면에 중복 입력해야 했다. 이를테면 자사 쇼핑몰이 아닌 제휴 대리점에 입점해 있는 이 업체의 대리점이 별 도 이벤트를 진행한 경우 상담원이 직접 답변할 수 없기 때문에 CS 문의 등록을 통해서 해당 매장 직원의 답변을 받을 수 있었다.


유인봇과 무인봇 그리고 폼이 긴밀하게 연결된 HBC를 통해 사일로화된 업무들을 연결하고 RPA 적용 범위를 확대할 수 있다.”


이 기업은 인터랙티브 폼의 ‘CS 문의 자동 등록’ 칸을 체크하면 무인봇이 해당 내용을 상담내용 요약 화면에 입력하는 동시에 CS 문의 화면에 자동 업데이트하는 형태로 자동화를 구성했다. 이를 통해 상담원은 불필요한 업무를 하지 않고 다음 전화 응대를 하고, 원격지의 무인봇이 해당 업무를 처리하는 인간과 봇의 협업이 마련될 수 있었다.

코로나19 대응 해법 제시하는 컨택센터용 자동화 솔루션 
전 세계 수많은 기업들이 이번 팬데믹으로 인해 전사적인 재택근무를 실시했다. 컨택센터를 비롯한 일선 부서도 예외가 아니었다. 하지만 그 과정에서 많은 문제가 나타나고 있다. 가령 컨택센터 상담원들은 상담 중에 CRM 애플리케이션 한 개만 사용하지 않는다. 은행을 예로 들면, 상담 애플리케이션, CRM, 지식관리, 고객의 계좌 내 활동 내역을 확인할 수 있는 기간계 시스템을 포함해 일반적으로 4개의 앱을 사용한다. 

원격지의 작업자가 기업의 민감한 애플리케이션에 접속하도록 허용하기란 결코 만만치 않은 작업이다. 경우에 따라서는 법적 규제사항 때문에 불가능한 상황도 있다. 국내의 한 금융기업은 코로나19 사태 초기 금감원 규정으로 사내 시스템을 재택근무자에게 개방할 수 없었다. 금감원이 준재해 상황으로 인정한 후에야 재택근무자에게 사내 시스템을 개방할 수 있었다. 현재 임시방편으로 운영되고 있기는 하지만 코로나19 이후에는 개인정보 보호와 보안을 감안한 새로운 해법이 요구될 것이 분명하다. 

RPA의 적용 영역을 확장하는 HBC가 바로 이러한 문제를 해결할 수 있다. 다양한 시나리오를 생각할 수 있다. 재택근무 중인 통신사 상담원에게 이 번 달 납입 금액을 문의하는 전화가 왔다고 가정해보자. 이때 빌링 시스템 접근이 필요하다. 하지만 빌링 시스템은 레거시 애플리케이션이므로 재택에서는 접근할 수 없다. 여기서 상담원이 고객명, 업무 유형 등의 정보를 인터랙티브 폼 에 넣어주면 무인봇이 레거시 애플리케이션에 실시간 접근해 정보를 확인하고 다시 인터랙티브 폼으로 해당 정보를 알려준다. 보안 이슈도 해결하면서 생산 성도 함께 확보할 수 있게 되는 것이다. 

적용할 수 있는 업무의 범위는 폭넓다. HBC 솔루션을 기반으로 사람은 봇과 1) 전화가 들어왔을 때, 2) 상담 중일 때, 3) 상담을 완료했을 때 협업할 수 있다. 우선, 전화가 들어왔을 때 봇이 다양한 시스템에서 고객 정보를 수집해 인터랙티브 폼으로 제공한다. 이를테면 고객 정보나 상담 이력 등이다. 일반적으로는 고객 문의에 따라 여러 앱을 오고 가면서 정보를 찾고 확인하는 과정을 거쳐야 한다. 처음부터 고객 관련 정보를 미리 파악하고 상담에 들어갈 수 있게 된다. 

두 번째로는 상담 중에 필요한 정보를 바로 찾아서 보여줄 수 있다. 재택근무로 인해 레거시 애플리케이션 접근이 차단된 상황에서 무인봇이 해당 앱에 실시간 접근해 정보를 확인하고 제공한다. 또한 Next-best-action을 위한 가이드 정보를 뿌려줄 수 있다. 상담 흐름에 따라 가이드나 특정 업무를 미리 보여줄 수 있다. 이를테면 특정 제품이나 절차와 관련한 고지사항 등이다. 

마지막으로 상담 이후에는 후처리 업무나 데이터 관련 작업을 무인봇이 알아서 처리해준다. 상담원이 폼에 정보를 입력하면 원격 리모트 봇이 폼에 입력된 정보를 근간으로 내용을 업데이트하는 것이다. 혹은 고객에게 알림이나 메일 등을 대신해서 전송할 수도 있다. 
 
오토메이션애니웨어의 RPA 접근 방식. 유인자동화에서 나아가 무인봇을 연계해 RPA의 적용 범위를 획기적으로 확장할 가능성을 제시한다. 이를 통 해 비대면 환경 혹은 갑작스러운 위기 상황에서도 적절하게 인력을 구성하고 관리할 수 있다. ⓒAutomation Anywhere

한편 HBC는 사람 사이의 협업도 지원할 수 있다. 상담 중에 직원 자신의 승인 범위를 벗어나는 일이 발생한 경우 인터랙티브 폼을 통해 이 내용을 상급자에게 전달하는 경우가 대표적이다. 상급자의 인터랙티브 폼에 확인 요청 알림이 뜨고, 상급자가 승인해주면 이를 즉각 확인하고 상담을 진행할 수 있다. 

비즈니스 연속성을 확보하는 포괄적인 자동화 
유인봇과 무인봇이 결합된 하이브리드 형태의 HBC는 백오피스와 프론트 오피스 업무 전반에 걸쳐 자동화를 구현할 수 있는 ‘지능형 디지털 업무 환경’을 형성할 수 있다. 업무 프로세스는 물론이고 후처리 과정의 효율성을 극대화해 직원들의 역량을 확장시키고 더 빠르고 향상된 서비스를 제공할 수 있다. 고객 경험과 직원 경험을 모두 개선시킬 수 있는 것이다.

특히 HBC는 코로나19 사태로 급변하는 시장 상황에 민첩하고 탄력 있게 대응할 수 있는 역량을 제공한다는 점에서 더욱 주목할 가치가 있다. 이미 많은 컨택센터들이 감염 확산 방지를 위해 교대근무나 분산근무를 시행하고 있다. 이로 인해 불가피하게 업무 처리량이 감소되고 있는 상황이다. 이런 위기가 또 다시 반복되지 않으리라고는 장담할 수 없다. 비대면 환경으로 업무 정상화에 어려움을 겪고 있는 기업 고객들이 HBC를 통해 적절한 해결 방안을 찾을 수 있기를 기대한다. 

* 본 기고문은 오토메이션애니웨어 코리아 전상호 상무의 발표를 기반으로 작성됐다. ciokr@idg.co.kr



2020.07.08

벤더 기고ㅣRPA, '인간-봇 협업(HBC)'으로 진화하다

편집부 | CIO KR
RPA가 다시 도약하고 있다. 단순 반복 업무를 자동화하는 것에서 나아가 인간의 개입이 불가피했던 작업, 인간만이 할 수 있는 일부 역할까지 수행할 수 있는 방향을 향해서다. 그리고 이러한 진화는 백 오피스 분야에 머물렀던 RPA 활용 영역을 프론트라인 업무로 확장시키는 결과를 이끌어내고 있다. 인간과 봇의 협업을 통해 자동화 경험을 엔드투엔드로 제공하는 오토메이션애니웨어의 ‘HBC(Human-Bot Collaboration)’ 오퍼링을 알아보는 한편, 이 새로운 접근법이 최근 코로나19 사태로 급증한 비대면 비즈니스 환경 속에서 어떤 의미를 지니는지 살펴본다. 
 
ⓒGetty Images

사례 1: “A 기업은 코로나19 사태로 인해 컨택센터를 재택근무 체제로 갑작스럽게 전환시켰다. 그러나 보안 이슈로 재택근무 중인 상담원들이 빌링을 비롯한 다양한 사내 애플리케이션에 접속하지 못하게 되면서 고객응대에 문제가 발생했다. 첫콜 해결율(First Call Resolution, FCR)이 현저하게 떨어졌다. 상담 시 필요한 정보를 즉시 확인할 수 없어 전화를 끊고 해당 정보를 요청하는 과정을 거치게 됐고 기존에는 한 번에 처리할 수 있었던 업무 프로세스가 2~3단계로 늘어나게 됐다. 코로나19로 인해 고객 문의가 오히려 증가한 가운데 업무 프로세스와 생산성을 당장 정상화하는 것이 절실한 상황이다.” 

사례 2:“e커머스 비즈니스를 하는 B 기업의 혁신 담당 임원은 최근 컨택센터의 인력운영 효율성이 심각하게 낮다는 문제를 발견했다. 이유를 분석한 결과 전체 65명의 인력 중 고객 상담 업무를 처리하는 비중이 25명에 불과하고 나머지 2/3 가까이 되는 인력이 백오피스 성격의 업무에 매달리고 있음이 드러났다. 수많은 제휴몰과 자사 시스템 간의 통합이 어려워 환불, 교환, 반품 회수 등의 업무를 사람이 수작업으로 처리하고 있기 때문이다. 이 임원은 컨택센터의 각종 백오피스성 업무를 자동화해 업무 효율성과 고객 경험을 개선할 방안을 모색하고 있다.” 

사례 3:“C 기업은 한 글로벌 통신사의 전화 고객지원 업무를 담당하고 있다. 3,500여 명의 상담원이 이 통신사를 위해 고객 서비스를 제공한다. 어느 날 통신사 측에서 CRM 시스템 내 고객 정보를 전부 마스킹 처리하겠다는 방침이 내려왔다. 문제는 고객을 인증하려면 통신사의 CRM 앱 상에서 직접 눈으로 확인해야 하며 마스킹 처리될 경우 확인이 불가능하다는 점이었다. 이 회사는 발주 기업의 CRM 마스킹 정책을 수용하면서도 고객 인증을 수행할 방안이 필요했다.” 


RPA 가파른 성장세, 다음 단계는? 
RPA의 효용성이 입증되면서 가파른 성장세를 이어 나가고 있다. 전 세계 시장조사기관들은 앞으로 RPA 시장이 빠르게 성장할 것이라는 대체로 일관된 견해를 보이고 있다. 가트너에 따르면 2018년 전 세계 RPA 시장 지출 규모는 전년보다 57% 증가한 미화 6억 8,000만 달러를 기록했다. 이 같은 성장세가 지속될 경우 2022년에는 24억 달러 규모에 달하리라고 가트너는 전망했다. 시장조사업체 마켓앤마켓 또한 RPA 시장이 2025년까지 59억 달러 규모로 성장할 것이라고 내다봤다. 

하지만 RPA의 적용 범위에는 한계가 있었던 것이 사실이다. 현재까지 RPA 기술은 주로 백오피스 업무의 자동화에 초점을 맞춰왔다. 프론트 오피스 업무를 자동화하더라도 단순 반복적인 일부 업무에 한정되어 왔다. 일선 업무 대부분은 정형화하기 어렵고, 사람의 개입이 필수적이었기 때문이다. 

일선 업무에 RPA를 적용하기 어려웠던 또 다른 이유는 프론트 오피스와 백오피스의 시스템이 다르다는 점이었다. 프론트 오피스의 경우 세일즈포스닷컴, 젠데스크, MS 다이나믹스 365(MS Dynamics 365) 등과 같은 CRM 애플리케이션과 MS 오피스 365, 구글 G 스위트 등과 같은 문서 작성 도구를 주로 사용한다.

반면 백오피스에서는 IBM 메인프레임 또는 유닉스/리눅스 기반의 기간계 시스템이나 SAP, 오라클 ERP 등의 솔루션을 사용하는 것이 일반적이다. 기업 전반의 업무 프로세스를 완전하게 자동화하기 위해서는 프론트 오피스 업무와 백엔드 시스템과의 연계가 요구되는데 이는 이질적인 시스템의 통합 및 연계라는 방대하고도 까다로운 과제로 이어진다. 

그럼에도 불구하고 RPA의 거대한 효과를 체험한 기업들은 RPA를 백오피스에 국한하지 않고 프론트 오피스 업무에도 적용하고자 하고 있다. 아울러 코로나19 사태는 이러한 수요를 더욱 증폭시켰다. 단순 반복 업무를 자동화하는 것에서 나아가 프론트 오피스 업무까지 어떻게 자동화할 수 있을까? 이를 통해 생산성 및 비즈니스 연속성을 어떻게 확보할 수 있을까? 오토메이션애니웨어의 ‘HBC(Human-Bot Collaboration)’가 이 모든 상황에 대한 적절한 해답이 될 수 있다. 

단순 자동화에서 인간-봇의 협업 기반 자동화로 
오토메이션애니웨어가 선보인 HBC(Human-Bot Collaboration)는 엔드투엔드로 완전히 자동화하기 어려운 영역에서 ‘인터랙티브 폼(Interactive form)’을 매개로 인간과 봇이 협업할 수 있는 환경을 구축하는 것이 골자다. 
 
HBC(Human-Bot Collaboration) 개요. 유인봇, 무인봇과의 협업을 통해 생산성을 향상한다. 또한 비즈니스적 관점에서 인사이트를 제공해 엔드투엔드 자동화 경험과 가치 있는 데이터 확보가 가능해진다. ⓒAutomation Anywhere

RPA에는 유인봇(Attended Bot)과 무인봇(Unattended Bot)이 있다. 유인봇은 사용자 PC에 배치된 개인 비서라고 보면 된다. 데스크톱 자동화(Desktop Automation)인 셈이다. 사용자가 트리거를 주면 사용자 인터페이스 또는 백그라운드에서 실행된다. 예를 들면 사용자가 데스크톱 상에서 트리거를 발생시키면 사용자 PC에 있는 봇이 여러 애플리케이션에 걸쳐 동일 데이터를 입력하거나 필요한 데이터를 조회하는 등의 업무를 자동으로 처리해 준다. 

반면 무인봇은 사용자 PC가 아닌 기업 인프라 내에 존재하며, 작업자를 돕는 디지털 워크포스라고 할 수 있다. PC의 사용자 인터페이스 또는 백그라운드에서 실행되는 유인봇과 달리 기업 내 서버(VDI 환경)에서 스케줄링에 따라 연중 무휴로 실행되도록 설계할 수 있다. 

오토메이션애니웨어의 HBC는 인터랙티브 폼을 이용해 유인봇과 무인봇을 연계 및 활용함으로써 RPA를 활용할 수 없었던 업무 영역까지 RPA를 확대 적용할 수 있도록 한다. 또한 AI 기반의 OCR 기능을 이용할 수 있는 IQ봇과도 연계시킬 수 있다. 

구체적으로 살펴보면 HBC는 ‘인터랙티브 폼’과 엑셀 또는 세일즈포스닷컴 CRM 내에 임베디드된 플러그인 메뉴를 통해 구현된다. 인터랙티브 폼이란 통합된 싱글 뷰, 즉 업무에 필요한 정보를 제공하는 매개체이자 인터페이스다. 즉, 유인봇과 무인봇 그리고 직원을 연결해주는 역할을 한다. 

직원은 인터랙티브 폼을 통해 조회 결과 데이터를 확인하거나 봇에게 특정 태스크 자동화를 위 한 트리거를 줄 수 있다. 참고로 인터랙티브 폼은 기업별, 부서별 업무 형태, 프로세스, 니즈 등에 맞춰 맞춤형으로 유연하게 제작될 수 있다. 또한 드래그 앤드 드롭 시스템으로 코드를 모르는 일반 사용자도 쉽게 워크플로우를 지정하거나 업무를 수행할 수 있다. 
 
인터랙티브 폼은 봇과 인간의 협업을 연결해주는 인터페이스다. 드래그 앤드 드롭 방식으로 맞춤형 폼을 생성 할 수 있다. 한 화면에서 여러 시스템의 데이터를 확인할 수 있다는 것이 특징이다. ⓒAutomation Anywhere

이를 이용하면 실시간으로 직원 PC 상의 애플리케이션에서 이뤄져야 하는 업무는 유인봇에게 전달되고, 직원이 접근 권한을 가지고 있지 않은 레거시 애플리케이션, 민감 정보를 담고 있는 애플리케이션에 액세스해야 하는 경우는 무인봇에게 이관돼 업무가 진행된다. 

기존 RPA 활용의 경우 유인봇과 무인봇이 연계되지 못한 상태에서 자동화가 구현돼 왔다. 유인봇과 무인봇을 통합해 단일 창에서 통합된 뷰를 제시하는 해법은 오토메이션애니웨어가 업계 최초로 선보인 것이다. 

HBC의 활용 가능성은 그야말로 방대하다. 유인봇으로는 한계가 있었던 영역까지 통합해 자동화할 수 있기 때문이다. 사용자 PC에 잡무를 담당하는 개인 비서를 둔 동시에 기업 인프라와 사용자 PC를 오가며 업무를 수행하는 보다 진화된 형태의 비서를 배치하는 구조가 가능해진다. 

HBC를 배치해 이용 중인 한 커머스 컨택센터의 사례를 예로 들면 다음과 같다. 해당 업체에서는 상담원이 상담 중 또는 상담 종료 후 동일한 내용을 상담 요약 화면과 CS 문의 화면에 중복 입력해야 했다. 이를테면 자사 쇼핑몰이 아닌 제휴 대리점에 입점해 있는 이 업체의 대리점이 별 도 이벤트를 진행한 경우 상담원이 직접 답변할 수 없기 때문에 CS 문의 등록을 통해서 해당 매장 직원의 답변을 받을 수 있었다.


유인봇과 무인봇 그리고 폼이 긴밀하게 연결된 HBC를 통해 사일로화된 업무들을 연결하고 RPA 적용 범위를 확대할 수 있다.”


이 기업은 인터랙티브 폼의 ‘CS 문의 자동 등록’ 칸을 체크하면 무인봇이 해당 내용을 상담내용 요약 화면에 입력하는 동시에 CS 문의 화면에 자동 업데이트하는 형태로 자동화를 구성했다. 이를 통해 상담원은 불필요한 업무를 하지 않고 다음 전화 응대를 하고, 원격지의 무인봇이 해당 업무를 처리하는 인간과 봇의 협업이 마련될 수 있었다.

코로나19 대응 해법 제시하는 컨택센터용 자동화 솔루션 
전 세계 수많은 기업들이 이번 팬데믹으로 인해 전사적인 재택근무를 실시했다. 컨택센터를 비롯한 일선 부서도 예외가 아니었다. 하지만 그 과정에서 많은 문제가 나타나고 있다. 가령 컨택센터 상담원들은 상담 중에 CRM 애플리케이션 한 개만 사용하지 않는다. 은행을 예로 들면, 상담 애플리케이션, CRM, 지식관리, 고객의 계좌 내 활동 내역을 확인할 수 있는 기간계 시스템을 포함해 일반적으로 4개의 앱을 사용한다. 

원격지의 작업자가 기업의 민감한 애플리케이션에 접속하도록 허용하기란 결코 만만치 않은 작업이다. 경우에 따라서는 법적 규제사항 때문에 불가능한 상황도 있다. 국내의 한 금융기업은 코로나19 사태 초기 금감원 규정으로 사내 시스템을 재택근무자에게 개방할 수 없었다. 금감원이 준재해 상황으로 인정한 후에야 재택근무자에게 사내 시스템을 개방할 수 있었다. 현재 임시방편으로 운영되고 있기는 하지만 코로나19 이후에는 개인정보 보호와 보안을 감안한 새로운 해법이 요구될 것이 분명하다. 

RPA의 적용 영역을 확장하는 HBC가 바로 이러한 문제를 해결할 수 있다. 다양한 시나리오를 생각할 수 있다. 재택근무 중인 통신사 상담원에게 이 번 달 납입 금액을 문의하는 전화가 왔다고 가정해보자. 이때 빌링 시스템 접근이 필요하다. 하지만 빌링 시스템은 레거시 애플리케이션이므로 재택에서는 접근할 수 없다. 여기서 상담원이 고객명, 업무 유형 등의 정보를 인터랙티브 폼 에 넣어주면 무인봇이 레거시 애플리케이션에 실시간 접근해 정보를 확인하고 다시 인터랙티브 폼으로 해당 정보를 알려준다. 보안 이슈도 해결하면서 생산 성도 함께 확보할 수 있게 되는 것이다. 

적용할 수 있는 업무의 범위는 폭넓다. HBC 솔루션을 기반으로 사람은 봇과 1) 전화가 들어왔을 때, 2) 상담 중일 때, 3) 상담을 완료했을 때 협업할 수 있다. 우선, 전화가 들어왔을 때 봇이 다양한 시스템에서 고객 정보를 수집해 인터랙티브 폼으로 제공한다. 이를테면 고객 정보나 상담 이력 등이다. 일반적으로는 고객 문의에 따라 여러 앱을 오고 가면서 정보를 찾고 확인하는 과정을 거쳐야 한다. 처음부터 고객 관련 정보를 미리 파악하고 상담에 들어갈 수 있게 된다. 

두 번째로는 상담 중에 필요한 정보를 바로 찾아서 보여줄 수 있다. 재택근무로 인해 레거시 애플리케이션 접근이 차단된 상황에서 무인봇이 해당 앱에 실시간 접근해 정보를 확인하고 제공한다. 또한 Next-best-action을 위한 가이드 정보를 뿌려줄 수 있다. 상담 흐름에 따라 가이드나 특정 업무를 미리 보여줄 수 있다. 이를테면 특정 제품이나 절차와 관련한 고지사항 등이다. 

마지막으로 상담 이후에는 후처리 업무나 데이터 관련 작업을 무인봇이 알아서 처리해준다. 상담원이 폼에 정보를 입력하면 원격 리모트 봇이 폼에 입력된 정보를 근간으로 내용을 업데이트하는 것이다. 혹은 고객에게 알림이나 메일 등을 대신해서 전송할 수도 있다. 
 
오토메이션애니웨어의 RPA 접근 방식. 유인자동화에서 나아가 무인봇을 연계해 RPA의 적용 범위를 획기적으로 확장할 가능성을 제시한다. 이를 통 해 비대면 환경 혹은 갑작스러운 위기 상황에서도 적절하게 인력을 구성하고 관리할 수 있다. ⓒAutomation Anywhere

한편 HBC는 사람 사이의 협업도 지원할 수 있다. 상담 중에 직원 자신의 승인 범위를 벗어나는 일이 발생한 경우 인터랙티브 폼을 통해 이 내용을 상급자에게 전달하는 경우가 대표적이다. 상급자의 인터랙티브 폼에 확인 요청 알림이 뜨고, 상급자가 승인해주면 이를 즉각 확인하고 상담을 진행할 수 있다. 

비즈니스 연속성을 확보하는 포괄적인 자동화 
유인봇과 무인봇이 결합된 하이브리드 형태의 HBC는 백오피스와 프론트 오피스 업무 전반에 걸쳐 자동화를 구현할 수 있는 ‘지능형 디지털 업무 환경’을 형성할 수 있다. 업무 프로세스는 물론이고 후처리 과정의 효율성을 극대화해 직원들의 역량을 확장시키고 더 빠르고 향상된 서비스를 제공할 수 있다. 고객 경험과 직원 경험을 모두 개선시킬 수 있는 것이다.

특히 HBC는 코로나19 사태로 급변하는 시장 상황에 민첩하고 탄력 있게 대응할 수 있는 역량을 제공한다는 점에서 더욱 주목할 가치가 있다. 이미 많은 컨택센터들이 감염 확산 방지를 위해 교대근무나 분산근무를 시행하고 있다. 이로 인해 불가피하게 업무 처리량이 감소되고 있는 상황이다. 이런 위기가 또 다시 반복되지 않으리라고는 장담할 수 없다. 비대면 환경으로 업무 정상화에 어려움을 겪고 있는 기업 고객들이 HBC를 통해 적절한 해결 방안을 찾을 수 있기를 기대한다. 

* 본 기고문은 오토메이션애니웨어 코리아 전상호 상무의 발표를 기반으로 작성됐다. ciokr@idg.co.kr

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