"팬데믹 기간에 챗봇 사용자 100만 명 증가"··· BofA 사례

코로나19 여파로 뱅크 오브 아메리카(Bank of America, BofA)의 가상 비서 ‘에리카(Erica)’ 인기가 날로 치솟고 있다. 

코로나19 사태가 한창이던 때는 정말 끔찍했다. 봉쇄조치가 내려지고 사회적 거리두기가 엄격하게 시행됐다. 생활필수품을 사러 가는 것도 제한됐을 정도다. 이로 인해 전통적인 기업 운영은 큰 타격을 받았다. 하지만 반대급부도 있었다. 디지털 제품 및 서비스에는 코로나19 사태가 유리하게 작용한 것이다. 

‘지능형 가상 비서(Intelligent Virtual Assistants, IVA)’를 예로 들 수 있겠다. IVA는 실제 사람 직원은 아니지만 사람 직원처럼 서비스를 제공하고자 도입됐다. 물론 많은 기업이 IVA를 어설프게 시도한 데다가 이마저도 하다 말다를 반복해왔다. 
 

하지만 목표를 달성한 가상 에이전트가 있다. 바로 뱅크 오브 아메리카(BofA)의 ‘에리카’다. 은행 고객들은 에리카를 통해 음성이나 문자로 잔액 및 사용 내역 확인, 결제 연기 요청 등을 할 수 있다.

BofA 소비자 및 자산관리 기술 부문 CIO 아디티야 바신은 코로나19 여파로 3월부터 5월까지 에리카 사용자가 총 100만 명 증가해 현재 1,400만 명에 이른다고 밝혔다. 에리카 사용량 증가는 곧 소비자들이 알고리즘 및 NLP 엔진과 상호작용할 준비가 됐다는 것을 의미한다. 

바신은 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 “에리카는 첨단 기술과 인간적인 접촉 사이의 매끄러운 연결을 가능하게 한다”라고 설명했다. 이는 또한 ‘디지털 서비스’로의 전환을 확실하게 보여주는 사례이기도 하다. 코로나19 감염 우려로 비접촉식 기술이 확산되면서 이러한 ‘전환’은 많은 분야에서 필수 요소가 됐다. 

‘음성 비서’ 스타가 탄생하다 
이제 고작 2살인 에리카는 BofA의 디지털 제품 가운데서 자리를 잘 잡은 편이다. 에리카의 탄생은 2016년으로 거슬러 올라간다. 당시 BofA는 모바일 애플리케이션과 스마트폰으로 뉴스를 소비하고 쇼핑과 은행 업무를 처리하는 사람들이 늘어나는 현상에 주목하고 있었다. 또한 이 추세에 맞춰 사용자 경험(UX)을 어떻게 간소화할 수 있을지 고민하기 시작했다. 

그리고 2017년 아마존 알렉사, 구글 어시스턴트와 같은 음성 비서가 큰 인기를 끄는 모습을 보고 답을 찾게 됐다고 바신은 말했다. 그는 “사람들이 음성 비서에 열광했다”라고 덧붙였다. 

바신은 UX 디자이너, 소프트웨어 엔지니어, 디지털 뱅킹 전문가, 컴플라이언스 전문가 등으로 구성된 크로스 펑셔널 팀을 꾸려 에리카 개발에 나섰다. 2018년 6월 첫선을 보인 에리카는 아주 기본적인 수준의 기능만 지원할 수 있었다. 이를테면 FAQ, 서비스 검색, 이체, 환전 등이다. 

그러나 그해 11월에 이르러서는 수백만 건의 거래 데이터를 기반으로 소비자가 어디서 어떻게 돈을 쓰는지에 대한 개인화되고 선제적인 인사이트를 제공하기 시작했다. 

'CIO 100 어워드'의 기술 혁신상에 빛나는 에리카가 일반적인 개인금융 업무를 돕기 시작하면서 BofA 직원들은 더 복잡한 고객 요청에 집중할 여유가 생겼다. 바신은 “에리카가 인사이트를 제공하는 것은 곧 고객 맞춤 서비스를 제공하는 것과 같다”라고 전했다. 

에리카가 제공하는 서비스는 다음과 같다.
 
• 잔고 워치(Balance Watch): 평소 입금 및 지출 내역을 기준으로 향후 7일 이내에 모든 잔액이 사라질 것으로 예상될 때 이를 경고한다. 이를 통해 고객은 적자가 나지 않도록 사전조치를 취할 수 있다. 

• 지출 계획(Spend Path): 현금 흐름 관리를 돕기 위해 평소 지출 대비 당월 지출 합계를 간단하게 보여준다. 

• 서브스크립션 모니터(Subscription Monitor): 반복되는 서브스크립션 청구 비용을 분석하여 중복이 의심되거나 비용이 예기치 않게 증가하는 경우 이를 알린다. 바신에 따르면 한 고객은 에리카 덕분에 여러 스트리밍 사이트를 실수로 구독했다는 사실을 알게 돼 1년에 최대 600달러를 절약할 수 있었다. 

• 강화된 청구서 알림(Enhanced Bill Reminders): BofA를 포함한 다른 업체들의 청구서를 확인할 수 있도록 해 결제일 선택에 도움을 준다. 

• 신용점수 트래커(FICO Score Tracker): 고객의 신용점수가 변동될 경우 이를 알려준다. 또한 신용점수가 떨어졌다면 신용도를 개선하는 데 도움이 되는 툴을 추천해주기도 한다. 

팬데믹 기간에도 편리함을 입증하다
뱅크 오브 아메리카는 이처럼 다양한 기능으로 신규 고객 유치에 나서고 있다. 게다가 에리카는 코로나19 사태로 뜻밖의 성과를 거뒀다. 이전에는 디지털 및 모바일 서비스를 사용하기 주저했던 고객층이 가상 비서를 적극적으로 사용하기 시작한 것이다. BofA에 따르면 지난 4월 베이비붐 세대가 전체 활성 디지털 사용자 3,900만 명 중에서 무려 23%를 차지할 정도였다.

초창기 에리카는 BofA의 전문가팀에 의해 개발됐지만 현재는 머신러닝 알고리즘으로 구동되고 있다. 또한 BofA는 콜센터와 디지털 뱅킹 채널의 검색창 데이터에서 얻은 수백만 건의 질문을 분석한 후 해당 비즈니스 로직을 NLP 엔진에 주입했다. 오늘날 에리카의 원동력은 바로 이 NLP 엔진이다. 담당 팀은 사용자 피드백을 바탕으로 에리카를 정기적으로 학습시키고 수정한다. 

바신은 어떤 단어에 초점을 맞춰야 할지 알아내는 것이 구축 과정에서 가장 큰 과제였다고 설명했다. 은행 업무에서 사용되는 자연어와 뉘앙스가 엄청나게 방대하기 때문이다. 현재 고객들이 에리카에게 할 수 있는 금융 관련 질문은 50만 개 이상으로, 출시 당시 약 20만 개보다 두 배 증가했다.  

지금까지 에리카는 약 1억5,000만 건의 고객 요청을 처리했다. 그중 지난 4월에만 재정관리와 관련된 요청 1,500만 건이 들어왔다. 또한 에리카는 3월 중순부터 고객 지원 프로그램(Client Assistance Program)을 통해 약 35만 건의 결제 연기 요청을 처리했다. 이는 각종 대금 납부에 어려움을 겪는 고객들을 지원하는 프로그램이다. 

한편 에리카는 이번 팬데믹과 관련된 새로운 질문들을 모두 학습했다. 그 결과 에리카가 6만 개 이상의 코로나바이러스 관련 용어와 질문, 요청을 이해할 수 있게 돼 고객 관리 채널로 들어오는 질문이 줄고 있다고 바신은 설명했다.

그는 “학습과 개선을 계속해서 반복할 예정이다. 이를 통해 우리는 고객의 필요에만 집중해 적절한 자원과 인력을 연결해줄 수 있다. 그 외의 모든 것은 가상 비서가 처리해줄 것이다”라고 말했다. 이 밖에 에리카는 AI 기반 고객 경험(CX) 혁신 전략에 관한 적절한 측정 기준도 제공한다고 바신은 덧붙였다. 

바신은 이처럼 솔루션 개선이 반복된다면 나중에는 뱅킹부터 카드, 대출, 투자, 계획 및 자산 관리에 이르기까지 총체적인 금융 안내 및 지원 서비스가 제공될 것이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr