2020.06.16

코로나 이후 업무 환경 재구성 불가피... '음성인식' 기술 조명

Charlotte Trueman | Computerworld
코로나19 사태로 재택근무를 시행했던 기업들이 속속 사무실로 복귀하는 모양새다. 음성인식 기술과 같은 비접촉식 인터페이스는 안전한 업무 환경을 구축하는 데 도움이 될 수 있다.

사회적 거리두기는 상당수 국가에서 여전히 필수 단계이며, 2차 대유행을 막기 위해 최소한 연말까지 지속될 조짐이다. 이 가운데 한동안 재택근무에 필요한 협업과 영상회의 소프트웨어에 눈을 돌렸던 기업들이 이제는 다시 직원들을 사무실로 복귀시킬 적절한 방법을 모색하고 있다. 
 
ⓒGetty Images

가트너 시니어 애널리스트 앤서니 뮬런은 “변화에 대한 기대가 크다. 단순히 직원만이 아니라 관리자나 인사 부서도 마찬가지다. 분명 대기업에서는 미래의 업무 형태에 대해 보수적인 관점을 취했겠지만 이제는 기존 수준을 극복하는 것을 최대 과제로 삼은 것 같다”고 진단했다.

알렉사 포 비즈니스, 마이크로소프트 코타나, 구글 홈 등 음성 어시스턴트들은 현재까지 거의 문제없이 자리를 잡고 있고, 음성인식에 AI를 활용하는 챗봇도 사회적 거리두기 환경에서 직원 지원에 큰 역할을 맡고 있다.
 
적절한 툴 확보하기
3월 중순 갑자기 재택근무를 도입하게 됐을 당시 기업은 생산성을 위한 필수 도구를 제공할 준비가 되지 않았다는 사실을 깨달았다.

노트북, 협업 플랫폼, 영상회의 소프트웨어에 어마어마한 예산을 쓴지 3개월 후 기업은 다시 직원을 사무실로 데려올 방법을 고민하게 됐다. 즉 재택근무 관련 툴 구매에서 업무 환경 안전에 필요한 기술로 예산 지출이 이동한다는 의미다.

이러한 배경을 두고 451 리서치는 최근 음성 형태의 사용자 인터페이스, 인공지능 어시스턴트, 생체 인증 기술이 다양하게 보급됐고 음성 어이스턴트나 다른 비대면 인터페이스가 기업의 투자 목록에서 우선순위를 차지하고 있다는 조사 결과를 발표했다.

버전 미디어 비즈니스의 프로덕트 디렉터 앤드루 할리웰은 “고객사들이 가을쯤 다시 전면적인 봉쇄조치나 자가격리 상태가 발생할 것을 대비하는 반면에 일부 직원의 복귀 및 업무 재개를 지원하고자 하기도 한다”라고 말했다. 버진 미디어는 대기업, 중소기업, NHS 신탁, 경찰청, TUI, 노팅엄 빌딩 소사이어티(Nottingham Building Society) 등 여러 기업에 통신과 인터넷 서비스를 공급하는 업체다. 

코로나19 위기는 기업용 기술 인프라의 격차를 크게 강조하기도 했다. 할리웰은 가장 중요한 질문이 컨택센터와 관련된 것이라고 말했다. 구체적으로는 직원의 2/3밖에 운용할 수 없거나 아예 직원들이 회사에 출근할 수 없게 될 경우 어떻게 고객과 효과적으로 소통할 수 있을지 미리 생각해야 한다는 것이다.

버진 미디어 비즈니스를 포함한 많은 기업이 컨택센터 일부를 음성 어시스턴트로 채웠다고 할리웰은 설명했다. 또 클라우드 기반 운영으로 형태를 바꾸고 있는 기업이라면 AI 중심의 음성 기술이 그 전환 과정에서 흡수될 것이라고 덧붙였다.

그는 “일단 클라우드로 이전하고 나면 API를 통해 쉽게 확장하는 역량이 훨씬 증대된다. 원격근무 환경으로의 이전과 클라우드 기반 협업 툴의 폭넓은 보급을 통해 기업 전반에서의 음성 어시스턴트와 AI 어시스턴트 활용 능력도 새로운 단계로 올라설 것”이라고 내다봤다.

뮬런 역시 이 의견에 동의했다. 그에 따르면 팬데믹 위기 전에도 슬랙, 팀즈, 웹엑스나 줌 같은 협업 툴에 익숙한 상태였고, 이들 도구에서 간단한 챗봇이나 음성을 텍스트로 변환하는 음성 기반 기술을 사용하고 있었다.

뮬런은 “3~4년 전 음성 기반 기술이 이제 막 기업에 보급되기 시작할 즈음에는 HR 봇이나 ERP 봇, 사업 분석 봇, 고객 대면 업무나 음성 기반 인터페이스간 데이터 이양 등은 흔하지 않았고 너무나 새로워서 위험이 큰 기술이었다. 그러나 지금은 기업과 협력하는 업체도 늘어났고 기업 역시 사업 프로세스를 개선하는 법, 도구를 훈련하는 법 등에서 많은 것을 배워가고 있다”라고 설명했다.
 
미래 업무환경은?
올해 초 갑작스럽게 재택근무가 확산되기도 전에 기업은 이미 음성인식 기술의 가능성을 고려하고 있었다. 물론 지난 3월 관련 계획 다수가 연기됐지만, 뮬런은 기업이 정상근무를 본격 재개하면 음성인식 기술 활용 계획을 다시 검토할 것이라고 전망했다.

현재 아마존은 회의 일정 계획, 회의실 기기 제어, 실내 온도 조절 등의 기능을 갖춘 ‘아마존 포 비즈니스’를 기업에 보급하는 데 많은 투자를 하고 있다. 

451 리서치의 보고서에 따르면 팬데믹 이전에 이런 기술은 어디까지나 ‘있으면 좋은’ 정도에 그쳤다. 그러나 사회적 거리두기 조치가 장기화될 경우 음성인식 기술의 통합은 직원을 다시 물리적 업무 공간으로 불러오려고 하는 모든 기업에 아주 중요한 영향을 미칠 것으로 보인다.

뮬런은 “어떤 면에서 음성은 정말 멋진 인터페이스이며 모든 것에 적용할 수도 있다. 하지만 “여러 사람의 음성으로 가득 찬 업무 환경을 원하는 사람은 없을 것이다. 따라서 가장 중요한 것은 기업이 적절한 균형을 찾아내는 것”이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2020.06.16

코로나 이후 업무 환경 재구성 불가피... '음성인식' 기술 조명

Charlotte Trueman | Computerworld
코로나19 사태로 재택근무를 시행했던 기업들이 속속 사무실로 복귀하는 모양새다. 음성인식 기술과 같은 비접촉식 인터페이스는 안전한 업무 환경을 구축하는 데 도움이 될 수 있다.

사회적 거리두기는 상당수 국가에서 여전히 필수 단계이며, 2차 대유행을 막기 위해 최소한 연말까지 지속될 조짐이다. 이 가운데 한동안 재택근무에 필요한 협업과 영상회의 소프트웨어에 눈을 돌렸던 기업들이 이제는 다시 직원들을 사무실로 복귀시킬 적절한 방법을 모색하고 있다. 
 
ⓒGetty Images

가트너 시니어 애널리스트 앤서니 뮬런은 “변화에 대한 기대가 크다. 단순히 직원만이 아니라 관리자나 인사 부서도 마찬가지다. 분명 대기업에서는 미래의 업무 형태에 대해 보수적인 관점을 취했겠지만 이제는 기존 수준을 극복하는 것을 최대 과제로 삼은 것 같다”고 진단했다.

알렉사 포 비즈니스, 마이크로소프트 코타나, 구글 홈 등 음성 어시스턴트들은 현재까지 거의 문제없이 자리를 잡고 있고, 음성인식에 AI를 활용하는 챗봇도 사회적 거리두기 환경에서 직원 지원에 큰 역할을 맡고 있다.
 
적절한 툴 확보하기
3월 중순 갑자기 재택근무를 도입하게 됐을 당시 기업은 생산성을 위한 필수 도구를 제공할 준비가 되지 않았다는 사실을 깨달았다.

노트북, 협업 플랫폼, 영상회의 소프트웨어에 어마어마한 예산을 쓴지 3개월 후 기업은 다시 직원을 사무실로 데려올 방법을 고민하게 됐다. 즉 재택근무 관련 툴 구매에서 업무 환경 안전에 필요한 기술로 예산 지출이 이동한다는 의미다.

이러한 배경을 두고 451 리서치는 최근 음성 형태의 사용자 인터페이스, 인공지능 어시스턴트, 생체 인증 기술이 다양하게 보급됐고 음성 어이스턴트나 다른 비대면 인터페이스가 기업의 투자 목록에서 우선순위를 차지하고 있다는 조사 결과를 발표했다.

버전 미디어 비즈니스의 프로덕트 디렉터 앤드루 할리웰은 “고객사들이 가을쯤 다시 전면적인 봉쇄조치나 자가격리 상태가 발생할 것을 대비하는 반면에 일부 직원의 복귀 및 업무 재개를 지원하고자 하기도 한다”라고 말했다. 버진 미디어는 대기업, 중소기업, NHS 신탁, 경찰청, TUI, 노팅엄 빌딩 소사이어티(Nottingham Building Society) 등 여러 기업에 통신과 인터넷 서비스를 공급하는 업체다. 

코로나19 위기는 기업용 기술 인프라의 격차를 크게 강조하기도 했다. 할리웰은 가장 중요한 질문이 컨택센터와 관련된 것이라고 말했다. 구체적으로는 직원의 2/3밖에 운용할 수 없거나 아예 직원들이 회사에 출근할 수 없게 될 경우 어떻게 고객과 효과적으로 소통할 수 있을지 미리 생각해야 한다는 것이다.

버진 미디어 비즈니스를 포함한 많은 기업이 컨택센터 일부를 음성 어시스턴트로 채웠다고 할리웰은 설명했다. 또 클라우드 기반 운영으로 형태를 바꾸고 있는 기업이라면 AI 중심의 음성 기술이 그 전환 과정에서 흡수될 것이라고 덧붙였다.

그는 “일단 클라우드로 이전하고 나면 API를 통해 쉽게 확장하는 역량이 훨씬 증대된다. 원격근무 환경으로의 이전과 클라우드 기반 협업 툴의 폭넓은 보급을 통해 기업 전반에서의 음성 어시스턴트와 AI 어시스턴트 활용 능력도 새로운 단계로 올라설 것”이라고 내다봤다.

뮬런 역시 이 의견에 동의했다. 그에 따르면 팬데믹 위기 전에도 슬랙, 팀즈, 웹엑스나 줌 같은 협업 툴에 익숙한 상태였고, 이들 도구에서 간단한 챗봇이나 음성을 텍스트로 변환하는 음성 기반 기술을 사용하고 있었다.

뮬런은 “3~4년 전 음성 기반 기술이 이제 막 기업에 보급되기 시작할 즈음에는 HR 봇이나 ERP 봇, 사업 분석 봇, 고객 대면 업무나 음성 기반 인터페이스간 데이터 이양 등은 흔하지 않았고 너무나 새로워서 위험이 큰 기술이었다. 그러나 지금은 기업과 협력하는 업체도 늘어났고 기업 역시 사업 프로세스를 개선하는 법, 도구를 훈련하는 법 등에서 많은 것을 배워가고 있다”라고 설명했다.
 
미래 업무환경은?
올해 초 갑작스럽게 재택근무가 확산되기도 전에 기업은 이미 음성인식 기술의 가능성을 고려하고 있었다. 물론 지난 3월 관련 계획 다수가 연기됐지만, 뮬런은 기업이 정상근무를 본격 재개하면 음성인식 기술 활용 계획을 다시 검토할 것이라고 전망했다.

현재 아마존은 회의 일정 계획, 회의실 기기 제어, 실내 온도 조절 등의 기능을 갖춘 ‘아마존 포 비즈니스’를 기업에 보급하는 데 많은 투자를 하고 있다. 

451 리서치의 보고서에 따르면 팬데믹 이전에 이런 기술은 어디까지나 ‘있으면 좋은’ 정도에 그쳤다. 그러나 사회적 거리두기 조치가 장기화될 경우 음성인식 기술의 통합은 직원을 다시 물리적 업무 공간으로 불러오려고 하는 모든 기업에 아주 중요한 영향을 미칠 것으로 보인다.

뮬런은 “어떤 면에서 음성은 정말 멋진 인터페이스이며 모든 것에 적용할 수도 있다. 하지만 “여러 사람의 음성으로 가득 찬 업무 환경을 원하는 사람은 없을 것이다. 따라서 가장 중요한 것은 기업이 적절한 균형을 찾아내는 것”이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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