2020.06.08

내 말에 내가 속는다··· IT 관리자의 9가지 거짓말

Christina Wood | CIO
약간의 거짓말이 때로는 필요한 법이다. 예산 삭감에 동의할 때 짓는 그런 미소처럼 말이다. 하지만 낙관적인 성향으로, 또는 밤에 잠을 자기 위해서, 스스로에게 하는 위험한 거짓말들도 있다. 그리고 그러나 거짓말이 당신에게 대가를 요구할 때면, 이러한 재앙에 거의 대처할 수 없다.

아마 당신은 아침 회의 내내 모든 것이 괜찮다고 믿었을 것이다. 어쩌면 스스로 눈가리개를 하고 있는 중이었을 수도 있다. 우리가 우리 자신에게 하는 거짓말이 위험한 경우가 있다. 당신이 IT 관리자라면 더욱 그렇다. 

이러한 자기 기만감을 찾아내기 위해 높은 수준의 자기인식을 가진 IT 관리자들에게 스스로에게 말하는 여파가 크고 음흉한 거짓말을 공유해 달라고 부탁했다. 그들이 말해준 것들은 다음과 같다. 
 
Image Credit : Getty Images Bank

보안이 잘 지켜지고 있다 
 리미니 스트리트(Rimini Street)의 GVP인 크레이그 마커레스는 “IT 관리자들이 스스로에게 하는 가장 위험한 거짓말은 ‘내 시스템은 안전하다’라는 것이다”라고 말했다.

마커레스는 금융과 항공우주 등 2개 업종에서 일한 경험이 있는데, 이들 두 업종은 특히 규제가 심한 분야다. 그가 규제가 덜한 업종으로 이직하자 만연한 관행에 깜짝 놀랐다. 그 중 하나는 최신 패치를 설치했기 때문에 보안이 관리되고 있다고 믿는 IT 관리자들이었다.

마커레스는 이에 대해 ‘보안 극장’(“security theater)이라고 표현했다. 

그는 “항공우주 분야에서 유일하게 안전하다고 간주되는 네트워크는 공극(air gap)이다. 즉, 연결이 완전히 차단돼 있다는 뜻이다”라고 설명했다. 인터넷과 관련된 모든 것은 본질적으로 안전하지 않다는 생각이 깔려 있는 것이다. 그는 “올바른 도구와 기회가 주어진 유능한 해커는 당신의 환경을 침해할 수 있다. 앞으로도 그럴 것이다”라고 말했다.

그러나 마커레스는 많은 기업들이 보안에 어려움을 겪고 있는 현상이, 전적으로 자기 기만 때문은 아니라고 말했다. 그는 “IT 팀은 보안이 중요하다는 것을 알고 있다. 그들은 헤드라인을 읽었다. 그들은 높은 가시성 침해를 본다. 그러나 도구나 프로세스에 돈을 쓸 명분을 얻는 것은 어려운 법이다”라고 말했다.

고도의 규제가 적용되는 분야에서 대기업들이 느끼는 보안 압박에 대해 그는 “매일 눈을 뜨고 나면 ‘어떻게 내 시스템을 보호할 수 있을까’라고 생각하는 것”이라며, “잠을 자려고 누울 때 또한 ‘어떻게 더 많은 시스템을 보호할 수 있을까?’라고 생각하는 것이다. 내부나 외부에서 공격을 시도하는 이가 있을 것이기 때문”이라고 말했다. 

프로젝트는 녹색 상태다
대개 시간표와 예산 면에서 적절하게 진행되고 있다는 의미로 팀이 자주 프로젝트에 녹색 라벨을 붙이는데 사실은 그렇지 못하다.

언코크(Unqork) 최고기술책임자인 바삼 채프티니는 “그렇지 않을 것이고 장담한다”라고 웃으며 말한다. 채프티니는 “프로젝트의 진척이 더딜지라도 기준을 계속 바꾸면 녹색이 유지될 것이다. 당신은 스코프가 바뀌었다고 말하기기만 하면 된다.  사실 특별히 위험한 행동은 아니다. 의도한 거짓말이 아니기도 하다”라고 말했다.

그러나 모두가 모든 것이 좋다고 생각한다고 해서 그것이 정말 그렇지만은 않다는 점을 주목할 필요가 있다. 누군가는 한 발 물러서서 프로젝트 상태를 녹색으로 만들기 위한 최근의 노력이 실제적인 결과를 가져오는지 봐야 한다. (그 누군가가 바로 당신일 가능성이 높다.)

아울러 이와 같은 기준 재설정과 범위 조정은 모두 시간이 많이 소요될 수 있으며 실제 작업에 들여야 할 노력을 뺏을 수 있다.

미 국방부, 국토안보부, 에너지부, 나사(NASA), 법무부와 함께 일해 온 프로그램 성과 관리 컨설턴트이자 ‘성과기반 프로젝트 관리 : 프로젝트 성공 가능성 높이기’( Performance-Based Project Management: Increasing the Probability of Project Success)의 저자인 글렌 알레만은 더 좋은 아이디어는 “프로그램을 실제 녹색으로 유지하는 것이다”라고 말했다. 그는 “일정을 준수하고 예산에 맞추며 기술적 성과를 유지하라”라고 말했다.

이 일에 쓸 예산이 마련돼 있다
새로운 도구나 통합을 구현할 때가 되면, 계산을 하고, 전문가들과 대화하고, 열성적인 공급업체를 찾아서 팀이 일을 진행하게 하면 된다. 그리고 일을 추진하기 위한 예산도 확보되어 있다.

그러나 마지막 말은 거짓인 경우가 많다. 

IT 지원 기업 일렉트릭 AI의 라이언 데니히 CEO는 “거의 항상 사람들은 배치와 통합 비용을 과소평가한다. 많은 IT 관리자가 도구를 적절히 구현하고 통합하는 것에 얼마나 비용이 많이 드는지를 과소평가하고 있다”라고 지적했다. 

하나의 도구를 작동시키는 일은 간단하다. 하지만 다른 모든 것과 함께 그것을 작동하게 하는 것은 기존 예산과 여타 자원에 포함되어 있지 않을 가능성이 높다.

데니히는 이런 경우를 많이 본다고 강조했다. 그는 “툴 하나에 3만~4만 달러를 지출할 것이다. 하지만 제대로 배치하려면 1만 달러나 1만 5,000 달러를 더 써야 한다는 것을 그들은 고려하지 않고 있다”라고 말했다.

무언가 잘못되면 누군가가 말해줄 것이다
회의 때마다, 팀은 모든 것이 아주 잘 되어가고 있다고 말한다. 방 전체가 동의한다. 당신은 주위를 둘러보며 고개를 끄덕이고 미소를 짓는다. 모든 일이 정말로 잘 되어가고 있다. 그렇지 않은가? 

불행하게도 이것도 매우 흔한 거짓말 중에 하나다. 

SPR의 소프트웨어 엔지니어링 책임자인 마이크 사코텔리는 “많은 IT 관리자들은 무언가가 제대로 되고 있지 않으면 사람들이 큰 소리로 말할 것이라고 가정한다”라며, 그러나 그런 일은 거의 일어나지 않을 것이라고 지적했다.

실무자들은 잘 마무리되지 않을 것이라는 것을 알고 있을지라도 기존 역할에서 손을 떼느니 차라리 문제가 일어나는 것을 지켜보려는 경향을 가진다. 이것은 ‘집단사고(group think)’다. 이러한 현상이 이어져 프로젝트를 망치게 두는 것은 전형적인 관리의 실패다.

사코텔리는 “해결책은 그리 어렵지 않다. 사람들의 어깨를 두드리며 일이 어떻게 되어 가는지 직접 물어보면 그들은 마음을 열게 된다”라고 말했다. 즉 프로젝트를 진행 중인 모든 직원들과 일대일 미팅을 하는 것이 좋다. 그는 “그렇게 노력하지 않으면 사태가 눈덩이처럼 커지기 시작한다”라고 말했다.

돈이 충분하다면 IT가 완벽하게 돌아갈 것이다 
일렉트릭 AI의 데니히는 “내가 들은 흔한 거짓말 중 하나는 예산을 더 많이 확보하면 상황이 나아질 것이라는 진단이다. 만약 내 CFO가 20만 달러나 40만 달러를 더 준다면, 나는 사람들을 고용할 것이고 일도 술술 풀리게 될 것이라고 말하는 이들이 있다”라고 말했다.

데니히는 “그러나 충분한 예산이 마련되는 경우가 드물거니와 예산이 마련됐다고 해도 그런 일은 절대 생기지 않는다”라고 단언했다.

일렉트릭 AI는 IT 부서의 역할이 중요한 기업이다. 그는 “그럼에도 불구하고 IT 관리자가 ‘필요한 예산을 확보했다. 필요한 인력도 확보했다. 좋다’라고 말한 경우는 한 손으로 꼽는다. 수많은 다른 기업의 IT 관리자들은 ‘내년에는 아마 더 많은 예산을 받을 수 있을 것’이라고 늘 기대할 뿐이다”라고 밝혔다. 

즉 부족한 예산이 첫 번째 원인으로 생각하는 IT 관리자는 당신 뿐만이 아니다.  조금 안심이 되는가?

비즈니스가 무엇을 원하는 지 나는 안다
언코크의 채프티니에 따르면, IT 관리자들이 스스로에게 하는 가장 큰 거짓말은 비즈니스 팀의 요구를 완전히 이해하고 있으며, 자신들이 무엇을 만들고 있는지 알고 있다는 것이다. 모욕으로 들릴지라도 그는 자신의 주장을 철회할 생각이 없다. 그는 본질적으로 기술자와 비즈니스 팀 사이의 언어 장벽이 무엇인지 지적하는 것이라고 덧붙였다. 

채프티니는 “비즈니스맨들은 아이디어를 들고 IT 팀을 찾아온다. 그들은 자신들이 원하는 것에 대한 세부적인 청사진이라고 생각하는 문서를 금방 만들어 낸다. IT팀이 검토하고 합의한 뒤 만들기에 나선다”라고 설명을 이어갔다. 그들은 무엇이 필요한지, 무엇을 하기 위해 착수하는지 알고 있다고 생각한다.

채프티니는 “이것이 가장 큰 거짓말이다”라며, 이 거짓말이 등장하는 순간은 IT 팀이 완제품을 가지고 돌아올 때라고 말했다.

채프티니는 “그들은 그것을 만들고, 스펙에 맞게 만들었기 때문에 모든 사람들이 행복할 것이라고 생각한다. 그러나 비즈니스 팀은 ‘이것은 내가 원했던 것이 아니다!’라거나 ‘요구 사항이 변화했다’라고 말하게 될 것”이라고 말했다.

이러한 상황은 끊임없이 일어난다. 이유들은 물론 복잡하다. 그러나 이 두 그룹은 본질적으로 서로 다른 언어를 구사하며, IT 인력이 아닌 사람들이 기술을 구축하는 것을 완전히 파악하기에는 너무 복잡하고 구체적인 경우가 많다. 이 문제를 어떻게 완화할 것인가? 첫째도 문서, 둘째도 문서, 셋째도 문서다.

나는 공급업체들과 관계가 꽤 좋다
IT 관리자들이 자신을 속이는 또 다른 방법은 공급업체와의 관계가 훌륭하다고 믿는 것이라고 리미니 스트리트의 마커레스는 말했다.

그는 “IT 관리자들이 공급업체 전체에 걸쳐 그들이 관계를 맺고 있는 사람들을 대상으로 냉정하고 철저하게 살펴본 후 누구와 이런 관계를 맺고 있는지 스스로에게 질문을 던져보라. 아마 영업사원이나 계정 관리자와는 관계를 맺고 있지만 서비스를 제공하는 사람들과는 관계를 맺고 있지 않다는 사실을 알게 될 것”이라고 말했다.

영업 담장자와의 관계를 유지하기란 어렵지 않다. 하지만 서비스를 제공하는 사람들은 어떨까? 직접 전화를 하는가? 당신이 누군지 그들이 아는가? 마커레스는 기술자들과 좋은 관계를 맺을 수 있을 때 ‘관계가 좋다’라고 표현할 수 있다고 주문했다.

시간을 내서 신기술을 배울 것이다
SPR의 사코텔리는 “나는 항상 새로운 기술을 배울 시간이 있을 것이라고 스스로에게 말하고 있다. 그것은 내가 결코 할 수 없는 일이다”라고 인정했다

그 일은 쉽지 않다. 모두가 일과 삶의 균형을 찾으려고 애쓴다. 그리고 새로운 기술을 배우려면 하루 일과를 마친 후에 다른 모든 것들을 멀리해야 한다. 

사코텔리는 “코볼(Cobol)에 갇힌 유물이 되고 싶은 사람은 아무도 없다. 하지만 계속 신기술을 익히는 것은 어려운 일이다”라고 말했다.

당신의 팀원도 마찬가지라고 그는 말했다. 만약 특정 분야의 역량을 가진 팀원에게 다른 분야의 역량도 가지라고 주문한다면, 적어도 쉽지 않은 일임을 기억할 필요가 있다. 그는 “팀에게 충분한 시간을 부여하고 적절한 기대치를 설정해야 하며, 그 결과에 대해 관리자로서 책임을 져야 할 것이다. 어려움에도 불구하고, 계속해서 열심히 배우고 개선되도록 나 자신과 우리 팀을 유도하기란 필요하지만 어려운 일이다”라고 말했다.

내 고객들은 멍청이다
일렉트릭 AI의 데니히는 “이런 말을 하는 것이 괴롭기는 하지만 해야겠다. IT 부서가 고객은 항상 옳다는 영업의 사고방식을 채택하지 못한 것은 IT 최종 사용자 경험에서 배우지 못했기 때문이라고 본다”라고 말했다.

그에 따르면 IT 분야에서는 이런 개념을 생각하기 어렵다. “IT 관리자들에게 고객이 항상 옳다고 말한다면 그들은 머리를 쥐어뜯고 사용자들이 얼마나 터무니 없는지 강변할 것”이라고 데니히는 말했다.

그는 그러나 다음과 같이 생각해보라고 주문했다. 스스로 무엇을 원하는지, 무엇을 가지고 있는지 전혀 알지 못하는 패션 분야에 들어가면 어떤 상황일지 생각해보라는 것이다. 당신은 입을 옷이 필요하다는 것만 안다. 당신은 도움을 요청할 것이며, 판매원은 질문을 한 다음 당신이 필요로 하는 것, 옷의 크기, 그리고 예산에 맞는 아이템을 제안할 것이다. 

데니히는 “직원에게 ‘나는 파란색 스웨터를 원한다’라고 말한다고 치자. 그리고 그에 대한 대답은 ‘우리는 파란 스웨터를 가지고 있지 않다’일 것이다. 하지만 그 다음에 그들은 당신에게 실제로는 파란색이지만 실제로는 ‘파란색’이라고 불리지 않는 파란색에 대한 다른 10개의 이름을 말해주는 것이다”라고 웃으며 말했다.

그는 “즉 대부분의 경우 사용자들은 무엇이 문제인지 모르고 무엇이 문제인지 잘 설명하지 못한다. 하지만 한 가지 진실이 있다. 그것은 그들이 옳다는 것이다. 우리가 그들이 옳다는 듯이 운영한다면, IT 부서와 회사의 나머지 부서들 간에 더 협력적인 관계가 형성될 것이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2020.06.08

내 말에 내가 속는다··· IT 관리자의 9가지 거짓말

Christina Wood | CIO
약간의 거짓말이 때로는 필요한 법이다. 예산 삭감에 동의할 때 짓는 그런 미소처럼 말이다. 하지만 낙관적인 성향으로, 또는 밤에 잠을 자기 위해서, 스스로에게 하는 위험한 거짓말들도 있다. 그리고 그러나 거짓말이 당신에게 대가를 요구할 때면, 이러한 재앙에 거의 대처할 수 없다.

아마 당신은 아침 회의 내내 모든 것이 괜찮다고 믿었을 것이다. 어쩌면 스스로 눈가리개를 하고 있는 중이었을 수도 있다. 우리가 우리 자신에게 하는 거짓말이 위험한 경우가 있다. 당신이 IT 관리자라면 더욱 그렇다. 

이러한 자기 기만감을 찾아내기 위해 높은 수준의 자기인식을 가진 IT 관리자들에게 스스로에게 말하는 여파가 크고 음흉한 거짓말을 공유해 달라고 부탁했다. 그들이 말해준 것들은 다음과 같다. 
 
Image Credit : Getty Images Bank

보안이 잘 지켜지고 있다 
 리미니 스트리트(Rimini Street)의 GVP인 크레이그 마커레스는 “IT 관리자들이 스스로에게 하는 가장 위험한 거짓말은 ‘내 시스템은 안전하다’라는 것이다”라고 말했다.

마커레스는 금융과 항공우주 등 2개 업종에서 일한 경험이 있는데, 이들 두 업종은 특히 규제가 심한 분야다. 그가 규제가 덜한 업종으로 이직하자 만연한 관행에 깜짝 놀랐다. 그 중 하나는 최신 패치를 설치했기 때문에 보안이 관리되고 있다고 믿는 IT 관리자들이었다.

마커레스는 이에 대해 ‘보안 극장’(“security theater)이라고 표현했다. 

그는 “항공우주 분야에서 유일하게 안전하다고 간주되는 네트워크는 공극(air gap)이다. 즉, 연결이 완전히 차단돼 있다는 뜻이다”라고 설명했다. 인터넷과 관련된 모든 것은 본질적으로 안전하지 않다는 생각이 깔려 있는 것이다. 그는 “올바른 도구와 기회가 주어진 유능한 해커는 당신의 환경을 침해할 수 있다. 앞으로도 그럴 것이다”라고 말했다.

그러나 마커레스는 많은 기업들이 보안에 어려움을 겪고 있는 현상이, 전적으로 자기 기만 때문은 아니라고 말했다. 그는 “IT 팀은 보안이 중요하다는 것을 알고 있다. 그들은 헤드라인을 읽었다. 그들은 높은 가시성 침해를 본다. 그러나 도구나 프로세스에 돈을 쓸 명분을 얻는 것은 어려운 법이다”라고 말했다.

고도의 규제가 적용되는 분야에서 대기업들이 느끼는 보안 압박에 대해 그는 “매일 눈을 뜨고 나면 ‘어떻게 내 시스템을 보호할 수 있을까’라고 생각하는 것”이라며, “잠을 자려고 누울 때 또한 ‘어떻게 더 많은 시스템을 보호할 수 있을까?’라고 생각하는 것이다. 내부나 외부에서 공격을 시도하는 이가 있을 것이기 때문”이라고 말했다. 

프로젝트는 녹색 상태다
대개 시간표와 예산 면에서 적절하게 진행되고 있다는 의미로 팀이 자주 프로젝트에 녹색 라벨을 붙이는데 사실은 그렇지 못하다.

언코크(Unqork) 최고기술책임자인 바삼 채프티니는 “그렇지 않을 것이고 장담한다”라고 웃으며 말한다. 채프티니는 “프로젝트의 진척이 더딜지라도 기준을 계속 바꾸면 녹색이 유지될 것이다. 당신은 스코프가 바뀌었다고 말하기기만 하면 된다.  사실 특별히 위험한 행동은 아니다. 의도한 거짓말이 아니기도 하다”라고 말했다.

그러나 모두가 모든 것이 좋다고 생각한다고 해서 그것이 정말 그렇지만은 않다는 점을 주목할 필요가 있다. 누군가는 한 발 물러서서 프로젝트 상태를 녹색으로 만들기 위한 최근의 노력이 실제적인 결과를 가져오는지 봐야 한다. (그 누군가가 바로 당신일 가능성이 높다.)

아울러 이와 같은 기준 재설정과 범위 조정은 모두 시간이 많이 소요될 수 있으며 실제 작업에 들여야 할 노력을 뺏을 수 있다.

미 국방부, 국토안보부, 에너지부, 나사(NASA), 법무부와 함께 일해 온 프로그램 성과 관리 컨설턴트이자 ‘성과기반 프로젝트 관리 : 프로젝트 성공 가능성 높이기’( Performance-Based Project Management: Increasing the Probability of Project Success)의 저자인 글렌 알레만은 더 좋은 아이디어는 “프로그램을 실제 녹색으로 유지하는 것이다”라고 말했다. 그는 “일정을 준수하고 예산에 맞추며 기술적 성과를 유지하라”라고 말했다.

이 일에 쓸 예산이 마련돼 있다
새로운 도구나 통합을 구현할 때가 되면, 계산을 하고, 전문가들과 대화하고, 열성적인 공급업체를 찾아서 팀이 일을 진행하게 하면 된다. 그리고 일을 추진하기 위한 예산도 확보되어 있다.

그러나 마지막 말은 거짓인 경우가 많다. 

IT 지원 기업 일렉트릭 AI의 라이언 데니히 CEO는 “거의 항상 사람들은 배치와 통합 비용을 과소평가한다. 많은 IT 관리자가 도구를 적절히 구현하고 통합하는 것에 얼마나 비용이 많이 드는지를 과소평가하고 있다”라고 지적했다. 

하나의 도구를 작동시키는 일은 간단하다. 하지만 다른 모든 것과 함께 그것을 작동하게 하는 것은 기존 예산과 여타 자원에 포함되어 있지 않을 가능성이 높다.

데니히는 이런 경우를 많이 본다고 강조했다. 그는 “툴 하나에 3만~4만 달러를 지출할 것이다. 하지만 제대로 배치하려면 1만 달러나 1만 5,000 달러를 더 써야 한다는 것을 그들은 고려하지 않고 있다”라고 말했다.

무언가 잘못되면 누군가가 말해줄 것이다
회의 때마다, 팀은 모든 것이 아주 잘 되어가고 있다고 말한다. 방 전체가 동의한다. 당신은 주위를 둘러보며 고개를 끄덕이고 미소를 짓는다. 모든 일이 정말로 잘 되어가고 있다. 그렇지 않은가? 

불행하게도 이것도 매우 흔한 거짓말 중에 하나다. 

SPR의 소프트웨어 엔지니어링 책임자인 마이크 사코텔리는 “많은 IT 관리자들은 무언가가 제대로 되고 있지 않으면 사람들이 큰 소리로 말할 것이라고 가정한다”라며, 그러나 그런 일은 거의 일어나지 않을 것이라고 지적했다.

실무자들은 잘 마무리되지 않을 것이라는 것을 알고 있을지라도 기존 역할에서 손을 떼느니 차라리 문제가 일어나는 것을 지켜보려는 경향을 가진다. 이것은 ‘집단사고(group think)’다. 이러한 현상이 이어져 프로젝트를 망치게 두는 것은 전형적인 관리의 실패다.

사코텔리는 “해결책은 그리 어렵지 않다. 사람들의 어깨를 두드리며 일이 어떻게 되어 가는지 직접 물어보면 그들은 마음을 열게 된다”라고 말했다. 즉 프로젝트를 진행 중인 모든 직원들과 일대일 미팅을 하는 것이 좋다. 그는 “그렇게 노력하지 않으면 사태가 눈덩이처럼 커지기 시작한다”라고 말했다.

돈이 충분하다면 IT가 완벽하게 돌아갈 것이다 
일렉트릭 AI의 데니히는 “내가 들은 흔한 거짓말 중 하나는 예산을 더 많이 확보하면 상황이 나아질 것이라는 진단이다. 만약 내 CFO가 20만 달러나 40만 달러를 더 준다면, 나는 사람들을 고용할 것이고 일도 술술 풀리게 될 것이라고 말하는 이들이 있다”라고 말했다.

데니히는 “그러나 충분한 예산이 마련되는 경우가 드물거니와 예산이 마련됐다고 해도 그런 일은 절대 생기지 않는다”라고 단언했다.

일렉트릭 AI는 IT 부서의 역할이 중요한 기업이다. 그는 “그럼에도 불구하고 IT 관리자가 ‘필요한 예산을 확보했다. 필요한 인력도 확보했다. 좋다’라고 말한 경우는 한 손으로 꼽는다. 수많은 다른 기업의 IT 관리자들은 ‘내년에는 아마 더 많은 예산을 받을 수 있을 것’이라고 늘 기대할 뿐이다”라고 밝혔다. 

즉 부족한 예산이 첫 번째 원인으로 생각하는 IT 관리자는 당신 뿐만이 아니다.  조금 안심이 되는가?

비즈니스가 무엇을 원하는 지 나는 안다
언코크의 채프티니에 따르면, IT 관리자들이 스스로에게 하는 가장 큰 거짓말은 비즈니스 팀의 요구를 완전히 이해하고 있으며, 자신들이 무엇을 만들고 있는지 알고 있다는 것이다. 모욕으로 들릴지라도 그는 자신의 주장을 철회할 생각이 없다. 그는 본질적으로 기술자와 비즈니스 팀 사이의 언어 장벽이 무엇인지 지적하는 것이라고 덧붙였다. 

채프티니는 “비즈니스맨들은 아이디어를 들고 IT 팀을 찾아온다. 그들은 자신들이 원하는 것에 대한 세부적인 청사진이라고 생각하는 문서를 금방 만들어 낸다. IT팀이 검토하고 합의한 뒤 만들기에 나선다”라고 설명을 이어갔다. 그들은 무엇이 필요한지, 무엇을 하기 위해 착수하는지 알고 있다고 생각한다.

채프티니는 “이것이 가장 큰 거짓말이다”라며, 이 거짓말이 등장하는 순간은 IT 팀이 완제품을 가지고 돌아올 때라고 말했다.

채프티니는 “그들은 그것을 만들고, 스펙에 맞게 만들었기 때문에 모든 사람들이 행복할 것이라고 생각한다. 그러나 비즈니스 팀은 ‘이것은 내가 원했던 것이 아니다!’라거나 ‘요구 사항이 변화했다’라고 말하게 될 것”이라고 말했다.

이러한 상황은 끊임없이 일어난다. 이유들은 물론 복잡하다. 그러나 이 두 그룹은 본질적으로 서로 다른 언어를 구사하며, IT 인력이 아닌 사람들이 기술을 구축하는 것을 완전히 파악하기에는 너무 복잡하고 구체적인 경우가 많다. 이 문제를 어떻게 완화할 것인가? 첫째도 문서, 둘째도 문서, 셋째도 문서다.

나는 공급업체들과 관계가 꽤 좋다
IT 관리자들이 자신을 속이는 또 다른 방법은 공급업체와의 관계가 훌륭하다고 믿는 것이라고 리미니 스트리트의 마커레스는 말했다.

그는 “IT 관리자들이 공급업체 전체에 걸쳐 그들이 관계를 맺고 있는 사람들을 대상으로 냉정하고 철저하게 살펴본 후 누구와 이런 관계를 맺고 있는지 스스로에게 질문을 던져보라. 아마 영업사원이나 계정 관리자와는 관계를 맺고 있지만 서비스를 제공하는 사람들과는 관계를 맺고 있지 않다는 사실을 알게 될 것”이라고 말했다.

영업 담장자와의 관계를 유지하기란 어렵지 않다. 하지만 서비스를 제공하는 사람들은 어떨까? 직접 전화를 하는가? 당신이 누군지 그들이 아는가? 마커레스는 기술자들과 좋은 관계를 맺을 수 있을 때 ‘관계가 좋다’라고 표현할 수 있다고 주문했다.

시간을 내서 신기술을 배울 것이다
SPR의 사코텔리는 “나는 항상 새로운 기술을 배울 시간이 있을 것이라고 스스로에게 말하고 있다. 그것은 내가 결코 할 수 없는 일이다”라고 인정했다

그 일은 쉽지 않다. 모두가 일과 삶의 균형을 찾으려고 애쓴다. 그리고 새로운 기술을 배우려면 하루 일과를 마친 후에 다른 모든 것들을 멀리해야 한다. 

사코텔리는 “코볼(Cobol)에 갇힌 유물이 되고 싶은 사람은 아무도 없다. 하지만 계속 신기술을 익히는 것은 어려운 일이다”라고 말했다.

당신의 팀원도 마찬가지라고 그는 말했다. 만약 특정 분야의 역량을 가진 팀원에게 다른 분야의 역량도 가지라고 주문한다면, 적어도 쉽지 않은 일임을 기억할 필요가 있다. 그는 “팀에게 충분한 시간을 부여하고 적절한 기대치를 설정해야 하며, 그 결과에 대해 관리자로서 책임을 져야 할 것이다. 어려움에도 불구하고, 계속해서 열심히 배우고 개선되도록 나 자신과 우리 팀을 유도하기란 필요하지만 어려운 일이다”라고 말했다.

내 고객들은 멍청이다
일렉트릭 AI의 데니히는 “이런 말을 하는 것이 괴롭기는 하지만 해야겠다. IT 부서가 고객은 항상 옳다는 영업의 사고방식을 채택하지 못한 것은 IT 최종 사용자 경험에서 배우지 못했기 때문이라고 본다”라고 말했다.

그에 따르면 IT 분야에서는 이런 개념을 생각하기 어렵다. “IT 관리자들에게 고객이 항상 옳다고 말한다면 그들은 머리를 쥐어뜯고 사용자들이 얼마나 터무니 없는지 강변할 것”이라고 데니히는 말했다.

그는 그러나 다음과 같이 생각해보라고 주문했다. 스스로 무엇을 원하는지, 무엇을 가지고 있는지 전혀 알지 못하는 패션 분야에 들어가면 어떤 상황일지 생각해보라는 것이다. 당신은 입을 옷이 필요하다는 것만 안다. 당신은 도움을 요청할 것이며, 판매원은 질문을 한 다음 당신이 필요로 하는 것, 옷의 크기, 그리고 예산에 맞는 아이템을 제안할 것이다. 

데니히는 “직원에게 ‘나는 파란색 스웨터를 원한다’라고 말한다고 치자. 그리고 그에 대한 대답은 ‘우리는 파란 스웨터를 가지고 있지 않다’일 것이다. 하지만 그 다음에 그들은 당신에게 실제로는 파란색이지만 실제로는 ‘파란색’이라고 불리지 않는 파란색에 대한 다른 10개의 이름을 말해주는 것이다”라고 웃으며 말했다.

그는 “즉 대부분의 경우 사용자들은 무엇이 문제인지 모르고 무엇이 문제인지 잘 설명하지 못한다. 하지만 한 가지 진실이 있다. 그것은 그들이 옳다는 것이다. 우리가 그들이 옳다는 듯이 운영한다면, IT 부서와 회사의 나머지 부서들 간에 더 협력적인 관계가 형성될 것이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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