CRM 데이터 소유권은 누가 가져야 할까?

2013.01.09 David Taber | CIO

대부분 기업에서는 개인 기록 소유를 크게 중요하게 생각하지 않는다. 물론 개개인으로서 사람들은 자신의 중요한 정보를 다른 이들의 눈으로부터 지켜내고 싶어하지만, 대체로 더 큰 집단의 일원으로서 개인정보인 '평균 월급' 또는 '이 집단의 구매 횟수' 등 전체 데이터의 일부로 취급되는 경우가 더 많다. 그렇지만 이런 정보에 대한 접속 권한은 일반적으로 사용자 그룹의 계급 체계를 따르는 것일 뿐인 경우가 많다.

CRM 시스템의 데이터도 이런 패턴이 적용된다. 예를 들어, (이름이나 전화번호 같은) 사용자에 대한 데이터에 접근할 권한은 매우 간단한 방식으로 관리할 수 있다.

그렇지만 정말 중요한 고객 정보(연락처, 가족, 친구관계, 계좌번호, 거래내역 등)의 경우 지극히 개인화된 관리가 필요하다. 혹시라도 접속 권한을 잘못 부여하면, 곧 화가 난 고객과의 전화 통화를 피할 수 없을 것이다. 이는 절대로 내일로 미룰 수 없는 일이다.

이런 일이 일어나는 가장 큰 이유는 판매 직원들 때문이다. 가족을 부양해야 하는 입장에서 만일 차입금이 높은 보상금을 지급하는 기업에 다니고 있다면, 직원으로서 충분한 돈을 벌 수 있는 유일한 방법은 거래를 성사시키는 것 뿐이다.

기업의 영업 방식에 따라 다르지만, 판매 직원들의 '내 몫 지키기'는 때로는 광적일 정도다. 고객에 대한 통제력이나 고객과의 유대 관계를 빼앗아간다는 것은 그들에게는 거의 절도와 비슷한 수준으로 여겨진다. 그렇지만 이들을 비난할 필요는 없다. 판매 직원들은 이들 나름대로 정해진 규칙을 따르고 있는 것뿐이다.

점점 더 복잡해지는 CRM 데이터 소유권

대부분 CRM 시스템에서 가시성(visibility)의 첫 번째 기준점은 정보 소유자가 된다. 정보 소유자는 한 사람에 국한되기 때문에, '영업 팀'이나 공유된 접근 권한을 제공하는 '지원 팀'으로 보완된다. 덧붙여, CRM 시스템이 해외 계좌에 대해 조건부로 개인정보 소유 권한을 부여할 수도 있다. '팔로우-더-선(follow-the-sun)' 고객 지원 모델에서 이런 경우를 확인할 수 있다. 게다가 때로는 소유 권한이 여러 레벨로 중첩되는 경우도 있다.

이런 메커니즘은 매우 복잡하다. 불행히도, 이렇게 발달된 개인정보 소유 모형이 있음에도 불구하고 실제로 어떤 일이 일어나고 있는지 파악할 수 있는 방법은 두 가지뿐이다. 하나는 '톱 다운(Top-down)' 방식으로 모든 룰(rule)과 코드를 살펴보는 방식이고, 다른 하나는 '바텀 업(bottom-up)' 방식으로 특수하게 제작된 테스트 케이스를 통해 알아보는 방식이다.

여기에 보기 좋은 그래픽은 없으며(기껏해야 스프레드 시트를 사용할 뿐이다) 분쟁 조정 과정에서는 화이트보드 이용과 전화 회담이 빈번하다. 그렇다. 지극히 원시적인 방법을 사용하는 것이다.

이 뿐만이 아니다. 대부분의 경우, 각 항목의 소유권은 마스터-디테일(master-detail) 관계를 확립해놓지 않은 이상 완전히 독립적이다. 이상하지만 사실이다.

이는 즉 '계좌'에 대한 정보 소유는 '연락처'나 그 계좌의 '케이스(cases)'에 대한 정보 소유와는 완전히 독립돼 있다는 말이다. 권한을 결정하기 위한 구체적 룰(rule) 역시 독립적이며, 정보 업데이트 역시 '부모 기록을 따라가기 위해' 자신만의 코드를 사용해 자녀 기록(child record)을 업데이트하지 않은 이상 독립적이라고 할 수 있다.

다시 말해 잘못된 정보로 인한 소유권이 생길 가능성이 다분하다는 의미다. 예를 들어, GM 계좌가 새로운 영업팀으로 옮겨갔다고 해도 리드(leads)나 연락처, 케이스(cases), 기회, 그리고 보조적인 기록까지 함께 이동했다거나 이동해야 한다는 것을 의미하지는 않는다.

이는 모두 내부 정책의 문제이며, CRM 시스템은 요청이 없는 한 그 어떤 정책도 시행하지 않는다. 소유권 관련한 영역은 온갖 종류의 내부 CRM 프로세스 계획에 사용되므로(예를 들어 리드가 언제, 왜 내부 영업에서 외부 판매 대리인에게 이전돼야 하는 지를 결정하기 위해) 잘못된 정보로 인한 소유권은 종종 놀라운 파급효과를 가질 수도 있다.

경영으로 CRM 난제를 해결하자

CRM 시스템이 자동적으로 이 모든 것을 업데이트할 수는 없기에, 경영 시스템을 통해 작은 규모의 CRM이라도 오랜 시간 동안 관리할 수 있게 해야 한다. 이를 위해 큰 규모의 위원회를 세울 필요는 없다. 한두 명의 인력만 가지고도 충분히 가능하기 때문이다.

그렇다면 누구에게 맡길 지가 문제다. 우선 시스템 관리자 권한과 기술을 가진 사람이어야 한다. 그리고 순수하게 데이터 문제기 때문에, 스프레드시트나 자잘한 데이터베이스를 도구로 사용할 줄 알아야 한다. 그렇지만 다양한 종류의 시스템 관리가 가능함을 항상 기억해야 한다.

필자의 경험에 비춰 보았을 때, 이는 마케팅이나 재무부에서 관리할 일이 아니다. 설령 필요한 기술과 정보를 가지고 있다고 해도, 마케팅이나 재무부서는 실제로 이 문제에 깊숙이 관여해 거기에서 영향을 받는 부서가 아니기 때문이다.

예외는 있겠지만, 일반적으로 영업 부서에서 이를 담당하는 것이 좋다. 영업 부서는 CRM에 깊이 관여하고 있는 이들과 지속적으로 교류하고 있을 뿐 아니라 관련 룰(rule)을 정하는 사람에게도 접근할 수 있기 때문이다. 영업지원팀과 전문 서비스 팀이 사내 구조의 상위에 있을 경우 CRM은 지원팀과 가장 가까운 시스템 관리자가 관리해야 한다.

외부 시스템으로부터 새로운 CRM 데이터를 들여올 경우 소유권 가치(ownership value)를 재조정해야 할 수도 있다. 대체로 모든 과제, 소유권, 그리고 라우팅 로직(routing logic)을 함께 둘 것을 추천한다. CRM 시스템에 전부 몰아 둘 수도 있고, 아니면 모두를 시스템 밖에 둘 수도 있다. 라우팅 로직은 시스템 경계에 아슬아슬하게 걸쳐있다 보면 문제가 생기게 마련이다. 지금은 별 문제가 없어 보여도, 시간이 지나면 그 상태를 유지하기란 거의 불가능하다.

대신 웹 서비스나 다른 원격 절차 호출(Remote Procedure Call, RPC) 메커니즘을 통해 누가 어떤 정보를, 왜 소유해야 하는지에 대한 결정이 항상 일정하게 이뤄지도록 해야 한다. editor@itworld.co.kr

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