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사례 | ‘바다 위의 소도시’ 로얄 캐리비안 크루즈의 IT 구축·관리

2013.01.07 Matthew Heusser  |  CIO

6,000 명의 인구를 가진 작고 분주한 도시를 떠올려보자. 그 6,000명의 인구가 한꺼번에 도시를 떠나고, 다시 새로운 6,000명이 그 도시에 도착한다. 동시에 도시는 그 인구를 일주일간 먹여살릴 물자들을 6시간 안에 모두 교체해야 한다.

로얄 캐리비안 인터내셔널(Royal Caribbean International)사가 늘 해야 하는 작업이다. 이 회사는 크루즈선이 정박하여 다시 출발할 때까지 이러한 물류 작업을 진행해야 한다. 로얄 캐리비안 크루즈 리미티드(Royal Caribbean Cruises Ltd.)의 IT 사무실과 그들의 최대 유람선에 탑승해 직원들을 방문하고 그들이 어떻게 로지스틱스 문제들을 처리하는지 확인해봤다.

승선 얼루어 오브 더 시호: 시간이 생명이다
이번 방문은 얼루어 오브 더 시(Allure of the Seas)호가 플로리다의 포트 로더데일(Fort Lauderdale)에 정박해있는 동안 지상의 고객상담실에 도착하면서부터 시작됐다. 먼저 소프트웨어 엔지니어링 책임자인 호세 마차도와 소프트웨어 엔지니어링 내의 IT 관리자 제임스 데펜디스를 만났다. 몇 가지 주의사항을 들은 후, 승선 교가를 건너 드디어 이 수상 도시에 탑승할 수 있었다.



배의 소프트웨어에 관해 처음 알게 된 내용은, 제품의 소유 분할에 관련된 것이었다. 일례로 선박 조선사인 STX 유럽은 모든 항해 소프트웨어를 제공한다. 거기에는 추력, 연료, 기상, 항해 등에 관련된 모든 것들이 포함되어 있다.

로얄 캐리비안사는 예약에서 고객 관계, 매장에까지 이르는 호텔 운영 소프트웨어를 보유한다. 로얄 캐리비안사는 또한 승객들을 위한 인터넷, 직원들을 위한 이메일을 제공하며, 수영장에서 대여된 수건의 수를 세는 소프트웨어까지 모두 운영하고 있다.

두 번째로 파악한 내용은, 얼마나 많은 기술이 고객 경험에 통합되어있는지에 대한 현황이었다. 이 회사는 매장의 효율성 창출뿐 아니라 고객 경험을 위해서 터치스크린 기술을 적용하고 있었다. 배의 모든 층에는 32인치 터치스크린이 배치되어 승객의 개인 객실로 가는 인터랙티브한 경로를 제공하고, 시간이나 유형에 따라 진행되는 행사 정보를 제공하며, 현재 위치에서 가장 가까운 화장실도 찾아준다.

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