전통적으로 IT부문에 갓 합류한 직원들은 1년(또는 3년) 동안 고객서비스 라인 업무, 지원 티켓 해결, 하드웨어 제공, 수동 데이터 입력 수행 등 힘들고 지루한 일을 하면서 경험을 쌓았다. 하지만 이런 단순한 IT 작업의 상당수를 자동화가 담당하기 시작하면서 전통적인 IT 경력 경로가 흔들리고 있다.
자동화로 인해 일부 업무와 역할은 더 이상 필요 없어지게 되겠지만 이것이 새로운 현상은 아니라고 인간 분석 스타트업 트윈(Twine)의 CEO 조셉 칸이 말했다.
칸은 “모든 종류의 혁신이 이런 식으로 진행된다. 프린터, ATM 등이 역사적으로 IT 노동시장에 미친 영향을 안다면 이해가 쉬울 것이다. 더 낮은 수준의 일자리는 사라지게 될 것이다”라고 말했다.
칸은 실제로 낮은 수준의 업무가 셀프서비스 또는 자동화로 이동하고 있으며, IT 부문에서 이런 트렌드가 수 년 동안 진행되어 온 것으로 보고 있다. 그는 “거시적인 수준에서 많은 조직들이 자동화 기술을 통해 이런 낮은 수준의 역할을 대체하기 위해 노력하고 있다”라고 말했다.
이런 변화에 따른 긍정적인 영향들 있다. 자동화할 수 있는 역할을 담당하는 많은 사람들이 그만큼 중요하고 수준이 높으며 보수가 높은 업무를 위해 새로운 기술을 배우고 있다고 칸이 말했다.
그는 “많은 얼리어답터 및 기업들이 [자동화의] 잠재적인 충격에 대해 많이 생각하고 전략을 짜고 있으며, 이런 모델로 전환하기 전에 인력 계획을 수행하고 새로운 기술 습득과 교육 등에 투자하고 있다”라고 말했다.
BMC소프트웨어를 예로 들어보자. 이 기업용 소프트웨어 기업은 레벨 1 IT 지원을 자동화했으며 1차 지원 전문가들을 계측 상부의 더욱 유의미한 업무로 전환하고 있다.
대부분의 대기업들과 마찬가지로 BMC는 해결되지 않은 요청을 더 높은 층으로 순차 이동하는 계층 모델을 이용한다. 이론상 논리적이고 효율적이지만 BMC는 이 구조가 자원을 낭비하고 있음을 발견했다. 소프트웨어 엔지니어, 개발자 등 더 높은 수준의 직원들이 현장의 지원 문제를 해결하기 위해 시간과 자원을 소모하고 있던 것이다. 그 결과 비효율, 더 높은 비용, 낮은 참여도와 사기, 더 높은 자연 감소율이 발생했다.
업무 수준 하향
3년 전, BMC가 내부 데이터를 분석한 결과 지원 요청 중 38%가 해당 기업의 레벨 3 지원 조직까지 올라간다는 사실이 드러났다.
BMC의 CIO 스콧 크라우더는 “당시 레벨3에 있는 사람들은 질적 전환을 시도하고 있었다. 그들은 우리가 매년 수행하는 60여 개의 핵심 비즈니스 이니셔티브를 수행해야 했다. 하지만 저수준 작업이 지속되면서 그들은 ‘나는 이제 중요한 일을 할 것이다’에서 ‘6개월 전 또는 1년 전에 했던 일에 다시 익숙해져야 한다’로 바뀌어야 했다”라고 말했다.
BMC는 좀더 탄탄한 레벨 2 지원 조직을 구성하고 자동화를 활용했다. 이러한 조치가 조직 효율성을 높이고 비용을 낮추며 더욱 유의미한 경력 경로를 만드는 데 도움이 될 것이라는 기대에서였다. 특히 BMC가 인재를 영입하고 보유하는 능력을 개선할 뿐 아니라 참여도와 사기를 높이는 데 추가적인 이점이 있을 것으로 관측됐다.
더 젊은 세대, 더 높은 기대치
대부분의 IT인재는 그들이 수행할 수 있는 업무의 종류와 품질에 대해 높은 기대치를 갖고 있다고 리졸브 시스템즈(Resolve Systems)의 CIO 비제이 쿠칼이 말했다. 또한 이로 인해 그들 그리고 그들을 고용하는 기업이 IT 경력 경로를 바라보는 시선이 바뀌고 있다.
쿠칼은 “Z세대와 밀레니엄 세대들의 경우 이런 기계적인 업무를 수행하고 싶어하지 않는다. 이들 새로운 세대는 평생동안 기술을 이용했으며 그들이 기술 그리고 그들이 원하는 업무의 종류에 대한 기대치는 더 높다. 그들은 영향을 미치고 싶어한다”라고 말했다.
쿠칼은 젊은 IT 직원들이 유의미하고 목적의식 있는 업무를 수행할 수 있도록 직장에서 추가적인 자동화가 이루어지기를 원하고 있다. 그는 “그리고 그들은 그들이 이런 반복적인 역할을 수행하게 되면 결국 위로 올라갈 수 없게 되기 때문에 버려지거나 스스로 떠날 것이라고 두려워한다. 우리는 고용주로서 이에 대응해야 한다”라고 말했다.
그런 의미에서 자동화는 사기, 생산성, 매출액, 유지율 등 무형의 자산과 제한적인 예산을 통해 혁신하고 효율성을 다듬을 지속적인 필요성 등 오늘날 CIO들이 직면한 여러 과제에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다.
쿠칼은 “자동화는 이런 압박의 상당 부분을 피할 수 있게 해주는 방법이다. 사람들이 자동화에 대해 생각할 때는 자동화가 어떻게 일자리를 ‘없애게’ 될지에 대한 공포와 의심이 상당하지만 현실에서는 많은 부분이 반대로 나타나고 있다. 실재로 IT 인재가 매우 부족하며 자동화가 이를 완화하고 있다. 자동화는 기업들이 이미 보유한 인력을 더욱 잘 활용하면서 추가적인 인력 채용 압박을 완화하는 데 도움이 되고 있다”라고 말했다.
레벨 1 활용하기
자동화는 외부와 단절된 상태에서 일어나지 않는다. 사실, 초보 IT 전문가들은 자동화 영역을 확인하고 자동화를 현실화하기 위해 필요한 단계를 보여줄 수 있는 독특한 입장에 놓여 있다고 쿠칼이 말했다.
그는 “프로세스를 코드화하고 설명하지 않고는 아무 것도 자동화할 수 없다”라고 말했다.
후지쯔(Fujitsu)에서 이런 일이 이루어지고 있다. FLS(Fujitsu Live Services)의 자동화 및 빅데이터 분석 능력 소유자 앤젤라 아봇에 따르면, 회사의 레벨 1 지원 기술자들이 특정 주제의 전문가가 되고 그들의 고객, 프로세스, 정책, 기술 지식과 경험이 직접적으로 더 높은 레벨의 엔지니어 및 개발자가 자동화 워크플로를 개발하는 데 도움이 되고 있다고 말했다.
아봇은 “레벨1 직원들이 자동화 전도사가 되었다. 우리는 그들의 지식 및 경험뿐 아니라 그들의 고객 환경과의 지속적인 관계를 이용해 모두에게 더 나은 가치를 제공할 수 있도록 돕고 있다”라고 말했다.
그는 이어 “후지쯔의 최전방 기술지원 전문가들은 가상 에이전트 개발의 핵심이었다. 이 사람들은 콘텐츠 개발자가 되었다. 그들은 전화 또는 이메일 시스템으로 콘텐츠 요청을 받고 이런 대화를 우리의 자동화된 시스템에 입력하여 의사결정 트리를 구축했다. 그것이 마무리되면 우리의 서비스나우 플랫폼에 통합된다. 그래서 우리는 우리가 이미 보유하고 있는 사람들로 이런 프로세스와 서비스를 개발하고 있으며, 그들이 자동화 여정을 주도하고 있다”라고 말했다.
새로운 기술 습득의 장점
BMC의 경우 외부 고객들에게 제공하는 자동화 솔루션을 내재화하는 것이 주효했다. 크라우더는 “우리는 레벨 3부터 2와 1을 거쳐 궁극적으로 0(자동화 또는 퇴역)까지 업무를 변화시키고 있다. 이를 통해 일상적인 업무가 사라지고 있기 때문에 IT 부서가 전략적인 비즈니스 필수사항 및 부가가치 기능 등의 유의미한 업무에 집중할 수 있다”라고 말했다.
게다가 초보 수준에서 시작하고 있는 직원들의 경력경로를 재구성하고 있다. 해당 기업은 현재 직원들의 경력 발전을 돕기 위해 ‘도조(Dojo)’와 ‘벨트’구조에 기초한 지속적인 학습 프로그램을 제공하고 있다고 크라우더가 말했다.
그는 “신입 직원이 입사하면 그들은 레벨 1 업무를 6, 8, 12개월 동안 수행하면서 자신의 능력과 학습 의지를 입증한다. 그들은 우리의 레벨 2 직원들로부터도 교육을 받은 후 해당 스택에서 위로 이동한다. 지금까지 약 36명의 사람들이 들어와 이런 식으로 레벨3 조직까지 위로 이동했다”라고 말했다.
도조 시스템은 특정 시점에 직원들이 더욱 정교한 역할을 담당할 수 있도록 준비시킨다고 크라우더가 말했다. 예를 들어, 지원 센터 근로자는 L2 또는 L3 조직 안에서 비즈니스 분석가, 기술 지원 분석가 또는 기술 전문가 등 적절한 직위를 찾을 수 있다. 지원 센터 직원은 또한 ITIL 인증을 완료하여 서비스 관리로 이동할 수 있다. 이런 식으로 BMC는 비용을 낮추고 자동화 이니셔티브의 가치를 거둘 뿐 아니라 조직 안에서 탄탄한 인재 파이프라인을 구축하고 직원 유지율을 높이고 있다.
크라우더는 “숙련되고 보수가 높은 엔지니어는 과거에 붙잡혀 있고 싶어하지 않는다. 지난 3년 동안 이 이니셔티브의 핵심은 우리가 보유한 인재들을 위해 더 많은 일을 하여 그들을 유지하고 성장시킬 뿐 아니라 혁신에 집중하고 훌륭한 고객 가치를 제공하는 것이 핵심이었다”라고 말했다.
혁신과 변화의 빠른 가속도로 인해 IT 자동화가 불가피하게 되었다. 직원과 고객 만족도를 유지하면서 IT 자동화를 가장 잘 활용하는 방법을 파악하면 앞으로 기술 기업들 사이에서 차별화를 꾀할 수 있을 것이다. ciokr@idg.co.kr