SLA 수정, 재택근무 지원··· 코로나 팬데믹이 아웃소싱에 미치는 영향

서비스 수준 변화
많은 제공업체가 집에서의 제한적인 대역폭, 집중하기 어려운 근로자, 공급자 시설에서만 제공되는 도구를 사용할 수 없는 상황 등으로 인해 서비스 레벨과 기타 수행 기준을 완화할 방법을 찾고 있다.

로펌 메이어 브라운의 워싱턴DC지사 파트너 린다 로즈는 “서비스 레벨과 기타 수행 기준에 대한 여러 가지 변명은 대부분 합리적이지 않다. 예를 들어, 제공업체가 자격과 경험을 갖춘 직원을 통해 정확한 서비스 레벨을 충족하지 않거나 전문적인 관리를 제공할 의무를 다하지 않는 것에 대해서는 변명의 여지가 없다”라고 이야기했다.

럿칙은 “현재의 환경이 불가항력적인 일로 느껴질 수 있지만 아웃소싱 계약이 잘 성립되어 있다면 그런 상황으로 간주하지 않을 것이다. 이렇게 되면 IT 서비스 제공업체가 모든 서비스, 서비스 레벨, 전체적인 조건 의무를 모두 충족해야 하기 때문에 중요하다. 설사 불가항력적인 일로 간주한다고 하더라도 제공업체가 특정 시한 내에 이에 따라 서비스를 회복할 계약상 의무가 있다”라고 설명했다.

서비스 제공업체가 계약상 같은 수준의 SLA(Service Level Agreement)와 SLA 크레딧을 유지해야 한다면 현실적으로 지금 당장은 불가능할 수 있다.

럿칙은 “IT서비스 제공을 포함하여 모든 산업에서 전례가 없는 상황이다”라고 말했다.

홀에 따르면 서비스 제공업체와 고객이 필수적인 활동을 우선시하면서 여러 핵심 기능의 서비스 레벨이 영향을 받고 있다. 그는 향후 수 분기 동안 누적될 서비스 레벨 크레딧 또는 리베이트로 인해 산업 전반의 매출이 최대 3% 감소할 것으로 예상한다.

럿칙은 단기적으로 IT리더가 운영상 그리고 계약상으로 유연하게 이 위기가 사람들에게 미치는 영향을 수용해야 한다고 조언했다. 후버는 “제공에 다양한 제약이 따르는 유동적인 상황에서 의무를 준수해야 하기 때문에 고객들이 제공업체와 협력하여 변화하는 비즈니스 요구를 충족하기 위해 서비스 레벨을 가능한 한 최선의 역량으로 조정하고 있다”라고 지적했다.

로즈는 ‘거버넌스 프로세스나, 제공업체가 어떤 의무를 충족할 수 없으며 충족할 수 없는 이유가 무엇이고 어떤 우회책 또는 변화로 우려를 해소할 수 있는지 설명하는 대화’를 제안했다. 이어서 “고객은 SLA를 받을 권리를 포기하지 않고 조정이 필요한지 여부와 그 범위에 관해 정보를 기반으로 결정을 내릴 수 있다”라고 덧붙였다.

가격 모델 수정
경우에 따라 아웃소싱 고객과 제공업체는 운영 방식의 변화를 반영하기 위해 일시적으로 가격 모델을 재고하고 있다고 럿칙은 말했다. 예를 들어, 일각에서는 관리형 서비스 합의를 시간 및 재료 가격으로 전환하고 있다. 

임의 경비 지출 지연
ISG는 아웃소싱 고객 10명 중 6명이 재량 지출을 최소 90일까지 지연하고 있음을 발견했다. ISG 지수(4월 8일 공개)에 따르면 분기 간 임의 경비 지출이 17% 감소했으며 다음 분기에 20% 더 감소할 것으로 나타났다.

애플리케이션 및 네트워크 회복성
의무적 재택근무로 인해 많은 네트워크가 부담을 느끼고 있다. 홀은 “인도 전역의 인프라가 포화되고 있다. 특히, 모바일 제공업체들은 영화 스트리밍과 광대역 연결의 수요를 감당하느라 고생하고 있다”라고 전했다.

많은 경우에 제공업체는 충분한 가용성을 확보하기 위해 추가적인 가외성을 마련해야 한다고 후버는 말했다. 작은 지역과 마을의 원격 지원은 방갈로르(Bangalore), 센네이(Chennai), 하이데라바드(Hyderabad), 노이다(Noida) 등의 주요 기술 허브보다 지장이 초래될 가능성이 높다.

홀은 “주요 서비스 제공업체는 일부 중요한 근로자들이 복귀하여 네트워크 우려를 해결할 수 있도록 시설을 꼼꼼히 청소하고 안전한 운송수단을 준비하고 있다”라고 밝혔다.

감사권 불확실성
서비스 제공업체는 고객에게 현장 감사 부적합성을 이유로 봉쇄 명령 기간 중 감사권 포기를 요청할 수 있다. 하지만 완전한 포기는 지나치며 유출 의심 등 구제가 필요하거나 적절한 상황에서 위험에 노출된다고 로즈는 강조했다. 

로즈는 “계약 기록 및 서비스 수행에 참여하는 직원에 대한 액세스 등 시설에 대한 액세스가 필요 없는 고객에게는 많은 감사권이 제공될 수 있다. 특히, 직원들이 먼 곳에서 근무하면서 계약 조건을 준수하는지 확인해야 할 필요성이 커지는 상황에서 고객이 이런 감사권을 유지하는 것이 중요하다”라고 말했다.

사실, IT 아웃소싱 고객은 새로운 업무 방식을 모니터링하고 관리하기 위해 감사권을 확대하고 싶을 수 있다.

퍼블릭 클라우드 추진
클라우드 컴퓨팅 제공업체가 코로나19 혼란의 주된 수혜자일 수 있다. 후버는 “더 나은 가용성을 제공하기 위해 클라우드 마이그레이션이 가속화되고 있다. 이 가속화 때문에 기존 계약을 재협상해야 할 수도 있다”라고 말했다.

최신 ISG 지수에 따르면 클라우드 제공업체는 연간 거의 15% 성장했으며 전반적인 경기 침체에도 불구하고 2분기에도 성장할 것으로 예상된다.

홀은 “고객들은 분명 작업 부하를 하이퍼스케일러로 이전하고 있으며, 가능한 경우 확정된 자산 전략을 재평가하고 있다. 공급망 탄력성과 B2C 솔루션이 3분기까지 이사회의 안건이 될 것이며, 이로 인해 ERP 및 디지털 솔루션이 가속화되어 퍼블릭 클라우드의 마이그레이션이 증가할 것이다”라고 설명했다.

뉴노멀(New Normal) 준비하기
IT리더는 과도기 관리가 어렵더라도 봉쇄 이후의 미래를 고려해야 한다. 럿칙은 “이 상황이 영원하지는 않을 것이기 때문에 기업들은 이전의 상태로 신속하게 복귀하는 능력을 유지해야 한다. 이전 상태로의 복귀를 염두에 두고 운영상, 계약상, 재무상의 모든 변화를 고려하고 실행해야 한다”라고 강조했다.

신속한 복구 및 기존 서비스 환경, 서비스 레벨 요건, 계약 및 재무 구조, 해당 비즈니스 니즈로의 신속한 복귀를 가능하게 하는 구체적인 계획과 조항을 마련하는 것이 중요하다.

메이어 브라운의 기술 거래 활동 파트너 조 페넬은 “정부가 의무화한 봉쇄가 해제되면 고객과 서비스 제공업체 사이에 해당되는 정부의 지침을 준수하는 ‘일상으로의 복귀’를 협상해야 할 때가 올 가능성이 높다”라고 전망했다. 이런 재협상으로 서비스 제공업체 직원 중 계속해서 재택으로 근무할 비율, 한동안 문을 닫았다고 다시 여는 시설, 직원들의 복귀 속도, 필요한 의료적 주의사항, 제공업체가 이런 변화를 추진하는 비용의 변제 등 여러 중요한 문제를 해결해야 한다. ciokr@idg.co.kr