코비드-19 확산 이후 호주 시드니대학이 학생들의 쏟아지는 질문에 답변하는 데 도움이 되는 새로운 기술을 도입했다. ⓒGetty Images Bank
코비드-19로 학교가 문을 닫고 학생들이 학생들이 온라인으로 수업하면서 대학에 직접 올 수 없게 됨에 돼 학생들의 문의가 폭주하게 됐다. 시드니대학은 인공지능(AI)을 활용한 챗봇을 개발하여 코비드-19 관련 학생의 질문을 처리하고 있다.
‘코로나-봇(Corona-bot)’이라는 이름의 챗봇은 매일 200~400개의 개별 학생 문의를 처리하고 있으며 각 학생은 일반적으로 2~3개의 질문을 한다. 봇은 질문에 가장 적합한 답변을 제공하고 필요한 경우 학생에게 추가 정보를 제공한다.
이 봇은 대학의 자동화 및 혁신 허브에서 개발되었으며 마이크로소프트 코그니티브 서비스를 활용한다. 봇의 기본 프레임워크는 일주일 동안 만들어졌으며 내용은 변화하는 조건, 떠오르는 학생의 관심사, 현 정부의 조언을 반영하여 지속해서 업데이트된다.
시드니 대학교 자동화와 혁신 허브 제너럴 매니저인 스티브 블런트는 “역동적으로 변화하는 학생들의 우려에 대해 알려줄 뿐 아니라 학생들을 지원하는 솔루션으로 긴급한 문제를 신속하게 해결하는 사례”라며 해당 프로젝트를 높이 평가했다.
봇은 학생을 지원하고 코비드-19와 관련한 다양한 학생 우려에 관해 대학에 귀중한 통찰을 제공하는 역할을 한다. 이러한 통찰은 대학의 반응을 공식화하고 학생과 지역 사회를 지원할 때 차이를 파악하는 데 사용된다.
초기에 단일 질문/응답 대화 대리인으로 설계된 코로나-봇은 간결한 응답으로 학생 질문에 답변한다. 대학은 현재 다단계 질문을 처리하기 위한 에이전트를 개발하는 방법을 고려하고 있으며, 이는 자연스러운 질문-답변 스타일 대화를 설정할 수 있다.
학생들이 온라인 수업에 관한 질문부터 캠퍼스에 가야 하는지 또는 집에 있어야 하는지에 대한 조언까지 학생들이 매일 던지는 질문은 바뀐다. 이 대학은 바이러스에 감염된 학생들이 과제를 늦게 제출하거나 시험을 치를 수 없는지에 대해 양해를 구할 수 있는지에 대한 새로운 질문도 등장하기 시작했다고 밝혔다.
챗봇의 장점 중 하나는 확장성이다. 그리고 챗봇은 현재와 같이 크고 빠르게 움직이는 위기에 특히 도움이 된다. 대유행과 파급 효과가 전개됨에 따라 새로운 질문과 우려가 발생한다. 마이크로소프트 호주의 교육 담당 디렉터인 티파니 라이트는 사람들에게 올바른 정보를 제공하는 것이 가장 중요하다고 강조했다.
라이트는 “이 접근법을 통해 학생들은 자신의 질문에 대한 즉각적인 답변을 얻을 수 있으며 이 시스템은 확장성이 뛰어나 수만 명의 학생의 요구를 충족시킬 수 있다”라고 전했다. ciokr@idg.co.kr
2020.04.09
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