디즈니의 마법 같은 고객 서비스와 BI

2012.11.30 Hamish Barwick | CIO

미국 올랜도의 월트디즈니 월드파크앤리조트(Walt Disney World Parks and Resorts)는 비즈니스 애널리틱스(BA)를 적극 활용해 가족 관광객들이 테마파크와 호텔을 다시 방문하도록 만들고 있다.

이 회사는 분석 기술을 이용해 맞춤형 호텔 상품과 서비스를 제공하며 아이들이 좋아하는 디즈니 캐릭터가 아이들과 놀아주도록 하고 있다.

월트디즈니 월트파크앤리조트의 데이터 웨어하우징 및 애널리틱스 담당 이사 후안 고리초는 호주 시드니에서 열린 빅 데이터 웨어하우징 및 비즈니스 인텔리전스 2012(Big Data Warehousing and Business Intelligence 2012) 컨퍼런스에 참가해 "월트디즈니가 BI를 이용해 '마법과도 같은 고객 서비스'를 구축해 제공하고 있다"라고 밝혔다.

미국 플로리다 주 올랜도에 본사를 둔 월드파크앤리조트는 미국, 파리, 홍콩, 도쿄와 개장을 앞두고 있는 상하이의 테마파크를 관리하는 사업 부문이다. 모회사인 월트디즈니 컴퍼니(Walt Disney Company)는 60개 자회사를 거느리고 있는 거대 기업이다. 최근 루카스필름(LucasFilm)과 마블 코믹스(Marvel Comics)를 인수하기도 했다.

고리초에 따르면, 호텔 관리 사업은 BA의 큰 원천 역할을 하고 있다.

예를 들어, 과거에는 가족 고객이 월드파크앤리조트 콜센터에 전화를 걸어 호텔 숙박에 대해 문의하면 콜센터 직원은 지시에 따라 값이 비싼 호텔 숙박 상품을 알려주곤 했다.

그는 "이 경우, 대부분의 가족 고객들은 거절을 한다. 그러면 일부 현명한 직원들은 더 낮은 숙박 상품을 소개하곤 했다"라고 말했다.

그러나 지금은 과거 테마파크와 호텔을 방문한 고객들에 대한 데이터를 사용해 더 저렴한 호텔 숙박 상품을 제시해, 고객 재유치 비율을 높이고 있다.

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빅 데이터 사례
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고리초에 따르면, 프로젝트 운영 첫해에만 재유치 비율이 10배 넘게 상승했다고 한다.

더 나아가 직원들이 디즈니 캐릭터 복장을 입고 아이들과 가족들을 만나러 갈 때도 비즈니스 애널리틱스를 이용하고 있다.

고리초는 월트디즈니가 캐릭터 역할을 하는 직원 교육과 훈련에 많은 투자를 하고 있다고 설명했다. 아이들과 부모들이 원하는 캐릭터를 보내고, 이들을 만나는 동안 발생할 수 있는 어떤 상황에서도 제대로 대처할 수 있도록 만들기 위해서다.

그는 올란도 테마파크에서 열린 디즈니 캐릭터 환영 행사에서 팅커벨 복장을 한 직원이 4살짜리 여자 아이를 만났을 때 벌어진 사건을 이야기해줬다.

그는 "팅커벨 복장을 한 직원이 아빠와 함께 있던 4살짜리 여자 아이에게 '엄마는 어디 계시니?'라고 물었다. 그러자 그 아이는 ‘엄마는 하늘나라에 있다’고 대답했다. 팅커벨 복장을 한 직원은 당황하지 않았다. 그는 '나를 안아 주겠니? 그러면 하늘 나라에서 엄마를 만나면 네 '허그(hug)' 인사를 대신 전해줄게'라고 대답했다"라고 말했다.

그리고 하늘에 불꽃을 터뜨렸다. 하트 모양의 불꽃도 터졌다. 아이는 이 불꽃을 보고 아버지에게 "팅커벨이 엄마에게 '허그' 인사를 전해줬나봐요. 그래서 엄마가 날 사랑한다고 불꽃으로 인사하는 거에요"라고 말했다.

고리초는 "마법과도 같은 감동적인 순간이었다. 이런 상황들을 제대로 대응할 수 있는 직원들이 필요한 이유다"라고 말했다.

인력 관리
월트디즈니 월드파크앤리조트는 직원 관리에도 비즈니스 애널리틱스를 활용하고 있다. 현재 미국에는 8만 개의 캐릭터를 관리하고 있으며 24만 명이 일정대로 교대근무하며 이 역할을 담당하고 있다.

고리초는 "매주 업무 분량을 예측한다. 그리고 현재 인력으로 업무를 감당할 수 있는지 판단한다. 인력이 부족하다면, 추가 인력을 얼마나 고용해야 하는지, 어떤 경력과 자격을 갖고 있어야 하는지를 판단한다"라고 말했다.

이 회사는 WALL-E(Workload Analytics for Laboure Locations Everywhere, 직원 배치를 위한 인력 분석)라는 프로젝트 아래 업무를 예측하고 있다. WALL-E는 2008년 픽사가 제작한 CGI 영화에 등장한 주인공 로봇의 이름이기도 하다.

고리초는 "이를 통해 여러 요소들을 살핀다. 예를 들어, 테마파크 입장객 수, 예약된 호텔 객실 수, 올랜도 지역의 날씨 등이다. 아주 변동이 심한 요소들이다"라고 설명했다. 이 워크플로우 예측 시스템은 1만 개 직책에 대해 5,000만 개 이상의 데이터 포인트를 생산하고 있다. 그리고 관리직 직원들에게 향후 6주간 필요한 직원의 수를 알려준다. ciokr@idg.co.kr

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