2020.03.31

가구회사 BI 관리자에게 듣는 '새로운 CX가 데이터 경험인 이유'

Vanessa Mitchell | CMO
100여 년의 역사를 자랑하는 미국의 가구회사 레이지보이(La-Z-Boy)는 경기 침체와 해외 제조업 경쟁사로 어려움을 겪었던 1990년대에 더 부유하고 젊은 구매자와 여성 고객을 공략하고자 마케팅을 전환하기로 결정했다.
 
ⓒDreamstime
현재 미국 내 161개 매장을 운영하는 레이지보이의 전략은 간단하다. 뛰어난 팀에게 매장 경험을 제공하여 이 팀이 놀라운 고객경험(CX)을 제공할 수 있게 하는 것이다.

레이지보이의 비즈니스 인텔리전스 및 데이터 관리자인 에리카 야노비츠는 도모팔루자(Domopalooza)에서 자사 가구가 고가품이므로 우수한 CX가 필수적이라고 말했다.

야노비츠는 “고객이 매장을 방문하여 가구를 직접 보고 만져본 후 구매에 익숙해지기를 원한다. 이를 위해서는 팀과 고객 간의 관계가 필요하다”라며 도모팔루자의 스트리밍 강연에서 밝혔다. 이어서 "구매 가격과 관계없이 브랜드 충성도와 고객 충성도를 키우려면 예외적인 CX도 필요하다"라고 야노비츠는 전했다. 

이를 위해 레이지보이는 직원 유지에 중점을 두기로 결정했다. 데이터를 조사한 결과 판매 사원은 회사에서 2년차 근무 때 첫 해보다 10% 더 나은 성과를 달성했다. 넷째 해와 다섯째 해에는 30% 더 잘 성과가 높았다.

야노비츠는 "판매 사원이 우리와 함께 판매할수록 서비스가 기하급수적으로 향상된다는 것을 알고 있다"라며 “2,900만 가지의 다양한 제품 중에서 선택해 고객에게 쉽게 설명할 수 있기 때문이다“라고 이야기했다.

야노비츠는 "더 나은 데이터와 정보를 통해 팀원을 보다 효과적으로 모니터링하고 훈련하며 제품 구성을 간소화할 수 있다"라고 설명했다. 

1년 전 이 회사는 매일 업데이트되는 시장 및 매장 정보가 포함된 도모(Domo) 대시보드를 도입해 매장에서 고객에게 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 했다. 또한 4시간이 걸리던 정보 수집을 4분으로 단축했다.

야노비츠는 “데이터 중심 문화의 영양 공급은 성과 데이터의 정교함에서 나온다”라고 강조했다.

각 매장은 이제 순위, 순위 추적 방법, 주문 정보 및 문제에 대한 대상을 쉽게 확인할 수 있다. 이를 통해 판매 사원들은 고객에게 집중할 수 있게 됐고 디자이너와 공급업체를 위한 새로운 로열티 프로그램을 설계할 수 있게 됐다.

야노비츠는 “대시보드를 만들고 그 대시보드를 소비하고 읽는 데 과학과 예술이 있다”라고 말했다. 개인화 및 대시보드 성공은 모든 사람이 즐길 수 있도록 준비하는 방법을 이해하고 있다는 의미다.

야노비츠는 "기술과 인간의 상호작용은 응집력 있는 결합이다. 우리는 데이터를 계속 사용하여 고객 행동을 예측하며 좀더 개인화하고 효율성을 극대화할 수 있어야 한다. 자동화된 프로세스는 인간의 프로세스에서 배워야 한다”라고 말했다. 

이어서 "BI 팀은 소비자에게 좋은 보상을 제공하고 항상 고객인 최종 결과에 집중해야 한다"라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr



2020.03.31

가구회사 BI 관리자에게 듣는 '새로운 CX가 데이터 경험인 이유'

Vanessa Mitchell | CMO
100여 년의 역사를 자랑하는 미국의 가구회사 레이지보이(La-Z-Boy)는 경기 침체와 해외 제조업 경쟁사로 어려움을 겪었던 1990년대에 더 부유하고 젊은 구매자와 여성 고객을 공략하고자 마케팅을 전환하기로 결정했다.
 
ⓒDreamstime
현재 미국 내 161개 매장을 운영하는 레이지보이의 전략은 간단하다. 뛰어난 팀에게 매장 경험을 제공하여 이 팀이 놀라운 고객경험(CX)을 제공할 수 있게 하는 것이다.

레이지보이의 비즈니스 인텔리전스 및 데이터 관리자인 에리카 야노비츠는 도모팔루자(Domopalooza)에서 자사 가구가 고가품이므로 우수한 CX가 필수적이라고 말했다.

야노비츠는 “고객이 매장을 방문하여 가구를 직접 보고 만져본 후 구매에 익숙해지기를 원한다. 이를 위해서는 팀과 고객 간의 관계가 필요하다”라며 도모팔루자의 스트리밍 강연에서 밝혔다. 이어서 "구매 가격과 관계없이 브랜드 충성도와 고객 충성도를 키우려면 예외적인 CX도 필요하다"라고 야노비츠는 전했다. 

이를 위해 레이지보이는 직원 유지에 중점을 두기로 결정했다. 데이터를 조사한 결과 판매 사원은 회사에서 2년차 근무 때 첫 해보다 10% 더 나은 성과를 달성했다. 넷째 해와 다섯째 해에는 30% 더 잘 성과가 높았다.

야노비츠는 "판매 사원이 우리와 함께 판매할수록 서비스가 기하급수적으로 향상된다는 것을 알고 있다"라며 “2,900만 가지의 다양한 제품 중에서 선택해 고객에게 쉽게 설명할 수 있기 때문이다“라고 이야기했다.

야노비츠는 "더 나은 데이터와 정보를 통해 팀원을 보다 효과적으로 모니터링하고 훈련하며 제품 구성을 간소화할 수 있다"라고 설명했다. 

1년 전 이 회사는 매일 업데이트되는 시장 및 매장 정보가 포함된 도모(Domo) 대시보드를 도입해 매장에서 고객에게 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 했다. 또한 4시간이 걸리던 정보 수집을 4분으로 단축했다.

야노비츠는 “데이터 중심 문화의 영양 공급은 성과 데이터의 정교함에서 나온다”라고 강조했다.

각 매장은 이제 순위, 순위 추적 방법, 주문 정보 및 문제에 대한 대상을 쉽게 확인할 수 있다. 이를 통해 판매 사원들은 고객에게 집중할 수 있게 됐고 디자이너와 공급업체를 위한 새로운 로열티 프로그램을 설계할 수 있게 됐다.

야노비츠는 “대시보드를 만들고 그 대시보드를 소비하고 읽는 데 과학과 예술이 있다”라고 말했다. 개인화 및 대시보드 성공은 모든 사람이 즐길 수 있도록 준비하는 방법을 이해하고 있다는 의미다.

야노비츠는 "기술과 인간의 상호작용은 응집력 있는 결합이다. 우리는 데이터를 계속 사용하여 고객 행동을 예측하며 좀더 개인화하고 효율성을 극대화할 수 있어야 한다. 자동화된 프로세스는 인간의 프로세스에서 배워야 한다”라고 말했다. 

이어서 "BI 팀은 소비자에게 좋은 보상을 제공하고 항상 고객인 최종 결과에 집중해야 한다"라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr

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