10가지 CRM 실수, 그리고 이를 피하는 방법

2012.11.29 Jennifer Lonoff Schiff | CIO

CRM 실수 4: CRM이 소셜 미디어와 통합되지 않거나 이를 간과한다. 오늘날 소셜 미디어가 원동력이 되는 사회에서 고객들과의 소셜 미디어 상호작용을 포함하는 CRM 솔루션을 보유하는 것은 중요한 일이다. 하지만 "단순히 [이런 정보를] 수집하고 감시하는 것으로는 부족하다"라고 고객 경험 관리 솔루션을 제공하는 클라라브릿지(Clarabridge)의 CEO 시드 바너지는 주장했다. "기업들은 고객들의 말에 귀를 기울이고 페이스북, 트위터, 기타 소셜 미디어를 통해 [그들과] 소통해야 한다"라고 그는 덧붙였다.

이점: "소셜 정보와 참여는 고객에 대한 필수적인 통찰력을 생성하고 고객 경험을 증진하며 궁극적으로 기관에 이익이 되는 고객과의 장기적인 관계를 구축할 수 있다."

CRM 실수 5: 다른 핵심 시스템과 CRM 시스템을 통합하지 않는다. CRM 투자를 최적화하기 위해서는 "[이것을] 다른 시스템과 통합해야 한다"라고 CRM 데이터 통합 솔루션 제공업체 스크라이브 소프트웨어(Scribe Software)의 CEO 로우 가르시아는 말했다. "예를 들어, 애버딘 리서치(Aberdeen Research)에 따르면 자사의 이메일을 CRM과 통합하는 기업들의 연간 수익은 22.7%인 반면에 그렇지 않은 기업의 수익은 13.4%다."

CRM 실수 6: 비즈니스 프로세스를 정의하지 않는다. "CRM을 좀 더 세련된 주소록 정도로 보는 기업들은 더 큰 기회를 놓치고 있는 것이다"라고 보이스오버(Voice Over) 전문가들을 위한 업체 보이시스닷컴(Voices.com)의 공동 창업자이자 CEO인 데이비드 치카렐리는 강조했다. "그렇다. 기본적인 연락처 정보를 저장할 수는 있지만, 그 가치는 고객들의 정보(연락처, 판매 확률, 지원 티켓(Support Ticket)를 집단화하고 이런 정보들을 어떻게 연계하는데 달려 있다"라고 그는 전했다. "이 문제를 해결하기 위해서 기업들은 고객의 라이프 사이클을 나타내는 작업흐름 도표를 도출해 내야 한다. 이런 시각적인 툴은 CRM을 원하는 대로 조정할 뿐 아니라 그 기능을 활용하는데 도움이 될 것이다."

CRM 실수 7: 일관되지 않은 명명법, 계정을 참조하는 방법에 관한 지침이 없다. "많은 기업들이 계정에 대한 불필요한 입력 내용을 가지고 있기 때문에 (예를 들어, GE의 경우, GE와 General Electric), 정보에 우선 순위를 매기고 수집하는 것이 어렵다"라고 영업용 소프트웨어를 위한 빅 데이터를 제공하는 래티스 엔진스(Lattice Engines)의 고객 솔루션 담당 부사장 AJ 간디는 설명했다.

"이런 문제가 사라지지 않을 때, 영업 대표들은 CRM을 포기하고 스프레드시트를 사용하게 된다. 이렇게 되면, 기업이 CRM에 투자한 수 백만 달러를 수포로 돌아가게 된다"라고 간디는 주장했다. 그는 이 솔루션이 "각 계정은 해당 시스템에 한 번만 등록되어야 한다. 고객과 가능성은 사업부와 모회사-자회사 내에서 복수의 구매 센터를 확보하고 계층적으로 정리해야 한다. 가장 중요한 것은, 계정명이 던 & 브래드스트리트(Dun & Bradstreet) 또는 내부 시스템 (예-구매 이력 및 거래 데이터베이스) 등의 다른 데이터베이스와 일치하여 [해당] CRM [시스템] 내의 고객에 대한 통찰을 개선할 수 있어야 한다."

CRM 실수 8: 과도한 필드(Field). "각 기록정보에서 영업팀이 정보를 손쉽게 입력할 수 있도록 해 자질구레한 일 때문에 교착 상태에 빠지는 일이 없도록 해야 한다"라고 프로젝트 관리 솔루션 제공업체 메이븐링크(Mavenlink)의 마케팅 부사장 캐서린 브라운은 말했다. "각 연락처 또는 기회에 관한 가장 중요한 세부사항만을 요청하라. 그러면 영업사원이 더욱 자세한 정보를 채워 넣을 수 있다."

CRM 실수 9: 비현실적인 목표. 기업들은 종종 새로운 CRM 시스템에 흥분한 나머지 무리한 목표를 세우고 해당 시스템과 친숙하지 않은 사용자들을 혼란스럽게 하거나 겁먹게 만드는 기능을 설치하곤 한다.

사용자들이 더 잘 이용하게끔 만들려면 "계속해서 가치를 제공하는 단계별 계획을 수립하고 짧은 시간 내에 높은 가치를 제공해 사소한 성취감부터 맛보게 하라"고 기술 컨설팅 기업 라이트포인트(Rightpoint)의 CRM 구축 책임자 켄 쉽먼은 주장했다. "그러면 사용자들이 기뻐할 것이다. 그리고 더 높은 ROI를 달성할 수 있을 것이다."

CRM 실수 10: KPI가 없다. "명확한 [목표] 없이 CRM/소셜 CRM을 구축하는 것은 바보 같은 짓이다"라고 고객 중심적인 비즈니스 전략을 제공하는ISM Inc.의 창업자 겸 사장 바튼 골든버그는 말했다. "CRM시스템에 영향을 받게 될 현업 부서에 명확한 성과 지표가 있어야 하며, 이런 지표를 주기적으로 측정해야 한다."

*Jennifer Lonoff Schiff는 마케팅 커뮤니케이션 회사를 운영하며 CIO닷컴에 기고하고 있다. ciokr@idg.co.kr

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CRM 영업 CIO 실수 극복

“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드

VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.

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