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‘견원지간’ 5가지 IT 앙숙 유형, 그리고 해결 팁

2012.11.26 Dan Tynan  |  InfoWorld

IT 관계 장애 No. 5: 시스템 관리자 vs. 모든 이들
우리 기업의 시스템 관리자들은 도저히 말이 통하지 않는 사람들입니다. 그들은 패스워드를 변경하라느니(시키는 대로 매번 패스워드를 바꿨다간 저 스스로도 그걸 기억하지 못할 지경이에요!) 소프트웨어 라이선스가 어쨌다느니, 또 알아듣지도 못할 무슨 절차들을 따라야 한다느니 하며 우리를 쉴 새 없이 괴롭혀 댑니다. 그러면서 우리가 비즈니스에 필요한 것을 요구하면 대답은 언제나 ‘노'에요. 작업을 하다 보면 때론 네트워크를 우회해 클라우드에서 필요한 것을 찾아야 할 때도 있지만, IT 관리자들이 패스워드를 바꿔 놓고 우리를 차단해 버릴까 무서워 일도 마음 놓고 하지 못합니다.
-짜증과 걱정에 골치 아픈 한 직원


사자의 재채기가 생쥐에겐 폭풍우가 되는 법이다. 지난 여러 해 간 관리자들의 지시는 절대적인 것으로 받아들여져 왔다. 사용자들은 그들이 정해 놓은 엄격한 규정과 절차를 따라야 했고, 관리자들이 시스템의 정상적인 동작에 집중하고 있을 때에는 그 어떠한 변화도 용납되지 않았다. 문제가 발생하면 이를 해결하는 것은 그들의 몫이었기 때문이다. 물론 일반 사용자들의 눈에는 이들이 자신들을 괴롭히는 진짜 악당으로 비춰지곤 했던 것 역시 사실이다.

하지만 한 번쯤은 관리자들의 입장 역시 생각해보자. GFI 소프트웨어(GFI Software)가 최근 미국 내 200인의 시스템 관리자들을 대상으로 진행한 한 설문에 따르면 전체 응답자의 85%가 자신의 직업이 일상 생활에 부정적인 영향을 미치고 있다고 생각하고 있었으며, ⅔ 이상의 관리자들은 스트레스로 인해 이직을 고려해 본 적이 있는 것으로 나타났다. 많은 시스템 관리자들은 자신이 말도 안되는 질문을 쏟아내는 생각 없는 직원들(물론 당신을 지칭하는 것은 아니다)에게 시달리고 있다고 호소했다.

소규모 비즈니스를 위한 IT 솔루션을 서비스하고 있는 GFI 소프트웨어의 상품 매니저 도디 글랜은 “많은 IT 관리자들이 컴퓨터가 전기 없이는 작동하지 않는다는 사실조차 모르는 사용자들로부터 지원 요청을 받아본 경험이 있다고 답했다. 심지어 한 관리자는 전선의 양 플러그 모두를 데스크탑 본체에 연결하고는 컴퓨터가 안 켜진다고 전화를 건 사용자를 응대해 본 적도 있다고 했다”라고 말했다.

규정에 따라 안전한 패스워드를 잘 설정해 두고는 그것을 잊어버릴 걱정에 포스트 잇에 적어 모니터 옆에 떡 하니 붙여두거나 ‘어떻게 되나 보려고’ 일부러 악성 코드를 다운로드 하는 등의 행동은 사용자들에겐 편리함이나 호기심 충족을 위한 별 것 아닌 일일지 모르겠지만 IT 관리자들에겐 가슴을 치게 하는 바보 같은 행동이다.

실시간 자동 IT 관리 툴 구축 업체 매니지엔진(ManageEngine)의 상품 관리 디렉터 뎁 아난드는 IT 관리자가 이런 사용자들의 습관을 변화 시킬 수 있는 실질적인 방법은 없다고 말한다. 대신 이에 대한 대응 방식을 바꿔보는 것이 보다 효과적일 것이라는 게 그의 설명이다.

아난드는 (수도 없이 반복되는) 바보 같은 질문들에 매번 답변을 해줘야 하는 짜증나는 상황을 피하고 싶다면 포털(portal)이나 기업 내부 소셜 네트워크에 페이지를 개설해 직원들이 어떤 질문을 하면 다른 직원들이 여기에 답변을 해 주는 크라우드 소싱(crowd-sourcing) 방식을 활용하는 것이 효과적일 것이라고 제안했다. 그는 또 많은 문의가 들어오는 가장 기본적인 질문들은 IT 부서가 직접 포스팅해 모두가 그것을 보고 다시는 같은 질문을 하지 않도록 할 수도 있을 것이라고 덧붙였다.

매니지엔진의 회장 라즈 사브록은 오늘날 IT 관리 환경이 클라우드 기반으로 옮겨감에 따라 전화를 통한 서비스 지원의 비중이 줄어들고 있다고 설명하며 시스템 관리자들은 변화하는 사용자들의 요구에 보다 유연하고 민첩하게 대응할 방안을 모색할 필요가 있을 것이라 강조했다.

그는 “관리자들은 자신들이 이해하지 못하는 변화에 매번 ‘노'를 외치는 것만이 능사가 아님을 배워야 한다. 비즈니스 유저들의 변화 속도는 관리자들의 그것에 비해 빠르다. IT는 그 속도를 따라잡기 위해 일상적인 작업을 자동화하고 실시간 테크놀로지를 도입하는 등의 노력을 시작해야 할 것”이라고 말했다.

GFI의 글랜은 무엇보다 중요한 것은 관리자 집단과 일반 사용자들이 서로를 좀 더 이해하려는 태도를 가지는 것이라 덧붙였다.

그는 “IT 관리자는 사용자들을 보다 관대한 태도로 대하되 그들이 경솔하게 행동함으로써 충분히 예방 가능한 실수를 저질렀을 때에는 엄격히 책임을 묻는 모습을 보여줘야 한다. 그리고 사용자들은 자신들에게 궁금한 점을 IT 관리자들에게 물어 볼 권리가 있는 것은 사실이지만 그에 앞서 스스로 최대한 문제를 고민해볼 필요 역시 있음을 인지해야 할 것이다. 핵심은 서로가 상대방을 좀 더 존중하고 서로에게 예의를 갖추는데 있다”라고 강조했다. ciokr@idg.co.kr

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