고객 지원을 통해 가치를 창출할 수 있는 많은 방법이 있다. 고객 만족과 충성 뿐만이 아니다. 탄탄한 고객 기반을 통해 수익성을 개선할 수 있다. 더 나아가 주가를 상승시킬 수 있다.
그러나 고객 지원과 서비스를 위해 CRM 기술에 지나치게 투자를 하는 경우도 있다. 기술만 가지고 고객을 만족시킬 수는 없다. 디테일이 중요하다. 디테일이 잘못되면 원하는 성과를 일궈낼 수 없다.
마케팅과 관련해서는 정교함과 뉘앙스가 고객 서비스를 성공시키는데 큰 역할을 한다. 다음은 고객 만족도를 해치는 10가지 실수이다.
10: 복잡한 IVR(음성 자동 응답) 시스템
대기업이 사용하는 지원 기능은 복잡하다. 그러나 고객이 '기업이란 복잡하다'는 사실을 느끼도록 해서는 곤란하다. 내부에서나 알 수 있는 용어와 표현들을 IVR 시스템에서도 그대로 사용하는 것은 실수다. 고객들이 IVR(interactive voice response)에서 흘러나오는 말을 알아 들을 수는 있을까? 고객을 더욱 번거롭게 만드는 방법도 있다. IVR의 옵션을 잘못 선택했을 때도 처음으로 돌아가지 못하도록 시스템을 구성하는 것이다.
9: 기껏 연결됐는데 '통화 중'
기나긴 IVR을 다 통과했다. 그런 후에도 한참을 기다려 직원에게 연결이 됐는데 '통화 중' 신호음만 울리거나 '음성메시지 녹음 장치'에 메시지를 남기라는 말만 나온다. 고객은 '미쳐버릴 것'이다.
8: 고객지원과 서비스 채널(경로)을 하나로 통일
전화, 웹 포털, 이메일 등 여러 채널을 이용해 고객을 지원하는 것이 일반적이다. 그러나 일관된 서비스와 '측정'을 위해 단일 채널로만 고객을 지원하는 방법이 더 낫지 않을까라고 생각할지도 모르겠다. 더 나을 수도 있다. 단 조건이 있다. 단일 채널이 말썽을 일으키지 않아야 하고, 고객이 단일 채널을 이용하는데 만족해야 한다. 또 기업도 다양한 고객과 접촉을 하지 않겠다고 마음 먹어야 한다. 한 번 그렇게 해보기 바란다. 말 그대로 고객을 잃게 될 것이다.
7: 형편없는 '통화 품질'
ICD, IVR, 예측 다이얼링, CRM에 많은 투자를 했다면, 다른 곳에서 절약을 하고 싶을 것이다. 필자도 알고 있다. 그렇다면 품질이 낮은 VoIP 서비스와 부하가 많은 라우터를 사용해 절약하자. 물론 이렇게 하면 고객을 잃게 될 것이다.
6: 너무 많은 '문서'
문서를 많이 작성하면 무언가를 평가하고, 부서별 성과를 판단하는데 도움이 될 수는 있다. 사용자의 시각에서 판단하자면 문서가 적은 것이 낫겠지만 쉽지 않다. 돈도 많이 든다. 또 아주 정교하게 측정과 평가해야 한다. 하지만 그냥 옛날 방식으로 많은 문서를 양산하다 보면 고객을 잃을 각오를 해야 한다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.