CIO가 고객 경험에 대해 알아야 할 5가지

2012.09.20 Lauren Brousell | CIO

고객 경험(CX)가 기업에서 매우 중요해졌다. 고객이 귀사를 바라보는지 아직 확인하지 않았다면, 바로 지금부터라도 알아가기 시작해야 한다.

1.고객을 참여시켜라. 고객 경험(CX) 컨설팅 기업인 템킨그룹(Temkin Group)의 매니징 파트너인 브루스 템킨은 다양한 채널을 통해 고객에게 다가가야 한다고 말했다. "고객의 전화에 귀 기울여 듣고 설문 조사에서 나온 의견을 읽으며 이것을 어떻게 IT에 녹여내 개발할 것인지에 대해 배워라"는 게 그의 주장이다. AT&T는 영업점에서 CX를 개선하기 위해 이 일들을 해냈다. "고객이 기술에 대해 직접적인 피드백을 제공하도록 했다"라고 이 회사 CIO 타디우스 아로요는 말했다. 아오료와 IT부서는 영업 담당자와 함께 고객들의 피드백을 담은 동영상에서 배웠다고 전했다.

2.CX 담당자를 확보하라. 템킨은 더 많은 회사들이 CX 활동을 총괄할 최고 경험 책임자(chief experience officer)가 채용하고 있다고 말했다. 최고 경험 책임자는 CIO가 함께 일할 핵심 간부라고 그는 강조했다. 그리고 CX는 또다른 다른 의사결정에도 영향을 끼쳐야 한다. "CIO들에게는 고객이 회사와 상호 작용하는 방식을 이해하는 업무를 맡을 더 많은 핵심 간부들이 필요하다"라고 말했다. 포레스터 리서치의 부사장 카일 맥내브는 사내에 이러한 인재가 있어야 한다고 주장했다. 최고 경험 책임자와 관련 인력들을 아웃소싱에 의존하더라도 결국은 내부 인력이 필요하다는 게 그의 설명이다. 또한 프로세스 및 고객 중심으로 비즈니스 애널리스트를 양성하는 것이 유용하다고 그는 덧붙였다.

3.분석을 더 많이 활용하라. 당신은 고객이 다음에 어떤 행동을 할 지 예측할 수 있을 만큼 고객을 잘 알게 될 것이다. “예측 분석으로 우리는 100개의 서로 다른 요소를 통해 왜 고객이 만족도 점수를 줬는지를 이해할 수 있다"라고 템킨는 말했다. 고객은 소셜 미디어를 포함해 어디에도 존재한다. 델의 경우 하루 동안 쏟아지는 2만 5,000개의 댓글을 처리하기 위해 3,500명의 소셜 미디어 직원을 채용했다. 템킨는 이에 대해 기업이 소셜 미디어 채널을 통해 고객으로 다가가는 중요한 사례라고 평가했다.

4.기술은 간편해야 한다. 템킨은 복잡한 기술이 CX 전략을 해칠 수 있다고 경고했다. "CX를 유용하게 만들지 않으면, 지금까지 투자한 것들을 포기할 수도 있다"라고 템킨은 설명했다. AT&T의 CIO 아로요 역시 이 말에 동의하며 “고객들은 별도의 설명서 없이 지금 당장 사용할 수 있는 기술을 원한다”라고 전했다. 아로요에 따르면, 고객들이 원하는 것은 경이로운 기술이 아니라는 것이다.

5.고객 만족이 ROI다. 고객 충성도는 CX 전략의 궁극적인 목표지만, 가장 달성하기 어려운 것 중 하나가 바로 고객 충성도라고 템킨은 말했다. CIO는 CX에 대한 투자를 결정하기 전에 이사회 임원들의 동의를 구해야 한다. "가장 큰 문제는 재무적인 단기 성과와 고객 충성도라는 장기 성과간의 간극이다"라고 템킨은 전했다. 아로요에 따르면, AT&T에서 CX 투자는 가치있는 일이었다. "고객 만족도가 크게 향상됐다. 우리는 더 효과적으로 판매할 수 있었으며 기대 이상이었다." ciokr@idg.co.kr

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“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드

VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.

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