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'AI와 함께' 2020년 마케팅 분야 10대 기술 전망

2019.12.06 Vanessa Mitchell  |  CMO


5. VR 대신 AI를 활용한 AR 
더 나은 경험에 대한 소비자 요구가 더 커지면서 가상현실(VR)과 증강현실(AR) 등의 몰입형 기술이 중심적인 역할을 감당하는 것이 합리적이며, 기술 이행 비용이 점차 저렴해지는 상황에서는 더욱 그렇다. 

이벤트 기업 TCWK(The Company We Keep)의 설립자 나이젤 러펠은 AR이 VR보다 여러 이점이 있기 때문에 이 기술이 주류 마케팅에서 더 많이 등장할 것으로 내다봤다. 

러펠은 “VR를 통해 고객이 경험을 사전에 파악하고 평가할 수 있도록 경험을 제공할 수 있다. 이제 VR과 AI를 통합함으로써 여기에서 제거하고 싶은 것을 선택한 참여자들은 가상 비서가 이벤트를 안내하도록 할 수 있다”라고 말했다. 

“VR 대비 AR의 주요 자산 2가지는 거의 소프트웨어 집약적이기 때문에 상당한 하드웨어가 필요 없으며 이벤트 참여자와 게스트 소유자의 장치를 통해 운영할 수 있다는 점이다. 하지만 단순히 놀라움을 위한 목적으로 새로운 기술을 도입하지 않도록 주의하는 것이 중요하다. 합리적이고 유용해야 한다. VR이나 AI 추가는 1:1 대화와 실시간 요소를 대체하는 것이 아니라 경험을 향상해야 한다”라고 러펠은 덧붙였다. 

6. 홀로그램 
러펠은 예측할 수 있는 가까운 미래에 기술 발전 속도가 느려지지는 않을 것이라며 3D 홀로그램도 이러한 기술에 포함될 것이라고 밝혔다. 

그는 “현재 홍콩에서 매우 새로운 솔루션이 출시되었지만 3D 홀로그램은 아직 출시되지 않았다. 캐릭터에 생명을 불어넣을 뿐 아니라 사람들이 물리적으로 참여할 수 없을 때 가상으로 초대하는데 사용될 수 있다”라고 말했다. 

7. 초자동화 
가트너에 따르면 초자동화는 프로세스, 사물, 서비스 등을 자동화 단독보다 더욱 신속하게 제공하기 위한 AI와 다양한 머신러닝 (ML), 패키지 소프트웨어, 자동화 툴의 조합이라고 한다. 해당 분석가 기업의 전망에 따르면 초자동화는 도구뿐 아니라 발견, 분석, 디자인, 자동화, 측정, 모니터링, 재평가 등 자동화 자체의 모든 단계를 의미한다. 

이 트렌드는 RPA와 유사하지만 단독으로는 초자동화가 아니다. 대신에 초자동화는 인간 개입을 모방하여 지원을 제공하기 위해 도구의 조합이 필요하다고 가트너는 전했다.  

8. 다중경험 
또한 가트너는 대화형 플랫폼이 사람들이 디지털 세상과 소통하는 방식을 바꾸고 있다고 전했다. VR, AR, 혼합현실(MR)과 결합한 인지 및 상호작용 모델의 변화는 다감각 및 다모드 경험의 미래로 이어지고 있다. 

가트너의 조사 부사장 브라이언 버크는 “이 모델은 기술을 활용할 줄 아는 사람 중 하나에서 사람을 활용할 줄 아는 기술 중 하나로 변화할 것이다. 의도 해석의 부담은 사용자에서 컴퓨터로 옮겨갈 것이다. 여러 인간 감각에 걸쳐 사용자와 소통하는 능력은 미묘하게 다른 정보를 제공하기 위한 더욱 풍부한 환경을 제공할 것이다”라고 말했다.

9. 음성 
음성 및 스마트 스피커에 대한 이야기를 빼놓고는 예측을 할 수가 없다. 더 많은 소비자가 음성만을 이용해 브랜드와 상호작용할 수 있기를 기대하면서 음성 전략이 그 어느 때보다도 중요해졌다. 

버브러그는 고객 참여의 미래에는 고객 서비스로의 확대를 피하고자 AI가 대부분 부하를 감당하여 더 나은 고객경험을 만들 것이라고 말했다. 

“봇은 상황 푸시 마케팅을 위한 주된 수단이 될 것이다. 음성도 고객이 가정용 팟, 웨어러블, 브랜드화된 앱에 통합된 비서 등을 통해 브랜드와 상호작용하는 주된 수단이 될 것이다”라고 버브러그는 덧붙였다.

10. 데이터 프라이버시 및 보안 
데이터 프라이버시 및 보안은 새로운 기술과 밀접하게 연관되어 있다. 가트너는 소비자들이 점차 자신의 개인 정보가 중요하며 관리가 필요하다는 사실을 인지하고 있다고 밝혔다. 조직들도 증가하는 개인정보보호 및 관리의 위험 증가를 인지하고 있으며 정부는 이를 위해 엄격한 법률을 이행하고 있다. 

따라서 투명성과 추적성은 디지털 윤리 및 프라이버시 니즈를 뒷받침하기 위한 필수적인 요소이다. 여기에는 AI와 기타 고급 기술 활용에 대한 윤리적인 접근방식이 포함된다. 

가트너가 지적했듯이 AI와 ML이 꾸준히 적용돼 더욱 광범위한 사용례에서 인간 의사결정을 강화할 것이다. 하지만 사물 인터넷, 클라우드 컴퓨팅, 마이크로서비스, 스마트 공간에서 연결성이 확보된 시스템 등에 대한 잠재적인 공격점이 크게 증가하면서 보안팀과 위험 책임자들에게 중대한 새로운 문제를 야기하고 있다. 

퍼블리시스 사피엔트(Publicis Sapient)의 글로벌 상거래 전략 책임자 존 라일리는 미래를 낙관적으로 전망했다. 

그는 “모든 행동이 감시당하는 것과 프라이버시 침식에 대해 두려워하는 사람들이 많다. 하지만 궁극적으로 나는 시스템 그리고 시스템을 구축하는 사람들이 우리를 보호하기 위해 강력한 보안을 구축할 것이라 믿는다. 그리고 우리의 우려보다는 그 이점이 훨씬 크다”라고 말했다.  

라일리는 “내가 받은 질문 중 하나는 사람들이 앞으로 자신의 프라이버시로 돈을 벌 수 있다고 생각하느냐는 것이었다. 이에 대한 내 대답은 아마도 ‘아니다’일 것이다. 마케팅 전문가가 사용자에 관해 알고 싶어 하는 모든 것을 수집하는 기술은 기본적인 프라이버시의 침해 문제를 안고 있고, 특히 스마트폰은 어디에서나 우리를 추적하고 있다. 이러한 정보는 제3자에게 상대적으로 신속하게 제공될 것이기 때문에 사람들이 앞으로 자신의 프라이버시로 돈을 벌지는 못할 것이다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr

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